PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp
2.3.2 Đo lường một số yếu tố về sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn của VNPT
2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Biểu đồ8: Các kênh thông tin khách hàng biết đếndịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
26,7%
30%
31,3%
12%
Nghề nghiệp
Học sinh-Sinh viên Công chức, viên chức Kinh doanh buôn bán Khác
110 50
59 34 30
42 2
0 20 40 60 80 100 120
Biết qua Internet Báo chí, truyền hình Bạn bè người thân Tivi Tờ rơi, banner Nhân viên tư vấn Khac
Khảo sát dựa trên các phương tiện truyền thông
Trong tổng số150 bản khảo sát được phát ra thìđối tượng mà tôi hướng đến đó là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT.
Tiêu chuẩn loại bỏ là những đối tượng không sử dụng dịch vụsẽ không được đưa vào phỏng vấn
Qua kết quả của sơ đồ trên, khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như: biết qua Internet; Báo chí truyền hình;Tivi; Tờ rơi, banner; Nhân viên tư vấn;Các đại lí của VNPT,Biết qua nguồn khác nhau; bạn bè, người thân;… trong tổng số 150 người vì mỗi khách hàng biết đến Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT qua nhiều kênh thông tin khác nhau
Kênh thông tin khách hàng biết đến thương hiệu Internet Cáp Quang Fibervnn đó chính là biết qua mạng Internet với 110 người biết đến qua kênh thông tin này chiếm 33,6%%, điều này chứng tỏ khách hàng luôn tìm được những thông tin về dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT trên kênh Internet, mạng xã hội. Tiếp theo là nguồn thông tin đến từ bạn bè người thân với 59 khách hàng nhận biết, chiếm tỉ lệ 18,0%. Xếp thứ 3 chính là nguồn thông tin đến từ báo chí truyền hình với 50 khách hàng chiếm tỉ lệ 15,3%. Các kênh thông tin còn lại lần lượt như nhân viên tư vấn với 42 khách hàng (12,8%), Tivi với 34 khách hàng(10,4%); Tờ rơi/banner với 30 khách hàng (9,2%).
2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của khách hàng
Qua thực hiện khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT cho thấy: thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT từ 2 năm đến 3 năm là cao nhất với 64 khách hàng chiếm tỉ lệ 42,7%. Tiếp theo đó là thời gian từ 1 năm đến 2 năm với 40 khách hàng chiếm tỉ lệ 26,7%. Sau đó là dưới 1 năm với 29 khách hàng chiếm tỉ lệ 19,3% và còn lại thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 11,3% với 17 khách hàng. Có thể nói việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của người dân mới thực sự bắt đầu trong những năm trở lại đây, trong thời gian tới thì số lượng cũng như thời gian sử dụng dịch vụ này của khách hàng sẽ còn tăng hơn nữa.
Biểu đồ9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.2 Đo lư ờ ng Lý do làm khách hàng hài lòng khi sử dụ ng dị ch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn củ a VNPT
Kết quả đánh giá điều làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT thông qua các lý do như sau: tốc độ truy cập mạng Internet nhanh, mạng Internet ổn định, chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì, nhiều chương trình giảm giá kèm theo,... qua 150 khách hàng phỏng vấn đã thu được 319 câu trả lời với các lý do khác nhau, cụ thể:
Đối với lý do mạng Internet ổn định có sự lựa chọn nhiều nhất với 113 chiếm tỉ lệ 35,4%, tiếp theo đó là tốc độ truy cập mạng Internet nhanh có 104 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 32,6%, còn lại lần lượt là chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì với 64 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 20,1% và cuối cùng là lý do nhiều chương trình giảm giá kềm theo với 38 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 11,9%
42,7%
26,7%
19,3%
11,3%
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT
Dưới 1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên 3 năm
Biểu đồ 10: Lý do khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.3 Đo lư ờ ng Lý do khách hàng chọ n việ c sử dụ ng dị ch vụ Internet Cáp quang Fibervnn củ a VNPT
Thông qua việc khảo sát những lý do quyết định việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT dựa trên các lý do sau đây: Giá cả phù hợp, hợp lý;
Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Có nhiều chính sách khuyến mại; Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện.
Qua khảo sát trên 150 khách hàng thu được 323 sự lựa chọn, trong đó lý do chọn nhiều nhất đó là Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh với 112 sự lựa chọn chiểm tỉ lệ 34,7%, tiếp ngay sau đó cũng được lựa chọn cao đó là Giá cả phù hợp, hợp lý với 100 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 31,0%, đứng ở vị trí thứ ba đó là Dịch vụ chăm sóc khách hàng với 50 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 15,5% và có sự lựa chọn thấp nhất lần lượt đó là Có nhiều chính sách khuyến mãi với 39 sự lựa chọn (12,1%), Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện với 22 sự lựa chọn (6,8%).
0 20 40 60 80 100 120
Tốc độ truy cập Internet nhanh Mạng Internet ổn định CLDV của đội ngũ lắp đặt bảo trì Nhiều chương trình giảm giá kèm theo
104 113 64
38
Biểu đồ11: Lí do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) 2.3.2.3 Đo lư ờ ng gói cư ớ c khách hàng đang sử dụ ng dị ch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
Qua khảo sát dựa trên 4 gói cước của VNPT là 16MB, 20MB, 30MB, 40MB cho thấy gói cước mà khách hàng sử dụng nhiều nhất đó là 30MB chiếm tỉ lệ 40%, xếp vị trí thứ hai là gói cước 20MB chiếm tỉ lệ 32%, tiếp theo đó là gói cước 16 MB chiếm tỉ lệ 20,7% và còn lại là gói cước 40MB chiếm tỉ lệ 7,3%. Lý giải cho điều này có thể do tùy vào giá tiền của từng gói cước cũng như là mức thu nhập của từng khách hàng khách nhau sẽ quyết định việc lựa chọn gói cước khác nhau.
Biểu đồ12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
0 20 40 60 80 100 120
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện
Có nhiều chính sách khuyến mãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy
cập nhanh
Giá cả hợp lý, phù hợp
22 39
50
112 100
20,7%
32%
40,0%
7,3%
Gói cướckhách hàng đang sử dụng
16 MB 20 MB 30 MB 40 MB