Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ vinaphone s của khách hàng tại VNPT đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHẬN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG Sinh viên thực Đào Bá Tú Lớp : K49B- QTKD Giảng viên hướng dẫn: TS Hồng Quang Thành Khóa học 2015-2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng”, nhận giúp đỡ từ nhiều phía khác Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện giúp tơi trước q trình thực tập hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn q Thầy, Cơ giáo tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình học Đại học Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hoàng Quang Thành, người tận tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thành đề tài cách tốt Đặc biệt, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung Vinaphone Đà Nẵng tiếp nhận thực tập, xin cảm ơn VNPT Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi trình thực tập thực đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài Sinh viên Đào Bá Tú SVTH: Đào Bá Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu không nêu trên, xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Người cam đoan Đào Bá Tú SVTH: Đào Bá Tú ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu sơ 4.1.2 Nghiên cứu thức 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Thu thập thông tin 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 4.2.3 Công cụ xử lý số liệu Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ viễn thông khách hàng 1.1 Lý luận chung nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Viễn thông .9 1.1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm khách hàng 1.1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .11 1.1.1.4 Dịch vụ Viễn thông 17 1.2 Thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ VinaPhone-S .18 1.2.1 Thực tiễn dịch vụ Viễn thông VNPT Đà Nẵng 18 1.2.2 Kinh nghiệm Công ty khác phát triển dịch vụ Viễn thông 19 1.2.3 Bài học rút từ thành công Mobifone cho VNPT Đà Nẵng 21 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 1.3.1 Các học thuyết liên quan đến hành vi sử dụng khách hàng 23 SVTH: Đào Bá Tú iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .27 1.3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 30 1.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 31 1.3.4.1 Hiệu mong đợi (HQ) tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 31 1.3.4.2 Nỗ lực mong đợi (NL) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S32 1.3.4.3 Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S32 1.3.4.4 Nhận thức chi phí (CP) tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 32 1.3.4.5 Nhận thức bất tiện rủi ro (BR) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 33 1.3.4.6 Đánh giá yếu tố nhân học có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 35 2.1 Tổng quan VNPT Đà Nẵng 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .35 2.1.2 Các dịch vụ VT – CNTT chủ yếu .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban VNPT Đà Nẵng 35 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ VNPT Đà Nẵng 36 2.1.4 Tình hình kết kinh doanh 40 2.2 Tình hình thực hoạt động dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng 41 2.2.1 Dịch vụ VinaPhone-S 41 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ VinaPhone-S VNPT Đà Nẵng 44 2.2.3 Tỉ trọng tổng doanh thu dịch vụ VinaPhone-S .45 2.2.4 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 45 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 47 2.3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 47 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra .47 2.3.1.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ VinaPhone-S mẫu nghiên cứu 48 2.3.1.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 49 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 55 2.3.2.1 Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ .55 2.3.2.