Giải pháp tài chính nằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của Đài truyền hình TP. Hồ Chí Minh

Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 04 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ truyền hình và quản lý tài chính của Đài Truyền Hình Tp.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TẠI ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM

Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Ngọc Huyền

GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS.NGUYỄN NGỌC HÙNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Huyền

DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ

Bảng 1.1 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang Đo khoảng cách - 20

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn thu của Đài Truyền hình TPHCM - 38

Bảng 2.2: Nguồn thu quảng cáo và dịch vụ tại Đài truyền hình Tp HCM - 38

Bảng 3.1: Các kênh phát sóng của Đài Truyền Hình TPHCM - 48

Bảng 3.2 Các yếu tố tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình - 57

Bảng 3.3 Mô hình hồi quy - 58

Bảng 3.4 Kết quả kiểm định ANOVA - 58

Bảng 3.5 Kết quả hệ số hồi quy trong mô hình - 59

Bảng 3.6 Kết quả khảo sát về đánh giá sự tin cậy với đài truyền hình TPHCM - 60 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng với đài truyền hình - 61

Bảng 3.8 Kết quả khảo sát về mức độ đảm bảo với đài truyền hình TP HCM - 61

Bảng 3.9 Kết quả khảo sát về sự cảm thông của đài truyền hình - 63

Bảng 3.10 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của đài truyền hình. - 63

Bảng 3.11 Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng - 64

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết - 20

Hình 2.1: Tăng trưởng nguồn thu của Đài Truyền hình TPHCM - 37

Hình 2.2: Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động quảng cáo của Đài truyền hìnhTPHCM - 39

Hình 2.3: Tình hình chi phí của Đài truyền hình Tp Hồ Chí Minh - 40

Hình 3.1: Tỷ lệ giờ phát sóng của các kênh trên HTV - 49

MỤC LỤC

GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VU TRYỀN HÌNH TẠI ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM

- - -

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu - 1

2 Mục tiêu nghiên cứu - 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 2

4 Phương pháp nghiên cứu - 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đềtài - 4

6 Kết cấu luận văn - 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH VÀ QUẢN LÝ TÀI CHÍNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH 1.1 Dịch vụ truyền hình - 6

1.1.1 Khái niệm truyền hình và dịch vụ truyền hình - 6

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ truyền hình - 9

1.2 Chất lượng dịch vụ truyền hình - 13

1.2.1 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ truyền hình - 13

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình - 14

1.2.3 Sự hài lòng của bạn xem đài đối với dịch vụ truyền hình - 16

1.3 Quản lý tài chính của Đài truyền hình - 21

1.3.1 Khái niệm và nguyên tắc quản lý tài chính - 21

1.3.2 Nội dung quản lý tài chính của Đài truyền hình - 24

Kết luận chương 1 - 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ TÀI CHÍNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM

2.1 Khái quát về đài truyền hình TP.HCM - 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh 32 2.1.2 Kết quả hoạt động của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh - 32

2.2 Thực trạng quản lý tài chính của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh - 34

2.2.1 Các nguồn lực tài chính của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh - 34

2.2.2 Thực trạng các nguồn thu của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh - 36

2.2.3 Thực trạng các khoản chi của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh - 39

2.3 Đánh giá chung về những thành quả và tồn tại trong quản lý tài chính của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh - 42

2.3.1 Những thành quả - 43

2.3.2 Những tồn tại - 44

Kết luận chương 2 - 47

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CUNG CẤP TẠI ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình của Đài truyền hình TP.HCM 48

3.2 Đánh giá sự hài lòng của Bạn xem Đài đối với chất lượng dịch vụ truyền hình của Đài truyền hình TP.HCM - 51

3.3 Đánh giá tác động của hoạt động quản lý tài chính đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của Đài truyền hình TP.HCM - 65

Kết luận chương 3 - 67

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP.HCM 4.1 Định hướng phát triển của Đài truyền hình TP.HCM - 68

4.2 Các giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của Đài truyền hình TP.HCM - 71

4.2.1 Giải pháp khai thác nguồn lực tài chính - 71

4.2.2 Giải pháp sử dụng các nguồn tài chính - 76

4.2.3 Một số giải pháp bổ trợ - 79

Kết luận chương 4 - 86

KẾT LUẬN - 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 88

PHỤ LỤC - 90

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại là sự ra đời khá rầm rộ của các loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí của con người Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì truyền hình được xem là loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là không thể thiếu của mọi người, mọi nhà và thường xuyên Từ những tin tức,

sự kiện, phim ảnh, thể thao các kênh truyền hình đã phần nào đáp ứng cho nhu cầu về thông tin và giải trí cho con người Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ truyền hình cáp, ngoài sự tăng thêm về số lượng kênh truyền hình thì người xem còn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên về thể loại như âm nhạc, thể thao, phim ảnh Được biết ở Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay chủ yếu đại đa số người dân trên địa bàn được phục vụ bởi dịch vụ truyền hình công từ Đài truyền hình Thành Phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên trên địa bàn cũng đã có thêm một số nhà cung cấp ở lĩnh vực này như: VTVC, FPT, SCTV Thời gian sắp tới thì hầu như nhà cung cấp nào cũng muốn mở rộng quy mô và thị phần thông qua những chiến lược cạnh tranh như tăng thêm về số lượng kênh truyền hình, có thêm những kênh học anh văn hay karaoke trực tuyến, giảm cước phí thuê bao Nếu không có những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ, HTV rất khó lòng giữ vững vị trí như hiện nay Bởi trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới như hiện nay, thì sự sống còn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng hàng hoá hay dịch vụ của mình Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trong một thời gian ngắn Điều này có nghĩa là chất lượng luôn đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình có làm cho khách hàng hài lòng hay không? và giải pháp tài chính nào để nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình có thề đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng là vấn đề bức xúc đang được đặt ra?

Từ thực tế trên đề tài “Giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ truyền hình tại Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh” là hết sức

cần thiết đối với Đài truyền hình Thành Phố Hồ Chí Minh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu của luận văn hướng đến các mục tiêu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình tại Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình và phân tích mối liên quan giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ truyền hình

- Đánh giá thực trạng quản lý tài chính của đài truyền hình TP.HCM Qua

đó phân tích tác động của quản lý tài chính tác động đến chất lượng dịch

vụ truyền hình

- Đề xuất các giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tại Đài truyền hình TPHCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình tại Đài

Sự thỏa mãn của khán giả xem truyền hình

Sự liên quan giữa sự thỏa mãn của khán giả xem truyền hình với chất lượng dịch vụ công qua việc Đài phát sóng và doanh số quảng cáo thu được

Thực trạng quản lý tài chính và tác động cùa quản lý tài chính đến chất lượng dịch vụ truyền hình

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các chương trình phát sóng của Đài truyền hình TPHCM (không kể các kênh nước ngoài của HTVC)

Đối tượng khảo sát: là các khán giả xem truyền hình

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn, sử dụng phương pháp định tính và định lượng

Phương pháp định tính, nhằm đạt được những mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khán giả đối với dịch vụ truyền hình TPHCM

Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích thực trạng quản lý tài chính và chất lượng dịch vụ truyền hình để từ đó có cái nhìn tổng quan hơn mối quan hệ giữa thực trạng chất lượng dịch vụ với quản lý tài chính

Trong luận văn, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu khám phá: thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng

kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khán giả đối với dịch vụ truyền hình của HTV Trước tiên, tác giả cùng một số khán giả và đồng nghiệp tự đặt mình trong vai trò bạn xem Đài có nhu cầu về thông tin, tin tức, thông qua các chương trình của HTV để tìm hiểu những yếu tố mà bạn xem Đài sẽ quan tâm khi

sử dụng dịch vụ này và sự hài lòng của bạn xem Đài Sau đó, thực hiện tiếp với việc thảo luận tay đôi với một số khán giả thường xuyên có nhu cầu được cung cấp thông tin Kết quả này được sử dụng để điều chỉnh các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ truyền hình của HTV

Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy có 5 nhóm tiêu thức chính (với

28 tiêu chí nhỏ) mà khán giả quan tâm khi sử dụng dịch vụ và các tiêu thức này sẽ được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khán giả

Nghiên cứu định lượng: mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu,

ý kiến đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khán giả khi sử dụng dịch vụ từ chính ý kiến của khán giả Nghiên cứu này được tiến hành tại TPHCM sử dụng dịch vụ truyền hình của HTV Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn

Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng và phân tích các dữ liệu thứ cấp đã được phía nhà cung cấp dịch vụ thống kê, tập hợp dựa trên những tiêu chuẩn của ngành,

để từ đó có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và những nhân tố có thể cải thiện chất lượng dịch vụ truyền hình của HTV nhằm tăng doanh thu

Nguồn tài liệu: nguồn sơ cấp thu thập từ khảo sát điểu tra của tác giả

Có 28 biến đo lường chất lượng dịch vụ được phân thành 5 biến chung Để đánh giá sự thỏa mãn của bạn xem Đài dựa trên việc khảo sát, thu thập, phỏng vấn lấy ý kiến trực tiếp từ phía khán giả theo phiếu điều tra

Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5)

Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, thông qua các bước xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha), thống kê nhân tố, kiểm định giá trị trung bình, xác định mối tương quan… bằng phần mềm SPSS 16.0 cho phép xác định mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, thỏa mãn của bạn xem Đài Đồng thời tìm ra mối liên quan giữa sự thỏa mãn của khán giả, việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của HTV và mục tiêu tăng doanh thu quảng cáo

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên trong số các khán giả là cộng tác viên, khách hàng Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Nghiên cứu này

có 28 tham số cần ước lượng, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 28*5 140 Để có được tối thiểu 140 mẫu nghiên cứu, 200 bảng câu hỏi được chuyển đến khách hàng

để thu thập và kiểm tra nhập liệu xử lý đối với các bảng câu hỏi và được sử dụng trong nghiên cứu này Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 16.0

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Bùng nổ thông tin trên các loại hình báo chí đang diễn ra hết sức đa dạng và phong phú Mỗi người trong xã hội đều có quyền lựa chon cho mình một hình thức tiếp nhận thông tin, một kênh giải trí phù hợp Có một số người có nhận thức về các loại hình báo chí hiện đại đã chiếm ưu thế so với phát thanh, truyền hình, Internet

Nhưng trong thực tế ở những nước phát triển như Mỹ hàng năm vẫn bỏ ra hàng nghìn tỷ đô la để đầu tư cho phát thanh, kể cả cơ sở vật chất trang thiết bị và cải tiến

nâng cao chất lượng chương trình phát thanh truyền hình

Từ những quan điểm nhận thức đó, đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh muốn nâng cao chất lượng chương trình phát thanh Với đề tài này tôi cũng muốn tìm ra những giải pháp tài chính nhằm đề xuất cho lãnh đạo Ban tài chính, Ban lãnh đạo Đài để có hướng giải quyết Đây cũng chính là chìa khoá tiếp tục khẳng định vị trí cao nhất của truyền hình trong các phương tiện truyền thông, giải trí

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 04 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ truyền hình và quản lý tài chính của Đài Truyền Hình Tp Hồ Chí Minh

Chương 2: Thực trạng quản lý tài chính của Đài Truyền Hình Tp Hồ Chí Minh

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cung cấp tại Đài Truyền Hình Tp Hồ Chí Minh

Chương 4: Một số giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của Đài Truyền Hình Tp Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH

VÀ QUẢN LÝ TÀI CHÍNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH

1.1 Dịch vụ truyền hình

1.1.1 Khái niệm truyền hình và dịch vụ truyền hình

1.1.1.1 Khái niệm về truyền hình

Truyền hình xuất hiện vào đầu thế kỉ thứ XX và phát triển với tôc độ như vũ bão nhờ sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, tạo ra một kênh thông tin quan trọng trong đời sống xã hội Ngày nay, truyền hình là phương tiện thiết yếu cho mỗi gia đình, mỗi quốc gia, dân tộc Truyền hình trở thành công cụ sắc bén trên mặt trận tư tưởng văn hóa cũng như các lĩnh vực kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng

Ở thập kỉ 50 của thế kỉ XX, truyền hình chỉ được sử dụng như là công cụ giải trí, rồi thêm chức năng thông tin Dần dần truyền hình đã trực tiếp tham gia vào quá trình quản lý và giám sát xã hội, tạo lập và định hướng dư luận, giáo dục và phổ biến kiến thức, phát triển văn hóa, quảng cáo và các dịch vụ khác

Sự ra đời của truyền hình đã góp phần làm cho hệ thống truyền thông đại chúng càng thêm hùng mạnh, không chỉ tăng về số lượng mà còn tăng về chất lượng Công chúng của truyền hình ngày càng đông đảo trên khắp hành tinh Với những ưu thế về kỹ thuật và công nghệ truyền hình đã làm cho cuộc sống như được

cô đọng lại làm giàu thêm ý nghĩa, sáng tỏ hơn về hình thức và phong phú hơn về nội dung

Xét theo góc độ kỹ thuật truyền tải có truyền hình sóng (wireless TV) và truyền hình cáp (CATV) Xét dưới góc độ thương mại có truyền hình công cộng (public TV) và truyền hình thương mại (commercial TV) Xét theo tiêu chí mục đích nội dung, người ta chia truyền hình thành truyền hình giáo dục, truyền hình

giải trí, Xét theo góc độ kỹ thuật có truyền hình tương tự (Analog TV) và truyền hình số (Digital TV)

Có thể nói, hiện nay truyền hình là phương tiện truyền thông phổ biến nhất thế giới Hầu hết mọi người không có cơ hội trực tiếp gặp mặt các nguyên thủ quốc gia, du hành tới mặt trăng, chứng kiến một cuộc chiến hay xem một trận thi đấu thể thao…Với truyền hình, họ có được cơ hội làm những việc đó Không chỉ là một phương tiện truyền thông, phương tiện giải trí thuần tuý, ngày nay truyền hình còn được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực của cuộc sống hiện đại Truyền hình là loại hình phương tiện thông tin đại chúng mới xuất hiện từ khoảng giữa thế kỷ XX, nhưng đã phát triển rất nhanh chóng, mạnh mẽ và được phổ biến hết sức rộng rãi trong vòng vài ba thập niên trở lại đây Thế mạnh đặc trưng của truyền hình là cung cấp thông tin dưới dạng hình ảnh (Kết hợp âm thanh và ở mức độ nhất định cả với chữ viết) mang tính hẫp dẫn sinh động, trực tiếp và tổng hợp Từ đó, loại hình phương tiện truyền thông độc đáo, đặc biệt này tạo nên được ở người tiếp nhận thông tin hiệu quả tổng hợp tức thời về nhận thức và thẩm mỹ, trước hết là ở trình

