PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone Việt Nam
- Bài toán trong cuộc đua chuyển mạng giữsốkhông chỉ là thu hút thêm thuê bao, mà các nhà mạng lớn cũng đau đầu không kém với lượng thuê bao muốn rời mạng. "Nếu tổ chức không khéo, có thể trong lúc thu hút khách hàng mới lại để mất khách hàng cũ". Do đó,hiện nhân viên giao dịch tại các cửa hàng đang bị áp một chỉ tiêu làm việc mới là "giữ chân khách hàng". Tức là, họ sẽ bị trừ điểm nếu khách hàng rời bỏmạng.
- Theo lãnh đạo Cục Viễn thông, nhu cầu rời mạng mà giữnguyên số sẽ tập trung vào các thuê bao của nhà mạng nhỏcó chất lượng và vùng phủ sóng 3G - 4G kém hơn sang đơn vị có vùng phủ, giá và dịch vụ tốt hơn. Ngoài vấn đề hạ tầng, chất lượng mạng thì các vấn đề giá cước cũng như chăm sóc khách hàng sẽ quyết định việc nhà mạng có bị mất thuê bao hay không.
- Số liệu của Cục Viễn thông cũng cho thấy, kể từ khi triển khai dịch vụ chuyển mạng giữnguyên sốlà từ 16/11/2018 đến 13/2/2019, nhiều nhà mạng có tỷlệ đăng ký chuyển đổi thành công thấp.
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lương dịch vụ
Sư hài lòng
Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP ( Số liệu tính từ ngày 16/11/2018 đến ngày 13/2/2019)
Tên mạng TB đăng ký TB thành công TB
DNO từchối
Đến Đi Đến Đi
Số TB Tỷ lệ
(%) Số TB Tỷ lệ (%) Tông công ty viễn thông
Mobifone 9,940 25,587 6,906 69.48 5,907 23.09 18,536
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam–VNPT Vina 35,688 28,451 24,626 69.00 19,425 68.28 8,048 Tập đoàn viễn thông quân đội –
Viettle
46,961 33,438 21,958 46.76 27,941 83.56 4,331 Công ty cổ phần viễn thông di
động Vietnamobile 816 5,929 169 20.71 386 6.51 5,049
Công ty cổ phàn viễn thông di động Toàn cầu–Gtel
0 0 0
Tổng cộng: 93,405 93,405 53,659 57.45 53,659 57.45 35,964 (Nguồn số liệu: Cục Viễn thông)
Trong đó, MobiFone là nhà mạng có số lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng bị từ chối nhiều nhất, lên tới hơn 18.500, gấp lần lượt hơn 2 lần và 4 lần so với VinaPhone và Viettel. Viettel là nhà mạng có số thuê bao đăng ký chuyển đến nhiều nhất với gần 47.000 số, nhưng sốchuyển đi cũng lớn nhất với hơn 33.000 số
1.2.2. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone KonTum
Có thểnói dịch vụMNP là một trong những dịch vụ được khách hàng rất hào hứng và mong đợi. Chỉ trong 3 tháng đầu mới ra mắt thì đã thu được những hiệu ứng khá tốt, Những ngày đầu tháng 1 khách hàng đến cửa hàng của MobiFoneở địa chỉ 114 Trần Hưng Đạo, Phường Thắng Lợi, TP. KonTum, KonTum khá đông đúc vào náo nhiệt. MobiFone đã cho ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và những ưu đãi dành cho khách hàng và đặt các gian hàng tại các điểm bán đông người qua lại để thu hút khách hàng chú ýđến dịch vụMNP của MobiFone. Với số thuê báo chuyển đến 1.500 thuê bao nhưng có 1.250 thuê bao thành công. Và số thuê bao chuyển đi là 910 thuê bao. Đểthu hút một lượng khách hàng chuyển mạng và đặc biệt hơn là MobiFone đã những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt và những ưu đãi dành riêng cho khách hàng CMGS: Khi chuyển mạng khách hàng nhận được các khuyễn mãi hấp dẫn như:
- Gọi ngoại mạng và nội mạng chỉ với 690đ/ phút
- Miễn phí gọi đến 2 số Mobifone dưới 1000 phút
- Internet thả ga chỉ với 25.000đ/ tháng Khi chuyển mạng được chăm sóc đặc biệt như giữ nguyên hạng hội viên khi chuyển mạng
Hội viên đã được cấp thẻcủa các mạng khác khi chuyển sang mạng Mobifone sẽ được cấp thẻHội viên với hạng tương đương, cụthể như sau:
+ Hạng cao nhất: Hạng Kim cương của kết nối dài lâu + Hạng cao thứhai: Hạng Vàng của Kết nối dài lâu + Hạng cao thứba: Hạng Titan của Kết nối dài lâu -Thăng hạng đặt cách thành hội viên kết nối dài lâu
Tất cả khách hàng mạng khác chuyển sang sửdụng mạng MobiFone mà chưa sỡ hữu thẻ Hội viên của mạng cũ. Khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu.
Đối với các thuê bao trả trước được đăng kí ngay gói cước Zone + của MobiFone.
Khách hàng sẽ được tặng 180 ngày sử dụng nhạc chờ miễn phí, tài khoản dự trữ 150.000 đồng, 50 phút gọi thoại ngoại mạng, 1000 phút nội mạng, có dung lượng data 4GB/ mỗi ngày. Đối với thuê bao trảsau sẽ được đăng kí miễn phí gói MF99 miễn phí cuộc gọi nội mạng dưới 1000 phút và thoại ngoại mạng 100 phút và có được 5GB data sửdụng miễn phí, được miễn cước thuê nao và hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng lên tiếp.