Giải Pháp Tài Chính Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phát Thanh

Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT THANH CỦA ĐÀI TIẾNG NĨI NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học : PGS – TS SỬ ĐÌNH THÀNH Người thực hiện: TRẦN THỊ NGỌC LAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả: Trần Thị Ngọc Lan khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Ủy ban Nhân dân TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VOH Đài Tiếng Nói Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam AM Amplitude Modulation FM Frequency Modulation CBCC Cán công chức khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình phân tích loại khoảng cách chất lương dịch vụ (Parasuraman & ctg-1985)………………………………………………………… ………………….14 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết…………………………………………………23 Hình 2.1: Sơ đồ quản lý sử dụng nguồn thu nghiệp theo Nghị định 43…… ……36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………… ………………………………… 44 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu…………… ……………………………………………59 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I Đặt vấn đề nghiên cứu II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu .4 V Kết cấu luận văn .6 Chương DỊCH VỤ CƠNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ công .8 1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.3 Dịch vụ công lĩnh vực phát 11 1.3.1 Khái niệm phát 11 1.3.2 Đặc điểm loại hình phát 11 1.3.3 Nhận xét phát dịch vụ công 12 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công 13 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL .13 1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.4.3 đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 17 1.5 Sự hài lòng khách hàng 17 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .17 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng .17 1.5.3 Cơ sở đánh giá mức độ hài lòng 18 1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 1.7 Mơ hình lý thuyết hài lòng Bạn nghe Đài dịch vụ phát VOH 19 Tóm tắt chương 25 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 Chương ỦA ĐÀI TIẾNG NĨI NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Đài Tiếng nói nhân dân thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1.1 Lịch sử hình thành .26 2.1.2 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức - viên chức Đài 28 2.1.3 Cơ sở vật chất 29 2.2 30 2.2.1 30 2.2.2 .30 35 2.3 phát 38 2.3.1 38 2.3.2 .40 2.3.2.1 .40 2.3.2.2 40 2.3.2.3 41 2.3.2.4 .42 2.3.2.5 - 43 43 Chương U 3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.1.2 45 3.1.3 Thanh đo thức 45 3.1.4 Nghiên cứu thức (định lượng 46 3.2 49 3.2.1 49 3.2.2 51 3.2.3 54 3.2.4 58 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 3.2.5 .60 Tóm tắt chương 65 Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA THÍNH GIẢ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÁT THANH CỦA VOH 66 4.2 67 4.3 68 4.4 69 4.5 69 4.6 70 4.7 71 Tóm tắt chương 72 Chương 5.1 73 5.2 Các .73 tư p 5.2.1 T 73 5.2.2 .74 5.2.3 .76 5.3 iến nghị .77 Chương 79 80 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 -1- PHẦN MỞ ĐẦU I Đ ấn đề nghiên cứu Cuộc cách mạng công nghệ kỹ thuật số bùng phát mạnh mẽ mạng thơng tin tồn cầu interrnet buộc người ta phải đặt câu hỏi tồn loại hình báo chí truyền thống báo in, phát kể truyền hình i ng v i báo phát iệt am - loại hình báo chí vốn ch u nhiều s c p v n đề lại tr n n c p thi t h n h t Sự bùng nổ v i tốc độ chóng mặt mạng interrnet li n tục đẩy loại hình báo chí truyền thống, nh t phát vào th phải chống đ , phải gồng l n để tồn n cạnh đó, việc m t ần th phần uảng cáo cho interrnet báo mạng điện t c ng v n đề n ngành phát lưu tâm Là loại hình truyền thơng đời s m nh t, gắn v i đời nư c iệt am độc lập từ năm 1945, phát bư c thăng trầm l ch s iệt am