Khóa luận một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ HỒ THỊ THANH THỦY Huế , tháng 05 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Thanh Thủy Lớp: K49D-QTKD Khóa học: 2015-2019 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Khánh Huế , tháng 05 năm 2019 Để hoàn thành Khóa luậ n tố t nghiệ p địi hỏ i mộ t nỗ lự c rấ t lớ n củ a bả n thân giúp đỡ từ nhiề u phía Vớ i tình m chân thành sâu sắ c nhấ t, cho đư ợ c phép bày tỏ lòng biế t n tớ i tấ t cá nhân quan tạ o điề u kiệ n giúp đỡ trình họ c tậ p nghiên u đề tài Lờ i đầ u tiên, xin bày tỏ lòng biế t n đế n quý thầ y cô giáo Trư ng Đạ i Họ c Kinh Tế - Đạ i Họ c Huế nhiệ t tình giả ng y, truyề n đạ t kiế n thứ c giúp đỡ suố t năm họ c đầ y gian nan vấ t vả ng đầ y niề m vui Đặ c biệ t xin chân thành m n Th.s Nguyễ n Quố c Khánh, ngư i dành rấ t nhiề u thờ i gian quan tâm tậ n tình bả o cho tơi suố t q trình thự c hiệ n đề tài Tôi xin chân thành m n ban lãnh đạ o, anh chị nhân viên siêu thị Co.opmart Huế tạ o mọ i điề u kiệ n, nhiệ t tình giúp đỡ cung cấ p nhữ ng tài liệ u thự c tế thông tin cầ n thiế t để tơi hồn thành khóa luậ n Tơi xin m n nhữ ng ngư i thân, bạ n bè hế t lòng giúp đỡ , độ ng viên suố t năm họ c dư i mái trư ng Kinh tế trình thự c hiệ n Khóa luậ n tố t nghiệ p Do cịn hạ n chế thờ i gian, kiế n thứ c kinh nghiệ m nên khóa luậ n khơng tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót Tơi rấ t mong nhậ n đư ợ c nhữ ng ý kiế n đóng góp củ a thầ y bạ n để khóa luậ n đư ợ c hoàn thành tố t hơ n Huế , tháng 05 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Thanh Thủ y Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Thiế t kế nghiên u 4.1.2 Nguồ n thông tin .3 4.1.2.1 Dữ liệ u thứ cấ p 4.1.2.2 Dữ liệ u sơ cấ p 4.1.3 Phư ng pháp chọ n mẫ u 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệ m dị ch vụ SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y i Khóa luậ n tố t nghiệ p 1.1.2 GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh Đặ c điể m dị ch vụ .9 1.2 Chất lượng dich vụ .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 14 1.3.1 Siêu thị .14 1.3.1.1 Khái niệ m .14 1.3.1.2 Đặ c trư ng củ a siêu thị .15 1.3.2 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ siêu thị 16 1.3.2.1 Sự hài lòng củ a khách hàng 17 1.3.2.2 Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ hài lòng củ a khách hàng 18 1.4 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 20 1.4.1 Nhữ ng mô hình nghiên u chấ t lư ợ ng dị ch vụ 20 1.4.1.1 Mơ hình đánh giá chấ t lư ợ ng kỹ thuậ t/chứ c củ a Gronroos (1984) 20 1.4.1.2 Mơ hình SERVQUAL củ a Parasuraman cộ ng (1985) 21 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 23 1.4.1.4 Mơ hình tiề n đề trung gian củ a Dabholkar cộ ng (2000) 24 1.4.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .25 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 32 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH thành viên Co.opmart Huế .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triể n 32 2.1.1 Chứ c nhiệ m vụ 34 2.1.1.1 Chứ c 34 2.1.1.2 Nhiệ m vụ 34 2.1.2 Các mặ t hàng kinh doanh .34 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 2.1.3 Cơ cấ u tổ c 36 2.1.4 Tổ ng quát dị ch vụ củ a siêu thị Co.opmart Huế 39 2.1.5 Khách hàng đố i thủ cạ nh tranh .44 2.1.6 Tình hình nhân củ a Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạ n 2016 – 2018……… 44 2.1.7 Tình hình tài củ a Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạ n 2016 - 2018 47 2.1.8 Tình hình hoạ t độ ng kinh doanh củ a Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạ n 201 6- 2018 49 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế .50 2.2.1 Thố ng kê mô tả đặ c điể m củ a đố i tư ợ ng nghiên u 50 2.2.2 Đánh giá độ tin cậ y thang đo bằ ng hệ số Cronbach ‘s Alpha 54 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.2.4 Xác đị nh mứ c độ ả nh hư ng củ a nhân tố đế n Chấ t lư ợ ng dị ch vụ bằ ng phư ng pháp hồ i quy 63 2.2.4.1 Mơ hình nghiên u tổ ng qt .63 2.2.4.2 Phân tích tư ng quan Pearson .65 2.2.4.3 Mứ c độ ả nh hư ng củ a nhân tố đế n Chấ t lư ợ ng dị ch vụ .66 2.2.5 Phân tích giá trị trung bình củ a thành phầ n chấ t lư ợ ng dị ch vụ tớ i thỏ a mãn củ a khách hàng tạ i siêu thị Co.opmart Huế 69 2.2.5.1 Về Độ tin cậ y 70 2.2.5.2 Về Năng lự c phụ c vụ .71 2.2.5.3 Về Phư ng tiệ n hữ u hình .73 2.3 Đánh giá chung 75 2.3.1 Thành tự u đạ t đư ợ c .75 2.3.2 Hạ n chế nguyên nhân 