Bài giảng điện tử môn Hành vi khách hàng đại học Thương Mại (TMU)

slide hành vi khách hàng chi tiết nhất ,đầy đủ nhất của đại học Thương Mại , dành cho sinh viên chuyên ngành marketing của các trường đại học . slide hành vi khách hàng chi tiết nhất ,đầy đủ nhất của đại học Thương Mại , dành cho sinh viên chuyên ngành marketing của các trường đại học

BÀI GIẢNG ĐIỆN TỬ HỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Huy Thông (2014), Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà(2014), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Bùi Anh Tuấn, Phạm Thúy Hương (2011), Giáo trình Hành vi Tổ chức, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Philip Kotler (dịch giả Lại Hồng Vân cộng sự) (2013), Quản trị tiếp thị, NXB Lao động - xã hội th Michael R Solomon (2011) Consumer behavior: Buying, Having, and Being, ed, Pearson, UK (Mã TV: NV 5327) Stephen P Robbins, Timothy A Judge, (2014), Essential of organizational behavior, Pearson, USA Mục tiêu học phần Nắm hiểu rõ đặc điểm hành vi khách hàng Vận dụng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng quy trình định mua sắm Đưa ứng xử marketing Đề tài thảo luận số ( n4,5,6) Phân tích ảnh hưởng văn hóa đến hành vi mua người tiêu dùng với nhóm sản phẩm cụ thể đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu bán hàng? Đề tài (Lý thuyết chương 6) • Phần 1: Lý luận nhân tố văn hóa người tiêu dùng 1.1 Văn hóa nhánh văn hóa 1.1.1 Văn hóa 1.1.2 Nhánh văn hóa 1.2 Giai tầng xã hội 1.2.1 Khái niệm đặc điểm GTXH 1.2.2 Các giai tầng xã hội – • • – • • Đề tài • Phần 2: Giới thiệu công ty TNHH sáng , sản phẩm máy tính cá nhân, khách hàng sản phẩm máy tính cá nhân Phân tích ảnh hưởng văn hóa dến hành vi mua máy tính cá nhân NTD – – – – – 2.1 Giới thiệu công ty TNHH sáng 2.2 Giới sản phẩm máy tính cá nhân 2.3 Giới thiệu khách hàng sản phẩm máy tính cá nhân 2.4 Phân tích ảnh hưởng văn hóa nhánh vă nhóa đén hành vi mua Sản phẩm máy tính NTD 2.5 Phân tich ảnh hưởng giai tầng xã hội đến hành vi … Minh họa trình nhận thức động người tiêu dùng q trình – 2.4 mua máy tính cá nhân Minh họa trình nhận thức người tiêu dùng q trình mua máy – 241 tính cá nhân Minh họa trình động người tiêu dùng q trình mua máy – 242 tính cá nhân Phân tích ứng dụng nhận thức động vào – 2.5 CT TNHH Sao sáng • hoạt động marketing 2.5.1 Hoạt động marketing • • • • Product: Sản phẩm Price: Giá Place: Phân phối Promotion: Xúc tiến Đề tài • Phần 3: Một số đề xuất giải pháp nâng cao hiệu bán hàng – 3.1 Một số đề xuất giải pháp tác động đến văn hóa nhánh văn hóa người tiêu dùng nhằm nâng cao hiệu qua bán hàng (MKT mix- 4P) – 3.2 Một số đề xuất giải pháp tác động đến giai tâng xã hội người tiêu dùng nhằm nâng cao hiệu quar bán hàng (MKT mix- 4P) Chương Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần (3t) 1.1 Giới thiệu hành vi khách hàng 1.2 Mối quan hệ hành vi khách hàng với hoạt động marketing 1.3 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần 10 10 Các nhân tố tổ chức • Vai trị DN XH: vị trí, chức cụ thể DN xã hội • Cơng nghệ DN: CN gồm kỹ tri thức nhà cung cấp việc phát triển, thiết kế SXSP, DN định họ hay NCC thực thiết kế SP – Định hướng đầu tư CN ảnh hưởng đến HVM: DN phải QĐ khai thác CN NCC, 226 Các nhân tố tổ chức • Khen thưởng : Hệ thống khen thưởng phương thức tổ chức đánh giá kết công việc cá nhân tham gia định mua, đặc biệt người phụ trách trực tiếp mua – Ảnh hưởng đến MT phấn đấu đại lý mua, cách thức cá nhân hành động để đạt mục tiêu 227 8.2.3 Các nhân tố trung tâm mua (quan hệ cá nhân) Quy mô trung tâm mua Chuẩn mực Thành phần - quyền lực Các vai trò 228 8.2.3 Các nhân tố trung tâm mua (quan hệ cá nhân) • Qui mơ • Chuẩn mực • Thành phần - quyền lực  Các vai trò trung tâm mua  Người sử dụng  Người ảnh hưởng  Người mua  Người định  Người gác cổng 229 8.2.3.Các nhân tố xã hội trung tâm mua • Quy mơ: – Quy mơ nhỏ hồn thành nhiệm vụ nhanh hơn.