gắn v i ân tộc ua h n 65 năm v i r t nhiều bi n động khốc liệt hào hùng l ch s Tuy nhi n, bư c vào thập ni n đầu ti n th k này, báo chí phát m t ần v th số o l n mạnh truyền hình ói cách khác, việc truyền hình l n ngơi c ng đồng nghĩa v i việc phát tr thành loại hình y u th , đặc biệt phát đ a phư ng ngày tr n n teo tóp, m t ần thính giả Tuy nhi n, b t ch p ự đoán bi uan, số nhà nghi n c u báo chí phát tr n th gi i lại đưa ự đoán sáng sủa tư ng lai phát bối cảnh bùng nổ phư ng tiện truyền thông đầu th k XXI C s uan niệm trư c h t ựa tr n ưu th phát tính tiện lợi, kỹ thuật đ n giản, thi t b gọn nhẹ phư ng th c ti p nhận thông tin r t linh hoạt Loại hình báo phát giúp cơng chúng ti p nhận thơng tin khóa lun, tài liu of 102 àng kể làm việc b t c Tài liu, lun of 102 -2- đâu, cần có chi c io rẻ tiền thu sóng chư ng trình phát Sự đ n giản, gọn nhẹ thi t b thu nhận thông tin phát ưu th bật phát so v i báo khác điều kiện Khi sống ngày phát triển, người ngày ch u nhiều áp lực nh p sống khẩn trư ng, đại ưu th lại phát huy tác ụng.[6] Trong bối cảnh đó, ủng hộ ngành li n uan, T C an ài Ti ng nói nhân dân TP.HCM (VOH) ln nhận ưu đầu tư tài để trang b th m máy móc đại, đào tạo đội ng phóng vi n, bi n tập vi n, kỹ thuật vi n từ đổi m i phư ng th c hoạt động, đổi m i cách th c uản l tài đổi m i nội ung thể nh m phát triển phù hợp v i u th chung loại hình báo chí Tuy nhi n, việc thể chư ng trình phát theo phư ng pháp phát đại (phát trực ti p), nên không tránh khỏi mặt hạn ch ch t lượng ch vụ chư ng trình chốt nhà uản l phải hiểu r ch t lượng o v n đề then ch vụ cung c p c u thành từ y u tố để từ làm c s cải ti n y u tố nh m nâng cao ch t lượng ch vụ chư ng trình để đáp ng ngày tốt h n nhu cầu bạn nghe ài, từ chi m giữ lại th phần uảng cáo ngành phát ua đề u t khuy n ngh đổi m i cách th c uản l đầu tư, tài nội ung thể đ n v ch vụ phát ề tài “Giải pháp tài nhằm nâng cao chất lượng t Đài tiếng nói nhân dân TP.HCM” áp ụng l thuy t đo lường ch t lượng ch vụ thoả mãn khách hàng để em đánh giá ch t lượng t, tìm hiểu ki n, ch vụ thoả mãn khách hàng đối v i ch vụ cung c p thơng tin qua sóng phát Tìm hiểu mối li n hệ ch t lượng khóa lun, tài liu of 102 ch vụ thoả mãn khách hàng từ đề u t giải pháp, Tài liu, lun 10 of 102 -3- ki n ngh cải thiện nh m nâng cao ch t lượng hiệu d ch vụ cơng qua sóng phát VOH II Mục iêu nghiên cứu: ục ti u nghi n c u luận văn là: - Xác đ nh y u tố ảnh hư ng đ n ch t lượng ài Ti ng ói hân ân Thành phố Chí ch vụ phát inh - hân tích mối li n uan thoả mãn khách hàng v i ch t lượng cung c p d ch vụ cơng qua sóng phát VOH doanh số quảng cáo kênh liên quan VOH Từ có đưa giải pháp tăng lượng khán thính giả nghe ài, thu hút nhiều oanh nghiệp đ n đăng uảng cáo, gia tăng oanh số uảng cáo cho ài, nh m giảm b t gánh nặng kinh phí từ gân sách hà nư c đầu tư cho kênh phát O III Đối ượng nghiên cứu phạm i nghiên cứu : ối tượng nghi n c u luận văn là: - Thực trạng ch t lượng ch vụ phát VOH - Sự thoả mãn bạn nghe ài - Sự li n uan thoả mãn bạn nghe ài v i ch t lượng d ch vụ cơng qua sóng phát mà VOH cung c p doanh số quảng cáo thu hạm vi nghi n c u đề tài chư ng trình phát VOH ối tượng khảo sát: thính giả O IV Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn, việc nghi n c u đánh giá ch t lượng thực thơng ua bư c chính: nghi n c u khám phá nghi n c u đ nh lượng Nghiên cứu khám phá: thực thông ua phư ng pháp đ nh tính, s ụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nh m khám phá mong muốn, kỳ vọng khóa lun, tài liu 10 of 102 Tài liu, lun 92 of 102 Phần II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN, HÀI LÒNG Mức độ đánh giá thang đo quy ước: (1) (2) (3) (4) (5) Thấp nhất; hồn tồn khơng có đồng ý/hài lịng/thoả mãn/thoả đáng Thấp; khơng đồng ý/hài lịng/thoả mãn/thoả đáng Bình thường; mức độ trung bình Cao; đồng ý/hài lịng/thoả mãn/thoả đáng Cao nhất; hồn tồn có đồng ý/hài lòng/thoả mãn/thoả đáng Mức độ đánh giá Nội dung khảo sát đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn (5) A Độ tin cậy 1.VOH thực cam kết với khách hàng 2.T ( 3.T lịch (về 4.