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ .60 2.3.2.3 Ảnh hưởng yếu tố nhân học đến ý định sử dụng dịch vụ 68 2.3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 70 2.3.3.1 Đối với khách hàng chưa sử dụng 70 2.3.3.2 Đối với khách hàng sử dụng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 74 SVTH: Đào Bá Tú iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 3.1 Định hướng VNPT Đà Nẵng thời gian tới 74 3.1.1 Định hướng chung .74 3.1.2 Định hướng tăng cường khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone S VNPT Đà Nẵng .75 3.2 Một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone-S VNPT Đà Nẵng 76 3.2.1 Giải pháp cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 76 3.2.2 Giải pháp cho khách hàng sử dụng dịch vụ 79 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức bất tiện rủi ro .79 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cho nhân tố hiệu mong đợi .80 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức chi phí 81 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng xã hội .82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC .88 PHỤ LỤC Bảng hỏi mẫu nghiên cứu 88 PHỤ LỤC Kết xử lý SPSS .93 SVTH: Đào Bá Tú v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC VIẾT TẮT Bộ TT&TT Bộ thông tin truyền thông CB, CNV Cán bộ, Công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐHTT Điều hành thông tin GS.TSKH Giáo sư tiến sĩ khoa học GSM Phủ sóng di động HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khoa học công nghệ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTTC Kế tốn tài TKKD Thống kê kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh VinaPhone-S Di động vệ tinh Vinasat Vệ tinh viễn thông địa tĩnh VNPT Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng SVTH: Đào Bá Tú vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các thang đo mơ hình nghiên cứu 30 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Đà Nẵng .40 Bảng 3: Doanh thu dịch vụ VinaPhone-S VNPT Đà Nẵng 44 Bảng 4: Tỉ trọng tổng doanh thu dịch vụ VinaPhone-S 45 Bảng 5: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 45 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .47 Bảng 7: Tình hình sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 48 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach¼s Alpha .49 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett EFA biến độc lập .51 Bảng 10: Ma trận xoay biến độc lập kiểm định EFA 53 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 12: Ma trận xoay biến phụ thuộc kiểm định EFA 54 Bảng 13: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 56 Bảng 14: Phân loại đối tượng có ý định khơng có 57 Bảng 15: Biến CPc phương trình 57 Bảng 16: Tác động CPc đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 58 Bảng 17: Phân loại đối tượng có ý định khơng có ý định sử dụng cho nhân tố CT59 Bảng 18: Biến CT phương trình 59 Bảng 19: Tác động CT đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 59 Bảng 20: Ma trận tương quan biến 61 Bảng 21: Tóm tắt mơ hình 62 Bảng 22: Kết phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 23: Kiểm định phù hợp mơ hình 63 Bảng 24: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng 63 Bảng 25: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “nhận thức bất tiện rủi ro” 66 Bảng 26:Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “hiệu mong đợi” 66 Bảng 27: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “nhận thức chi phí” 67 Bảng 28: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “ảnh hưởng xã hội” 68 Bảng 29: Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp tác động đến ý định sử dụng dịch vụ .69 Bảng 30: Sự khác biệt nhóm trình độ học vấn tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 69 Bảng 31: Sự khác biệt nhóm thu nhập tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 70 SVTH: Đào Bá Tú vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình trình định mua người tiêu dùng 12 Sơ đồ 2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 14 Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý – TRA 23 Sơ đồ 4: Thuyết hành vi dự định – TPB (Ajen, 1991) 25 Sơ đồ 5: Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 26 Sơ đồ 