(12 người) – Tuỳ theo NV mua tổ chức định TTM quy mô phù hợp 230 8.2.3.Các nhân tố xã hội trung tâm mua • Thành phần TTM định nguồn lực hỗ trợ định mua: kỹ năng, thơng tin trình độ tinh thông nghiệp vụ cá nhân tham gia – Khả cá nhân, mối quan tâm cá nhân ảnh hưởng đến định mua TC 231 8.2.3.Các nhân tố xã hội trung tâm mua • Quyền lực cá nhân TTM: khả cá nhân nhóm người có ảnh hưởng hay tác động tới hành vi cá nhân hay nhóm khác để họ hành động phù hợp với mong muốn Do địa vị , trình độ nghiệp vụ, khả tinh thông hay tiếp cận thông tin, tri thức chuyên sâu cá nhân ảnh hưởng đến phương thức định mua – 232 8.2.3.Các nhân tố xã hội trung tâm mua Chuẩn mực TTM: tiêu chuẩn hành vi thành viên TTM chấp nhận Có hai loại chuẩn mực – Chuẩn mực thức:ghi chép thành văn – Chuẩn mực khơng thức: khơng ghi thành văn 233 8.2.4 Các nhân tố cá nhân người tham gia       Tuổi thu nhập Kiến thức sở Địa vị Nhân cách Chính trị Đạo đức 234 8.3 Mơ hình tổng qt hành vi mua khách hàng tổ chức 8.3.1 Mơ hình tổng quát hành vi mua khách hàng tổ chức Các kích thích bên ngồi Marketing Mơi trường +Sản phẩm +Kinh tế +Giá +Cơng nghệ +Phân phối +CTrị–Pluật +XTTM +VHóa–Xhội + Cạnh tranh Những đáp ứng khách hàng TỔ CHỨC MUA + Chọn SP/dịch vụ Trung tâm mua + Chọn nhà cung cấp Tiến trình + Lượng mua định +Thời điểm, ĐK mua Ảnh hưởng cá nhân cá nhân + Dịch vụ + Thanh toán ẢNH HƯỞNG VỀ MẶT TỔ CHỨC 235 8.3.2 Hành vi mua loại khách hàng tổ chức  Hành vi mua tổ chức sản xuất  Hành vi mua tổ chức thương mại  Hành vi mua Nhà nước tổ chức xã hội nghề nghiệp 236  Hành vi mua tổ chức sản xuất • • • • Các hình thức mua: mua lặp lại, mua có điều chỉnh, mua Những người tham gia trình mua (trung tâm mua): người sử dụng, người ảnh hưởng, người định, người mua Những nhân tố ảnh hưởng: môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân tổ chức, cá nhân Quá trình định mua: tám giai đoạn 237  Hành vi mua tổ chức thương mại • • • Các định mua: chọn mua hàng mới, chọn nhà cung cấp Những người tham gia trình mua: tùy thuộc quy mơ, hình thức kinh doanh, loại hình cơng ty (siêu thị, đại lý, ) Các đặc trưng hành vi mua: tương tự sản xuất; Khác biệt: mức độ hài lòng SP, điều kiện bán hàng; biến động doanh số, lợi nhuận; sức thu hút sản phẩm hỗ trợ nhà sản xuất 238 Hành • • • • vi mua Nhà nước tổ chức xã hội nghề nghiệp Những người tham gia trình mua: tùy theo đặc trưng đơn vị Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua: (trung tâm mua): người sử dụng, người ảnh hưởng, người định, người mua bị giám sát, theo dõi Các định mua: bị giới hạn ngân sách Cách thức đưa định mua: đấu thầu công khai, hợp đồng thương lượng 239 Những nội dung cần ý  Các bậc hành vi mua khách hàng tổ chức  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng tổ chức  Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức  Đặc điểm hành vi mua loại khách hàng tổ chức  Vận dụng hành vi mua loại hình tổ chức VN 240 ... máy vi tính 1.1.2 Các hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng  Sự phát triển hoạt động nghiên cứu HVKH  Các nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. .. tới hành vi mua 1.2 Mối quan hệ hành vi khách hàng với hoạt động marketing 1.2.1 Tác động khách hàng hoạt động marketing 1.2.2 Tác động marketing đến khách hàng •24 1.2.1 Tác động khách hàng. .. phương pháp nghiên cứu môn học • • Đối tượng: – – Hành vi mua khách hàng Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua KH Nội dung nghiên cứu: – – Nghiên cứu hành vi mua khách hàng- NTD • • • Nhận diện