Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu Kỹ năng giao tiếp cung cấp một số kiến thức giúp người đọc nắm được mục tiêu của giao tiếp, Kênh truyền đạt thông điệp; Người nhận thông điệp; Giao tiếp phi ngôn ngữ; Các loại hành vi giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo!
Tốt nghiệp khóa MC chuyên nghiệp năm 2014-2015 Có 06 năm kinh nghiệm dẫn chương trình: gameshow, đám cưới, event, Year end Party…(50 chương trình khác dẫn) Đã có 100 chia qua chương trình: “Bí chinh phục nhà tuyển dụng”, “Thiết lập mục tiêu-định vị đời” , khởi nghiệp – từ ý tưởng đến thực thi, khởi nghiệp từ 0-1, xây dựng mơ hình kinh doanh Đã có 10 năm kinh nghiệm lĩnh vực bán hàng đào tạo đội nhóm chiến binh bán hàng năm kinh nghiệm quản lý điều hành Sáng lập Talk CEO Startup CÓ PHẢI BẠN ĐÃ TỪNG NHƯ THẾ NÀY? Bạn có ý tưởng hay muốn trình bày bạn khơng thể nói Bạn muốn chốt sales, bạn nghĩ đầu lại khơng bạn nói Bạn muốn gây ấn tượng với đó, giọng nói nhỏ bên ln cản trở bạn Và mời trình bày, bạn cảm thấy: Cảm thấy hồi hộp, tim đập nhanh, chân run, mồ tốt ra… Chưa trình bày mà cảm thấy quên hết thứ, khơng điều khiển trí não; Giọng nói rụt rè, khơng phát thành tiếng; Bình thường trao đổi với bạn bè giọng sang sảng lắm, đứng lên nói bắt đầu run run, khàn khàn, đứt quảng, nói khơng nên lời; Hay bị tình trạng trình bày lúc ý tứ lung tung khơng hiểu gì, câu văn khơng thành, khán giả nghe khơng hiểu điều Muốn nói chuyện với anh bạn đồng nghiệp bị vấp, ấp a ấp úng A MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP Giúp người nghe hiểu nói, viết Nhận phản hồi từ người nghe; Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe Truyền tải thông điệp B CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH: Sender: Người gửi thông điệp Message: Thông điệp Channel: Kênh truyền thông điệp Receiver: Người nhận thông điệp Feedback: Những phản hồi Context: Bối cảnh giao tiếp Người gửi Xây dựng tin tưởng uy tín hình ảnh thân mắt người khác Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp xã hơi, gia đình môi trường khác, yếu tố quan trọng Biết xác người tiếp nhận THƠNG ĐIỆP GIAO TIẾP ai? (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thơng điệp tới) Xác định sai THÔNG ĐIỆP GIAO TIẾP NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP dẫn đến thất bại BIẾT NGƯỜI BIẾT TA, TRĂM TRẬN TRĂM THẮNG Nhớ tên khách hàng (tt) Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách q thường xun khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại Nụ cười từ trái tim bạn Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt dường rập khn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khun Là người quan trọng… (tt) Khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói Tơn trọng khách hàng Chúng ta giúp khách khơng phải ơng muốn Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng Không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, bạn cho khách hàng “Việc ngược lại sách chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” Đó khơng phải cơng việc tơi Trong trường hợp này, nên nói: “Tơi biết người giúp ông/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ơng/bà với người đó” Quan tâm thực đến khách hàng Tôi làm việc thơi" Câu nói rập khn tơi thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem khơng u cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nơi khơng có lịng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên khơng sẵn lịng đáp ứng nhu cầu khách hàng 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương thiện chí giúp đỡ khơng ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" mạnh xe cồng kềnh Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình ◦ Hãy để tơi giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau ◦ Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Kiên định quan điểm Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Sếp ln trọng dụng q nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu bạn người mà người khác nói nói bạn dễ bị người quên tồn bạn địa vị bạn quan chẳng cao Có đầu óc dù chức vụ bạn quan nào, bạn cần phải biết nói lên tiếng nói mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ riêng Đừng thích tranh biện Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện Bạn cần sống hịa bình, gần gũi với người quan, nói phải nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, khơng nói theo kiểu lệnh Tuy ý kiến người khác nhau, bạn có ý kiến bảo lưu được, khơng vi phạm ngun tắc khơng thiết phải bảo vệ sống Nếu bạn thích nói bắt người nghe e đồng nghiệp dần rời xa bạn 10 Đừng khoe khoang Đừng có khoe khoang quan Nếu bạn người giỏi chuyên môn, bạn sếp trọng dụng điều có trở thành vốn khoe khoang bạn hay khơng? Dù bạn có giỏi giang đến đâu bạn cần phải cẩn thận quan 11 Hiểu rõ thơng điệp người nói Hãy nhớ người khác nói nghe hồn tồn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tơi có hiểu bạn khơng nhỉ?’ Nếu bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tơi khơng hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tơi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn không?” 12 Khuyên người khác Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người Thay nói ”Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tơn trọng mình, ví dụ ”một cách khả thi ” ” có cách giúp tơi trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn tơi vui lịng chia sẻ với bạn điều đó” 13 Hãy cố hiểu người khác Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó)? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói ‘dự định chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành cơng dự án này’ THANK SO MUCH www.bqtraining.edu.vn Youtube: BQ Academy Channel ... văn hóa quốc tế, vv.) VÌ SAO KHI GIẬN NHAU NGƯỜI TA HAY “HÉT” VÀO MẶT NHAU C .GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ CHIẾM 93% Đặc điểm giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngơn ngữ ln có giá trị giao tiếp cao... (trôi chảy-nhát gừng) ◦ Cường độ (to-nhỏ) ◦ Tốc độ (nhanh-chậm) VD: ◦ Tôi tăng lương cho anh ◦ Tôi tăng lương cho anh ◦ Tôi tăng lương cho anh Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ - phi ◦ Giao tiếp ngơn... thơng điệp Có nhiều kênh từ offline đến online: Ex: offline ta có kênh giao tiếp trực tiếp, giao tiếp hội nhóm, giao tiếp hội thảo, kênh online ta có: qua email, báo cáo, tiktok, facebook, diễn