6: Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) 27 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu tác giả Lê Thanh Tuyển 28 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả Hoàng Thị Ngọc Hà 29 Sơ đồ 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức VNPT Đà Nẵng 36 SVTH: Đào Bá Tú viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới Việt Nam dần hội nhập thành viên thức khối ASEAN tham gia APEC AFTA, trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Tổng sản phẩm nước (GDP) tháng đầu năm 2018 ước tính tăng 7,08% so với kỳ năm trước (Quý I tăng 7,45%; quý II tăng 6,79%) (Nguồn: Tổng cục thống kê) Trong phát triển kinh tế đó, đất nước với 90 triệu dân có thu nhập tăng với nhu cầu sử dụng mạng viễn thơng cao Theo Tổng cục thống kê có đến 127.375.900 số thuê bao di động Con số lớn so với tổng số dân nước Dựa vào số liệu thống kê trên, nhận thấy nhu cầu người dân mạng di động lớn, đòi hỏi nhà mạng Vinaphone, Viettel, Mobifone,… phải nỗ lực công tác chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong đó, có số vấn đề mà nhà mạng thường xuyên theo dõi giám sát kỹ lưỡng, tình trạng kết nối mạng Cụ thể số nơi vùng sâu, vùng xa, nơi heo hút hay nơi biển đảo,… việc kết nối mạng hay cịn gọi “mất sóng” vấn đề nhức nhối không khách hàng mà nhà cung cấp Trong khó khăn đó, VNPT (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) cho đời dịch vụ di động vệ tinh, viết tắt VinaPhone-S vào ngày 21/08/2016 nhằm đảm bảo thông tin liên lạc nơi đâu, không giới hạn, không bị phụ thuộc yếu tố như: không gian, sở hạ tầng, khoảng cách, thời tiết, địa lý Mặc dù, VinaPhone-S giải vấn đề tình hình sử dụng dịch vụ cịn hạn chế Có thể người dân biển đảo quen với lối hành nghề biển khơng có sóng, cơng ty du lịch quen với nơi khơng có sóng, hải quan, đội cứu nạn,…đã quen với cách liên lạc rada,…Hay VinaPhone-S chưa tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử chưa tạo cảm nhận cho khách hàng, dịch vụ có chi phí q cao, thủ tục để sử dụng cồng kềnh,… SVTH: Đào Bá Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 942 944 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Nỗ lực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S dễ dàng sử 14.63 18.129 829 737 934 14.53 20.287 868 770 925 14.61 19.568 895 835 919 14.65 18.725 884 807 920 14.61 20.737 765 661 942 dụng] Nỗ lực mong đợi [Anh/Chị nắm thơng tin gói cước dịch vụ Vinaphone-S] Nỗ lực mong đợi [Anh/Chị nghĩ thiết bị Thuraya dễ dàng sử dụng.] Nỗ lực mong đợi [Đội ngũ chăm sóc khách hàng giúp Anh/Chị giải thắc mắc trình sử dụng dịch vụ] Nỗ lực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sử dụng vào lúc nào]  Biến độc lập ảnh hưởng xã hội: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 942 944 Item-Total Statistics SVTH: Đào Bá Tú Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Nỗ lực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S dễ dàng sử 14.63 18.129 829 737 934 14.53 20.287 868 770 925 14.61 19.568 895 835 919 14.65 18.725 884 807 920 14.61 20.737 765 661 942 dụng] Nỗ lực mong đợi [Anh/Chị nắm thông tin gói cước dịch vụ Vinaphone-S] Nỗ lực mong đợi [Anh/Chị nghĩ thiết bị Thuraya dễ dàng sử dụng.] Nỗ lực mong đợi [Đội ngũ chăm sóc khách hàng giúp Anh/Chị giải thắc mắc trình sử dụng dịch vụ] Nỗ lực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sử dụng vào lúc nào]  Biến độc lập nhận thức chi phí: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 857 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá cước 10.31 9.631 635 405 844 10.35 8.690 719 537 810 10.42 7.839 777 611 785 10.42 8.883 679 468 827 dịch vụ Vinaphone-S cao] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá máy Thuraya cao] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nhiều chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ Vinaphone-S] Nhận thức chi phí [Anh/Chị e ngại tính trả sau dịch vụ nhiều chi phí tính trả trước] SVTH: Đào Bá Tú 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành  Biến độc lập nhận thức bất tiện rủi ro: Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 937 937 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục đăng kí sử dụng Vinaphone-S 9.94 12.412 840 709 921 10.13 12.009 864 749 913 10.16 11.851 851 725 917 10.14 11.998 847 722 919 phức tạp, tốn thời gian] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục toán trả sau phức tạp] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ khó khắc phục cố xa nơi cung cấp dịch vụ] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị e dịch vụ Vinaphone-S dùng tính trả trước phù hợp với hơn.]  