Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ho ̣c K in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH ại HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ươ ̀n g CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Tr Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Huyền ThS.Tống Viết Bảo Hoàng Lớp K49B- Marketing Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Thực tập tốt nhiệp cuối khóa q trình tơi học hỏi, tiếp thu tô luyện ́ uê cho thân kiến thức thực tế đồng thời thúc đẩy kiến thức trang bị nhà trường suốt thời gian học tập trường Đại học Kinh ́H tế- Đại học Huế tê Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa tơi xin chân thành cảm ơn q thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy cung cấp cho kiến in h thức vô quý báu suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Huế ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.s: Tống Viết Bảo Hoàng tận tình giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình trình tơi thực tập hồn ho thiện khóa luận Cuối xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập anh chị nhân viên ại Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ giúp đỡ, dẫn cung cấp cho kiến thức thực tế vô ý nghĩa cho công việc sau tơi ươ ̀n g Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài khóa luận cách hồn chỉnh nhất, song chưa tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế cịn nhiều hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên mong góp ý q thầy để rút Tr kinh nghiệm cho công việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing I Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU NH: Ngân hàng BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NN: Nhà nước KH: Khách hàng NHHH: Ngân hàng Nhà nước DVCV: Dịch vụ cho vay CVCN: Cho vay cá nhân Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Thương mại cổ phần uê TMCP: SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing II Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: chức Ngân hàng Sơ đồ1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 15 ́ uê Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu đề tài 20 Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 ́H Sơ đồ 1.5: Mơ hình SERVPERF 25 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Sơ đồ 2.1 cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng BIDV chi nhánh TTH 31 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing III Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng liệu định tính Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 .34 ́ uê Bảng 2.2: Hoạt động huy động nguồn vốn Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên ́H Huế giai đoạn 2015-2017 36 tê Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạn 2015-2017 38 in h Bảng 2.4:Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .40 ̣c K Bảng 2.5: Đặc điểm khách hàng cá nhân dược điều tra 42 Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s alpha nhân tố .45 ho Bảng 7:Hệ số KMO Bartlett’s Test lần .48 ại Bảng 8: hệ số KMO Bartlett’s Test lần .48 Đ Bảng 9:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 49 Bảng 10: Hệ số KMO Bartlett’s Test lần 49 ươ ̀n g Bảng 11:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 50 Bảng 12:hệ số KMO Bartlett’s Test .52 Bảng 13: Bảng phân tích nhân tố EFA 52 Tr Bảng 14: Hệ số tương quan nhân tố .53 Bảng 15:Kiểm định trình độ phù hợp mơ hình hồi quy 54 Bảng 2.16: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .55 Bảng 17: Đánh giá khách hàng với nhân tố “năng lực phục vụ” .57 Bảng 2.18: Đánh giá cảm nhận nhân tố “ mức độ tin cậy” .57 Bảng 2.19: Đánh giá cảm nhận nhân tố “sự đồng cảm” 59 Bảng 20: Đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “ phương tiện hữu hình”60 Bảng 21: Đánh giá cảm nhận khách hàng với nhân tố “đánh giá chung CLDV” 61 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing IV Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU II DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IV MỤC LỤC V ́ uê PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục têu chung in h 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.3 Phương pháp phân tích liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ ̀n g CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại Tr 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm chung dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại 10 1.2.1.1 Khái niêm dịch vụ 11 1.2.1.2 Khái niêm dịch vụ tín dụng 11 1.2.2 Vai trò hoạt động cho vay 12 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing V Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.3 Phân loại cho vay .13 1.2.4 Chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng Ngân hàng Thương mại .14 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 14 1.2.5 Các thành phần cấu thành chất lượng 15 1.2.6 Giá trị cảm nhận 16 ́ uê 1.2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng 17 ́H 1.2.8 Chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 18 tê 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo nghiên cứu 19 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 in h 1.3.2 Những nghiên cứu liên quan .20 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 ̣c K 1.3.3.1 Lý thuyết mô hình khoảng cách dịch vụ Parasuraman 21 1.3.3.2 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 ho 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 ại CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 ươ ̀n g Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 1.1 Khái quát chung Ngân hàng BIDV 29 Tr 1.2 Khái quát chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế 30 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .31 1.2.3 Tình hình lao động Ngân hàng 33 1.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng 35 1.3.1 Tình hình huy động vốn 35 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing VI Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 38 1.3.4 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng .40 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá khách hàng cá nhân 41 2.1 Thông tin chung mẫu nghiêm cứu 41 ́ uê 2.1.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân điều tra 41 ́H 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 tê 2.3 Đánh giá tác động nhân tố đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 in h 2.3.1 Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng 53 ̣c K 2.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 ho 2.4.1 Nhân tố “năng lưc phục vụ” 56 ại 2.4.2 Nhân tố “mức độ tin cậy” 57 Đ 2.4.3 Nhân tố “sự đồng cảm” .59 2.4.4 Nhân tố “phương tiện hữu hình” 60 ươ ̀n g 2.4.5 Nhân tố “mức độ hài lòng” 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT Tr TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 64 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng NH 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 3.2.1 Giải pháp gia tăng lực phục vụ 66 3.2.2 Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm 66 3.2.3 Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy 66 3.2.4 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình .67 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing VII Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 69 2.2 Kiến nghị với NH BIDV 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing VIII Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế Việt Nam canh tranh ngân hàng nước, ngân hàng định chế tài phi ngân hàng ngày trở nên gay gắt Điều đòi hỏi ngân hàng muốn tồn ́ uê phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đồng thời phải ln tìm kiếm hướng phù hợp với điều kiện nhu cầu người dân Để đáp ́H ứng yêu cầu đó, năm qua ngân hàng Việt Nam liên tục tê nghiên cứu cung cấp dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỗ mãn tất h nhu cầu cấp thiết kinh tế Trong lĩnh vực cho vay cá nhân in xuất từ lâu Việt Nam năm gần bùng phát vô mạnh ̣c K mẽ Nhất kinh tế nước ta ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu họ gia tăng tương ứng Thêm ho vào quy mơ thị trường lớn dân số 90 triệu người, đa số có độ tuổi trẻ, có thu nhập phong cách sống ngày đại nhu cầu mua sắm lớn Điều ại tạo khả phát triển cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Đ Cùng với trình mở cửa phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam, khách g hàng cá nhân ngày đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển ươ ̀n Ngân hàng thương mại (NHTM) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân, đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, Tr phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Không ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam mà ngân hàng nước có tên tuổi HSBC, ANZ… hay cơng ty tài đời PRUFC, SGVF nhảy vào giành giật khách hàng cá nhân Điều làm cho mức độ cạnh tranh nhóm khách hàng trở nên gay gắt liệt hết Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nắm bắt xu ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng tê ́H ́ Cronbach's Alpha if Item Deleted 750 777 780 745 uê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation mucdo_tincay1 9.7467 6.271 659 mucdo_tincay2 9.7933 6.246 601 mucdo_tincay3 9.7333 6.492 593 mucdo_tincay4 9.8267 5.916 665  PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 740 h Item-Total Statistics ho MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Đ  Cronbach's Alpha if Item Deleted 675 679 723 640 ại phuongtien_huuhinh1 phuongtien_huuhinh2 phuongtien_huuhinh3 phuongtien_huuhinh4 ̣c K in Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 10.4467 5.497 543 10.3000 5.138 536 10.3133 5.814 454 10.3200 5.092 601 ươ ̀n g Reliability Statistics N of Items Tr Cronbach's Alpha 629 mucdo_hailong1 mucdo_hailong2 mucdo_hailong3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.7000 2.453 447 524 6.8267 2.668 438 548 6.7400 1.724 471 515 KMO LẦN SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ́ HỆ SỐ BIẾN THIÊN QUAN SÁT CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN uê .831 1094.387 231 000 ́H Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.523 16.015 16.015 2.711 12.322 28.338 2.659 12.088 40.425 2.134 9.702 50.127 1.614 7.338 57.466 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 5.893 26.785 26.785 5.893 26.785 26.785 2.462 11.191 37.977 2.462 11.191 37.977 1.797 8.168 46.145 1.797 8.168 46.145 1.317 5.984 52.129 1.317 5.984 52.129 1.174 5.336 57.466 1.174 5.336 57.466 952 4.326 61.791 903 4.104 65.895 809 3.679 69.574 744 3.384 72.958 10 718 3.264 76.222 11 697 3.169 79.391 12 616 2.799 82.190 13 540 2.455 84.644 14 507 2.304 86.949 15 489 2.221 89.170 16 413 1.879 91.049 17 402 1.826 92.874 18 363 1.652 94.526 19 328 1.493 96.019 20 317 1.441 97.460 21 281 1.278 98.738 22 278 1.262 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́H ́ uê tê 10 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ LẦN Rotated Component Matrixa Component khanang_dapung1 778 khanang_dapung5 721 khanang_dapung7 700 khanang_dapung3 664 khanang_dapung4 645 khanang_dapung6 623 khanang_dapung2 582 phuongtien_huuhinh4 771 phuongtien_huuhinh1 712 phuongtien_huuhinh2 682 phuongtien_huuhinh3 548 nangluc_phucvu3 514 nangluc_phucvu1 406 mucdo_tincay4 783 mucdo_tincay2 772 mucdo_tincay1 771 mucdo_tincay3 716 mucdo_dongcam1 mucdo_dongcam3 mucdo_dongcam2 308 nangluc_phucvu4 nangluc_phucvu2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .319 357 795 773 627 846 706 KMO LẦN Tr 11 ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h 320 365 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing 809 857.992 153 000 Khóa luận tốt nghiệp HỆ SỐ BIẾN THIÊN QUAN SÁT CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ́ uê of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 28.149 3.438 19.100 19.100 39.892 2.650 14.721 33.821 48.789 2.017 11.204 45.024 55.827 1.608 8.933 53.958 62.012 1.450 8.054 62.012 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Extraction Sums Loadings Total % of Cumulative Total % of Variance % Variance 5.067 28.149 28.149 5.067 28.149 2.114 11.744 39.892 2.114 11.744 1.601 8.897 48.789 1.601 8.897 1.267 7.038 55.827 1.267 7.038 1.113 6.185 62.012 1.113 6.185 876 4.868 66.879 860 4.779 71.659 695 3.862 75.521 680 3.780 79.301 10 596 3.310 82.611 11 531 2.949 85.560 12 498 2.766 88.326 13 427 2.373 90.699 14 371 2.062 92.761 15 355 1.971 94.732 16 340 1.891 96.623 17 322 1.788 98.411 18 286 1.589 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues tê 12 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́H ́ uê 818 786 859 721 g ươ ̀n KMO LẦN Đ ại ho ̣c K in h tê 13 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ LẦN Rotated Component Matrixa Component khanang_dapung1 772 khanang_dapung5 731 khanang_dapung7 708 khanang_dapung3 681 khanang_dapung4 635 khanang_dapung6 610 khanang_dapung2 559 309 mucdo_tincay4 801 mucdo_tincay2 777 mucdo_tincay1 774 mucdo_tincay3 719 phuongtien_huuhinh4 760 phuongtien_huuhinh1 751 phuongtien_huuhinh2 751 mucdo_dongcam1 mucdo_dongcam3 nangluc_phucvu4 nangluc_phucvu2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing 801 780.199 136 000 Khóa luận tốt nghiệp HỆ SỐ BIẾN THIÊN QUAN SÁT CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ́ uê of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 27.766 3.141 18.474 18.474 40.038 2.643 15.547 34.022 49.310 1.958 11.519 45.540 56.762 1.563 9.197 54.737 63.241 1.446 8.504 63.241 ho ̣c K in h Extraction Sums Loadings Total % of Cumulative Total % of Variance % Variance 4.720 27.766 27.766 4.720 27.766 2.086 12.272 40.038 2.086 12.272 1.576 9.273 49.310 1.576 9.273 1.267 7.451 56.762 1.267 7.451 1.102 6.480 63.241 1.102 6.480 870 5.118 68.359 800 4.706 73.065 683 4.020 77.085 652 3.836 80.921 10 552 3.249 84.171 11 499 2.937 87.108 12 454 2.670 89.777 13 389 2.288 92.065 14 371 2.182 94.247 15 343 2.015 96.262 16 329 1.937 98.199 17 306 1.801 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues tê 14 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Tr ươ ̀n g Đ ại 15 MA TRÂN XOAY NHÂN TỐ LẦN Rotated Component Matrixa Component khanang_dapung1 795 khanang_dapung5 729 khanang_dapung7 707 khanang_dapung3 693 khanang_dapung4 623 khanang_dapung6 612 mucdo_tincay4 800 mucdo_tincay2 777 mucdo_tincay1 775 mucdo_tincay3 726 phuongtien_huuhinh4 phuongtien_huuhinh1 phuongtien_huuhinh2 mucdo_dongcam1 mucdo_dongcam3 SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing 768 763 741 822 799 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́ 652 55.976 000 HỆ SỐ BIẾN THIÊN QUAN SÁT CỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CLDV tê 17 ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .864 710 uê nangluc_phucvu4 nangluc_phucvu2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 16 KMO CLDV h Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ại ho ̣c K in Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.748 58.275 58.275 1.748 58.275 58.275 652 21.742 80.016 600 19.984 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis g Đ 18 MA TRẬN NHÂN TỐ CLDV Component Matrixa Tr ươ ̀n Component mucdo_hailong3 780 mucdo_hailong1 759 mucdo_hailong2 751 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Khóa luận tốt nghiệp 19 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng KIỂM ĐỊNH HẸ SỐ TƯƠNG QUAN X3 X5 Y 252** 245** 433** 002 150 002 150 000 150 195* 212** 333** 009 150 000 150 336** 395** 368** 000 150 000 150 000 150 373** 416** 150 000 150 000 150 373** 611** 000 150 150 000 150 416** 611** 000 150 000 150 150 017 150 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Pearson 295** 147 Correlation X1 Sig (2-tailed) 000 073 N 150 150 150 Pearson 295** 121 Correlation X2 Sig (2-tailed) 000 141 N 150 150 150 Pearson 147 121 Correlation X3 Sig (2-tailed) 073 141 N 150 150 150 Pearson 252** 195* 336** Correlation X4 Sig (2-tailed) 002 017 000 N 150 150 150 Pearson 245** 212** 395** Correlation X5 Sig (2-tailed) 002 009 000 N 150 150 150 Pearson 433** 333** 368** Correlation Y Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) X4 ́ X2 ́H X1 uê Correlations SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Descriptive Statistics Mean Y 3.3778 X1 3.1733 X2 3.0267 X3 2.9222 X4 3.2583 X5 3.4378 Adjusted Square a 711 505 488 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y R Std Error of the Durbin-Watson Estimate 49625 1.820 ho ̣c K in R Square tê ́H uê N 150 150 150 150 150 150 h Model Summaryb Model R Std Deviation 69371 75304 81879 63770 80707 80374 ́ 20.KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ANOVAa Model Mean Square F Sig 7.248 246 000b 29.433 ươ ̀n g Đ ại Sum of df Squares Regression 36.242 Residual 35.462 144 Total 71.704 149 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 Tr Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 357 271 X1 220 058 X2 112 053 X3 109 071 X4 116 057 X5 375 058 Standardized t Coefficients Beta 1.318 239 3.771 132 2.122 100 1.526 134 2.038 435 6.433 SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Sig .190 000 036 129 043 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 858 886 802 790 752 1.166 1.129 1.246 1.266 1.331 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng a Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 357 271 X1 220 058 X2 112 053 X3 109 071 X4 116 057 X5 375 058 a Dependent Variable: Y Standardized Coefficients Beta 1.318 3.771 2.122 1.526 2.038 6.433 190 000 036 129 043 000 ̣c K in 20 Kiểm định thống kê mô tả với nhân tố Năng lực phục vụ h tê ́H ́ Sig uê 239 132 100 134 435 t Statistics g Đ ại Mean Mode nangluc_phucvu4 150 3.1200 3.00 ho Valid Missing N nangluc_phucvu2 150 3.2267 3.00 ươ ̀n nangluc_phucvu2 Tr không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Valid Frequency Percent Valid Percent 23 80 33 13 150 15.3 53.3 22.0 8.7 100.0 15.3 53.3 22.0 8.7 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Cumulative Percent 16.0 69.3 91.3 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng nangluc_phucvu4 Cumulative Percent 35 70 25 17 150 23.3 46.7 16.7 11.3 100.0 23.3 46.7 16.7 11.3 100.0 25.3 72.0 88.7 100.0 tê Đồng cảm h Statistics in mucdo_dongcam1 150 3.0533 3.00 ̣c K Valid Missing N ho Mean Mode ại mucdo_dongcam1 mucdo_dongcam3 150 3.0000 3.00 Frequency Percent Valid Percent 30 70 34 150 4.7 20.0 46.7 22.7 6.0 100.0 4.7 20.0 46.7 22.7 6.0 100.0 Đ ươ ̀n g không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Tr Valid ́ Valid Percent uê Percent ́H không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Frequency SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Cumulative Percent 4.7 24.7 71.3 94.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng mucdo_dongcam3 Valid Percent 36 69 22 15 150 5.3 24.0 46.0 14.7 10.0 100.0 5.3 24.0 46.0 14.7 10.0 100.0 Statistics mucdo_tincay4 150 3.2067 3.00 Percent Valid Percent 23 69 34 20 150 2.7 15.3 46.0 22.7 13.3 100.0 2.7 15.3 46.0 22.7 13.3 100.0 Cumulative Percent 2.7 18.0 64.0 86.7 100.0 Frequency Percent Valid Percent 38 60 26 25 150 25.3 40.0 17.3 16.7 100.0 25.3 40.0 17.3 16.7 100.0 in h mucdo_tincay3 150 3.3000 3.00 ̣c K Mean Mode mucdo_tincay2 150 3.2400 3.00 ho Valid Missing N mucdo_tincay1 150 3.2867 3.00 mucdo_tincay1 ại Frequency ươ ̀n Tr Valid g Đ không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total tê ́H Mức độ tin cậy Cumulative Percent 5.3 29.3 75.3 90.0 100.0 ́ Valid Percent uê không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Frequency mucdo_tincay2 Valid không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Cumulative Percent 26.0 66.0 83.3 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng mucdo_tincay3 17 80 24 24 150 3.3 11.3 53.3 16.0 16.0 100.0 3.3 11.3 53.3 16.0 16.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 23 66 32 20 150 6.0 15.3 44.0 21.3 13.3 100.0 Valid Missing h in ̣c K ho Đ Statistics phuongtien_huuhinh1phuongtien_huuhinh2phuongtien_huuhinh4 150 150 150 0 3.3467 3.4933 3.4733 3.00 3.00 3.00 ươ ̀n g N 6.0 15.3 44.0 21.3 13.3 100.0 Cumulative Percent 6.0 21.3 65.3 86.7 100.0 ại không đồng ý không đồng ý trung lập Valid đồng ý đồng ý Total Phương tiện hữu hình tê mucdo_tincay4 Cumulative Percent 3.3 14.7 68.0 84.0 100.0 ́ Valid Percent uê Valid Percent ́H không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Frequency Tr Mean Mode phuongtien_huuhinh1 Valid không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 27 61 41 20 150 18.0 40.7 27.3 13.3 100.0 18.0 40.7 27.3 13.3 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Cumulative Percent 18.7 59.3 86.7 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng phuongtien_huuhinh2 Valid Percent 15 65 31 34 150 3.3 10.0 43.3 20.7 22.7 100.0 3.3 10.0 43.3 20.7 22.7 100.0 Frequency Percent Valid Percent 24 57 39 29 150 16.0 38.0 26.0 19.3 100.0 16.0 38.0 26.0 19.3 100.0 tê h in ại MỨC ĐỘ HÀI LÒNG mucdo_hailong1 150 3.4333 3.00 mucdo_hailong2 150 3.3067 3.00 ươ ̀n g Valid Missing Đ Statistics N ̣c K Valid Cumulative Percent 16.7 54.7 80.7 100.0 ho không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total ́H phuongtien_huuhinh4 Cumulative Percent 3.3 13.3 56.7 77.3 100.0 ́ Valid Percent uê không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Frequency Tr Mean Mode mucdo_hailong3 150 3.3933 3.00 mucdo_hailong1 Valid không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 12 71 49 16 150 1.3 8.0 47.3 32.7 10.7 100.0 1.3 8.0 47.3 32.7 10.7 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Cumulative Percent 1.3 9.3 56.7 89.3 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng mucdo_hailong2 Valid Percent 15 80 45 150 10.0 53.3 30.0 6.0 100.0 10.0 53.3 30.0 6.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 24 57 31 32 150 4.0 16.0 38.0 20.7 21.3 100.0 4.0 16.0 38.0 20.7 21.3 100.0 Cumulative Percent 10.7 64.0 94.0 100.0 ́ Percent uê Valid không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total Frequency tê h in ̣c K Tr ươ ̀n g Đ ại ho Valid không đồng ý không đồng ý trung lập đồng ý đồng ý Total ́H mucdo_hailong3 SVTH: Nguyễn Thị Huyền-K49Marketing Cumulative Percent 4.0 20.0 58.0 78.7 100.0 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ. .. cho vay dành cho khách hàng cá tê nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế h - Đối tư? ??ng điều tra: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho in vay Ngân hàng. .. VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 ươ ̀n g Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