Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển mạng giữ số của mobifone tỉnh kontum

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Trần Thị Phương Ths Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K49C – QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập, rèn luyện nghiêm túc, chịu khó nghiên cứu, hơm tơi hồn thành xong khóa luận với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” MobiFone tỉnh KonTum” Và mốc thời gian đánh dấu chẳng đường năm theo học rèn luyện mái trường mang tên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tôi nhận giúp đỡ góp ý giảng viên hướng dẫn tất anh chị, bạn bè q trình làm Trước tiên, tơi xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy Ths Nguyễn Quốc Khánh, người dành thời gian cơng sức tận tình bảo, hướng dẫn truyền đạt kiến thức giúp tơi hồn thành khóa luận Tơi muốn bày tỏ cảm ơn đến tất Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô dạy bảo truyền đạt cho kiến thức vô quý báu thời gian theo học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị nhân viên Mobifone KonTum tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ suốt q trình tơi thực tập cơng ty Cảm ơn anh chị phịng Tổ chức Hành cung cấp số liệu thông tin thực tế vơ q giá để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ khuyến khích ln bên cạnh để giúp tơi vượt qua khó khăn Mặc dù cố gắng kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế, trình thực tập trình làm khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý bảo q thầy Lời nói cuối tơi xin kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng thời kính chúc Anh, chị Mobifone tỉnh KonTum dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 27 tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Phương Trầ n Thị Phư ng I Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH: Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 Hình 2.2: Mơ hình số hài lòngcủa khách hàng Châu Âu 21 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tác giả Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) 23 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.6: Mối quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1: Sơ đồ máy hoạt động MobiFone tỉnh KonTum 34 Sơ đồ : Hệ thống kênh phân phối MobiFone chi nhánh KonTum 37 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng II Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân bổ lượng KH tham gia khảo sát dịch vụ CMGS Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao 13 Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước 17 Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP 28 Bảng 2.1: Bảng giá mua Iphone 32GB MobiFone kèm theo gói cước 33 Bảng 2.2: Bảng phân bổ nhân viên cửa hàng/ TTGD huyện địa bàn TP 36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động chi nhánh KonTum 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh MobiFone tỉnh KonTum năm 2017 40 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh MobiFone tỉnh KonTum năm 2018 41 Bảng 2.6: Thông tin mẫu điều tra .42 Bảng 2.7: Khách hàng “CÓ” biết dich vụ CMGS MobiFone .45 Bảng 2.8: Khách hàng biết dịch vụ CMGS MobiFone qua kênh 46 Bảng 2.9: Cảm nhận khách hàng dịch vụ CMGS MobiFone 48 Bảng 2.10: Ưu điểm bật MobiFone 49 Bảng 2.11: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone50 Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach¹s Alpha lần cuối 52 Bảng 2.13: KMO kiểm định Bartlett biến độc lập .53 Bảng 2.14: Ma trận nhân tố kết xoay EFA .54 Bảng 2.15: KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 54 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson .57 Bảng 2.18: Kết kiểm định R bình phương hiệu chỉnh 57 Bảng 2.19 : Kết phân tích ANOVA 57 Bảng 2.20: Kiểm định đa cộng tuyến 58 Bảng 2.21: Kết kiểm định phần dư Durbin - Watson .58 Bảng 2.22: Kết phân tích 59 Bảng 2.23: Hệ số Skewness hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T – Test biến Sự thuận tiện .61 Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test biến Dịch vụ giá trị gia tăng 62 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test biến CLCG 63 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test biến Cấu trúc giá 64 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng III Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test biến dịch vụ khách hàng .65 Bảng 2.29: Kiểm định mức độ hài lịng khách hàng nhóm nghiên cứu 66 Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test .68 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 73 Bảng 3.2: Bảng phân tích Ma trận SWOT MobiFone tỉnh KonTum 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Khách hàng có biết dich vụ CMGS MobiFone 46 Biểu đồ 1.2: Khách hàng biết dịch vụ MNP MobiFone qua kênh .46 Biểu đồ 1.3: Cảm nhận khách hàng dịch vụ CMGS MobiFone .48 Biểu đồ1.4: Ưu điểm trội MobiFone 49 Biểu đồ 1.5: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone 51 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng IV Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bô TT &TT CMGS MB NVBH TTGD TBTT TBTS GDV DV VTDĐ TCT MNP ACSI EFA Bộ Thông tin & Truyền thông Chuyển mạng giữ số Mobifone Nhân viên bán hàng Trung tâm giao dịch Thuê bao trả trước Thuê bảo trả sau Giao dịch viên Dịch vụ viễn thông di động Tổng công ty Mobile Number Portability American Customer Satisfaction Index Exploratory Factor Analysis Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng V Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ II DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V MỤC LỤC VI PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập số liệu 5.3 Phương pháp chọn mẫu .5 5.4 Xác định kích thước mẫu 5.5 Các phương pháp xử lý phân tích liệu .7 Bố cục đề tài .9 TÓM TẮT PHẦN I 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11 1 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CMGS 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Dịch vụ chuyển mạng giữ số 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng VI Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 1.2.1 Tình hình dịch vụ MNP MobiFone Việt Nam .27 1.2.2 Tình hình dịch vụ MNP MobiFone KonTum .28 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM 30 2.1 Tổng quan công ty thông tin di động ( VMS) giới thiệu Mobifone chi nhánh KonTum .30 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty viễn thông 30 2.1.2 Giới thiệu Mobifone chi nhánh KonTum 31 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Mobifone tỉnh KonTum 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Mobifone tỉnh KonTum 34 2.1.5 Các nguồn nhân lực Mobifone Tỉnh KonTum .36 2.1.6 Chức nhiệm vụ Mobifone KonTum .36 2.1.7 Hệ thống kênh phân phối 37 2.1.8 So sánh dịch vụ MNP MobiFone với nhà mạng khác .37 2.1.9 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Mobifone tỉnh KonTum qua năm 2016 -2018 39 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ MNP MobiFone tỉnh KonTum 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach¹s Alpha 51 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.4 Phân tích tương quan Pearson: 56 2.2.5 Phương trình hồi quy 57 2.2.6 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 60 2.2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ MNP MobiFone tỉnh KonTum 61 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng VII Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA 66 2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test 68 2.3 Nhận xét chung .69 TÓM TẮT CHƯƠNG .72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE 73 3.1 Định hướng phát triển chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum .73 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT chi nhánh MobiFone KonTum giai đoạn CMGS3 73 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển MobiFone chi nhánh KonTum 77 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng chuyển sang sử dụng DV VTDĐ nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum .79 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng gọi 79 3.2.2 Giải pháp giá cước 80 3.2.3 Giải pháp giá trị gia tăng 81 3.2.4 Giải pháp gia tăng thuận tiện cho khách hàng 82 3.2.5 Giải pháp dịch vụ khách hàng 82 3.2.6 Giải pháp khác 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .86 1.Kết luận 86 2.Kiến nghị 88 2.1 Đối với MobiFone KonTum .88 2.2 Kiến nghị với tổng công ty viễn