Biến phụ thuộc ý định sử dụng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 944 945 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted Ý định sử dụng [Anh/Chị mong muốn có kiến thức dịch vụ 11.75 8.935 860 753 930 Vinaphone-S] SVTH: Đào Bá Tú 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Ý định sử dụng [Anh/Chị tìm hiểu thêm cách sử dụng dịch vụ 11.75 9.377 889 792 920 11.85 9.048 883 779 922 11.74 9.842 840 717 935 Vinaphone-S] Ý định sử dụng [Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone-S thời gian tới] Ý định sử dụng [Anh/Chị giới thiệu cho người sử dụng dịch vụ Vinaphone-S.]  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .893 Approx Chi-Square 1976.575 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Variance 9.393 46.966 46.966 9.393 46.966 46.966 4.150 20.752 20.752 2.732 13.660 60.626 2.732 13.660 60.626 3.325 16.624 37.376 1.628 8.138 68.764 1.628 8.138 68.764 3.056 15.282 52.658 1.361 6.806 75.570 1.361 6.806 75.570 2.912 14.560 67.218 1.033 5.167 80.737 1.033 5.167 80.737 2.704 13.519 80.737 566 2.830 83.567 478 2.392 85.959 418 2.088 88.047 370 1.851 89.899 10 341 1.707 91.606 11 282 1.408 93.014 12 248 1.241 94.255 13 216 1.080 95.335 14 183 916 96.251 15 166 829 97.080 16 151 757 97.837 17 137 686 98.523 18 121 604 99.127 19 095 477 99.604 SVTH: Đào Bá Tú 99 Khóa luận tốt nghiệp 20 079 396 GVHD: TS Hoàng Quang Thành 100.000 Rotated Component Matrixa Component Nỗ lực mong đợi [Anh/Chị nghĩ thiết bị Thuraya dễ dàng 895 sử dụng.] Nỗ lực mong đợi [Anh/Chị nắm thơng tin gói cước 868 dịch vụ Vinaphone-S] Nỗ lực mong đợi [Đội ngũ chăm sóc khách hàng giúp Anh/Chị giải thắc mắc 861 trình sử dụng dịch vụ] Nỗ lực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S dễ dàng sử dụng] 829 Nỗ lực mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S sử dụng vào 738 lúc nào] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục đăng kí sử dụng Vinaphone-S phức tạp, 812 tốn thời gian] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục 809 toán trả sau phức tạp] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ khó khắc phục cố xa nơi 807 cung cấp dịch vụ] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị e dịch vụ Vinaphone-S dùng tính trả 781 trước phù hợp với hơn.] SVTH: Đào Bá Tú 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị tiết 805 kiệm thời gian] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị liên 786 lạc vùng khơng có sóng] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị 764 so với dịch vụ khác] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị thực 723 công việc hiệu hơn] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá 796 máy Thuraya cao] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nhiều chi phí để 794 chuyển sang sử dụng dịch vụ Vinaphone-S] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá cước 724 dịch vụ Vinaphone-S cao] Nhận thức chi phí [Anh/Chị e ngại tính trả sau 720 dịch vụ nhiều chi phí tính trả trước] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử 889 dụng dịch vụ Vinaphone-S.] Ảnh hưởng xã hội [Gia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch vụ 850 Vinaphone-S] Ảnh hưởng xã hội [Các đối tác, cán công chức nhà 827 nước,…ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone-S.]  Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Đào Bá Tú Approx Chi-Square 862 425.462 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành df Sig Component 000 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.434 85.855 85.855 247 6.164 92.019 168 4.192 96.211 152 3.789 100.000 Total % of Variance 3.434 Cumulative % 85.855 85.855 Component Matrixa Component Ý định sử dụng [Anh/Chị tìm hiểu thêm cách sử dụng dịch vụ 939 Vinaphone-S] Ý định sử dụng [Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone-S 936 thời gian tới] Ý định sử dụng [Anh/Chị mong muốn có kiến thức dịch vụ 921 Vinaphone-S] Ý định sử dụng [Anh/Chị giới thiệu cho người sử dụng dịch 910 vụ Vinaphone-S.]  Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S - Lý chưa sử dụng dịch vụ: $LD Frequencies Responses N Khơng có thơng tin dịch vụ Lý chưa sử dụng dịch vụa SVTH: Đào Bá Tú Percent 17.5% 36.8% Tần suất sóng thấp 12 30.0% 63.2% Chi phí q cao so với thu nhập 16 40.0% 84.2% 12.5% 26.3% 40 100.0% 210.5% Khác Total Percent of Cases 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Kiểm định Binary Logistisc nhân tố CPc: - Classification Tablea Predicted Có ý định sử dụng khơng Observed Khơng St Có ý định sử dụng khơng Percentage Correct Có Khơng 88.9 Có 70.0 ep Overall Percentage 78.9 Variables in the Equation B Step 1a - S.E Wald df Sig Exp(B) CPc -.491 234 4.411 036 612 Constant 2.416 1.227 3.876 049 11.196 Kiểm định Binary Logistic nhân tố CT: Classification Tablea Predicted Có ý định sử dụng khơng Observed Khơng Step Có ý định sử dụng khơng Percentage Correct Có Khơng 77.8 Có 90.0 Overall Percentage 84.2 Variables in the Equation B Step 1a CT Constant S.E Wald df Sig Exp(B) 002 001 6.837 009 1.002 -4.136 1.788 5.354 021 016  Tương quan Pearson Correlations yd yd Pearson Correlation SVTH: Đào Bá Tú noluc 485 btrr ** -.668 hieuqua ** 738 chiphi ** -.650 anhhuong ** 525** 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Sig (2-tailed) N 114 Pearson Correlation noluc 485 000 114 114 114 114 114 ** ** ** 557** ** 114 114 ** ** -.668 -.471 -.471 000 000 114 114 114 114 ** ** -.367** 000 000 000 114 114 114 ** 427** 000 000 000 N 114 114 114 ** ** ** 398 -.463 000 000 738 398 000 Sig (2-tailed) -.668 -.668 584 -.527 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 114 114 114 114 114 114 ** ** ** ** -.369** -.650 -.463 584 -.527 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 114 114 114 114 114 114 ** ** ** ** ** Pearson Correlation anhhuong 000 N Pearson Correlation chiphi 000 000 Pearson Correlation hieuqua 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation btrr 000 525 557 -.367 427 000 -.369 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 114 114 114 114 114 114  Kiểm định hồi quy đa biến - Kết hồi quy đa biến: Model Summaryb Model R R Square 828a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 686 672 Durbin-Watson 57713 1.562 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) noluc btrr hieuqua chiphi anhhuong - Std Error 3.343 577 020 065 -.150 Beta Tolerance 5.796 000 022 307 759 585 1.710 070 -.170 -2.141 035 459 2.180 394 075 399 5.226 000 498 2.007 -.275 074 -.263 -3.740 000 587 1.704 161 059 183 2.714 008 638 1.567 Kiểm định phù hợp mơ hình: ANOVAa Model Sum of Squares Regression SVTH: Đào Bá Tú VIF 78.669 Df Mean Square 15.734 F 47.238 Sig .000b 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Residual Total 35.972 108 114.641 113 333  Kiểm định One samle T-Test cho biến độc lập - Biến nhận thức bất tiện rủi ro: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục đăng kí sử dụng Vinaphone- 114 3.52 1.206 113 114 3.32 1.244 117 114 3.30 1.282 120 114 3.32 1.264 118 S phức tạp, tốn thời gian] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục toán trả sau phức tạp] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ khó khắc phục cố xa nơi cung cấp dịch vụ] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị e dịch vụ Vinaphone-S dùng tính trả trước phù hợp với hơn.] One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục đăng kí sử dụng Vinaphone-S 4.580 113 000 518 29 74 2.785 113 006 325 09 56 2.483 113 014 298 06 54 phức tạp, tốn thời gian] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ thủ tục toán trả sau phức tạp] Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị nghĩ khó khắc phục cố xa nơi cung cấp dịch vụ] SVTH: Đào Bá Tú 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Nhận