Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại thành phố huế

Ế - Ễ ÀNH PHỐ HUẾ HỒ THỊ HỒNG ÂN Khóa học: 2015 - 2019 Ế - VIỄN THÔNG Ố HUẾ MSV: 15K4031005 – 2019 , năm 2018 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc LỜI CAM ĐOAN Để thực khóa luận cuối khóa "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động vinaphone Thành phố Huế.” Tôi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trường trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu nghiên cứu khóa luận trung thực thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Hồng Ân SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân i Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc Đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone thành phố Huế” Là nội dung chọn để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học ngành quản trị nhân lực trường Đại học kinh tế Huế Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết xin gửi đến quý thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế lời cám ơn chân thành Đặc biệt, xin gửi lời đến thầy Nguyễn Tài Phúc người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cám ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế với anh chị phòng điều hành nghiệp vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài Chân thành cám ơn người thân, bạn bè đồng hành động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Trong trình thực tập, q trình làm khóa luận tốt nghiệp khó tránh sai sót, mịng thầy bỏ qua Đồng thời trình độ kiến thức thân hạn chế q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này, khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q cơng ty để tơi bổ sung, nâng cao kiến thức hành trang để em hồn thành cơng việc sau Tơi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Hồng Ân SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân ii Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1Những vấn đề lý luận chung yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng …………………………………………………………………………………5 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.5 Mơ hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .13 1.1.2 Khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .16 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 1.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 17 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 1.1.2.4 Mục tiêu, ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiển yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 24 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động 24 1.2.1.1 Nghiên cứu Aydin Ozer (2005) 24 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân i Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 1.2.1.2 Nghiên cứu Choi cộng (2008) 26 1.2.1.3 Nghiên cứu Rahman (2012) 28 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng .30 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 30 1.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .31 1.2.3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu .32 1.2.3.1 Thu thập liệu .32 1.2.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi 33 1.2.3.3 Chọn mẫu phương pháp chọn mẫu .33 1.2.3.4 Xử lý phân tích số liệu 33 1.2.3.5 Quy trình nghiên cứu .37 1.2.3.6 Xây dựng thang đo 38 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 41 2.1 Tổng quan trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .41 2.1.1Quá trình hình thành phát triển trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ………………………………………………………………………………41 2.1.1.1 Sơ lược .41 2.1.1.2 Các mốc phát triển 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức .42 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 44 2.2 Thực trạng vấn đề kinh doanh dịch vụ viễn thông di động vinaphone Thừa Thiên Huế …………………………………………………………………… 45 2.2.2 Kết sản xuất kinh doanh trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 .45 2.2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Thừa Thiên Huế ………………………………………………………………………………46 2.3 Kết nghiên cứu .47 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .47 2.3.2 Thống kê mô tả .47 2.3.3 Đánh độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach¼s Alpha 49 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.4.1 Thang đo yếu tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng sử dụng viễn thông di động Vinaphone Thành phố Huế 54 2.3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ viễn thông di động vinaphone Thành phố Huế 57 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân ii Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 2.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh 57 2.3.6 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động vinaphone .58 2.3.6.1 Phân tích tương quan mơ hình nghiên cứu 58 2.3.6.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 60 2.3.