thông di động MobiFone 88 2.3 Đối với quyền địa phương 89 3.Hạn chế đề tài 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng VIII Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Cùng với phát triển mạnh mẽ không ngừng công nghệ thông tin năm gần đánh dấu tăng trưởng bước nhảy cho muốn chinh phục khát khao muốn thay đổi đột phá chiến đầy gian truân Cuộc chạy đua doanh nghiệp để giành vị trí dẫn đầu, doanh nghiệp tham gia vào chiến đó, họ khơng ngừng thay đổi tư sáng tạo đưa chiến thuật kinh doanh để giúp doanh nghiệp tìm kiếm nguồn khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh lợi nhuận Nhưng để có nguồn lợi nhuận đó, buộc doanh nghiệp cần tìm kiếm cho khách hàng họ nguồn tạo doanh thu giúp cơng ty hoạt động ổn định lâu dài thị trường Trong bối cảnh đó, thị trường viễn thơng khơng ngừng phát triển với góp mặt nhà mạng: Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile cuối Gmobile Kéo theo cạnh tranh gay gắt khốc liệt ông lớn Viettel, Mobifone Vinaphone để chiếm lĩnh thị phần Nắm bắt điều Mobifone cho đời tiện ích, nhạy bén công nghệ, để đưa sản phẩm đưa thương hiệu Mobifone đến gần với người, nhà MobiFone thu hút nhiều người dùng doanh nhân, người giàu có thành đạt xã hội gán với mác “ nhà mạng doanh nhân” Do khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ khơng khó để họ tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ cho Họ sẵn sàng chi trả khoản tiền lớn để mua số điện thoại ấn tượng, số đẹp dễ nhớ Trong làm ăn đối số giúp họ giàu lên nhanh chóng thành đạt hơn, đơn giản số dễ nhớ nên khách hàng nhớ đến họ gắn liền với họ lâu, họ khơng muốn thay đổi, thay đổi số điện thoại dùng trước bất tiện ảnh hưởng đến sống công việc làm ăn họ Việc dùng số điện thoại lại muốn chuyển sang dùng dịch vụ nhà mạng khác Vốn dĩ khó khăn chuyển khác, dịch vụ CMGS xóa bỏ rào cản phải thay đổi số điện thoại mới, gây rắc rối công việc sinh hoạt người sử dụng.Theo Bộ TT&TT, dịch vụ chuyển mạng giữ số triển khai tạo dựng môi trường cạnh tranh tương tự Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh .T 100.000 - < 200.000 đồng / tháng  T 200.000 đồng / tháng trở lên Mức thu nhập hàng tháng Anh( Chị): Chưa có thu nhập  D ưới triệu  T - < triệu  T - < 10 triệu  T 10 triệu trở lên Anh(Chị) sử dụng loại hình thuê bao di động:  Thu ê bao trả trước  Thu ê bao trả sau Chúc Anh (Chị) có ngày làm việc vui vẻ! Phụ lục 3: Thống kê mơ tả Giới tính: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 96 64.0 64.0 64.0 Nu 54 36.0 36.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 tuoi 4.7 4.7 4.7 Tu 18 den duoi 25 tuoi 45 30.0 30.0 34.7 Tu 25 den duoi 45 tuoi 83 55.3 55.3 90.0 Tu 45 tuo tro len 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo, vien chuc nha nuoc 11 7.3 7.3 7.3 Doanh nhan 16 10.7 10.7 18.0 Nhan vien van phong 56 37.3 37.3 55.3 Hoc sinh, sinh vien 22 14.7 14.7 70.0 Cong nhan 21 14.0 14.0 84.0 Nong dan 20 13.3 13.3 97.3 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 100 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh Khac 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Sử dụng điện thoại Su dung dien thoai di dong duoc bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi nam 11 7.3 7.3 7.3 Tu - duoi nam 29 19.3 19.3 26.7 Tu - duoi 10 nam 92 61.3 61.3 88.0 Tu 10 nam tro len 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khoản tiền chi trả cho việc sử dụng điện thoại di động so tien phai chi tra cho viec su dung dien thoai di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 50.000 dong/ thang 11 6.3 6.3 7.3 35 20.1 20.1 30.7 79 45.4 45.4 83.3 Tu 200.000 dong/ thang tro len 25 14.4 14.4 100.0 Total 150 86.2 86.2 150 100.0 100.0 Tui 50.000 - duoi 100.000 dong / thang Valid Tu 100.000 duoi 200.000 dong/ thang Total 100.0 Thu nhập Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chua co thu nhap 11 7.3 7.3 7.3 Tu den duoi trieu 24 16.0 16.0 23.3 Tu den duoi trieu 74 49.3 49.3 72.7 Tu den duoi 10 trieu 38 25.3 25.3 98.0 Tu 10 trieu tro len 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Thuê bao sử dụng Dang su dung thue bao di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 101 Khóa luậ n tố t nghiệ p Valid GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh Thue bao tra truoc 102 68.0 68.0 68.0 Thue bao tra sau 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 KH biết dịch vụ MNP MobiFone biet ve dich vu CMGS cua MobiFone ko? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co Valid Khong Total 121 80.7 80.7 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 KH biết dịch vụ MNP qua kênh $biet_qua_kenh Frequencies Responses N Percent TV 4.7% Mang Internet 12 11.2% 36 33.6% 14 13.1% 40 37.4% 107 100.0% biet_qua_kenh Qua fb, zalo, instagram a Qua bao, tap chi Qua ban be, nguoi than, dong nghiep Total 10 Dịch vụ MNP MobiFone Dich vu CMGS cua MobiFone ntn? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thu tuc nhanh chong, gon le 11 23.4 23.4 23.4 12 25.5 25.5 48.9 8.5 8.5 57.4 20 42.6 42.6 100.0 47 100.0 100.0 Nhanh vien thao tac nhanh nhen, am hi?u v? d?ch v? CMGS Valid Gia ca chuyen mang phu hop, minh bach, ro rang Duoc nhan nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Total 11.Ưu điểm MobiFone $uu_diem Frequencies Responses Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng Percent of Cases 102 Khóa luậ n tố t nghiệ p uu_diem_noi_tro ia GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh N Percent Chat luong cuoc goi 2.8% 6.0% Dich vu cham soc khach hang 76 30.5% 65.0% Uy tin cua nha mang 54 21.7% 46.2% Chat luong dich vu 24 9.6% 20.5% Chat luong phuc vu 18 7.2% 15.4% Khuyen mai, chinh sach uu dai 64 25.7% 54.7% Khac 2.4% 5.1% 249 100.0% 212.8% Total 12 Nguyên nhân không sử dụng dịch vụ MobiFone $Nguyen_nhan Frequencies Responses Co qua nhieu tin nhan rac Cuoc phi cap so voi cac nha mang khac Nguyen_ nhan_khong_sddv_cua_ Song yeu Gia dinh su dung dich vu cua MBa nha mang khac Chuong trinh khuyen mai khong du hap dan Total Percent of Cases N Percent 11 14.7% 36.7% 6.7% 16.7% 29 38.7% 96.7% 23 30.7% 76.7% 9.3% 23.3% 75 100.0% 250.0% Phụ lục 4: Kiểm định CronbachÙs Alpha 1.Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLCG1 12.12 2.193 811 791 CLCG2 12.48 2.235 655 862 CLCG3 13.18 2.267 792 800 CLCG4 12.07 2.636 637 862 2.Gía cước Chạy lần 1: Reliability Statistics Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 103 Khóa luậ n tố t nghiệ p Cronbach's Alpha N of Items 717 GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 17.25 3.071 207 781 GC2 17.22 2.491 762 567 GC3 17.28 2.420 694 580 GC4 17.44 2.898 278 757 GC5 17.16 2.633 600 624 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC2 8.74 1.013 872 826 GC3 8.79 949 804 882 GC5 8.67 1.023 781 897 Kết chạy lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics 3.Dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 858 tem-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DVGT1 17.29 5.424 741 810 DVGT2 17.26 5.696 669 829 DVGT3 17.31 5.684 660 832 DVGT4 17.26 5.959 607 845 DVGT5 17.29 5.707 689 824 Dịch vụ khách hàng Lần 1: Reliability Statistics Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 104 Khóa luậ n tố t nghiệ p Cronbach's GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh N of Items Alpha 600 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DVKH1 15.11 2.663 429 502 DVKH2 15.83 2.939 550 468 DVKH3 15.34 3.143 192 639 DVKH4 15.82 3.300 308 569 DVKH5 15.16 2.683 379 533 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 639 Item-Total Statistics DVKH1 11.13 1.632 542 470 DVKH2 11.86 2.072 538 510 DVKH4 11.84 2.400 276 656 DVKH5 11.18 1.817 374 617 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 656 Item-Total Statistics DVKH1 7.64 1.083 536 458 DVKH2 8.36 1.533 467 589 DVKH5 7.69 1.134 436 618 5.Sự thuận tiện Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 105 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 11.74 1.542 514 792 TT2 12.58 1.346 724 685 TT3 11.71 1.407 676 711 TT4 12.49 1.619 527 783 Phụ lục 5: Kiểm định khám phá EFA 1.Kiểm định biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix 723 Approx Chi-Square 1154.160 df 171 Sig .000 a Component DVGT1 845 DVGT5 810 DVGT4 778 DVGT2 757 DVGT3 750 CLCG3 859 CLCG1 857 CLCG4 810 CLCG2 788 GC2 944 GC5 898 GC3 895 TT2 869 TT3 817 TT1 733 TT4 701 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 106 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh DVKH1 803 DVKH2 765 DVKH5 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.Kiểm định biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation nt Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % % of Cumulative Variance % 4.127 21.723 21.723 4.127 21.723 21.723 3.258 17.146 17.146 3.039 15.993 37.716 3.039 15.993 37.716 2.959 15.576 32.721 2.562 13.484 51.200 2.562 13.484 51.200 2.602 13.696 46.418 2.055 10.816 62.016 2.055 10.816 62.016 2.553 13.439 59.857 1.448 7.619 69.635 1.448 7.619 69.635 1.858 9.779 69.635 875 4.605 74.240 808 4.252 78.492 634 3.339 81.831 558 2.935 84.765 10 493 2.595 87.361 11 471 2.481 89.841 12 414 2.181 92.022 13 356 1.872 93.893 14 267 1.403 95.297 15 227 1.193 96.490 16 205 1.077 97.567 17 177 929 98.497 18 157 825 99.322 19 129 678 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Chạ y kiể m đị nh lầ n 1: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 744 Approx Chi-Square 140.430 df Sig .000 Component Matrixa Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 107 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh Component HL3 859 HL2 843 HL1 825 HL4 Chạ y kiể m đị nh lầ n 2: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Matrix 721 Approx Chi-Square 126.851 df Sig .000 a Component HL3 863 HL1 857 HL2 857 Phụ lục 6: Kiểm định hồi quy 1.Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation HL CLCG GC TT DVKH 751 Sig (2-tailed) N DVGT DVGT 121 Pearson Correlation 751 Sig (2-tailed) 000 N 121 Pearson Correlation 316 Sig (2-tailed) 000 N 121 ** ** 316 000 000 121 121 262 121 ** CLCG 262 ** 121 000 121 121 121 Sig (2-tailed) 000 000 606 N 121 121 121 Pearson Correlation 731 Sig (2-tailed) 000 N 121 269 ** Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 590 ** -.047 195 -.047 195 606 032 121 121 275 121 * 275 000 032 002 121 121 121 157 590 -.063 340 ** 269 ** 003 121 ** 000 450 ** 423 423 731 DVKH ** 000 121 ** 121 ** 450 TT ** 000 004 ** GC 004 Pearson Correlation Pearson Correlation ** 121 ** 157 086 121 * -.063 493 121 ** 340 002 000 121 121 097 ** 288 ** 121 121 097 108 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh Sig (2-tailed) 003 086 493 000 288 N 121 121 121 121 121 121 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kiểm định R bình phương hiệu chỉnh b Model Summary Model R R Square 861 a Adjusted 741 R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 730 26540 1.560 a Predictors: (Constant), DVKH, CLCG, TT, GC, DVGT b Dependent Variable: HL 3.Phân tích ANOVA a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 23.204 4.641 65.885 000 Residual 8.100 115 070 Total 31.305 120 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DVKH, CLCG, TT, GC, DVGT Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error (Constant) -.824 326 DVGT 375 063 CLCG 145 GC T Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.527 013 384 5.987 000 546 1.832 050 147 2.929 004 895 1.117 164 069 133 2.381 019 725 1.379 TT 408 056 426 7.234 000 649 1.542 DVKH 123 048 131 2.596 011 882 1.134 a Dependent Variable: HL Phụ lục 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu Statistics DVGT CLCG GC TT DVKH HL 121 121 121 121 121 121 0 0 0 -1.019 -.560 -.182 -.954 -1.077 -.838 Std Error of Skewness 220 220 220 220 220 220 Kurtosis 1.652 1.852 -.847 2.070 2.077 1.244 N Valid Missing Skewness Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 109 Khóa luậ n tố t nghiệ p Std Error of Kurtosis GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh 437 437 437 437 437 437 Phụ lục : Kiểm định One way ANOVA 1.Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.803 df1 df2 Sig 114 105 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.944 324 1.258 282 Within Groups 29.360 114 258 Total 31.305 120 2.Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.114 df1 df2 Sig 117 102 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.014 338 1.305 276 Within Groups 30.291 117 259 Total 31.305 120 3.Thời gian sử dụng điện thoại khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 428 df1 df2 Sig 117 733 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig .693 231 883 452 Within Groups 30.611 117 262 Total 31.305 120 Between Groups 4.Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 110 Khóa luậ n tố t nghiệ p Levene Statistic 1.190 GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh df1 df2 Sig 116 319 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.591 398 1.553 192 Within Groups 29.713 116 256 Total 31.305 120 5.Mức tiêu dùng trung bình tháng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.948 df1 df2 Sig 117 126 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig .451 150 570 636 Within Groups 30.853 117 264 Total 31.305 120 Between Groups 6.Loại hình thuê bao Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .410 119 523 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig .335 335 1.287 259 Within Groups 30.970 119 260 Total 31.305 120 Between Groups Phụ lục 9: Kiểm định Independent Samples t Test Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t Df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differen Difference Interval of the ce Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng Difference 111 Khóa luậ n tố t nghiệ p Equal HL GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh variances 1.610 assumed Equal variances 207 not assumed Lower Upper -2.993 119 003 -.28612 09558 -.47538 -.09685 -3.324 102.113 001 -.28612 08609 -.45687 -.11537 Statistics NV CLCG GC QT DD KM HL Valid 121 121 121 121 121 121 121 Missing 0 0 0 Skewness -1.019 -.560 -.182 -.954 -.913 -1.077 -.838 Std Error of Skewness 220 220 220 220 220 220 437 Kurtosis 1.652 1.852 -.847 2.070 2.231 2.077 Std Error of Kurtosis 437 437 437 437 437 N Phụ lục 10: Kiểm định One Sample t Test 1.Chất lượng gọi One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLCG1 121 4.50 593 054 CLCG2 121 4.14 662 060 CLCG3 121 3.44 576 052 CLCG4 121 4.55 516 047 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLCG1 9.193 120 000 496 39 60 CLCG2 2.334 120 021 140 02 26 CLCG3 -10.736 120 000 -.562 -.67 -.46 CLCG4 11.619 120 000 545 45 64 2.Cấu trúc giá One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean GC2 121 4.36 500 045 GC3 121 4.31 560 051 GC5 121 4.43 530 048 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 112 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC2 8.000 120 000 364 27 45 GC3 6.002 120 000 306 20 41 GC5 8.927 120 000 430 33 53 3.Dịch vụ gia tăng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DVGT1 121 4.31 753 068 DVGT2 121 4.34 737 067 DVGT3 121 4.29 747 068 DVGT4 121 4.35 715 065 DVGT5 121 4.31 719 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DVGT1 4.587 120 000 314 18 45 DVGT2 5.060 120 000 339 21 47 DVGT3 4.262 120 000 289 15 42 DVGT4 5.337 120 000 347 22 48 DVGT5 4.803 120 000 314 18 44 4.Sự thuận tiện One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TT1 121 4.43 514 047 TT2 121 3.60 510 046 TT3 121 4.46 501 046 TT4 121 3.69 466 042 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 113 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths Nguyễ n Quố c Khánh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper TT1 9.204 120 000 430 34 52 TT2 -8.742 120 000 -.405 -.50 -.31 TT3 10.168 120 000 463 37 55 TT4 -7.412 120 000 -.314 -.40 -.23 5.Dịch vụ khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DVKH1 121 4.21 718 065 DVKH2 121 3.48 518 047 DVKH5 121 4.16 753 068 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DVKH1 3.166 120 002 207 08 34 DVKH2 -11.057 120 000 -.521 -.61 -.43 DVKH5 2.294 120 024 157 02 29 Sinh viên: Trầ n Thị Phư ng 114 ... ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ? ?Chuyển mạng giữ số? ?? MobiFone tỉnh KonTum? ?? làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài a Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Chuyển mạng giữ số. .. mạng đối thủ chuyển sang sử dụng dịch vụ Mobifone Do để nắm bắt tâm lý khách hàng hài lòng khách hàng dành cho dịch vụ MobiFone gì? Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hay khơng?... di động chuyển từ nhà mạng di động đến nhà mạng di động khác mà giữ nguyên số Với dịch vụ chuyển mạng giữ số MobiFone, người sử dụng số di động giữ nguyên số thuê bao sử dụng dịch vụ MobiFone