thức bất tiện rủi ro [Anh/Chị e dịch vụ Vinaphone-S dùng tính trả 2.667 113 009 316 08 55 trước phù hợp với hơn.] - Biến hiệu mong đợi: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị 114 3.55 1.153 108 114 3.61 1.101 103 114 3.63 1.177 110 114 3.66 1.282 120 liên lạc vùng sóng] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị thực công việc hiệu hơn] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị tiết kiệm thời gian] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị so với dịch vụ khác] One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị 5.118 113 000 553 34 77 5.954 113 000 614 41 82 liên lạc vùng khơng có sóng] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị thực công việc hiệu hơn] SVTH: Đào Bá Tú 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị 5.730 113 000 632 41 85 5.480 113 000 658 42 90 tiết kiệm thời gian] Hiệu mong đợi [Dịch vụ Vinaphone-S giúp anh/chị so với dịch vụ khác] - Biến nhận thức chi phí: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá cước 114 3.53 1.049 098 114 3.48 1.146 107 114 3.41 1.254 117 114 3.41 1.151 108 dịch vụ Vinaphone-S cao] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá máy Thuraya cao] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nhiều chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ Vinaphone-S] Nhận thức chi phí [Anh/Chị e ngại tính trả sau dịch vụ nhiều chi phí tính trả trước] One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá cước 5.355 113 000 526 33 72 4.494 113 000 482 27 70 dịch vụ Vinaphone-S cao] Nhận thức chi phí [Anh/Chị nghĩ giá máy Thuraya cao] SVTH: Đào Bá Tú 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Nhận thức chi phí [Anh/Chị nhiều chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3.511 113 001 412 18 64 3.825 113 000 412 20 63 Vinaphone-S] Nhận thức chi phí [Anh/Chị e ngại tính trả sau dịch vụ nhiều chi phí tính trả trước] - Biến ảnh hưởng xã hội: One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ảnh hưởng xã hội [Gia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch 2.667 113 009 316 08 55 3.987 113 000 447 23 67 2.290 113 024 263 04 49 vụ Vinaphone-S] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone-S.] Ảnh hưởng xã hội [Các đối tác, cán công chức nhà nước,…ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone-S.] N Ảnh hưởng xã hội [Gia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone-S] Mean Std Deviation Std Error Mean 114 3.32 1.264 118 114 3.45 1.198 112 114 3.26 1.227 115 Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch vụ VinaphoneS.] Ảnh hưởng xã hội [Các đối tác, cán công chức nhà nước,…ủng hộ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vinaphone-S.] SVTH: Đào Bá Tú 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành  Kiểm định Oneway Anova cho yếu tố nhân học - Yếu tố nghề nghiệp: ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.627 542 Within Groups 113.014 110 1.027 Total 114.641 113 - Yếu tố trình độ học vấn: F Sig .528 664 ANOVA yd Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.639 1.213 Within Groups 111.002 110 1.009 Total 114.641 113 - F 1.202 Sig .312 Yếu tố thu nhập: ANOVA yd Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.300 2.100 Within Groups 108.341 110 985 Total 114.641 113 SVTH: Đào Bá Tú F 2.132 Sig .100 109 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đào Bá Tú GVHD: TS Hoàng Quang Thành 110 ... vụ VinaPhone- S .45 2.2.4 Lượng khách hàng s? ?? dụng dịch vụ VinaPhone- S 45 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định s? ?? dụng dịch vụ VinaPhone- S 47 2.3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý. .. định s? ?? dụng dịch vụ 49 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định s? ?? dụng dịch vụ VinaPhone- S 55 2.3.2.1 Đối với khách hàng chưa s? ?? dụng dịch vụ .55 2.3.2.2 Đối với khách hàng s? ?? dụng. .. nhân tố ảnh hưởng đến ý định s? ?? dụng dịch vụ VinaPhone- S khách hàng VNPT Đà Nẵng  Đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu s? ?? dụng, s? ?? dụng, s? ?? dụng dịch vụ VinaPhone- S VNPT Đà Nẵng 3.2 Phạm vi