Ông (Bà) cảm thấy yên tâm tin B Mức độ đáp ứng yêu cầu tin tức, thông tin tức, thơng tin nhanh chóng L tin tức, Khi có cố kỹ thuật, khắc phục nhanh chóng C Cơ sở vật chất, nhân phục vụ cung cấp dịch vụ Số điện thoại chương trình dễ nhớ 10 Giao diện website bắt mắt 11 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao 12 Giọng đọc nhân viên truyền cảm, dễ nghe D Phong cách, thái độ, sách phục vụ 13 Nhân viên nhiệt tình, lịch sự, sẵn sàng tư vấn, giải 14 nhân 15 VOH có ch E Chất lượng kỹ thuật 16 Chất lượng âm 17 Sự cố kỹ thuật xảy 18 F Chất lượng nội dung 19 đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác (tin tức, ca nhạc, thể thao, học tập…) khóa lun, tài liu 92 of 102 (4) Hoàn toàn Đồng ý đồng ý (3) (2) (1) Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng Tài liu, 93trình of 102 20 lun Chương phù hợp với nhiều độ tuổi (Người cao tuổi, Phụ nữ, thiếu niên, thiếu nhi…) 21 Thông tin website phong phú 22 Mức độ quảng cáo chương trình chấp nhận G Mức độ u thích (thời sự, tin giới…) 23 24 25 Giao t giao thông 26 27 28 – 29 30 Quảng cáo H Đánh giá chung hài lòng 31 Nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 32 Đáp ứng 33 Cơ sở vật chất phương tiện nhân phục vụ cung cấp dịch vụ tốt 34 Phong cách, thái độ, cách thức phục vụ tốt, quan tâm đến khách hàng 35 Chất lượng kỹ thuật tín hiệu tốt 36 Chất lượng nội dung tốt, phong phú, phù hợp với nhiều độ tuổi 37 Thời lượng dành cho quảng cáo phù hợp Phần III: Nếu yêu cầu them chương trình hay chun mục, Ơng (Bà) đề nghị (nêu vắn tắt nội dung, thể loại, chuyên mục):   Tên người vấn : Địa : Số điện thoại : Tên vấn viên : Kết thúc vấn lúc : _ : khóa lun, tài liu 93 of 102 Tài liu, lun 94 of 102 PHỤ LỤC 2: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 896 N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 Thuc hien cam ket voi khach hang DTC2 Thong bao kip thoi nhung thay doi DTC3 Thuc hien dung lich phat song Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 9.05 2.110 836 786 843 8.99 1.887 892 829 816 9.02 1.910 862 829 829 9.04 2.478 514 300 951 DTC4 Yen tam voi nhung tin tuc VOH cung cap Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 975 khóa lun, tài liu 94 of 102 Standardized Items N of Items 975 Tài liu, lun 95 of 102 Item-Total Statistics DU1 Cung cap tin tuc nhanh chong DU2 Lien tuc cap nhat tin tuc moi nhat Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Correlation Item Deleted 6.07 1.022 956 927 955 6.08 1.063 958 929 953 6.07 1.078 922 850 979 DU3 Khi co su co ky thuat duoc khac phuc nhanh chong Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 976 N of Items 976 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CSVC1 Trang thiet bi phong thu hien dai CSVC2 So dien thoai chuong trinh de nho CSVC3 Giao dien website bat mat CSVC4 Nhan vien co trinh chuyen mon cao Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted 9.43 11.338 908 879 974 9.40 10.989 968 951 964 9.38 12.010 879 809 978 9.41 11.263 955 924 966 9.37 11.081 942 900 968 CSVC5 Giong doc cua nhan vien truyen cam de nghe khóa lun, tài liu 95 of 102 Tài liu, lun 96 of 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 956 N of Items 956 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Correlation Item Deleted PCTD1 Nhan vien nhiet tinh giai quyet nhung phan anh cua thinh 4.23 2.748 938 883 911 4.21 2.827 880 786 955 4.18 2.931 903 841 938 gia PCTD2 Tac phong va cach tiep chuyen tao niem tin cho khach hang PCTD3 VOH co cac chinh sach quan tam den thinh gia Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 910 khóa lun, tài liu 96 of 102 Standardized Items N of Items 