độ trực quan, trực cảm

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ truyền hình

Trong phạm trù kinh tế, có thể coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ Quá trình tạo ra dịch vụ chính

là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên cung ứng dịch vụ và cơ sở vật chất

Gronroos (2001), dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động

mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình, nhưng không nhất thiếu đều là vô hình, diễn

ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, và (hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, thực hiện nhằm giải quyết những vấn

đề (nhu cầu) của khách hàng [17]

Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này Dịch vụ công là một loại dịch vụ do cơ quan Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; nhằm đáp ứng những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu của xã hội, của người dân, không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, có thể tạm dịch chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:

Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích người dân Nhà nước trực tiếp hoặc thông qua các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc ủy quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, đào tạo, văn hóa, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo, …

Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động

có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hóa như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư [4]

Từ đó, Dịch vụ truyền hình của Đài truyền hình là việc cung ứng cho khách hàng của một đài truyền hình các sản phẩm của truyền hình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các yếu tố của sản phẩm dịch vụ truyền hình hay một chương trình truyền hình gồm có: Lượng thông tin, hình ảnh, âm thanh, tiếng động hiện trường và âm nhạc

- Lượng thông tin: Do trực quan cảm giác truyền hình rất hạn chế lượng thông tin lý luận và tư duy trừu tượng Ký hiệu thông tin truyền hình thuộc ký hiệu đồng nhất (sự phù hợp hoàn toàn giữa nội dung ký hiệu và vật thể mà ký hiệu đại diện), thông tin trong truyền hình thường mang tính cụ thể, dễ hiểu bằng hình ảnh,

âm thanh tự nhiên, có tính thuyết phục cao

- Hình ảnh: Hình ảnh trong truyền hình vừa là phương tiện vừa là nội dung

thể hiện ý đồ tư tưởng của tác phẩm Hình ảnh trong truyền hình phản ánh không gian ba chiều lên mặt phẳng hai chiều của truyền hình Khác với hình ảnh tĩnh của các nghệ thuật tạo hình như hội họa, nhiếp ảnh Hình ảnh trong truyền hình là hình ảnh động có thực đã qua xử lý kỹ thuật

- Âm thanh: Âm thanh là những yếu tố tồn tại khách quan trong đời sống xã hội Nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình thông tin, truyền hình đã kế thừa kinh nghiệm xử lí, thể hiện âm thanh của phát thanh Ba yếu tố của âm thanh (lời bình, tiếng động, âm nhạc) được sử dụng trong truyền hình nhằm thông tin phản ánh cuộc sống

- Tiếng động hiện trường: Tiếng động hiện trường bao gồm âm thanh của thiên nhiên (mưa, gió, nước chảy…), âm thanh do sinh hoạt con người tạo nên (tiếng dụng cụ lao động, máy móc, tiếng reo hò…), tiếng động nhân tạo…

- Âm nhạc: Âm nhạc là một trong ba yếu tố quan trọng của tác phẩm truyền hình Âm nhạc trong tác phẩm truyền hình có tác dụng làm tôn thêm hình ảnh và sự kiện, không chỉ lúc nào cũng vang lên mà chỉ sử dụng lúc cần thiết

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ truyền hình

Dịch vụ truyền hình là một phần của dịch vụ công, do đó ta cần tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ công ở nước ta như sau:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hoá công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch

vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch

vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào cần chuyển giao cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội, loại dịch vụ nào nhà nước và khu vực tư nhân có thể phối hợp cung ứng và vai trò điều tiết, quản lý của nhà nước về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy rằng, trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi nhà nước không thể làm được và không muốn làm Nếu nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực thích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội

Những đặc trưng của dịch vụ vô hình đó là: tính vô hình (sản phẩm của dịch

vụ là thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử … trước khi mua);

không đồng nhất (gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau); không thể chia tách; không thể hoàn trả, nhu cầu bất định; quan hệ qua con người – vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ; tính cá nhân – khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều; tâm lý – chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng; và khó khăn trong việc đánh giá/ đo lường sản phẩm tạo ra

Dựa trên những cơ sở đó, ta có thể khái quát đặc trưng của dịch vụ truyền hình như sau:

- Tính thời sự

Truyền hình với tư cách là một phương tiện truyền thông đại chúng hiện đại

có khả năng thông tin nhanh chóng, kịp thời hơn so với các loại phương tiện khác Với các dịch vụ truyền hình, sự kiện được phản ánh ngay lập tức khi nó vừa mới diễn ra thậm chí khi nó đang diễn ra, người xem có thể quan sát một cách chi tiết, tường tận qua truyền hình trực tiếp và cầu truyền hình Dịch vụ truyền hình có khả năng phát sóng liên tục 24/24h trong ngày, luôn mang đến cho người xem những thông tin nóng hổi nhất về các sự kiện diễn ra, cập nhật những tin tức mới nhất Đây

là ưu thế đặc biệt của truyền hình so với các loại hình báo chí khác

Nhờ các thiết bị kỹ thuật hiện đại nên các dịch vụ truyền hình có đặc trưng

cơ bản là truyền trực tiếp cả hình ảnh và âm thanh trong cùng một thời gian về cùng một sự kiện, sự việc

- Ngôn ngữ dịch vụ truyền hình là ngôn ngữ hình ảnh và âm thanh

Một ưu thế của dịch vụ truyền hình chính là đã truyền tải cả hình ảnh và âm thanh cùng một lúc Khác với báo in, người đọc chỉ tiếp nhận bằng con đường thị giác, phát thanh bằng con đường thính giác, người xem các sản phẩm truyền hình tiếp cận sự kiện bằng cả thị giác và thính giác

- Tính phổ cập và quảng bá

Do những ưu thế về hình ảnh và âm thanh, dịch vụ truyền hình có khả năng thu hút rất nhiều người xem cùng một lúc Cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ, dịch vụ truyền hình ngày càng mở rộng phạm vi phủ sóng phục vụ được

nhiều đối tượng người xem ở vùng sâu, vùng xa Tính quảng bá của truyền hình còn thể hiện ở chỗ một sự kiện xảy ra ở bất kì đâu được đưa lên vệ tinh sẽ truyền đi khắp cả thế giới

- Khả năng thuyết phục công chúng

Dịch vụ truyền hình đem đến cho khán giả cùng lúc hai tín hiệu cơ bản là hình ảnh và âm thanh đem lại độ tin cậy, thông tin cao cho công chúng, có khả năng tác động mạnh mẽ vào nhận thức của con người Dịch vụ truyền hình có khả năng truyền tải một cách chân thực hình ảnh của sự kiện đi xa nên đáp ứng yêu cầu chứng kiến tận mắt của công chúng “Trăm nghe không bằng mắt thấy”, chính truyền hình đã cung cấp những hình ảnh về sự kiện thỏa mãn nhu cầu “thấy” của người xem

- Khả năng tác động dư luận xã hội mạnh mẽ và trở thành diễn đàn của nhân dân Các chương trình truyền hình mang tính thời sự, cập nhật, nóng hổi, hấp dẫn người xem bằng cả hình ảnh, âm thanh và lời bình, vừa cho người xem thấy được thực tế của vấn đề vừa tác động vào nhận thức của công chúng Vì vậy, dịch vụ truyền hình có khả năng tác động vào dư luận mạnh mẽ Các chương trình của Đài truyền hình Việt Nam như các chuyên mục “Sự kiện và bình luận”, “Đối thoại trực tiếp”, “Chào buổi sáng” của ban Thời sự VTV1 không chỉ tác động dư luận mà còn định hướng dư luận, hướng dẫn dư luận phù hợp với sự phát triển của xã hội và các đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước

Ngày nay, do sự phát triển của khoa học công nghệ, công chúng của truyền hình ngày càng đông đảo, nên sự tác động dư luận ngày càng rộng rãi Chính vì thế, dịch vụ truyền hình có khả năng trở thành diễn đàn của nhân dân Qua đó người dân có thể nêu lên những ý kiến khen chê, ủng hộ, phản đối, góp ý phê bình về các chương trình truyền hình của đài truyền hình hoặc gửi đi những thắc mắc, bất cập, sai trái ở địa phương Rất nhiều vụ tham nhũng, lạm dụng quyền hạn đã được người làm báo làm sáng tỏ qua sự phản ánh của nhân dân

1.2 Chất lượng dịch vụ truyền hình

1.2.1.Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của xã hội Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ quan sát

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Với chuyên gia hàng đầu thế giới về chất lượng, thì “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Crosby Philip B., 1979) [14]

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, các nhà cung cấp dịch vụ cũng phải cạnh tranh nhau để cung cấp cái mà thị trường cần Vì vậy, tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường là cần thiết Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 (tương đương với ISO 8402:1994) thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Những nổ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Người tiêu dùng có thể đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì… vì có thể sờ ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách ly được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Vì thế, không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asbuonteng & ctg 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Lehtimen & Lehtimen (1982) [20] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) [16] cũng đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (liên quan đến những gì được phục vụ); và (2) chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) [24] chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ; và là người đi tiên phong trong nghiên cứu một cách cụ thể và chi tiết với mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình

Hiện nay, có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Và mô hình Parasuraman & ctg (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch

vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất

Nghiên cứu này tác giả vận dụng mô hình SERQUAL vào việc đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình vì thấy rằng:

Thứ nhất, mô hình SERQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý kiến về dịch vụ cảm nhận mà khách hàng mong đợi về chất lượng dịch vụ đó như thế nào

Thứ hai, mô hình SERQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng

Thứ ba, mô hình SERQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, dùng bảng câu hỏi, vì vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với ngành dịch vụ truyền hình nghiên cứu là rất quan trọng

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc họ so sánh cái mà họ cảm thấy, mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản:

- Độ tin cậy: thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

- Độ đáp ứng: sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

- Sự đảm bảo: (hiệu chỉnh từ các yếu tố năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm,

an toàn) thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên

- Sự cảm thông (đồng cảm): (hiệu chỉnh từ các yếu tố tiếp cận, thông tin, hiểu biết khách hàng) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

- Sự hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

Trên thực tế, qua nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu

đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ

cụ thể, từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, thậm chí không nhất thiết sử dụng đầy đủ năm yếu tố trên trong

đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ để biết kết quả vận hành như thế nào, và trên cơ

sở đó có thể cải thiện tốt hơn Những đại lượng đo lường cần phải được định nghĩa

và đánh giá từ những điều kiện mà khách hàng mong đợi Để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng công cụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một công cụ do các tác giả Parasuraman (1991)[26], Zeithaml & Bitner (1996)[28] đề xướng Có thể nói SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể đáp ứng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công

1.2.3 Sự hài lòng của bạn xem đài đối với dịch vụ truyền hình

1.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Martensen, Gronholdt, & Kristensen (2000) [21] sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng

Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình được phát biểu như sau:

Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và thỏa mãn

1.2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Martensen và ctg (2000) [21] phân sự hài lòng của khách hàng thành ba loại:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satissfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Chính vì vậy, trong lĩnh vực truyền hình, đây là nhóm người dễ trở thành bạn xem Đài trung thành Yếu tố tích cực còn thể hiện chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để công ty

có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì công ty thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với nhà cung cấp này nhưng mức độ hài lòng chi ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung cấp khác Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp

họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều

1.2.3.3 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng

Chất lượng dịch vụ: Nếu như chất lượng hàng hóa cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, khi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng cụ thể và

rõ ràng thì chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ vì nó

có tính chất vô hình khó nhận biết Có thể xem xét chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng trong hoạt động cung ứng dịch vụ Do vậy, có thể xem thước đo chất lượng dịch vụ truyền hình ở đây chính là sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình khách hàng thụ hưởng dịch vụ của nhà cung cấp

Đo lường sự thỏa mãn: là quá trình đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Tiêu thức đánh giá sự thỏa mãn: sự thỏa mãn của khách hàng là những cảm nhận chung nhất của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được từ nhà cung cấp Sự cảm nhận là điều nằm trong suy nghĩ, do đó muốn biết họ nghĩ thì cần hỏi họ xem

họ đã cảm nhận được dịch vụ đó như thế là đã tốt chưa Sau nhiều lần hoặc nhiều đối tượng trả lời, có thể tổng hợp lại để đánh giá mức độ thỏa mãn của họ Đó là cốt lõi của phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 1996) [28] Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) [29]

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003) [7] với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) [13] với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch

vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ đó

1.2.3.5 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khán giả đối với dịch vụ truyền hình

Sự hài lòng Bạn xem Đài là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của truyền hình Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) [25], tác giả tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bạn xem Đài đối với dịch vụ cung cấp phim, chương trình thông qua việc phát sóng của Đài Cụ thể thang đo sự hài lòng của khách hàng được thành lập bao gồm năm thành phần và 28 biến quan sát:

- Sự tin cậy: 5 biến

Trong lĩnh vực truyền hình, tiêu chí này thường được bạn xem Đài đo lường thông qua các yếu tố sau: Thực hiện đúng thời gian phát sóng như đã thông báo, thời lượng lượng phát sóng của mỗi chương trình Thông tin, tin tức cung cấp phải chính xác Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi Đúng hẹn với khách hàng

- Tính đáp ứng: 4 biến

Đài sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khán giả: truyền tải nội dung tin tức mới và liên tục Hướng dẫn, giúp đỡ và giải đáp thắc mắc, phản ánh của bạn xem Đài Khắc phục sự cố kỹ thuật nhanh chóng Tìm hiểu thị hiếu của khán giả và đáp ứng yêu cầu của họ

- Sự đảm bảo: 10 biến

Khán giả luôn nhận được sự đáp ứng nhiệt tình, niềm nở của nhân viên Người dẫn các chương trình truyền hình với kỹ năng giải quyết công việc, xử lý tình huống, hoặc các chương trình khác cần phải tạo sự yêu tâm cho khán giả

Đảm bảo chất lượng phát sóng tốt (vùng phủ sóng rộng, tín hiệu truyền hình tốt, âm thanh rõ); và chất lượng về nội dung (số lượng chương trình phát sóng phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu độ tuổi khác nhau, thời lượng phát sóng phù hợp, mức độ quảng cáo chấp nhận được)

- Sự cảm thông: 5 biến

Đài luôn thể hiện sự quan tâm và cố gắng cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khán giả Đài có đội ngũ nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Đài luôn lắng nghe sự góp ý và đặt lợi ích của khán giả lên hàng đầu

- Sự hữu hình: 4 biến

Đây là yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, xử lý tình huống nhanh nhạy, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm

thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ truyền hình Trang thiết bị phát sóng đầy đủ hiện đại phục vụ cho công việc làm và phát sóng chương trình

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL và phần mềm SPSS 16.0, tác giả sẽ đưa ra kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ truyền hình tại Đài truyền hình TPHCM, kết hợp thực trạng dịch vụ tại Đài truyền hình và từ đó đề ra những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Bảng 1.1 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách (Interval Scale): Giá trị khoảng cách=(Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5= 0.8

Chất lượng cung cấp dịch

vụ chương trình truyền hình

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Sự hữu hình

Để kiểm định mô hình trên, các giả thuyết được đặt ra như sau:

Giả thuyết H1: Trong các điều kiện khác không đổi Độ tin cậy của dịch vụ truyền hình càng cao thì mức độ hài lòng của thính giả càng tăng và ngược lại

Giả thuyết H2: Trong các điều kiện khác không đổi Mức độ đáp ứng yêu cầu của dịch vụ truyền hình càng cao thì mức độ hài lòng của khán giả càng tăng và ngược lại

Giả thuyết H3: Trong các điều kiện khác không đổi sự đảm bảo của dịch vụ truyền hình càng cao thì mức độ hài lòng của khán giả càng tăng và ngược lại

Giả thuyết H4: Trong các điều kiện khác không đổi sự cảm thông của dịch

vụ truyền hình càng cao thì mức độ hài lòng của khán giả càng tăng và ngược lại

Giả thuyết H5: Trong các điều kiện khác không đổi Sự hữu hình của dịch vụ truyền hình càng cao thì mức độ hài lòng của khán giả càng tăng và ngược lại

1.3 Quản lý tài chính của Đài truyền hình

1.3.1 Khái niệm và nguyên tắc quản lý tài chính

Đài Truyền Hình Tp HCM là đơn vị sự nghiệp hành chính có thu, quản lý tài chính theo cơ chế tự chủ tài chính

Chủ trương của Nhà nước về việc đổi mới nền tài chính công, trong chương trình tổng thể cải cách nền hành chính quốc gia đã được phê duyệt tại Quyết định số 136/2001/QĐ - TTg ngày 17 tháng 9 năm 2001 của Thủ tướng Chính phủ Trên cơ

sở đó, Nhà nước cũng có các văn bản pháp lý quy định về chế độ tài chính áp dụng cho đơn vị SNCT, Nghị định 43 và các văn bản hướng dẫn thực hiện đã quy định quyền TCTC, quyền tự chủ được sắp xếp lao động của các đơn vị SNCT Tuy nhiên, quy định về phân cấp quản lý biên chế hiện nay chưa đảm bảo quyền chủ động thực sự cho các đơn vị Mặt khác, chưa có các quy định để đảm bảo quyền TCTC cùng với quyền tự chủ về các mặt hoạt động khác cho các đơn vị SNCT

- Các chế độ, tiêu chuẩn, định mức của Nhà nước là căn cứ để các đơn vị SNCT xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ đảm bảo tính độc lập và tự chủ Khi các văn

bản này thay đổi có tác động làm thay đổi cơ chế quản lý tài chính của đơn vị SNCT

- Đặc điểm hoạt động của các đơn vị SNCT, là đơn vị hoạt động công ích nên được cấp ngân sách đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ được giao đồng thời có nguồn thu từ các hoạt động sự nghiệp Do đó quyền TCTC đối với các nguồn tài chính của đơn vị SNCT là khác nhau Trong đó có các đơn vị SNCT thực hiện quyền chủ sở hữu theo uỷ quyền của Nhà nước đối với nguồn tài chính từ NSNN cấp và nguồn thu phí, lệ phí, thực hiện quyền sở hữu với tư cách là chủ sở hữu đối với nguồn tài chính từ hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ, từ viện trợ, tài trợ

và tương ứng mức độ tự chủ của đơn vị SNCT đối với từng nguồn kinh phí là khác nhau

- Mối quan hệ và phân cấp quản lý giữa đơn vị SNCT và các cơ quan quản lý quyết định trực tiếp cơ chế quản lý tài chính và quyền tự chủ của đơn vị Việc xác định mối quan hệ và phân cấp rõ ràng cụ thể giữa trung ương và địa phương, giữa đơn vị sự nghiệp và cơ quan quản lý, giảm sự can thiệp trực tiếp của các cơ quan chủ quản và các cơ quan quản lý có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền tự chủ của các đơn vị SNCT Vì vậy việc điều chỉnh nhiệm vụ giữa cơ quan cùng cấp

và tăng cường phân cấp cho cơ quan cấp dưới là cần thiết tạo điều kiện cho cơ chế TCTC được thực hiện đầy đủ và có hiệu quả

Khái niệm:

Quản lý là yêu cầu tất yếu để đảm bảo sự hoạt động bình thường của mọi quá trình và hệ thống kinh tế, xã hội, văn hóa, chính trị có sự tham gia tự giác của nhiều người Thực chất của quản lý là thiết lập và thực hiện hệ thống các phương pháp và biện pháp khác nhau của chủ thể quản lý để tác động một cách có ý thức tới đối tượng quản lý nhằm đạt tới kết quả nhất định

Quản lý bao gồm nhiều phương diện như quản lý công nghệ, quản lý thương mại, quản lý nhân sự, quản lý tài chính…Quản lý tài chính là hoạt động của chủ thể quản lý trong lĩnh vực tài chính nhằm sử dụng nguồn tài sản dưới hình thái tiền, giấy tờ có giá của một đơn vị, tổ chức vừa đảm bảo cho đơn vị, tổ chức hoạt động

bình thường, vừa đảm bảo cho nguồn tài chính sử dụng tiết kiệm và sinh lợi nhiều nhất

Chủ thể quản lý tài chính ĐVSN gồm cơ quan nhà nước chuyên trách, bộ phận quản lý tài chính trong ĐVSN

* Quản lý tài chính ĐVSN từ phía Nhà nước (với tư cách chủ sở hữu và cơ

quan quản lý hành chính của Nhà nước) Tùy theo tổ chức bộ máy nhà nước trong từng giai đoạn lịch sử cụ thể, có các cơ quan nhà nước trực tiếp quản lý tài chính ĐVSN khác nhau Hiện nay, cơ quan chuyên trách quản lý tài chính các ĐVSN ở trung ương là Bộ Tài Chính, Bộ chủ quản, ở địa phương là Sở Tài chính và Sở chủ quản

Mục tiêu của Nhà nước trong quản lý tài chính các ĐVSN là đề ra chính sách, chế độ, quy chế hoạt động tài chính phù hợp với luật pháp và chức năng, nhiệm vụ của ĐVSN

* Quản lý tài chính ở ĐVSN

Chủ thể quản lý tài chính là các bộ phận chuyên trách về tài chính trong các ĐVSN Thông thường, đó là bộ phận kế toán - tài vụ Nếu trong ĐVSN còn có các đơn vị độc lập có tư cách pháp nhân thì đơn vị trực thuộc đó cũng tiến hành quản lý tài chính trong đơn vị mình Mục tiêu quản lý tài chính của ĐVSN là sử dụng đúng mục đích, đúng chế độ nhà nước và tiết kiệm nguồn tài chính của mình

Nguyên tắc quản lý tài chính:

- Nguyên tắc hiệu quả: Là nguyên tắc quan trọng hàng đầu trong quản lý tài

chính nói chung và trong quản lý các ĐVSN nói riêng Hiệu quả trong quản lý tài chính thể hiện ở sự so sánh giữa kết quả đạt được trên tất cả các lĩnh vực chính trị, kinh tế và xã hội với chi phí bỏ ra Tuân thủ nguyên tắc này là khi tiến hành quản lý tài chính các ĐVSN, Nhà nước cần quan tâm cả hiệu quả về xã hội và hiệu quả kinh

tế Mặc dù rất khó định lượng hiệu quả về xã hội, song những lợi ích đem lại về xã hội luôn được đề cập, cân nhắc thận trọng trong quá trình quản lý tài chính công Nhà nước phải cân đối giữa việc thực hiện các nhiệm vụ, mục tiêu trên cơ sở lợi ích của toàn thể cộng đồng, những mục tiêu chính trị quan trọng cần phải đạt được

trong từng giai đoạn nhất định với định mức chi hợp lý Hiệu quả kinh tế là tiêu thức quan trọng để các cá nhân hoặc cơ quan có thẩm quyền cân nhắc khi xem xét các phương án, dự án hoạt động sự nghiệp khác nhau Hiệu quả xã hội và hiệu quả kinh

tế là hai nội dung quan trọng phải được xem xét đồng thời khi hình thành một quyết định hay một chính sách chi tiêu ngân sách liên quan đến hoạt động sự nghiệp

- Nguyên tắc thống nhất: Là thống nhất quản lý tài chính ĐVSN bằng những

văn bản luật pháp thống nhất trong cả nước Thống nhất quản lý chính là việc tuân theo một khuôn khổ chung từ việc hình thành, sử dụng, thanh tra, kiểm tra, thanh quyết toán, xử lý những vướng mắc trong quá trình triển khai thực hiện quản lý thu, chi tài chính ở các ĐVSN Thực hiện nguyên tắc quản lý này sẽ đảm bảo tính công bằng, bình đẳng trong đối xử với các ĐVSN khác nhau, hạn chế những tiêu cực và rủi ro trong hoạt động tài chính, nhất là những rủi ro có tính chất chủ quan khi quyết định các khoản thu, chi

- Nguyên tắc tập trung, dân chủ: Là nguyên tắc quan trọng trong quản lý tài

chính đối với các ĐVSN thụ hưởng ngân sách nhà nước Nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý tài chính ĐVSN đảm bảo cho các nguồn lực của xã hội được sử dụng hợp

lý cả ở quy mô nền kinh tế quốc dân lẫn quy mô ĐVSN

- Nguyên tắc công khai, minh bạch: ĐVSN là tổ chức công nên việc quản lý

tài chính các đơn vị này phải đáp ứng yêu cầu chung trong quản lý tài chính công,

đó là công khai, minh bạch trong động viên, phân phối các nguồn lực xã hội, nhất là nguồn lực về tài chính Bởi vì tài chính công là đóng góp của xã hội Thực hiện công khai, minh bạch trong quản lý sẽ tạo điều kiện cho cộng đồng có thể giám sát, kiểm soát các quyết định về thu, chi tài chính công, hạn chế những thất thoát và đảm bảo tính hợp lý trong chi tiêu của bộ máy nhà nước

1.3.2 Nội dung quản lý tài chính của Đài truyền hình

Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị sự nghiệp thực hiện thống nhất

và đầy đủ cơ chế TCTC, Chính phủ đã ban hành Nghị định 43 là cơ sở pháp lý quan

trọng để các đơn vị sự nghiệp đổi mới cơ chế quản lý tài chính, chuyển sang thực hiện cơ chế mới - cơ chế TCTC Để triển khai thực hiện tốt Nghị định số 43, Bộ Tài chính đã chủ trì và phối hợp với các cơ quan có liên quan ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành sau:

- Thông tư số 71/2006/TT-BTC ngày 9/8/2006 của Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Nghị định số 43 của Chính phủ;

- Thông tư số 81/2006/TT-BTC ngày 6/9/2006 của Bộ Tài chính hướng dẫn chế độ kiểm soát chi đối với các đơn vị sự nghiệp công lập thực hiện quyền tự chủ,

tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính;

- Quyết định số 202/2006/QĐ - TTg ngày 31/8/2006 về quy chế quản lý tài sản nhà nước tại đơn vị sự nghiệp công lập;

- Nghị định số 137/2006/ NĐ- CP ngày 14/11/2006 về phân cấp quản lý tài sản trong các cơ quan hành chính, sự nghiệp tài sản xác lập quyền sở hữu nhà nước;

Ngoài ra, đối với Đài Truyền hình TPHCM, sau một thời gian thực hiện theo

cơ chế thí điểm khoán thu - chi, căn cứ Quyết định của Chủ tịch UBND Thành phố

về ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Đài Truyền hình TPHCM QĐ 252/2005/QĐ-UBND ngày 30 tháng 12 năm 2005; QĐ 2428/2007/QĐ-UBND ngày 01/2006/2007 quy định về chế độ tài chính đối với hoạt động sự nghiệp truyền hình của Đài THTPHCM

Có thể nói, các văn bản trên đã tạo nên hành lang pháp lý quan trọng để Đài Truyền hình TPHCM đổi mới cơ chế quản lý tài chính, thực hiện đầy đủ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm Các đơn vị SNCT được giao quyền TCTC đã sử dụng kinh phí do Đài Truyền hình TPHCM giao hiệu quả hơn, đồng thời trên cơ sở quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản, nguồn nhân lực để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công, phát triển nguồn thu

Với cơ chế cởi mở, thông thoáng hơn đã tạo điều kiện cho các đơn vị sự nghiệp của Đài Truyền hình TPHCM được tự chủ trong việc huy động các nguồn vốn đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, đổi mới trang thiết bị, phát triển hoạt động sự nghiệp; Vay vốn các tổ chức tín dụng, huy động vốn của các cán bộ viên chức trong

đơn vị; từ các nhà đầu tư thông qua các hoạt động liên doanh, liên kết, do đó cơ sở vật chất của các đơn vị sự nghiệp được tăng cường, tạo điều kiện mở rộng các hoạt động sự nghiệp phong phú, đa dạng phù hợp với chức năng nhiệm vụ được giao

Theo cơ chế tài chính hiện hành, Đài TH TPHCM được Nhà nước giao cho

cơ chế khoán thu - chi Cùng với nguồn kinh phí từ NSNN cấp, Đài TH TPHCM được tự chủ và thống nhất quản lý các nguồn tài chính được sử dụng

Để điều hành và kiểm soát nguồn tài chính có hiệu qủa, Đài TH TPHCM đã tăng cường phân cấp quản lý cho các đơn vị thành viên và trực thuộc đối với từng nguồn tài chính cụ thể theo đúng các quy định hiện hành của Nhà nước và phù hợp với chế độ tài chính đối với hoạt động sự nghiệp truyền hình của Đài TH TPHCM, đồng thời tạo điều kiện để thủ trưởng đơn vị được phân cấp chủ động điều hành dự toán và thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, tăng cường vai trò, trách nhiệm trong việc

điều hành dự toán ngân sách

Quy định phân cấp quản lý tài chính bao gồm các quy định phân cấp về quản

lý các nguồn thu, quản lý các khoản chi theo quy định của Nhà nước và chế độ tiêu chuẩn định mức hiện hành, phù hợp với hoạt động đặc thù của từng đơn vị và của Đài TH TPHCM (đối với lĩnh vực quản lý tài chính đầu tư XDCB không phân cấp trong Quyết định này)

Thủ trưởng các đơn vị dự toán chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật Nhà nước về quyết định của mình trong phạm vi được phân cấp, đồng thời căn cứ vào các Quy định hiện hành của nhà nước và của Đài TH TPHCM

về chế độ, định mức chi tiêu, đặc thù hoạt động của từng đơn vị để xây dựng Quy chế chi tiêu nội bộ trình Tổng Giám đốc phê duyệt và gửi Kho bạc Nhà nước nơi đơn vị mở tài khoản giao dịch để làm căn cứ kiểm soát chi

Về nguyên tắc:

- Các đơn vị được khoán thu - khoán chi và đơn vị có thu đảm bảo thu nộp đầy đủ và đúng hạn các khoản thu về tài khoản tiền gửi của Đài TH TPHCM sau khi trừ đi mức khoán chi theo quy định Trường hợp đặc biệt trình Tổng Giám đốc quyết định Hàng tháng, phải thực hiện báo cáo về khối lượng và giá trị các dịch vụ

đã cung ứng cho khách hàng, báo cáo các khoản phải thu, đã thu và số đã nộp về Đài TH TPHCM

- Hàng quý, Ban Kế hoạch - Tài chính căn cứ số phát sinh trên tài khoản tiền gửi của Đài có trách nhiệm đối chiếu các khoản phải thu, đã thu, đã cấp cho các đơn

vị báo cáo Tổng Giám đốc Đài TH TPHCM

- Các đơn vị có thu phải có kế hoạch phát triển nguồn thu hàng năm, bảo đảm thu đúng, thu đủ theo quy định hiện hành

1.3.2.1 Các nguồn thu

Đài truyền hình TP HCM có các nguồn thu như sau:

Đối với nguồn thu từ hoạt động Quảng cáo:

- Trên nguyên tắc bảo đảm thông tin tuyên truyền phục vụ nhiệm vụ chính trị được giao, các đơn vị thực hiện hoạt động quảng cáo theo đúng Pháp lệnh Quảng cáo, Luật Báo chí và các quy định hiện hành của Nhà nước

- Đơn giá Quảng cáo phân cấp cho các đơn vị tự xây dựng hợp lý theo khung giờ và kênh phát sóng đảm bảo tích cực khai thác các nguồn thu và phấn đấu doanh thu năm sau cao hơn doanh thu năm trước liền kề

- Đối với việc mua và đổi Quảng cáo trong chương trình của Đài TH TPHCM, các đơn vị thực hiện đúng theo quy định tại Quy chế mua đổi quảng cáo của Đài TH TPHCM và Quy chế về việc sản xuất các chương trình có trao đổi quảng cáo

- Các đơn vị thu Quảng cáo phải báo cáo thời lượng và doanh thu Quảng cáo, theo khung giờ và kênh phát sóng theo quy định Định kỳ hàng quý, các đơn vị

có hoạt động mua và đổi quảng cáo phải báo cáo tổng hợp việc mua, đổi Quảng cáo

về Ban Kế hoạch-Tài chính, Ban Thư ký Biên tập

Đối với nguồn thu từ hoạt động Cáp, đầu thu kỹ thuật số, vệ tinh:

Giám đốc Trung tâm Kỹ thuật TH Cáp có trách nhiệm:

- Nghiên cứu thị trường và các vấn đề có liên quan để xây dựng Đề án kinh doanh, Dự án phát triển hoạt động truyền hình trả tiền trình Tổng Giám đốc quyết định, bảo đảm hoạt động có lãi

- Quản lý theo dõi đầy đủ số lượng đầu thu, thuê bao trên mạng Cáp, đầu thu

kỹ thuật số, vệ tinh Hàng tháng thực hiện Báo cáo các nguồn thu của hoạt động dịch vụ truyền hình về Ban Kế hoạch – Tài chính để tổng hợp báo cáo Lãnh đạo Đài

- Lập phương án kinh doanh trong từng giai đoạn hàng năm, 5 năm…để báo cáo Lãnh đạo Đài phê duyệt

Đối với nguồn thu từ dịch vụ sản xuất chương trình và các dịch vụ khác:

- Thủ trưởng các đơn vị sự nghiệp có thu tự quyết định về phương án kinh doanh, thực hiện đúng các quy định hiện hành của pháp luật về các hoạt động dịch

vụ này, đảm bảo có hiệu quả, nộp thuế theo quy định

- Đối với các đơn vị không có chức năng thu dịch vụ, nếu có phát sinh ngoài

kế hoạch các nguồn thu do được tài trợ, thu từ các tổ chức bên ngoài để liên kết sản xuất chương trình, tuyên truyền cổ động…không vì mục đích quảng cáo và lợi nhuận, thì đơn vị được phép thu tại đơn vị, lên phương án xây dựng mức khoán chi phí/ nguồn thu trình Lãnh đạo Đài duyệt, và thanh quyết toán theo đúng chế độ hiện hành

- Hàng tháng, các đơn vị có phát sinh nguồn thu dịch vụ, phải báo cáo hoạt động và nguồn thu về Ban Kế hoạch – Tài chính để tổng hợp báo cáo Lãnh đạo Đài

1.3.2.2 Các khoản chi

Đài truyền hình TP HCM có các khoản chi như sau:

- Đối với các khoản chi đã có trong dự toán được phê duyệt thì Thủ trưởng đơn vị được quyền chủ động chi theo quy định của nhà nước, tiêu chuẩn định mức của Đài và Quy chế chi tiêu nội bộ của đơn vị và những quy định tại Quyết định này, đảm bảo thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao

- Nguồn kinh phí chi sản xuất chương trình được xây dựng căn cứ vào khung chương trình và đơn giá bình quân từng thể loại chương trình Tuỳ theo mức độ phức tạp của chương trình, thủ trưởng đơn vị chủ động phê duyệt chi phí sản xuất

cụ thể và tổng kinh phí không vượt quá tổng dự toán được phê duyệt (trừ trường hợp đặc biệt có ý kiến của Tổng Giám đốc Đài truyền hình TPHCM)

Chi sản xuất các chương trình:

- Đối với việc sản xuất các chương trình trong kế hoạch khung chương trình được giao, thủ trưởng đơn vị chủ động thực hiện sản xuất chương trình có mức dự

toán dưới 100 triệu đồng/1 chương trình (bao gồm toàn bộ các khoản chi tiền

lương, chi phí thuê mướn, công tác phí, và các khoản chi phí trực tiếp thực hiện

chương trình), nếu dự toán từ 100 triệu đồng/1 chương trình trở lên, đơn vị lập dự

toán trình lãnh đạo Đài phờ duyệt thông qua Ban Tài Chính trước khi thực hiện chương trình ít nhất 5 ngày (không kể ngày nghỉ và phải bao gồm đầy đủ hồ sơ tài liệu có liên quan)

- Đối với việc sản xuất các chương trình ngoài kế hoạch khung chương trình được giao và được Lãnh đạo Đài duyệt chủ trương, thủ trưởng đơn vị chủ động thực

hiện sản xuất chương trình có dự toán dưới 50 triệu đồng/1 chương trình; nếu dự toán từ 50 triệu đồng/1 chương trình trở lên, đơn vị lập dự toán trình Lãnh đạo

Đài phê duyệt

- Đối với việc sản xuất và thi công sân khấu các chương trình truyền hình, căn cứ chức năng nhiệm vụ, của đơn vị sản xuất chương trình làm việc với Trung tâm Mỹ thuật Nếu việc thiết kế, sản xuất thi công sân khấu, vận chuyển bảo hành,

sửa chữa sân khấu của các chương trình có dự toán dưới 100 triệu đồng/1 sân

khấu, Giám đốc Trung tâm SXCT chủ động thực hiện trên cơ sở định mức hao phí

vật tư, vật liệu được Tổng Giám đốc phê duyệt Nếu việc thiết kế, sản xuất thi công sân khấu, vận chuyển bảo hành, sửa chữa sân khấu của các chương trình có dự toán

từ 100 triệu đồng/1 sân khấu trở lên, Giám đốc Trung tâm SXCT lập dự toán trình

Lãnh đạo Đài phê duyệt Sân khấu phải được nghiệm thu, có xác nhận của đạo diễn chương trình, kế toán đơn vị và đại diện Ban Kế hoạch - Tài chính

- Đối với các chương trình sản xuất theo format mới, cầu truyền hình cần phải sản xuất ở nhiều địa điểm, phối hợp với nhiều đơn vị tham gia, giao cho Ban Thư ký biên tập tổng hợp, lập dự toán trình Lãnh đạo Đài phê duyệt

- Phần kinh phí bổ sung ngoài kế hoạch sau khi dự toán được duyệt, đơn vị tập hợp theo quý, làm văn bản đề nghị Ban Kế hoạch – Tài chính cấp bổ sung sau khi cân đối nguồn kinh phí của đơn vị

Chi mua sắm vật tư, tài sản cố định:

Căn cứ vào dự toán đã được duyệt, uỷ quyền thủ trưởng đơn vị dự toán được chủ động quyết định việc mua sắm (bao gồm danh mục vật tư, thiết bị; kế hoạch

đấu thầu; phê duyệt kết quả đấu thầu…) đối với các vật tư, tài sản có giá trị dưới

300 triệu đồng/1đơn vị tài sản và tổng giá trị mua sắm dưới 1 tỷ đồng/năm Thủ

tục thanh toán thực hiện theo đúng quy định hiện hành của Nhà nước về mua sắm vật tư, tài sản

Đối với các vật tư, tài sản cần thiết phải mua bổ sung ngoài dự toán trong năm, thủ trưởng đơn vị có báo cáo trình Tổng Giám đốc phê duyệt

Các khoản chi hoạt động sự nghiệp khác:

Thực hiện theo đúng quy định hiện hành của Nhà nước, các quy định và định mức của Đài và Quy chế chi tiêu nội bộ của đơn vị dự toán

Kết luận chương 1

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề mang tính cơ sở lý luận về dịch vụ truyền hình, chất lượng dịch vụ truyền hình trong mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ Đồng thời tác giả cũng trình bày lý thuyết

mô hình chất lượng dịch vụ trên nền tảng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng được đo bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự Kết hợp với các thông tin thu thập được qua thảo luận nhóm, phỏng vấn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá mức độ hài lòng của bạn xem Đài đối với dịch vụ truyền hình phát sóng của Đài

và các giả thuyết nghiên cứu

Bên cạnh đó, đề tài đề cập đến nội dung quản lý tài chính dựa trên cơ sở Đài Truyền Hình Tp HCM là đơn vị sự nghiệp hành chính có thu, quản lý tài chính theo

cơ chế tự chủ tài chính Để thông qua đó, tác giả làm nền tảng đưa ra các giải pháp tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tại Đài truyền hình Tp Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ TÀI CHÍNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Khái quát về đài truyền hình TP.HCM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh

Tiền thân của Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh là Đài truyền hình Giải phóng bắt đầu phát sóng từ ngày 1 tháng 5 năm 1975 Trước ngày 30 tháng 4 năm 1975 là Đài truyền hình Sài Gòn (Việt Nam Cộng hòa), thành lập năm 1965, phát sóng đầu tiên ngày 7 tháng 2 năm 1966 và lần cuối cùng ngày 29 tháng 4 năm

1975 Thời điểm đó tại Sài Gòn có hai đài truyền hình sát cạnh nhau ngay khu trung tâm: đài truyền hình của quân đội Mỹ (kênh 7) và đài truyền hình Sài Gòn (kênh 9) Trong khi ở miền Nam lúc đó có tới năm đài truyền hình (Sài Gòn, Cần Thơ, Huế, Nha Trang, Qui Nhơn) thì ở miền Bắc truyền hình chưa hết giai đoạn thử nghiệm

Đối tượng phục vụ chính của HTV là nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận Hiện tại HTV đang thực hiện việc mở rộng vùng phủ sóng ở các tỉnh, thành nhằm phục vụ đông đảo nhân dân Việt Nam (Hiện nay các tỉnh ở Việt Nam không có sóng analogue HTV, có thể xem HTV qua vệ tinh; cable (HTVC, VCTV, DTH); DVB-T (VTC) và HTV online)

HTV hiện có: Hãng phim truyền hình (TFS), Trung tâm dịch vụ truyền hình (TSC), Trung tâm Sản xuất Chương trình (PPC), Trung tâm Truyền hình cáp (HTVC)

HTV hiện nay đang cố gắng phấn đấu để trở thành một tập đoàn truyền thông lớn mạnh trong khu vực Đông Nam Á HTV hiện là một trong hai đài truyền hình lớn nhất Việt Nam sau VTV (đài quốc gia)

2.1.2 Kết quả hoạt động của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh

Từ khi Đảng và Nhà nước ta thực hiện chủ trương đổi mới, đất nước Việt Nam đã từng bước phát triển toàn diện về mọi mặt, những thành tựu trong các lĩnh vực kinh tế - chính trị - văn hóa – xã hội mà chúng ta đã đạt được trong những năm