MỤC LỤC CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP.....................................1 1.1: Tổng quan về Vinpearl.............................................................................1 1.2: Tổng quan về Vinpearl Resort Golf Phú Quốc..................................7 1.3: Mục tiêu của Vinpearl..............................................................................18 CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP.......................................................20 2.1: Các công việc chính của lễ tân................................................................20 2.2: Các chức vụ khác trong lễ tân................................................................26 2.3:Nhận xét và đánh giá quá trình thực tập................................................28 2.4: Ưu điểm và nhược điểm..........................................................................29 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1: Tổng quan về Vinpearl Vinpearl là thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn nhất Việt Nam. Vinpearl sở hữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam. Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công suất trên 17.000 phòng trên toàn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng qui mô tại Việt Nam và trên thế giới trong thời gian tới. Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng tại Việt Nam, hệ sinh thái Vinpearl đem đến trải nghiệm tất cảtrongmột, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng, các công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5 chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại và nhà phố shophouse hiện đại. Khách sạn Nghỉ dưỡng: • Vipearl Hotels: Vinpearl Hotels là thương hiệu khách sạn nội đô hàng đầu tại mỗi điểm đến với những trải nghiệm toàn diện cho khách hàng, phòng nghỉ tiện nghi chuẩn 5 sao, hội họp chuyên nghiệp, ẩm thực tinh tế và các dịch vụ giải trí đẳng cấp +B6
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN : LỄ TÂN Đơn vị thực tập: Vinpearl Resort & Gofl Phu Quoc Địa chỉ: Bãi Dài, xã Gành Dầu, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Giáo viên hướng dẫn : Trần Quốc Gia Hòa Đà Nẵng, Ngày tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tập này, em xin tỏ lòng bi ết ơn sâu s ắc đ ến th ầy Tr ần Quốc Gia Hòa, tận tình hướng dẫn suốt trình vi ết Báo cáo t ốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa du lịch, Tr ường Đại Học Đơng Á tận tình truyền đạt kiến thức trình học tập V ới v ốn ki ến th ức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình th ực t ập mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Vinpearl Phú Qu ốc cho phép t ạo ều kiện thuận lợi để em thực tập công ty Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công s ự nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh ch ị qu ản lý Vinpearl Resort & Golf dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1: Tổng quan Vinpearl 1.2: Tổng quan Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 1.3: Mục tiêu Vinpearl 18 CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .20 2.1: Các cơng việc lễ tân 20 2.2: Các chức vụ khác lễ tân 26 2.3:Nhận xét đánh giá trình thực tập 28 2.4: Ưu điểm nhược điểm 29 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1: Tổng quan Vinpearl Vinpearl thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn Việt Nam Vinpearl sở hữu chuỗi khách sạn, resort trung tâm hội nghị đẳng cấp sao, khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc danh thắng du lịch ti ếng Việt Nam Sau 15 năm phát triển, Vinpearl có 43 s ở, cơng suất 17.000 phịng tồn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng qui mô Vi ệt Nam giới thời gian tới Tiên phong dẫn đầu kiến tạo nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng Việt Nam, hệ sinh thái Vinpearl đem đến trải nghiệm tất cả-trong-một, gồm chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng, công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội ngh ị 5* chu ẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại nhà phố shophouse đại Khách san & Nghi dương: Vipearl Hotels: Vinpearl Hotels thương hiệu khách sạn nội đô hàng đầu điểm đến với trải nghiệm tồn diện cho khách hàng, phịng nghỉ tiện nghi chuẩn sao, hội họp chuyên nghiệp, ẩm thực tinh tế dịch vụ gi ải trí đẳng cấp +B6 Vinpearl Luxury: thương hiệu đẳng cấp vượt trội mang đến “ kỳ nghỉ thượng lưu” với không gian sang trọng, yên tĩnh, riêng tư trải nghiệm nghỉ dưỡng giá trị, đẳng cấp thời thượng Vinpearl Resort: Vinpearl Discovery Condotels & Resort truyền cảm hứng giá trị trải nghiệm – khám phá – kết nối với sản phẩm nghỉ dưỡng độc đáo hộ - khách sạn hạng sang trung tâm thành phố bi ệt th ự ven biển VinOasis: quần thể khách sạn - ẩm thực – mua sắm – kiện – giải trí cơng nghệ cao đa tiện ích với quy mơ 1,378 phịng nghỉ tiện nghi bậc nhất, giới ẩm thực quốc tế phong phú hoạt động giải trí đỉnh cao, sôi đ ộng ngày đêm VinHolidays: thương hiệu khách tối giản thông minh Việt Nam Với vị trí trung tâm GrandWorld, sở hữu s ố lượng 687 phòng với thi ết kế đại, dịch vụ linh hoạt tiện nghỉ quốc tế, VinHolidays đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng thiên khám phá, du khách truyền cảm hứng du lịch bất tận suốt 365 ngày năm, hứa hẹn tận hưởng kì nghỉ động, giàu trải nghiệm Vui chơi & Giải trí VinWonders thương hiệu vui chơi giải trí đẳng cấp giới tập đoàn Vingroup, sở hữu vị trí số uy tín ngành du lịch, nghỉ dưỡng, vui ch giải trí Việt Nam, mang đến trải nghiệm “đầu tiên” cho người Việt nhiều hệ Vinpearl Safari công viên chăm sóc - bảo tồn động vật bán hoang dã lớn Việt Nam xây dựng theo chuẩn Safari giới Với diện tích lên tới hàng trăm hecta, mái nhà chung hàng ngàn cá th ể động th ực v ật hàng trăm sinh vật biển quý giới Vinpearl Golf tự hào đơn vị tiên phong việc phát tri ển quản lý sân golf đẳng cấp điểm đến tiêu biểu Việt Nam Các sân Vinpearl Golf thiết kế IMG Worldwide với lựa chọn phong phú từ 18 đến 36 hố Ẩm thực Almaz: với hệ thống đa dạn từ quà phố tới nhà hàng đẳng cấp Almaz mang tới hành trình trải nghệm ẩm thực tuyệt vời làm hài lòng thực khách Trung tâm hội nghị quốc tế Almaz đại theo tiêu chuẩn quốc tết lựa chọn lý tưởng cho hội nghị, kiện quy mô Hội họp & Sự kiện Ngoài nhà hàng trên, du khách tham khảo danh sách nhà hàng Phú Quốc u thích để tìm cho ăn khơng gian ưng ý Tại resort có chung bể bơi riêng villa đ ể du khách có khơng gian riêng thư giãn, nghỉ ngơi Ngồi ra, phịng hội họp ki ện thi ết kế sang trọng, tiện ích nhằm mang đến trải nghiệm tốt phục vụ mục đích khác khách du lịch 1.3: Mục tiêu Vinpearl Ngày 20/02/2020, Công ty CP Vinpearl công bố chiến lược mở rộng thị trường quốc tế tới nhiều quốc gia khu vực; hợp tác tồn diện với hãng hàng khơng nội địa cung cấp gói dịch vụ du lịch trọn gói cao cấp Mục tiêu chiến lược nhằm góp phần thúc đẩy tăng trưởng số lượng du khách nước quốc tế đến với hệ thống Vinpearl nói riêng Việt Nam nói chung Theo kế hoạch này, Cơng ty Vinpearl mở văn phòng đại diện thị trường chiến lược để xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch 20 phát triển kinh doanh trực tiếp Các thị trường triển khai Vinpearl gồm: Nga, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc Các khu vực tiềm Châu Âu, Mỹ, Canada nước Đông Nam Á… nằm lộ trình đa dạng thị trường du khách mở rộng tầm ảnh hưởng thương hiệu Vinpearl tới quốc tế năm 2020 Trong đó, Vinpearl Travel Nga (thuộc Cơng ty CP Vinpearl) thức mở bán dịch vụ hàng khơng – du lịch trọn gói từ Moscow đến Nha Trang (Khánh Hòa, Việt Nam) ngày 20/02/2020 Công ty tiếp thị tới du khách Nga dịch vụ du lịch trọn gói cao cấp Vinpearl Việt Nam gồm: chuyến bay, dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng - vui chơi giải trí, tham quan bảo hiểm… Vinpearl lựa chọn kết hợp với đối tác uy tín để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế cho du khách Vietnam Airlines Ingosstrakh Công ty bảo hiểm lớn Nga Trong chiến lược hợp tác tồn diện với hãng hàng khơng, Vinpearl triển khai việc liên kết với hãng hàng không nội địa để mở chuyến bay cố định nước quốc tế tới điểm đến có sở nghỉ dưỡng – vui chơi giải trí Vinpearl Nha Trang, Phú Quốc, Đà Nẵng – Nam Hội An Tại Việt Nam, Vinpearl thỏa thuận triển khai chương trình hợp tác toàn diện với hãng hàng khơng mắt gói dịch vụ kỳ nghỉ trọn gói đa dạng thị trường Cụ thể, Vinpearl đối tác cung cấp chuỗi dịch vụ chuyến bay – nghỉ dưỡng – vui chơi giải trí nội địa từ thành phố lớn đến Vinpearl điểm đến hệ thống Nha Trang, Phú Quốc, Đà Nẵng - Nam Hội An… Chiến lược mang đến cho du khách tùy chọn dịch vụ địa phương phù hợp với nhu cầu - sở thích chi phí hợp lý Riêng với thị trường Nga, Vinpearl đối tác Vietnam Airlines mở đường bay định kỳ, nối liền thành phố Moscow, Vladivostok, Novosibirsk, Ekaterinburg với Nha Trang Phú Quốc - điểm đến 21 du lịch lớn Việt Nam Mục tiêu dự kiến đạt tối thiểu 168 chuyến bay/ năm, phục vụ cho 50.000 lượt khách Nga đến Việt Nam với gói dịch vụ du lịch riêng biệt Chuyến bay bay từ Moscow (Nga) tới Nha Trang vào ngày 12/3/2020 Sự chủ động Vinpearl việc đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm; mở rộng thị phần du lịch giới, tăng cường liên kết hợp tác để thu hút du khách quốc tế nước không gia tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp mà tiên phong đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường, mang tới dịch vụ trọn gói hồn hảo góp phần tạo đà phục hồi - phát triển mạnh mẽ cho ngành du lịch Việt Nam Hiện nay, Vinpearl hệ thống dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – vui chơi giải trí lớn Việt Nam với 45 sở 17 tỉnh thành, bao gồm 35 khách sạn với công suất 17.200 phòng khách sạn biệt thự; khu vui chơi giải trí, cơng viên bảo tồn chăm sóc động vật hoang dã, sân golf / Link thơng tin: https://vingroup.net/tin-tuc-su-kien/bai-viet/2151/vinpearlcong-bo-chien-luoc-mo-rong-thi-truong-quoc-te-va-hop-tac-hang-khong CHƯƠNG 2: Q TRÌNH THỰC TẬP 2.1: Những cơng việc lễ tân Chức Năng Của Lễ Tân – Lễ tân mặt khách sạn, tạo ếc cầu n ối gi ữa khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn m ọi nhu c ầu khách hàng lưu trú khách sạn 22 – Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ tr ước l ưu trú cho đ ến rời khỏi khách sạn – Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách – Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thông tin v ề ch ương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng – Kết hợp với phận Đặt phòng Doanh thu việc ki ểm sốt tình tr ạng phịng – Tối đa hóa doanh thu phòng khách sạn Lễ tân phận tạo ấn tượng cho khách lưu trú Nhiệm Vụ Của Lễ Tân Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách s ạn làm th ủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm th ủ tục toán r ời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm: – Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách 23 – Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên – Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng – Kiểm sốt phân bố phịng cho khách – Cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên khách s ạn cho khách – Bán phòng dịch vụ khác khách s ạn – Nhận đặt phòng, tiếp nhận thơng tin việc trả phịng, nhận phịng sớm – muộn – Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách – Lập lưu trữ hồ sơ cho khách – Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách – Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách – Thanh toán, tiễn khách – Tham gia công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn – Tham gia cơng tác an ninh an tồn khách sạn Lễ tân mặt trung tâm khách sạn, người ti ếp cận khách hàng đầu tiên, đảm bảo tạo thiện cảm tin cậy đến khách hàng Vì v ậy, m ột nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức, mối quan hệ, lễ tân khách s ạn cịn ph ải khơng ngừng trau dồi kỹ nghề nghiệp phục vụ công việc hàng ngày Và Trả lời điện thoại với khách hàng kỹ quan trọng cần nắm Bước Chuẩn bi Cách thực Tiêu chuẩn Chuẩn bị đầy đủ thứ, sẵn sàng nhận gọi Chuẩn bị giấy và bút lúc Lý Để bạn ghi lại thông tin 24 Phải đảm bảo gọi không bị ảnh hưởng tiếng ồn xung quanh cần thiết Trường hợp có q nhiều tiếng ồn xung quanh khiến bạn khó tập trung vào gọi, thể không chuyên nghiệp lễ tân Mim cười Một lễ tân chuyên nghiệp yêu cầu phải mỉm cười nhấc điện thoại Nở nụ cười thật Mặc dù tự nhiên khuôn người gọi không mặt bạn nhìn thấy bạn, họ nghe thấy tiếng cười qua giọng nói, ngữ điệu bạn nói Điều thể thiện chí với khách hàng, bạn vui nhận gọi 25 Trả lời Thực nhấc điện thoại điện nhấn nút tai thoai nghe Tiến hành trả Đây lời điện thoại quy định chung vòng hồi chuông theo tiêu chuẩn quốc tế Trường hợp trả lời hồi chng đầu tiên, khách giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ lâu - sau hồi chuông Chào Chào cách thân thiện khách câu nói: "Xin chào buổi sáng/ chiều/ tối, " Mỉm cười nói Để cho lời chào khách - Gọi người gọi có tên khách (nếu biết) thời gian quen Tuân theo phong cách quy định với giọng nói bạn trước bắt đầu nội khách sạn (nếu có) dung đàm thoại Để chắn có 26 thống cách trả lời điện thoại Tự giới thiệu Tự giới thiệu khách sạn thân Ví dụ: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối Đây Nêu tên khách sạn tên gọi xác định mình khách sạn Finger Tôi Hạ Quyên xin nghe Tơi Tn theo phong cách khách sạn giúp cho Q khách nói chuyện với khách sạn với (nếu có) khơng ạ?" Để người Để đảm bảo tính thống cách trả lời điện thoại Noi rõ ràng Đặt ống nói/ loa nói trước miệng bạn Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch Nói chậm so Để với nói chuyện trực chắn tiếp người gọi nghe rõ nghe kịp Nhớ mỉm cười bạn nói Tạo thiện cảm với khách, dù họ khơng nhìn thấy bạn 27 Không Không dùng thuật ngữ dùng chuyên ngành khách sạn, tiếng tiếng địa phương, Chỉ sử dụng long Đảm bảo câu, từ phổ thông, người gọi thuật ngữ hiểu chun ngành khách bạn nói sạn đến Sử dụng ngôn ngữ mà chắn khách hiểu Lắng nghe Không ngắt lời/ cắt ngang lời người gọi cách cẩn thận xác Phải chắn Việc ngắt người gọi kết lời khơng thúc câu nói họ lịch với bất Ghi chép lại thông tin cần ý - kì đối tượng Đảm bảo Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/ lời nhắn bạn khơng người gọi qn/nhầm điều mà người gọi đề cập Thơng Giải thích rõ ràng, báo cho ngắn gọn cách bạn người làm để đáp ứng theo yêu gọi biết cầu người gọi việc ban muốn làm 28 Người gọi phải Đảm bảo biết việc bạn người gọi làm dựa theo yêu cầu hiểu rõ việc họ bạn làm 10 Kết Chúc người gọi ngày thúc vui vẻ cảm ơn người gọi gọi gọi đến khách sạn, Tuân theo phong sử dụng câu: "Chúc ông/ bà (tên người goi) ngày vui vẻ!" "Cảm ơn goi đến khách sạn (tên Để thể cách khách sạn (nếu có) nhân viên chuyên nghiệp Ghi nhớ sử dụng tên người gọi mến khách Để khách khách sạn), thưa ơng/ bà thấy (tên người goi)" Tên quan tâm người gọi hỏi thực giao dịch 11 Gác Đặt ống nghe xuống máy nhấn nút tắt tai nghe Chắc chắn ngắt Đây kết nối sau khách việc làm lịch sự, gác máy cho thấy bạn Luôn thực gác máy sau khách không vội kết thúc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách cần 2.2: Các chức vụ khác lễ tân Trưởng Bộ Phận Lễ Tân – Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận lễ tân – Phân công công việc cho giám sát, nhân viên phận – Kiểm tra giá phòng khách hệ thống, đảm bảo thơng tin cập nhật xác theo chương trình khuyến mãi, mùa cao ểm… 29 – Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong thái độ làm vi ệc c nhân viên – Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt đ ộng c nhân viên b ộ phận – Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận – Hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu khó khách, phàn nàn mà nhân viên cấp không giải – Lên kế hoạch tuyển chọn nhân phối hợp với phận liên quan tri ển khai thực – Trực tiếp tham gia vào trình vấn, ển ch ọn, đàm phán ch ế đ ộ đãi ngộ cho nhân viên – Lên kế hoạch tổ chức triển khai thực khóa đào tạo, b ồi d ưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận 30 Trưởng phận lễ tân chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động phận Giám Sát Lễ Tân – Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận – Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên b ộ ph ận làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn – Giám sát việc thực thủ tục check-in, check-out qu ản lý doanh thu – Kiểm tra đảm bảo dịch vụ thực theo quy trình – Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, b ộ m khóa phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực công việc dang dở – Bố trí đủ nhân viên trực thời gian ăn ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp phục vụ khách – Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày đ ể x ếp phòng phù h ợp với yêu cầu khách – Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo yêu c ầu đáp ứng – Triển khai tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghi ệp v ụ cho nhân viên phận – Tiếp nhận thông tin yêu cầu đặc bi ệt, phản h ồi khách ph ối h ợp với phận liên quan đáp ứng – Lưu lại nội dung phàn nàn cách giải vào sổ nhật ký giám sát đ ể tránh lặp lại lỗi tương tự tương lai Lễ Tân Ca Đêm – Kiểm tra danh sách khách lưu trú ngày – Thực thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet v ới c quan ch ức địa phương 31 – Thực hồn thành cơng việc tồn đọng từ ca trước – Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo vấn đề an ninh – an toàn c khách s ạn, phát có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh – Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out mu ộn đ ể chu ẩn b ị th ủ tục, hồ sơ cần thiết – Kiểm tra yêu cầu báo thức ghi nhận từ ca trước – Cài đặt báo thức cho khách – Phối hợp với tổ lái xe/bellman chuẩn bị xe gọi taxi cho khách – Phối hợp cung cấp số liệu, chứng từ cần thiết cho ki ểm toán đêm – Tổng kết, bàn giao số tiền thu ca làm việc cho nhân viên chuyên trách khách sạn – Ghi chép công việc tồn đọng, yêu cầu, l ưu ý c khách vào s ổ giao ca đ ể lễ tân ca sáng thực – Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước v ề 2.3: Nhận xét kết suốt trình thực tập Trong suốt trình thực tập Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc đ ược anh chị dạy tận tình cần ln có thái đ ộ t ốt trình h ọc tập Với phận tiền sảnh chia nhiều phận nh ỏ nh l ễ tân, tiếp đón khách hàng, trực tổng đài, bellman, Thì em may m ắn anh ch ị phân chia thưc tập khu vực lễ tân Khu vực lễ tân mặt khách sạn chia vào tr ước h ọc công việc với kiên thức học trường hình th ức bên ngồi phải gọn gàng tóc tai đồng phục phải chỉnh chu đăc bi ệt mùa dịch thứ khơng thể thiếu trang Từ nhân viên khách hàng giao tiếp với phải sát khuẩn tay đeo trang 32 Trong trình thực tập em dạy nh h ọc r ất nh ều r ất nhièu kinh nghiệm từ anh chị quản lí em có th ể bi ết đ ược trình tự nhận thủ tục giấy tờ khác để hồn thành việc check-in check-out diễn nhanh chóng để khách sạn khơng ph ải ch đợi lâu sau chuyến dài đến với khách sạn Ngồi ra, cần ph ải năm hết tất lịch trình, thơng tin vị trí phòng, villa, ho ặc nhà hàng nơi khách muốn đến để hướng dẫn khách hàng họ cần đến Ngồi cơng việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng c ần ph ải so ạn back-up tài liệu dành cho ngày hôm sau đ ể có th ể làm th ủ t ục cho khách nhanh để khách nhận phòng nghỉ ngơi sau chuy ến dài Qua lần quán sát anh chị gaio tiếp với khách hàng em th đ ược nhân viên lễ tân cần phải ln tươi cười vui vẻ nh ẹ nhàng nói chuyện với khách phải giữ thái độ tôn tr ọng v ới khách tình Qua em thấy thân cần phải nên tự giác h ọc h ỏi thực hành có hội để thành thục cơng việc đặc bi ệt làm môi trường khách sạn giao tiếp với người nước ngồi điều khơng thể tránh khỏi thân nên tự giác trau dồi tiếng anh nh ững kiến th ức liên quan đến khách sạn nhiều để phục vụ khách hàng m ột cách t ốt nh ất để không làm ảnh hưởng đến khách sạn Khi khách hàng phàn nàn em tự tin giải vấn đề giúp khách hàng, giúp họ giải đáp th ắc mắc, tư vấn khách phân vân để giúp khách hàng hi ểu rõ h ơn Các anh ch ị giúp đỡ nhiệt tình trình em làm việc đây, m ọi người r ất chuyên nghiệp vui vẻ thời gian làm việc nên em không c ảm thấy áp lực làm việc Tuy em có thực tập tháng khách sạn phải tạm đóng c ửa d ịch Covid19 nên em phải nghỉ kí túc xá tháng, tháng khơng dài nh ưng qua tháng em học nhiều điều từ cách ứng xử đến cách làm vi ệc mội trường khách sạn tiếp xúc nhiều người từ trẻ em đến người l ớn, 33 làm quen làm việc chung với bạn th ực tập v ới th ật s ự vui Qua em cảm thấy thân em trau dồi th ật nhi ều ki ến th ức đ ể chuẩn bị cho tập năm đại học 2.4: Ưu điểm nhược điểm Ki thực tập Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc có ưu nh ược điểm khác như: Ưu điểm : - Môi trường rộng rãi, thoáng mát động - Các anh chị nhân viên thức đền các bạn th ực tập sinh r ất vui vẻ , hào đồng giúp đỡ lẫn - Nơi kí túc xá thống mát, có nhà tắm nhà gi ặt toilet riêng biệt - Đồ ăn tin hợp vị đầy đủ chất dinh dưỡng - Đi làm ln có xe tuk tuk đưa đón - Có đồng phục đầy đủ làm - Ca làm anh chị chia bạn với Nhược điểm: - Kí túc xá xa trung tâm chợ làm cho vi ệc di l ại mua đ dùng cá nhân khó khăn lại bạn thường ko có phương ti ện h ỗ tr ợ nên phải bắt taxi - Kí túc xá xa chỗ làm nên thường phải xe đợi s ớm ho ặc tr ường hợp đơng sinh viên phải tiếp tục ngồi đợi chuyến sau 34 ... quan Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc - Địa chỉ: Bãi Dài, xã Gành Dầu, Huyện Phú Quốc, Tình Kiên Giang - Điện thoại: (+84) 77 361 9999 - Email: info@vinpearlphuquoc-resortandgolf.com Vinpearl Resort. .. ca đ ể lễ tân ca sáng thực – Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước v ề 2.3: Nhận xét kết suốt trình thực tập Trong suốt trình thực tập Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc... DOANH NGHIỆP 1.1: Tổng quan Vinpearl 1.2: Tổng quan Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 1.3: Mục tiêu Vinpearl 18 CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .20 2.1: Các cơng việc