908 Tài liu, lun 97 of 102 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted CLKT1 Chat luong am ro trung thuc CLKT2 Su co ky thuat it xay Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 4.32 2.940 654 429 997 4.14 2.135 915 987 788 4.14 2.146 920 987 783 CLKT3 Tin hieu thu phat song VOH tot Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 979 N of Items 979 Item-Total Statistics CLND1 Chuyen muc phong phu da dang CLND2 Chuong trinh phu hop voi nhieu tuoi CLND3 Thong tin tren website phong phu Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 8.99 3.020 979 965 964 8.94 3.166 915 851 981 8.97 3.026 962 947 969 8.96 3.041 934 889 977 CLND4 Muc quang cao giua cac chuong trinh chap nhan duoc khóa lun, tài liu 97 of 102 Tài liu, lun 98 of 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 979 N of Items 980 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted MDYT1 Tin tong hop 27.25 18.637 950 971 974 MDYT2 Ca nhac 27.19 19.224 928 964 975 27.19 19.385 950 977 974 MDYT4 Chuyen gia dinh 27.21 19.178 941 913 974 MDYT5 Nong thon moi 27.23 18.644 969 980 973 MDYT6 Kich hai 27.25 18.518 950 971 974 MDYT7 Sai gon buoi sang 27.24 19.109 868 791 978 27.27 19.266 768 656 984 MDYT3 Giao thong 24h tin tuc cap nhat moi, hien ke giao thong MDYT8 Quang cao Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 935 khóa lun, tài liu 98 of 102 Standardized Items N of Items 937 Tài liu, lun 99 of 102 Item-Total Statistics DGC1 Nha cung cap dich vu Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Correlation Item Deleted 23.07 17.260 933 899 913 22.97 17.145 871 884 918 22.87 18.324 704 537 933 22.98 18.291 781 673 927 DGC5 Chat luong ky thuat tot 23.21 17.889 684 551 936 DGC6 Chat luong noi dung tot 23.13 17.795 800 730 925 23.04 17.168 789 833 926 dang tin cay DGC2 Dap ung thoa dang yeu cau cua ban nghe Dai DGC3 Co so vat chat tot DGC4 Phong cach thai phuc vu tot DGC7 Muc quang cao chap nhan duoc khóa lun, tài liu 99 of 102 Tài liu, lun 100 of 102 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 788 16550.442 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ent Total 7.576 25.254 25.254 7.576 25.254 25.254 7.092 23.641 23.641 6.910 23.034 48.288 6.910 23.034 48.288 4.959 16.529 40.170 4.641 15.470 63.758 4.641 15.470 63.758 4.563 15.209 55.379 3.284 10.948 74.706 3.284 10.948 74.706 3.860 12.867 68.246 2.548 8.493 83.200 2.548 8.493 83.200 3.153 10.511 78.757 1.542 5.139 88.339 1.542 5.139 88.339 2.875 9.582 88.339 649 2.164 90.503 563 1.875 92.378 332 1.105 93.484 10 310 1.033 94.516 11 247 823 95.340 12 223 742 96.082 13 179 596 96.678 14 147 489 97.167 15 136 453 97.619 16 121 403 98.022 17 105 349 98.371 18 098 328 98.699 19 087 290 98.988 20 063 210 99.198 21 056 185 99.384 22 049 164 99.547 23 036 119 99.666 khóa lun, tài liu 100 of 102 Total % of Rotation Sums of Squared Loadings Tài liu, lun 101 of 102 24 031 102 99.768 25 027 091 99.859 26 018 059 99.918 27 009 031 99.949 28 008 028 99.977 29 004 013 99.990 30 003 010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component MDYT5 Nong thon moi 980 MDYT6 Kich hai 966 MDYT1 Tin tong hop 964 MDYT3 Giao thong 24h tin tuc cap nhat moi, hien ke giao thong 947 MDYT2 Ca nhac 941 MDYT7 Sai gon buoi sang 899 MDYT8 Quang cao 801 phan anh cua thinh gia PCTD3 VOH co cac chinh sach quan tam den thinh gia PCTD2 Tac phong va cach tiep chuyen tao niem tin cho khach hang 960 MDYT4 Chuyen gia dinh PCTD1 Nhan vien nhiet tinh giai quyet nhung 927 903 901 CLKT3 Tin hieu thu phat song VOH tot 888 CLKT2 Su co ky thuat it xay 882 CLKT1 Chat luong am ro trung thuc 843 CSVC2 So dien thoai chuong trinh de nho 968 CSVC4 Nhan vien co trinh chuyen mon cao 956 CSVC5 Giong doc cua nhan vien truyen cam de nghe CSVC1 Trang thiet bi phong thu hien dai khóa lun, tài liu 101 of 102 .941 927 Tài liu, lun 102 