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone địa bàn Thành phố Huế .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 72 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển 72 3.1.1 Mục tiêu 72 3.1.2 Định hướng phát triển 73 3.2 Đề xuất giải pháp 73 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố chất lượng dịch vụ .73 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố thuận tiện .74 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố dịch vụ gia tăng 74 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố khuyến mãi, quãng cáo 75 3.2.6 Giải pháp cho yếu tố cấu trúc giá dịch vụ 76 3.2.7 Giải pháp cho yếu tố hình ảnh thương hiệu 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone địa bàn thành phố Huế .82 Phụ lục 2: Kết nghiên cứu 86 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân iii Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBCNV : cán công nhân viên CLDV : chất lượng dịch vụ CNTT – Công nghệ thông tin truyền thông TT : công nghệ thông tin CNTT : Doanh nghiệp DN : Exploratory Factor Analysis EFA : Điều hành nghiệp vụ ĐHNV : Tổng hợp nhân TH – NS : Trung tâm kinh doanh TTKD : Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT : SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân iv Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Giá trị cảm nhận khách hàng 13 Bảng 2: Kết kiểm định mơ hình Aydin Ozer (2005) 26 Bảng 3: Kết nghiên cứu Choi cộng (2008) 27 Bảng2.1: Cơ cấu lao động trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 Bảng 2: Kết sản xuất kinh doanh trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 45 Bảng 3: Kết kinh doanh Vinaphone TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 2015 – 2017 46 Bảng 4: Thông tin cấu mẫu điều tra địa bàn thành phố Huế 47 Bảng 5: Thống kê yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone địa bàn Thừa Thiên Huế 49 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach¼s Alpha 50 Bảng 2.7: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach¼s Alpha lần 53 Bảng 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng lần 55 Bảng 9: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone .57 Bảng 10: Kiểm định tương quan Pearson 59 Bảng 11: Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 60 Bảng 12: Kiểm định phù hợp mơ hình 60 Bảng 13: Kiểm định Durbin – Watson 61 Bảng 14: Kết hôi quy sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 15: Tầm quan trọng biến độc lập theo tỉ lệ (%) .62 Bảng 16: Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ 63 Bảng 17: Các yếu tố thuận tiện .64 Bảng 18: Các yếu tố dịch vụ gia tăng 65 Bảng 19: Các yếu tố thành phần dịch vụ khách hàng 66 Bảng 20: Các yếu tố khuyến mãi, quảng cáo 68 Bảng 21: Các yếu tố cấu trúc giá dịch vụ 69 Bảng 22: Các yếu tố hình ảnh thương hiệu .70 Bảng 23: Các yếu tố hài lòng 70 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân v Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ Histogram Dependent Variable: HL .102 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình hệ thống Servuction Hình 2: Mối quan hệ yếu tố hệ thống Servuction DN dịch vụ Hình 3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự) 14 Hình 4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 24 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu Aydin Ozer (2005) 26 Hình 6: Mơ hình Choi cộng (2008) 28 Hình 10: Sơ đồ nghiên cứu 37 Hình2.1: Sơ đồ tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .43 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân x Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc Can bo vien chuc nha 35 nuoc Nghe nghiep khac Total 191 18.3 18.3 95.3 4.7 100.0 4.7 100.0 100.0 THUNHAP Frequency Duoi trieu Tu trieu - duoi trieu Tu trieu - duoi trieu Valid Tu trieu - duoi trieu Tu trieu - duoi 10 trieu Tren 10 trieu Total 17 Percent Valid Percent 8.9 8.9 Cumulative Percent 8.9 21 11.0 11.0 19.9 84 44.0 44.0 63.9 50 26.2 26.2 90.1 14 7.3 7.3 97.4 191 2.6 100.0 2.6 100.0 100.0 THOIGIAN Frequency Percent Valid Percent 19 9.9 9.9 Cumulative Percent 9.9 Duoi nam Tu năm - duoi 40 20.9 20.9 30.9 Valid nam Tren nam 132 69.1 69.1 100.0 Total 191 100.0 100.0 1.2 Yế u tố mà khách hàng quan tâm sử dụ ng dị ch vụ viễ n thông di độ ng Vinaphone đị a bàn thành phố Huế $Yeutoquantam Frequencies Responses Percent of N Percent Cases SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 88 Khóa luậ n cuố i khóa Chat luong dich vu 134 Gia cuoc 150 Nhan vien nhiet tinh, 29 chu dao Yeutoquanta Chuong trinh khuyen ma 120 mai Thuong hieu, uy tin 57 So thue bao dep 27 Cac yeu to khac Total 520 a Group 1.3 Thố ng kê biế n thang đo Statistics N Mean Median Valid Missing CL1 191 3.69 4.00 CL2 191 3.69 4.00 CL3 191 3.70 4.00 CL4 191 3.51 4.00 CL5 191 3.71 4.00 CL6 191 3.56 4.00 CL7 191 3.69 4.00 GC1 191 3.77 4.00 GC2 191 3.86 4.00 GC3 191 3.86 