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 78 3.1 Định hướng mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 78 3.1.1 Đị nh hư ng 78 3.1.2 Mụ c tiêu 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 79 3.2.1 Nhóm giả i pháp độ tin cậ y 79 3.2.2 Nhóm giả i pháp lự c phụ c vụ .81 3.2.3 Nhóm giả i pháp phư ng tiệ n hữ u hình 83 TĨM TẮT CHƯƠNG 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 3.1 Kết luận 85 3.2 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 93 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị 14 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính trình độ chun mơn Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 46 Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 .47 Bảng 4: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 49 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 50 Bảng 6: Đặc điểm cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị .52 Bảng 7: Hệ số tin cy Cronbachăs Alpha 54 Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlettăs Test cho cỏc bin c lp 60 Bảng 9: Ma trận xoay 61 Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc .62 Bảng 11: Kết phân tích EFA nhân tố chất lượng dịch vụ 63 Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .65 Bảng 13: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .67 Bảng 14: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .67 Bảng 15: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ 68 Bảng 16: Kết phân tích Trung bình mức độ tin cậy siêu thị Co.opmart Huế .70 Bảng 17: Kết phân tích Trung bình lực phục vụ siêu thị Co.opmart Huế .71 Bảng 18: Kết phân tích Trung bình phương tiện hữu hình siêu thị Co.opmart Huế .73 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 20 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 23 Sơ đồ 4: Mơ hình tiền đề trung gian 25 Sơ đồ 5: Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị TP Hồ Chí Minh 26 Sơ đồ 6: Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM 26 Sơ đồ 7: Đánh giá hoạt động CSKH dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 27 Sơ đồ 8: Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 9: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế 37 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 Sơ đồ 11: Kết kiểm định mơ hình lí thuyết 69 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu ANOVA: (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai Independen Sample Test: Phương pháp kiểm định khác biệt trung bình với biến định tính có giá trị HL: Đánh giá chung mức độ hài lòng HTX: Hợp tác xã KH: Khách hàng CLDV: Chất lượng dịch vụ SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số phiếu … Xin chào Anh/Chị Tôi tên Hồ Thị Thanh Thủy, sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế” Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý Anh/ Chị theo mẫu bên dưới.Mỗi ý kiến Anh/ Chị nguồn thông tin quý giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi cam kết thông tin mà Anh/ Chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn!  -Câu Anh/chị có thư ng mua sắ m tạ i siêu thị Co.opmart Huế không? Dưới lần/tháng – lần/tháng - lần/tháng Trên lần/tháng Câu Anh/chị sử dụ ng dị ch vụ khách hàng củ a Siêu thị Co.opmart Huế vớ i mứ c độ thư ng xuyên nào? Mới sử dụng lần đầu Thỉnh thoảng có nhu cầu Hầu lần siêu thị Câu Yế u tố anh/chị quan tâm nhấ t lự a chọ n dị ch vụ khách hàng củ a Siêu thị Co.opmart Huế ? Giải vấn đề nhanh chóng Chất lượng hàng hóa đảm bảo nguồn gốc Nhân viên phục vụ KH tận tâm Siêu thị cung cấp dịch vụ khách hàng trước sau mua hàng siêu thị vượt trội Câu Anh/chị vui lòng đánh dấ u vào ô biể u thị mứ c độ đồ ng ý củ a theo SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 89 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh thang đo sau: (1) Rấ t không đồ ng ý, (2) Không đồ ng ý, (3) Trung lậ p, (4) Đồ ng ý, (5) Hoàn toàn đồ ng ý Ký hiệu CHỈ TIÊU ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng có TC1 nhu cầu như: gói q miễn phí, đổi trả hàng, bán phiếu quà tặng, sửa chữa quần áo miễn phí, đặt hàng qua điện thoại… Siêu thị thực cam kết với TC2 khách hàng, thơng tin liên lạc giao dịch đối đãi cách tin tưởng TC3 TC4 TC5 Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn mua sắm siêu thị Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cách nhanh chóng, hiệu cam kết với khách hàng ĐỘ PHẢN HỒI PH1 PH2 Thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng Nhân viên tư vấn