of 102 CSVC3 Giao dien website bat mat 896 CLND1 Chuyen muc phong phu da dang 955 CLND3 Thong tin tren website phong phu 948 CLND2 Chuong trinh phu hop voi nhieu tuoi 943 CLND4 Muc quang cao giua cac chuong trinh 939 chap nhan duoc DTC3 Thuc hien dung lich phat song 906 DTC2 Thong bao kip thoi nhung thay doi 903 DTC1 Thuc hien cam ket voi khach hang 873 DTC4 Yen tam voi nhung tin tuc VOH cung 630 cap DU1 Cung cap tin tuc nhanh chong 951 DU2 Lien tuc cap nhat tin tuc moi nhat 917 DU3 Khi co su co ky thuat duoc khac phuc nhanh 908 chong Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 869 Approx Chi-Square 2061.314 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5.109 72.981 72.981 572 8.175 81.156 454 6.485 87.641 414 5.918 93.558 288 4.107 97.666 099 1.408 99.074 khóa lun, tài liu 102 of 102 Total 5.109 % of Variance 72.981 Cumulative % 72.981 Tài liu, lun 103 of 102 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5.109 72.981 72.981 572 8.175 81.156 454 6.485 87.641 414 5.918 93.558 288 4.107 97.666 099 1.408 99.074 065 926 100.000 Total % of Variance 5.109 72.981 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DGC1 Nha cung cap dich vu dang tin cay 956 DGC2 Dap ung thoa dang yeu cau cua ban nghe Dai 909 DGC6 Chat luong noi dung tot 861 DGC7 Muc quang cao chap nhan duoc 851 DGC4 Phong cach thai phuc vu tot 845 DGC3 Co so vat chat tot 779 DGC5 Chat luong ky thuat tot 763 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted khóa lun, tài liu 103 of 102 Cumulative % 72.981 Tài liu, lun 104 of 102 Regression Variables Entered/Removedb Mode l Variables Removed Variables Entered Muc yeu thich cac chuyen muc, Chat luong noi dung, Nang luc phuc vu Ban nghe Dai, Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu, Muc dap ung yeu cau, Do tin caya Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 755a 571 562 66180082 a Predictors: (Constant), Muc yeu thich cac chuyen muc, Chat luong noi dung, Nang luc phuc vu Ban nghe Dai, Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu, Muc dap ung yeu cau, Do tin cay b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Df Regression 172.358 Residual 129.642 296 F 28.726 65.588 Sig .000a 438 Total 302.000 302 a Predictors: (Constant), Muc yeu thich cac chuyen muc, Chat luong noi dung, Nang luc phuc vu Ban nghe Dai, Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu, Muc dap ung yeu cau, Do tin cay b Dependent Variable: Hai long khóa lun, tài liu 104 of 102 Tài liu, lun 105 of 102 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta t -3.815E-16 038 Muc yeu thich cac chuyen muc 473 038 473 Chat luong noi dung 366 Nang luc phuc vu Ban nghe Dai Sig .000 1.000 12.42 000 038 366 9.600 000 214 038 214 5.618 000 Co so vat chat nhan su phuc vu cung cap dich vu 344 038 344 9.024 000 Muc dap ung yeu cau 186 038 186 4.875 000 Do tin cay 122 038 122 3.191 002 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value -2.8797405 2.2448280 0000000 75546096 Residual -5.08755493 1.48668540 00000000 65519366 Std Predicted Value -3.812 2.971 000 1.000 Std Residual -7.687 2.246 000 990 a Dependent Variable: Hai long khóa lun, tài liu 105 of 102 N 303 303 303 303 Tài liu, lun 106 of 102 Charts khóa lun, tài liu 106 of 102 ... thể đ n v ch vụ phát ề tài ? ?Giải pháp tài nhằm nâng cao chất lượng t Đài tiếng nói nhân dân TP.HCM” áp ụng l thuy t đo lường ch t lượng ch vụ thoả mãn khách hàng để em đánh giá ch t lượng t, tìm... Chương DỊCH VỤ CƠNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CƠNG 1.1 Khái niệm dịch vụ công .8 1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.3 Dịch vụ công lĩnh vực phát ... quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.7 Mơ hình lý thuyết hài lịng Bạn nghe Đài dịch vụ phát VOH 19 Tóm tắt chương 25 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu,