Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ PHƯƠNG LY Niên khóa: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Phương Ly ThS Ngô Minh Tâm MSV: 15K4041069 Lớp: K49A – KDTM Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 12 năm 2018 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Được phân công quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập nghề nghiệp VNPT Thừa Thiên Huế em hoàn thành đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế ” Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực cá nhân, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ bác, chú, anh chị đơn vị quan Trước tiên cho phé bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình dạy dỗ chúng tơi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt giảng viên hướng dẫn Th.S Ngơ Minh Tâm tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để làm tốt thực tập nghề nghiệp suốt quãng thời gian thực tập, nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám đốc, phòng ban đặc biệt anh chị phòng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tận tình tiếp đón, hỗ trợ, tạo điều kiện tốt cho tơi tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm cung cấp số liệu cần thiết để tơi hồn thànhđề tài nghiên cứu Mặc dù số lượng công việc quan nhiều, dành thời gian để hướng dẫn chúng tơi nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân tơi thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi kính mong nhận góp ý, dạy thêm Q thầy tồn thể cán sở đơn vị để báo cáo hoàn thiện Cuối cùng, tơi kính chúc Q thầy sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng thời, tơi kính chúc anh chị VNPT TT-Huế dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc Huế,tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Phương Ly SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .4 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu: 4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích Kết cấu nội dung 10 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ: 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang 15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang 15 1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang 15 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT 17 1.1.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng .18 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 18 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 1.1.5 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 22 1.1.6 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 25 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu nước 25 1.1.6.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ 27 1.2 Cơ Sở Thực Tiễn Thị trường mạng Internet .32 1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang Việt Nam 32 1.2.2 Thị trường mạng Internet Thừa Thiên Huế .33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Giới thiệu sơ nét VNPT Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế .38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Bộ máy quản lý VNPT TT-Huế 39 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức Bộ máy quản lý trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 41 2.1.4 Các sản phẩm , dịch vụ chủ yếu 42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua 2015-2017 .43 2.1.5.1 Tình hình cấu lao động theo độ tuổi .46 2.1.5.2 Tình hình cấu lao động theo trình độ chun mơn .47 2.1.5.3 Tình hình cấu lao động theo lĩnh vực công việc 47 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2015 – 2017 48 2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên Huế thời gian qua 48 2.2.1 Giới thiệu Internet cáp quang Fibervnn 48 2.2.2 Thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh FiberVNN .50 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.2.1 Thị trường mục tiêu 50 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh FiberVNN 50 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng phát triển dịch vụ dịch vụ Internet Cáp quang Fiber VNN thời gian qua 52 2.2.3.1 Các sản phẩm giá cước Internet Cáp Quang FiberVnn 52 2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn thời gian qua 53 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa Thien Huế giai đoạn 2015-2017 54 2.3 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.3.1 Thống kê mô tả theo thành phần thang đo mẫu nghiên cứu 56 2.3.2 Đo lường số yếu tố sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn VNPT 61 2.3.2.1 Đo lường nhận biết dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 61 2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang VNPT khách hàng .62 2.3.2.2 Đo lường Lý làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT 63 2.3.2.3 Đo lường Lý khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT .64 2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn .65 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach¾s Alpha .66 2.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis 69 2.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh .73 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến .74 2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn 78 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.3.8 Đo lường đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One- Sample T- test Frequence) .79 2.4 Đánh giá thành công hạn chế dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT –Thừa Thiên Huế .85 2.4.1 Thành công 85 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .87 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang fibevnn thời gian tới VNPT Thừa Thiên Huế: 89 3.1.1 Định hướng VNPT Thừa Thiên Huế 89 3.1.2 Định hướng marketing dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế .90 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ” 90 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm” 91 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” 92 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng” .93 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi” 94 PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .95 3.1 Kiến nghị 95 3.1.1 Đối với nhà nước quyền địa phương 95 3.1.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 95 3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế 95 3.2 Kết luận 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 100 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang hài lòng khách hàng .31 Bảng 2: Tình hình lao động Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 .44 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính 46 Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn 47 Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc 47 Bảng Kết SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 7: Giá cước dịch vụ cáp quang công ty FPT địa bàn Tỉnh 50 Bảng : Giá cước dịch vụ Cáp Quang công ty Viettel địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .51 Bảng 9: Quy định tốc độ gói dịch vụ Fibervnn- Gói tồn quốc 52 Bảng 10: Quy định giá cước cho gói dịch vụ Fibervnn- Gói tồn quốc 52 Bảng 11: Quy định tốc độ cho gói dịch vụ Fibervnn 52 Bảng 12 : Quy định giá gói cước FiberVNn Vip 53 Bảng 13: Kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN –Thừa Thiên Huế .54 Bảng 14: Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVNn theo loại khách hàng năm 2017 .55 Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 55 Bảng 16 : Đặc điểm đối tượng điều tra 56 Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệ số tin cậy Cronbach¾s Alpha 66 Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach¾s Alpha 66 Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến theo hệ số tin cậy Cronbach¾s Alpha 67 Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach¾s Alpha 67 Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach¾s Alpha 68 Bảng 22:Kiểm định Sự hài lịng theo hệ số tin cậy Cronbach¾s Alpha 68 Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett¾s Test biến độc lập 69 Bảng 24: Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố biến độc lập lần 69 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 25: Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT 72 Bảng 26: Kết kiểm định Pearson¾s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 74 Bảng 27: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn 75 Bảng 28: Phân tích ANOVA 76 Bảng 29: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 76 Bảng 30: Kết phân tích hồi quy đa biến nhân tố 77 Bảng 31: Kiểm định giả thiết 79 Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn 79 Bảng 33: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 80 Bảng 34: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giá sản phẩm dịch vụ 81 Bảng 35: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sách khuyến dịch vụ 82 Bảng 36: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chăm sóc khách hàng dịch vụ 83 Bảng 37: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Đội ngũ nhân viên dịch vụ 84 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ : Mức tăng trưởng thuê bao internet tháng đầu năm 2017 .33 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 57 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 58 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 59 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng 59 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng nhân 60 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .61 Biểu đồ 8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT .61 Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 63 Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 64 Biểu đồ 11: Lí khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 65 Biểu đồ 12: Gói cước khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN VNPT 65 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p Valid Valid GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Frequency hoan toan khong dong y 13 Khong dong y Binh thuong 32 Dong y 62 Hoan toan dong y 36 Total 150 Hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total NV4 Percent 8.7 4.7 21.3 41.3 24.0 100.0 NV5 Percent 7.3 4.0 26.7 40.0 22.0 100.0 Frequency 11 40 60 33 150 Valid Percent 8.7 4.7 21.3 41.3 24.0 100.0 Valid Percent 7.3 4.0 26.7 40.0 22.0 100.0 Cumulative Percent 8.7 13.3 34.7 76.0 100.0 Cumulative Percent 7.3 11.3 38.0 78.0 100.0 Phụ lục 2.3: Đo lường số yếu tố sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn VNPT  Hiểu biết Intrernet Cáp Quang Fibervnn VNPT qua loại hình phương tiện Case Summary $Bietquacacphuongtiennao a Cases Valid N 150 Percent Missing N 100,0% Percent Total N Percent 0,0% 150 100,0% a Dichotomy group tabulated at value $Bietquacacphuongtiennao Frequencies Biet qua Internet Bao chi, truyen hinh Ban be, nguoi than $Bietquacacphuongtiennao Tivi a To roi, banner Nhan vien tu van Biet qua nguon khac Total SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly N 110 50 59 34 30 42 327 Responses Percent 33,6% 15,3% 18,0% 10,4% 9,2% 12,8% 0,6% 100,0% Percent of Cases 73,3% 33,3% 39,3% 22,7% 20,0% 28,0% 1,3% 218,0% Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm a Dichotomy group tabulated at value  Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thoi gian su dung cap quang cua VNPT Frequency Percent Duoi nam 29 19,3 Tu nam - nam 40 26,7 Valid Tu nam - nam 64 42,7 Tren nam 17 11,3 Total 150 100,0 Valid Percent 19,3 26,7 42,7 11,3 100,0 Cumulative Percent 19,3 46,0 88,7 100,0  Lý làm khách hàng hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVNN VNPT Case Summary Cases Valid a $Danhgiasuhailong Missing Total N Percent N Percent N Percent 150 100,0% 0,0% 150 100,0% a Dichotomy group tabulated at value $Danhgiasuhailong Frequencies Responses N Percent a $Danhgiasuhailong Total Toc truy cap mang 104 Internet nhanh Mang Internet on dinh 113 Chat luong dich vu cua doi 64 ngu lap dat bao tri Nhieu chuong trinh giam 38 gia, kem theo 319 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Percent of Cases 32,6% 69,3% 35,4% 75,3% 20,1% 42,7% 11,9% 25,3% 100,0% 212,7% Khóa luậ n tố t nghiệ p a GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Dichotomy group tabulated at value  Lý chọn sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT khách hàng Case Summary Cases Valid N Percent a $Lydosudungdichvu 149 99,3% a Dichotomy group tabulated at value $Lydosudungdichvu Frequencies Missing N Percent 0,7% Responses N 100 Gia ca phu hop, hop ly Chat luong dich vu tot, toc 112 truy cap nhanh $Lydosudungdichvua Dich vu cham soc khach hang 50 Co nhieu chinh sach khuyen mai 39 Doi ngu nhan vien nhiet tinh, 22 coi mo, than thien Total 323 a Dichotomy group tabulated at value Total N 150 Percent 100,0% Percent of Cases Percent 31,0% 67,1% 34,7% 75,2% 15,5% 12,1% 33,6% 26,2% 6,8% 14,8% 100,0% 216,8%  Khảo sát gói cước sử dụng khách hàng Goi cuoc dang su dung (MB) Frequency Percent 16 MB 31 20,7 20 MB 48 32,0 Valid 30 MB 60 40,0 40 MB 11 7,3 Total 150 100,0 Valid Percent 20,7 32,0 40,0 7,3 100,0 Cumulative Percent 20,7 52,7 92,7 100,0 Phụ lục 2.4: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha  Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,926 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CL1 14,4467 CL2 14,3600 CL3 14,4733 CL4 14,3933 CL5 14,4600 GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Scale Variance if Item Deleted 9,497 10,205 10,372 10,280 10,102 Corrected Item-Total Correlation ,835 ,803 ,776 ,788 ,836 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,904 ,910 ,915 ,913 ,904  Kiểm định thang đo Giá sản phẩm hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted G1 14,5733 G2 14,5200 G3 14,5533 G4 14,5667 G5 14,6400 Scale Variance if Item Deleted 7,615 8,278 9,054 8,113 9,051 Corrected Item-Total Correlation ,716 ,696 ,609 ,770 ,623 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,825 ,828 ,850 ,810 ,847  Kiểm định thang đo Chính sách khuyến hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,910 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KM1 14,1067 KM2 14,1200 KM3 14,1933 KM4 14,2933 KM5 14,3267 Scale Variance if Item Deleted 9,989 10,348 10,989 10,450 10,342 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Corrected ItemTotal Correlation ,808 ,773 ,734 ,782 ,765 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,882 ,890 ,898 ,888 ,891 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm  Kiểm định thang đo Chăm sóc khách hàng hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted KH1 10,7800 4,804 ,853 ,852 KH2 10,7800 5,072 ,794 ,875 KH3 10,7533 5,449 ,784 ,879 KH4 10,8867 5,551 ,721 ,900  Kiểm định thang đo Đội ngũ nhân viên hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,949 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 14,6533 17,449 ,837 ,942 NV2 14,6267 17,752 ,856 ,938 NV3 14,6067 17,864 ,862 ,937 NV4 14,6067 17,583 ,881 ,933 NV5 14,6267 18,142 ,866 ,936 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm  Kiểm định thang đo Sự hài lòng hệ số tin cậy CronbachÕs Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,953 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 8,7200 HL2 8,7333 HL3 8,7333 HL4 8,6333 Scale Variance if Item Deleted 14,659 14,519 14,626 15,053 Corrected Item-Total Correlation ,867 ,913 ,937 ,830 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,944 ,930 ,924 ,955 Phụ lục 2.5 :Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis  Phân tích EFA thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,841 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 2682,945 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6,240 26,001 26,001 6,240 26,001 26,001 4,235 17,646 17,646 3,990 16,624 42,625 3,990 16,624 42,625 3,911 16,298 33,943 3,338 13,908 56,533 3,338 13,908 56,533 3,716 15,485 49,429 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2,718 11,324 67,857 2,718 11,324 67,857 3,272 13,632 63,060 2,003 8,345 76,201 2,003 8,345 76,201 3,154 13,141 76,201 ,658 2,744 78,945 ,547 2,280 81,225 ,538 2,240 83,465 ,447 1,863 85,328 10 ,408 1,700 87,028 11 ,348 1,448 88,476 12 ,331 1,380 89,856 13 ,317 1,321 91,177 14 ,285 1,187 92,364 15 ,260 1,085 93,449 16 ,243 1,013 94,463 17 ,215 ,896 95,359 18 ,207 ,863 96,222 19 ,191 ,797 97,019 20 ,182 ,758 97,777 21 ,159 ,661 98,439 22 ,144 ,601 99,040 23 ,131 ,547 99,587 24 ,099 ,413 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố biến độc lập lần Rotated Component Matrixa Component NV5 ,906 NV3 ,897 NV2 ,891 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p NV4 ,886 NV1 ,854 GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm CL5 ,904 CL1 ,893 CL4 ,863 CL2 ,858 CL3 ,846 KM1 ,883 KM4 ,860 KM5 ,860 KM2 ,847 KM3 ,817 G4 ,865 G1 ,762 G5 ,744 G3 ,741 G2 ,738 KH1 ,919 KH3 ,883 KH2 ,873 KH4 ,804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component CL1 ,007 ,233 -,030 -,014 -,007 CL2 -,028 ,221 -,003 ,034 -,014 CL3 -,008 ,220 -,002 -,023 ,012 CL4 -,032 ,228 ,001 -,013 -,005 CL5 -,014 ,241 -,034 -,028 -,001 G1 -,023 ,006 -,033 ,252 -,021 G2 -,008 -,009 -,020 ,238 -,021 G3 -,083 -,002 ,013 ,269 -,011 G4 -,086 -,004 -,025 ,320 -,044 G5 -,051 -,037 ,011 ,266 -,036 KM1 ,011 -,007 ,243 -,051 ,001 KM2 ,017 ,005 ,230 -,049 ,027 KM3 -,001 ,000 ,219 ,001 ,012 KM4 ,000 -,024 ,235 ,027 -,042 KM5 -,010 -,042 ,237 ,021 -,026 KH1 -,030 ,003 -,015 -,034 ,308 KH2 -,025 -,008 -,003 -,023 ,290 KH3 -,016 ,011 -,010 -,053 ,297 KH4 -,005 -,020 ,004 -,004 ,258 NV1 ,216 ,003 -,013 -,040 ,003 NV2 ,239 -,005 ,004 -,062 -,023 NV3 ,242 -,023 ,011 -,062 -,019 NV4 ,227 -,015 ,012 -,041 -,004 NV5 ,246 -,029 ,006 -,059 -,034 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,931 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,9467 10,601 ,803 ,920 10,9067 10,125 ,860 ,902 10,8933 10,351 ,840 ,909 10,8533 10,381 ,846 ,906  Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .823 686.631 000 Communalities Initial HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 858 908 934 815 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 3.514 292 116 079 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 87.852 7.293 2.890 1.965 87.852 95.145 98.035 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly 3.514 % of Variance Cumulative % 87.852 87.852 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Phụ lục 2.6: Phân tích hồi quy đa biến  Kiểm định hệ số tương quan: Kết kiểm định PearsonÕs mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Descriptive Statistics Mean Std Deviation Chat luong 3,6067 ,78695 Gia 3,6427 ,71328 khuyen mai 3,5520 ,79821 cham soc kh 3,6000 ,74972 doi ngu nhan vien 3,6567 1,06482 su hai long cua kh 2,9017 1,26878 N 150 150 150 150 150 150 Correlations Chat luong Pearson Correlation Gia Chat luong Sig (2-tailed) Gia khuyen mai cham soc kh doi ngu nhan vien N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation su hai long Sig (2-tailed) cua kh N cham soc kh doi ngu nhan vien su hai long cua kh ,145 ,136 ,046 ,170* ,235** ,077 ,096 ,580 ,037 ,004 150 150 ,088 ,284 150 150 ,266** ,001 150 ,064 ,435 150 150 ,448** ,000 150 ,029 ,724 150 ,215** ,008 150 150 ,509** ,000 150 -,020 ,811 150 ,244** ,003 150 ,857** ,000 150 150 ,145 ,077 150 ,136 ,096 150 ,046 ,580 150 ,170* ,037 150 ,418** 150 ,088 ,284 150 ,266** ,001 150 ,448** ,000 150 ,400** 150 ,064 ,435 150 ,029 ,724 150 ,388** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly khuyen mai 150 ,215** ,008 150 ,406** 150 ,421** 150 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Phụ lục 2.7: Phân tích hồi quy  Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn Model Summary Model R R Square ,723 a Adjusted R Square ,522 Std Error of the Estimate ,506 ,89185 a Predictors: (Constant), cham soc kh, Khuyen mai, Chat luong, doi ngu nhan vien, Gia ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 125,326 25,065 Residual 114,536 144 ,795 Total 239,862 149 F Sig ,000b 31,513 a Dependent Variable: su hai long cua kh b Predictors: (Constant), cham soc kh, khuyen mai,Chat luong, doi ngu nhan vien, Gia Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta (Constant) -4,360 ,598 Chat luong ,489 ,095 Gia ,258 Khuyen mai t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -7,295 ,000 ,304 5,144 ,000 ,953 1,050 ,117 ,145 2,196 ,030 ,762 1,312 ,491 ,093 ,309 5,299 ,000 ,974 1,027 Cham soc kh ,482 ,102 ,285 4,740 ,000 ,919 1,088 Doi ngu nhan ,295 vien ,079 ,243 3,744 ,000 ,786 1,272 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) Chat Gia luong Khuyen Cham soc Doi ngu mai kh nhan vien 5,820 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,065 9,492 ,01 ,04 ,01 ,21 ,00 ,55 ,041 11,860 ,00 ,50 ,01 ,00 ,42 ,05 ,038 12,354 ,00 ,26 ,00 ,60 ,17 ,15 ,024 15,485 ,00 ,03 ,83 ,02 ,23 ,24 ,012 22,091 ,99 ,17 ,14 ,17 ,18 ,00 a Dependent Variable: su hai long cua kh Phụ lục 2.8: Đo lường mức độ đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn: Kiểm định One Sample T- Test  Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.5867 97751 3.6733 87850 3.5600 87070 3.6400 87685 3.5733 86967 N CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 150 150 150 150 150 t CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 44.938 51.211 50.076 50.842 50.323 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 149 149 149 149 149 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly 000 000 000 000 000 3.58667 3.67333 3.56000 3.64000 3.57333 Std Error Mean 07981 07173 07109 07159 07101 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.4290 3.7444 3.5316 3.8151 3.4195 3.7005 3.4985 3.7815 3.4330 3.7136 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm  Đánh giá khách hàng giá sản phẩm One-Sample Statistics Mean Std Deviation N G1 G2 G3 G4 G5 150 150 150 150 150 t G1 G2 G3 G4 G5 3.6400 3.6933 3.6600 3.6467 3.5733 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 43.491 50.011 54.810 50.999 54.327 1.02506 90448 81784 87575 80557 Std Error Mean 08370 07385 06678 07150 06577 149 149 149 149 149 000 000 000 000 000 3.64000 3.69333 3.66000 3.64667 3.57333 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.4746 3.8054 3.5474 3.8393 3.5280 3.7920 3.5054 3.7880 3.4434 3.7033  Đánh giá khách hàng sách khuyến N KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 150 150 150 150 150 t KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 45.838 47.264 50.648 46.293 44.203 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.6533 97614 3.6400 94322 3.5667 86247 3.4667 91715 3.4333 95127 Std Error Mean 07970 07701 07042 07488 07767 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 149 149 149 149 149 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly 000 000 000 000 000 3.65333 3.64000 3.56667 3.46667 3.43333 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.4958 3.8108 3.4878 3.7922 3.4275 3.7058 3.3187 3.6146 3.2799 3.5868 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm  Đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N KH1 KH2 KH3 KH4 Mean 150 150 150 150 t KH1 KH2 KH3 KH4 Std Deviation 3.6200 3.6200 3.6467 3.5133 90242 87983 79543 81707 07368 07184 06495 06671 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 49.130 50.392 56.149 52.663 Std Error Mean 149 149 149 149 000 000 000 000 3.62000 3.62000 3.64667 3.51333 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.4744 3.7656 3.4780 3.7620 3.5183 3.7750 3.3815 3.6452  Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên One-Sample Statistics N NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 Mean 150 150 150 150 150 t NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 36.630 38.817 39.737 39.127 40.940 Std Deviation 3.6267 3.6533 3.6733 3.6733 3.6533 Std Error Mean 1.21261 1.15268 1.13218 1.14983 1.09291 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 149 149 149 149 149 SVTH: Trầ n Thị Phư ng Ly 000 000 000 000 000 3.62667 3.65333 3.67333 3.67333 3.65333 09901 09412 09244 09388 08924 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.4310 3.8223 3.4674 3.8393 3.4907 3.8560 3.4878 3.8588 3.4770 3.8297 ... lý luận thực tiễn hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 2: Phân tích nhân. .. giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng khảo sát/ vấn: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Phương hướng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang – FiberVNN