nhiệt tình đầy đủ thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên làm thẻ khách hàng, lên lai quần áo hay PH3 mua phiếu mua hàng nhân viên thực cách nhanh chóng, tiện lợi, lịch tận tâm Khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải PH4 nhanh chóng SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 90 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh NĂNG LỰC PHỤC VỤ (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên giải nhanh chóng, kịp thời vào PV1 cao điểm, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để cung cấp, tư vấn thông tin kịp thời phù hợp cho khách hàng PV2 PV3 PV4 PV5 Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với khách hàng Nhân viên sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Nhân viên siêu thị đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên quầy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn SỰ CẢM THÔNG CT1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên quầy dịch vụ khách hàng ghi nhận CT2 phản hồi bạn, giải đáp thắc mắc giải vấn đề nảy sinh nhanh chóng, thuận tiện phù hợp CT3 Ln có nhân viên quầy dịch vụ khách hàng để sẵn sàng hỗ trợ bạn bạn cần Siêu thị có dịch vụ khách hàng phù hợp, CT4 chương trình khuyến mãi, q tặng cho hóa đơn giá trị lớn CT5 Thủ tục đổi trả hàng thực quầy dịch vụ khách hàng diễn cách thuận tiện PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT1 Máy móc thiết bị siêu thị đại ( ATM, máy tính, camera…) SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 91 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PT2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch PT3 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện PT4 Phương thức toán thuận tiện Các sách ảnh, sản phẩm “ mua nhanh” siêu thị PT5 trưng bày vị trí thuận tiện bắt mắt ĐÁNH GIÁ CHUNG (1) (2) (3) (4) (5) Nhìn chung anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ HL1 khách hàng siêu thị Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân đến mua HL2 sắm siêu thị Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm HL3 siêu thị Co.opmart Huế Câu Xin vui lòng cho biế t Anh/chị thuộ c nhóm tuổ i sau đây? Dưới 22 tuổi Từ 22 - 35 tuổi Từ 36 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Câu Thông tin thu nhậ n giớ i tính Nam Nữ Câu Thu nhậ p trung bình mỗ i tháng củ a Anh/chị bao nhiêu? Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - triệu đồng Trên triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 92 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC Thống kê mô tả đặc diểm đối tượng nghiên cứu Giới tính Nam Valid Nữ Total Frequenc Percent y 38 31,7 82 68,3 120 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 31,7 31,7 68,3 100,0 100,0 Tuổi Frequency Percent Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Valid Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Total 18 45 40 17 120 Valid Percent 15,0 37,5 33,3 14,2 100,0 Thu nhập Frequency Percent Dưới 3tr đồng Từ 3-dưới 5tr đồng Valid Từ 5-dưới 7tr đồng Trên triệu Total 15,0 37,5 33,3 14,2 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 13,3 13,3 16 13,3 34 28,3 28,3 41,7 51 42,5 42,5 84,2 19 120 15,8 100,0 15,8 100,0 100,0 Mức độ thường xuyên Frequency Percent Valid Percent Dưới Valid lần/tháng 2-4 lần/tháng SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y Cumulative Percent 15,0 52,5 85,8 100,0 Cumulative Percent 13 10,8 10,8 10,8 28 23,3 23,3 34,2 93 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 5-7 lần/tháng Trên lần/tháng Total 50 41,7 41,7 75,8 29 24,2 24,2 100,0 120 100,0 100,0 Mức độ sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Mới sử dụng lần đầu Thỉnh thoảng có nhu cầu Valid Hầu lần siêu thị Total 17 14,2 14,2 Cumulative Percent 14,2 42 35,0 35,0 49,2 61 50,8 50,8 100,0 120 100,0 100,0 Yếu tố lựa chọn dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Giải vấn đề nhanh chóng Chất lượng hàng hóa đảm bảo nguồn gốc Nhân viên phục vụ Valid khách hàng tận tâm Siêu thị cung cấp dịch vụ KH trước, sau mua hàng siêu thị vượt trội Total Cumulative Percent 17 14,2 14,2 14,2 43 35,8 35,8 50,0 24 20,0 20,0 70,0 36 30,0 30,0 100,0 120 100,0 100,0 Kiểm định độ tin cậy CronbachÑs Alpha  Kiểm định độ tin cậy CronbachÑs Alpha độ tin cậy Reliability Statistics SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 94 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items ,893 ,892 Scale Mean if Item Deleted 15,27 15,24 15,17 15,37 15,39 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5  N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach’s Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 10,853 ,690 ,495 ,879 11,244 ,623 ,391 ,893 10,123 ,805 ,663 ,854 9,545 ,832 ,708 ,846 9,971 ,741 ,577 ,869 Kiểm định độ tin cậy CronbachÑs Alpha độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach’s Cronbach’s N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,824 ,824 PH1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 12,05 4,754 ,659 ,440 ,773 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 95 Khóa luậ n tố t nghiệ p PH2 PH3 PH4 GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 11,98 12,05 12,15  5,369 4,737 4,683 ,601 ,687 ,653 ,374 ,483 ,449 ,800 ,760 ,777 Kiểm định độ tin cậy CronbachÑs Alpha lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach’s Cronbach’s N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,841 ,840 Scale Mean if Item Deleted 15,97 15,78 15,82 15,88 15,80 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5  Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach’s Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 9,175 ,585 ,398 ,824 8,176 ,703 ,503 ,791 8,874 ,628 ,408 ,813 8,278 ,720 ,528 ,787 8,800 ,589 ,396 ,824 Kiểm định độ tin cậy CronbachÑs Alpha cảm thông Reliability Statistics Cronbach’s Cronbach’s N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,814 ,814 CT1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 16,00 7,546 ,635 ,412 ,767 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 96 Khóa luậ n tố t nghiệ p CT2 CT3 CT4 CT5 GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 16,01 16,13 15,95 15,94  7,874 7,814 8,014 7,955 ,600 ,573 ,583 ,624 ,379 ,328 ,361 ,396 ,778 ,787 ,783 ,772 Kiểm định độ tin cậy CronbachÑs Alpha phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach’s Cronbach’s N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,726 ,733 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Scale Mean if Item Deleted 16,04 16,00 16,13 16,24 16,33 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach’s Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 6,578 ,453 ,226 ,693 6,403 ,511 ,270 ,675 5,858 ,544 ,315 ,657 5,731 ,486 ,282 ,681 5,482 ,472 ,261 ,692 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of df Sphericity Sig Component Total ,889 1416,499 276 ,000 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 97 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 9,086 37,859 37,859 2,026 8,442 46,302 1,631 6,796 53,097 1,209 5,037 58,134 1,023 4,260 62,394 ,906 3,774 66,168 ,857 3,571 69,740 ,777 3,235 72,975 ,695 2,894 75,869 10 ,633 2,638 78,506 11 ,603 2,513 81,019 12 ,545 2,273 83,292 13 ,519 2,161 85,453 14 ,473 1,970 87,423 15 ,462 1,925 89,348 16 ,424 1,767 91,115 17 ,414 1,726 92,841 18 ,341 1,420 94,260 19 ,319 1,331 95,591 20 ,282 1,176 96,767 21 ,239 ,994 97,762 22 ,206 ,857 98,618 23 ,191 ,796 99,414 24 ,141 ,586 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PV2 PV4 PV5 PV1 PV3 TC1 TC4 TC3 TC5 TC2 Rotated Component Matrixa Component ,752 ,749 ,697 ,663 ,657 ,850 ,714 ,682 ,662 ,546 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 9,086 2,026 1,631 1,209 1,023 37,859 8,442 6,796 5,037 4,260 37,859 46,302 53,097 58,134 62,394 98 Khóa luậ n tố t nghiệ p CT5 CT4 CT2 CT3 CT1 PT4 PT3 PT2 PT1 PT5 PH1 PH3 PH4 PH2 GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh ,759 ,720 ,699 ,695 ,691 ,743 ,666 ,622 ,567 ,542 ,718 ,624 ,558 ,520 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Pearson Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and HL Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and X1 Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X2 Sum of Squares and Cross-products Covariance SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y Correlations HL X1 X2 ,890** ,702** ,000 ,000 X3 ,720** ,000 X4 ,405** ,000 X5 ,591** ,000 92,325 73,995 52,669 54,455 29,015 36,730 ,776 120 ,890** ,000 ,622 120 ,443 120 ,675** ,000 ,458 120 ,644** ,000 ,244 120 ,418** ,000 ,309 120 ,558** ,000 73,995 74,944 45,651 43,860 26,996 31,225 ,622 120 ,702** ,000 ,630 120 ,675** ,000 ,384 120 ,369 120 ,647** ,000 ,227 120 ,488** ,000 ,262 120 ,534** ,000 52,669 45,651 61,020 39,786 28,446 26,968 ,443 ,384 ,513 ,334 ,239 ,227 99 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation ,720 ,644 ,647** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and X3 54,455 43,860 39,786 Cross-products Covariance ,458 ,369 ,334 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation ,405 ,418 ,488** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and X4 29,015 26,996 28,446 Cross-products Covariance ,244 ,227 ,239 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation ,591 ,558 ,534** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and X5 36,730 31,225 26,968 Cross-products Covariance ,309 ,262 ,227 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 120 120 ,406** ,000 120 ,422** ,000 61,944 23,848 21,489 ,521 120 ,406** ,000 ,200 120 ,181 120 ,372** ,000 23,848 55,720 17,953 ,200 120 ,422** ,000 ,468 120 ,372** ,000 ,151 120 21,489 17,953 41,839 ,181 120 ,151 120 ,352 120 Phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ  Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a ,917 ,841 ,834 ,359 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 b Dependent Variable: HL Model (Constant) X1 X2 X3 X4 Unstandardized Coefficients B Std Error -,747 ,265 ,720 ,063 ,102 ,071 ,267 ,065 -,045 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y ,056 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance -2,825 ,648 11,355 ,083 1,441 ,218 4,124 -,035 DurbinWatson 2,123 -,799 VIF ,006 ,000 ,152 ,000 ,428 ,418 ,498 2,335 2,391 2,007 ,426 ,732 1,367 100 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh X5 ,157 ,070 a Dependent Variable: HL1  ,106 2,257 Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -,773 ,246 X1 ,745 ,060 X3 ,292 ,060 X5 ,172 ,067 a Dependent Variable: HL1 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta DurbinWatson 2,126 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -3,139 ,671 12,502 ,239 4,870 ,116 2,557 ,002 ,000 ,000 ,012 VIF ,486 ,580 ,682 2,057 1,725 1,466 Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3,84 ,898 120 3,87 ,888 120 3,94 ,929 120 3,74 1,008 120 3,72 1,014 t TC1 1,574 Kiểm định One Sample T - Test  TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 ,635 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a ,915 ,838 ,833 ,360 a Predictors: (Constant), X5, X3, X1 b Dependent Variable: HL1 ,026 -1,931 df 119 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y Std Error Mean ,082 ,081 ,085 ,092 ,093 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,056 -,158 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,32 ,00 101 Khóa luậ n tố t nghiệ p TC2 TC3 TC4 TC5 -1,645 -,688 -2,807 -3,061  PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ,103 ,493 ,006 ,003 -,133 -,058 -,258 -,283 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3,84 ,870 120 4,03 ,970 120 3,99 ,893 120 3,93 ,932 120 4,01 ,948 Std Error Mean ,079 ,089 ,082 ,085 ,087 -1,995 ,377 -,102 -,783 ,096  PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 119 119 119 119 -,29 -,23 -,44 -,47 ,03 ,11 -,08 -,10 Năng lực phục vụ t PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 119 119 119 119 119 ,048 ,707 ,919 ,435 ,923 -,158 ,033 -,008 -,067 ,008 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 4,14 ,725 120 4,18 ,722 120 4,06 ,843 120 3,94 ,938 120 3,86 1,023 Std Error Mean ,066 ,066 ,077 ,086 ,093 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,32 ,00 -,14 ,21 -,17 ,15 -,24 ,10 -,16 ,18 Phương tiện hữu hình SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y 102 Khóa luậ n tố t nghiệ p t PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 2,140 2,783 ,758 -,682 -1,517 GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh df 119 119 119 119 119 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủ y One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,034 ,006 ,450 ,497 ,132 ,142 ,183 ,058 -,058 -,142 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,01 ,27 ,05 ,31 -,09 ,21 -,23 ,11 -,33 ,04 103 ... Đánh chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Huế Chương Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co. opmart Huế Phần III Kết luận kiến nghị SVTH: Hồ Thị Thanh Thủ y Khóa. .. đến chất lượng dịch vụ Xác định yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Huế Đề xuất biện pháp thiết thực, tối ưu nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Huế. .. vào yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Huế đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Huế thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận, thực