Tài liệu luận văn Một Số Hàm Ý Quản Trị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 LỜI CAM ĐOAN Tên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” Giảng viên hướng dẫn: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Thảo Tôi xin cam đoan kết cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý cách trung thực khách quan Các nguồn liệu khác nêu luận văn có ghi nguồn trích dẫn, có nguồn gốc rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thanh Thảo document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các lý thuyết dịch vụ Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ Khám chữa bệnh 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Các mơ hình đánh giá CLDV KCB 10 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 10 1.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 11 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 1.2.3 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 13 1.2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB Việt Nam 14 1.2.5 Tổng hợp nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện 16 1.3 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 18 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD 25 2.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & mạnh bệnh viện 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Kế hoạch phát triển BV CABD từ 2019 – 2023 29 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhận bệnh bệnh viện 32 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh CABD 32 2.3.2 Kết khảo sát phần mềm Cempia 33 2.3.3 Thống kê số lượt KCB bệnh viện 35 2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm 37 2.4 Phân tích kết yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 38 2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát 38 2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá 39 2.4.3 Đánh giá thành phần mô hình thang đo CLDV KCB 42 2.4.3.1 Đánh giá KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc nhân viên” 42 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 2.4.3.2 Đánh giá KH thang đo Tính hiệu liên tục 43 2.4.3.3 Đánh giá KH thang đo Thông tin 43 2.4.3.4 Đánh giá KH thang đo Sự phù hợp đáp ứng 44 2.4.3.5 Đánh giá KH thang đo Chất lượng bữa ăn 45 2.4.3.6 Đánh giá KH thang đo Ấn tượng 46 2.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 47 2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo đến CLDV KCB CABD 47 2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB 49 2.4.4.3 Đánh giá khác biệt hài lòng đánh giá CLDV KCB nhóm KH 51 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD 56 3.1 Kết luận từ mơ hình nghiên cứu 56 3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB CABD 57 3.2.1 Hàm ý sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp đáp ứng” 57 3.2.2 Hàm ý sách liên quan yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” 59 3.2.2.1 Cảnh quan môi trường BV xanh, đẹp 60 3.2.2.2 Lần tiếp xúc với nhân viên y tế 61 3.2.2.3 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngôn ngữ khác 62 3.2.2.4 BV có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 63 3.2.3 Hàm ý sách yếu tố “ Sự quan tâm chăm sóc NV” 64 3.2.4 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Thông tin” 66 3.2.4.1 Phần mềm Cempia 66 document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 3.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh 68 3.2.5 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thơng qua yếu tố “Tính hiệu liên tục dịch vụ” 70 3.2.6 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Chất lượng bữa ăn” 71 3.2.7 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua khác biệt Thu nhập KH 72 3.3 Kiến nghị với bệnh viện 73 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám chữa bệnh CABD : Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương CA : Tập đồn Columbia Asia BGĐ : Ban giám đốc BN : Bệnh nhân KH : Khách hàng JCAHO : Tổ chức chăm sóc sức khỏe KQCAH : Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt bệnh viện (Key Quality Characteristic Assessment for Hospital) MRN : Mã số bệnh nhân CCA : Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Assistant) HOD : Trưởng phận (Head of Department) document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: khía cạnh chất lượng Bảng 1.2: thành phần CLDV Bảng 1.3: Tổng hợp nhân tố tạo nên CLDV KCB 16 Bảng 1: Kế hoạch nhân bệnh viện vòng năm (2019-2023) 30 Bảng 2: Kết khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018 34 Bảng 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018 35 Bảng 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018 36 Bảng 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú vòng năm 36 Bảng 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú vòng năm 37 Bảng 7: Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm 37 Bảng 8: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá bệnh nhân 39 Bảng 10: Đánh giá yếu tố Sự quan tâm chăm sóc nhân viên 42 Bảng 11: Đánh giá yếu tố Tính hiệu liên tục 43 Bảng 12: Đánh giá yếu tố Thông tin 44 Bảng 13: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 44 Bảng 14: Đánh giá yếu tố Chất lượng bữa ăn 45 Bảng 15: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 46 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo trước phân tích EFA 47 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 50 Bảng 18: Các biến đưa vào phân tích EFA 50 Bảng 19: Kết kiểm định cho biến giới tính 51 Bảng 20: Kết kiểm định cho biến độ tuổi 52 Bảng 21: Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi 52 Bảng 22: Kết kiểm định cho biến thu nhập 53 Bảng 23: Kết kiểm định Welch cho biến thu nhập 53 Bảng 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập KH 53 Bảng 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập 54 document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: khía cạnh chất lượng đề xuất Garvin (1984) Hình 2: Mơ hình Thang đo SERVQUAL 11 Hình 3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 19 Hình 2.1: Một số hình ảnh CABD 28 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD 28 Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh 33 Hình 1: Giao diện Cempia đánh giá hài lòng từ KH 68 Hình 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh Columbia Asia Vietnam 69 Hình 3: Tính Columbia Asia App 70 document, khoa luan10 of 98 ... MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Đề tài ? ?Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. 68 3.2.5 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thơng qua yếu tố “Tính hiệu liên tục dịch vụ? ?? 70 3.2.6 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông... đánh giá chất lượng dịch vụ KCB CABD trước Do tác giả chọn đề tài ? ?Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” nhằm đánh