PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp
2.3.1 Thống kê mô tả theo các thành phần của thang đo mẫu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có tổng số mẫu điều tra được thực hiện 160 khách hàng cá nhân của VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đặc điểm vềmẫu nghiên cứu được phân tích dựa vào các yếu tố: giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn, thu nhập tháng, tình trạng hôn nhân, nghềnghiệp
Bảng16: Đặc điểm đối tượng điều tra
Tiêu chí thống kê Số lượng Tỉlệ
Giới tính Nam 70 46,7%
Nữ 80 53,3%
Độ tuổi Dưới 23 35 23,3%
Từ23- 35 tuổi 71 47,3%
Từ36- 45 tuổi 30 20,0%
Trên 45 tuổi 14 9,3%
Trình độ học vấn
Trên đại học 9 6,0%
Đại Học 101 67,3%
Cao đẳng/Trung cấp 18 12,0%
THPT 19 12,7%
Khác 3 2,0%
Thu nhập tháng
Dưới 2 triệu 38 25,3%
Từ2 triệu - dưới 5 triệu 27 18,0%
Từ5 triệu - 10 triệu 63 42,0%
Trên 10 triệu 22 14,7%
Tình trạng hôn nhân
Đã có giađình 79 52,7%
Độc thân 71 47,3%
Nghềnghiệp Công chức, viên chức 45 30,0%
Học sinh-Sinh viên 40 26,7%
Kinh doanh, Buôn bán 47 31,3%
Khác 18 12,0%
Tổng cộng 150 100%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quả điều tra trên cho thấy mẫu nghiên cứu có đặc điểm:
Thông tin vềgiới tính:
Biểu đồ2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quả cho thấy trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn có 70 người là nam giới, chiếm 46,7 %. Trong khi đó có 80 người là nữ giới, chiếm 53,3%. Qua số liệu trên ta thấy không có sự chênh lệch giữa số khách hàng điều tra và nhu cầu sử dụng Internet Cáp Quang Fibervnn giữa 2 đối tượng mẫu khách hàng là nam giới so với nữ giới khá là đồng đều về tỷ lệ và tương đương nhau. không có sự chênh lệch giữa số khách hàng điều tra.
46,7%
53,3%
Giới tính
Nữ
Thông tin về độtuổi:
Biểu đồ3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Hầu hết khách hàngđộ tuổi mà khách hàng sửdụng nhiều nhất dịch vụinternet là từ 23 đến 35 tuổi chiếm 47,3% với 71/150 khách hàng được phỏng vấn, đứng ở vị trí thứ 2 là độ tuổi dưới 23 tuổi chiếm 23,3% với 35/150 khách hàng được phỏng vấn, tiếp theo là độtuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 20,0% với 30/150 khách hàng, chiếm tỉ lệ thấp nhất là trên 45 tuổi với 9,3%.
Từkết quảtrên cho thấy về cơ cấu độtuổi thì khách hàng cóđộtuổi từ 23 đến 35 tuổi chiếm đa số. Lí do là do VNPT đã gia nhập thị trường từ rất sớm nên đã được lòng tin và sự tín nhiệm của các khách hàng từ trước đến nay. Đây chính là những khách hàng năng động, trẻ tuổi đang đi làm, có công việc và thu nhập tương đối ổn định có nhu cầu sửdụng mạng Internet Cáp Quang Fibervnn cao và cũng là đối tượng chịuảnh hưởng lớn nhất trong sựphát triển công nghệInternet
23,3%
47,3%
20%
9,3%
Độ tuổi
Dưới 23 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi
Thông tin vềtrìnhđộhọc vấn
Biểu đồ4:Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộ học vấn
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Qua khảo sát được thực hiện trên 150 khách hàng cho thấy tỷlệcao nhất thuộc về nhóm khách hàng có trìnhđộ Đại học là 67,3% với 101/150 khách hàng, tiếp theo đó thuộc vềcác nhóm lần lượt là THPT 12,7% và Trung cấp/ Cao đẳng 12,0% và sau đại học 6,0%. Nhóm trình độhọc vấn khác chiếm tỉlệ2,0%
Thông tin vềthu nhập tháng:
Biểu đồ5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
12,7%
12%
67,3%
6%
Trình độ học vấn 2%
THPT
Trung cấp/Cao đẳng Đại học
Sau đại học Khác
25,3%
42% 18%
14,7%
Mức thu nhập hàng tháng
Dưới 2 triệu Từ 2-dưới 5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu
Thu nhập chính là một trong những yếu tố đặc trưng cho mọi đối tượng được điều tra.Trong tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn, số lượng khách hàng có thu nhập tháng từ5 triệu đến 10 triệu chiếm tỷtrọng cao nhất, với 42%( tương ứng với 63/ 150 người được phỏng vấn ). Có thểthấy đây cũng là mức thu nhập trung bình của người dân Thừa Thiên Huế, phù hợp với điều kiện và mức sống của tình nhà, nên mức thu nhập này chiếm tỷlệkhá cao. Só lượng khách hàng dưới 2 triệu chiếm25,3% đứng thứ 2 tương ứng với 38 khách . Đây là đối tượng sinh viên hoặc làm thêm sửdụng dịch vụ Internet. Có thể thấy, ở bất thu nhập nào thì khách hàng đều có nhu cầu sử dụng Internt Cáp Quang Fibervnn. Điều này rất thuận lợi cho VNPT triển khai phát triển các chương trình dịch vụ nhưng cần phải chú ý quan tâm đến từng giá cước phù hợp với từng khách hàng khác nhau
Thông tin vềtình trạng hôn nhân:
Biểu đồ6: Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào kết quả xử lí thấy được trong 150 mẫu điều tra được phỏng vấn có đến 79 khách hàng đã có gia đình chiếm 52,7 %. Trong khi đó có 71 khách hàng đang trong tình trạng độc thân, chiếm 47,3%. Qua số liệu trên ta thấy không có sự chênh lệch giữa số khách hàng điều trađã có gia đình hayđộc thân
52,7%
47,3%
Tình trạng hôn nhân
Đã có gia đinh Độc thân
Thông tin vềnghềnghiệp:
Biểu đồ7: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Từ kết quả thu nhận được, trong tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng khách hàng có nghề nghiệp là Kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất với 31,3%, tương ứng với 47người được phỏng vấn. Nghềnghiệp có số lượng khách hàng cao thứ2,3 là Công chức, viên chức và học sinh sinh viên chiếm tỉ lệ lần lượt là 30,0
%; 26,7% tương ứng với 45 người; 40 người. Cuối cùng, nghềnghiệp chiếm tỉ lệ thấp nhất trong mẫu cơ cấu điều tra theo nghề nghiệp là (lơ xe, quản lí, kĩ sư, bảo vệ….) chiếm 12,0% tương tứng với 18/150 khách hàng được phỏng vấn