4.00 GC4 191 3.84 4.00 GC5 191 3.88 4.00 KH1 191 3.61 4.00 KH2 191 3.60 4.00 KH3 191 3.30 3.00 KH4 191 3.69 4.00 KH5 191 3.48 4.00 KH6 191 3.62 4.00 KH7 191 3.66 4.00 GT1 191 3.59 4.00 GT2 191 3.60 4.00 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 25.8% 28.8% 70.2% 78.5% 5.6% 15.2% 23.1% 62.8% 11.0% 5.2% 0.6% 100.0% 29.8% 14.1% 1.6% 272.3% Mode 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89 Khóa luậ n cuố i khóa GT3 GT4 KM1 KM2 KM3 KM4 TH1 TH2 TH3 TH4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 HL1 HL2 HL3 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 191 0 0 0 0 0 0 0 0 0 GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 3.72 3.60 3.60 3.62 3.54 3.36 3.78 3.71 3.78 3.75 3.85 3.66 3.79 3.70 3.60 3.72 3.58 3.69 3.66 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Kiểm định hệ số tin cậy CronbachÒs Alpha 2.1 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 946 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted CL1 21.85 18.968 CL2 21.85 18.578 CL3 21.84 19.010 CL4 22.03 18.610 CL5 21.83 19.396 CL6 21.98 19.621 CL7 21.85 20.115 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân Corrected Item-Total Correlation 860 861 883 819 823 750 747 Cronbach's Alpha if Item Deleted 934 934 932 938 937 944 944 90 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 2.2 Cấ u trúc giá dị ch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted GC1 15.45 7.111 GC2 15.36 6.167 GC3 15.36 6.241 GC4 15.38 6.353 GC5 15.34 6.152 Corrected Item-Total Correlation 629 779 816 791 785 Cronbach's Alpha if Item Deleted 908 878 870 876 877 Chạy lại kiểm định CronbachÒs sau Loại biến GC1: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted GC2 11.58 3.960 825 GC3 11.58 4.234 774 GC4 11.61 4.240 785 GC5 11.57 4.058 785 Cronbach's Alpha if Item Deleted 869 887 883 883 2.3 Dị ch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 835 Item-Total Statistics SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 91 Khóa luậ n cuố i khóa KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 KH6 KH7 GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 21.36 13.190 581 21.37 12.403 570 21.67 12.822 514 21.28 12.341 706 21.50 12.567 621 21.35 12.471 623 21.31 13.446 499 Cronbach's Alpha if Item Deleted 814 816 825 794 807 807 826 2.4 Dị ch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted GT1 10.92 3.704 566 GT2 10.91 3.328 631 GT3 10.79 3.156 760 GT4 10.91 3.359 627 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 782 720 784 2.5 Khuyế n ng cáo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân Cronbach's Alpha if Item Deleted 92 Khóa luậ n cuố i khóa KM1 KM2 KM3 KM4 10.52 10.50 10.58 10.75 GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 4.198 4.378 4.351 5.123 758 754 745 486 769 772 776 883 2.6 Hình ả nh thư ng hiệ u Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted TH1 11.24 4.015 TH2 11.31 4.067 TH3 11.24 4.668 TH4 11.27 4.283 Corrected Item-Total Correlation 824 720 653 790 Cronbach's Alpha if Item Deleted 816 860 881 832 2.7 Sự thuậ n tiệ n Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted TT1 18.48 7.419 TT2 18.66 6.668 TT3 18.54 7.123 TT4 18.62 7.647 TT5 18.72 6.665 TT6 18.60 7.262 Corrected Item-Total Correlation 480 590 536 447 573 475 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 718 734 755 723 749 2.8 Sự hài lòng SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 93 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 729 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted HL1 7.35 1.913 HL2 7.24 2.057 HL3 7.27 2.389 Corrected Item-Total Correlation 599 544 520 Cronbach's Alpha if Item Deleted 582 653 681 Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố EFA lầ n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 873 Adequacy 4357.46 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 630 Sig .000 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 94 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Cumulative Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 10.781 3.591 2.705 2.082 1.834 1.669 1.350 954 922 858 799 691 669 597 562 555 497 479 29.946 9.976 7.513 5.782 5.094 4.635 3.750 2.650 2.561 2.382 2.221 1.919 1.859 1.658 1.562 1.541 1.382 1.331 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 29.946 39.922 47.435 53.217 58.311 62.946 66.696 69.347 71.908 74.290 76.511 78.430 80.289 81.947 83.509 85.050 86.432 87.763 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumul Variance tive % Varian ative ce % 10.781 29.946 29.946 5.459 15.164 15.164 3.591 9.976 39.922 3.473 9.647 24.811 2.705 7.513 47.435 3.294 9.149 33.960 2.082 5.782 53.217 3.004 8.343 42.303 1.834 5.094 58.311 2.986 8.293 50.596 1.669 4.635 62.946 2.912 8.088 58.684 1.350 3.750 66.696 2.884 8.012 66.696 95 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 19 421 1.168 88.931 20 396 1.100 90.031 21 384 1.066 91.098 22 342 949 92.046 23 330 918 92.964 24 301 837 93.802 25 285 792 94.594 26 253 704 95.297 27 246 683 95.980 28 227 631 96.612 29 218 605 97.216 30 197 548 97.764 31 184 511 98.276 32 156 433 98.709 33 140 389 99.098 34 124 345 99.443 35 112 311 99.754 36 089 246 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 96 Khóa luậ n cuố i khóa Rotated Component Matrixa Component CL3 886 CL2 885 CL5 874 CL1 855 CL4 816 CL7 793 CL6 761 KH1 762 KH4 748 KH2 622 KH5 603 KH6 601 KH3 566 KH7 532 GC2 870 GC4 851 GC5 847 GC3 822 TT1 TT3 TT4 TT2 TT5 TT6 KM1 KM2 KM3 KM4 TH1 TH4 TH3 TH2 GT3 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 650 640 630 613 606 804 800 751 655 858 855 716 701 835 97 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc GT2 GT4 GT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 871 Adequacy 4265.04 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 595 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component CL3 886 CL2 886 CL5 875 CL1 856 CL4 819 CL7 793 CL6 762 KH1 760 KH4 754 KH2 621 KH5 610 KH6 608 KH3 568 KH7 539 GC2 871 GC5 851 GC4 850 GC3 823 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 734 732 677 98 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc KM1 805 KM2 804 KM3 755 KM4 656 TH1 859 TH4 856 TH3 719 TH2 702 GT3 839 GT2 738 GT4 731 GT1 674 TT1 TT4 TT3 TT2 TT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 674 Adequacy Approx Chi-Square 119.216 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Total % of Cumulative Variance % 1.949 64.974 64.974 587 19.563 84.536 464 15.464 100.000 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 655 645 640 609 577 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.949 64.974 64.974 99 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 838 HL2 798 HL3 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tương quan Correlations HL HL CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 191 Pearson 605** Correlation GC 191 KH GC KM TH DVGT 287** 000 191 001 191 006 191 004 191 018 001 191 191 000 191 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 191 191 191 1.00 1.000 191 191 000 000 000 000 1.000 1.000 191 231** 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 N Pearson Correlation 191 191 191 191 1.00 1.000 191 191 199** 000 000 000 000 000 191 Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 N 191 191 191 SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân TT 605** 231** 199** 209** 172* 235** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation KH CL 1.000 191 191 1.00 1.000 191 191 1.000 191 000 1.000 191 000 1.000 191 100 Khóa luậ n cuố i khóa Pearson Correlation KM TH GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 209** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 004 1.000 1.000 1.000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 191 191 191 191 191 1.00 1.000 191 191 172* 000 000 000 000 000 000 018 191 1.000 191 1.000 191 1.000 191 1.000 191 191 1.000 191 1.000 191 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 191 191 191 191 1.00 191 191 287** 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.00 1.000 191 191 191 235** 000 DVG T Sig (2-tailed) 001 N Pearson Correlation TT 000 191 Sig (2-tailed) 000 1.000 N 191 191 191 191 191 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết chạy hổi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 819a 670 658 58508059 1.631 a Predictors: (Constant), TT, DVGT, TH, KM, GC, KH, CL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum Squares Regressio 127.356 n Residual 62.644 Total 190.000 a Dependent Variable: HL SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân of df Mean Square F Sig 18.194 53.148 000b 183 190 342 1.000 191 000 1.000 191 101 Khóa luậ n cuố i khóa GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc b Predictors: (Constant), TT, DVGT, TH, KM, GC, KH, CL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta 3.482E(Constant) 042 000 017 CL 605 042 605 14.257 KH 231 042 231 5.449 199 042 199 4.694 GC KM 209 042 209 4.936 TH 172 042 172 4.041 DVGT 235 042 235 5.533 TT 287 042 287 6.765 a Dependent Variable: HL Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Biểu đồ 1: Biểu đồ Histogram Dependent Variable: HL SVTT: Hồ Thị Hồ ng Ân 102 ... thực đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.” Đây đề tài tơi chọn làm khóa luận tốt nghiệp trường... SERVPERF việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone ảnh hưởng với nhân tố ảnh hưởng sau: a) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng... vụ viễn thông di động Vinaphone H3: ? ?Dịch vụ khách hàng? ?? có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone H4: “Khuyến mãu quảng cáo” có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng