Tài liệu Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - - LÊ HÙNG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hồ Chí Minh-Năm 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - - LÊ HÙNG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ Hồ Chí Minh-Năm 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 MỤC LỤC Trang Phần mở đầu: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 01 Đặt vấn đề 01 Mục tiêu nghiên cứu .03 Phương pháp phạm vi nghiên cứu .03 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 03 Cấu trúc đề tài .04 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ .05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 05 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06 1.1.3 Đánh giá lý thuyết giai đoạn hội nhập Việt Nam 10 1.1.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá thoả mãn khách hàng 10 1.1.3.3 Quan điểm cá nhân .10 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp .11 1.2.1 Những đặc trưng thị trường công nghiệp 11 1.2.2 Cấu trúc nhu cầu thị trường 11 1.2.3 Bản chất đơn vị mua 11 1.2.4 Các đặc điểm định tiến trình định 12 1.2.5 Khái niệm nhà phân phối 13 1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí .17 1.3.1 Đặc điểm máy nén khí 17 1.3.2 Sự hình thành phát triển ngành máy nén khí Việt Nam 18 1.3.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí 18 Tóm tắt chương I .20 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu Công ty Atlas Copco Việt Nam 21 2.1.1.Sơ lược hình thành tập đồn Atlas Copco 21 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty Atlas Copco Việt Nam .21 2.2 Phân tích thực trạng nguồn lực cơng ty Atlas Copco Việt Nam 25 2.2.1 Con người 25 2.2.1.1 Trình độ nhân viên .26 2.2.1.2 Phân bổ nhân lực 27 2.2.1.3 Tuyển dụng 27 2.2.1.4 Động viên trì nhân lực 28 2.2.1.5 Đào tạo - giáo dục 29 2.2.1.6 Đánh giá nhân viên 30 2.2.2 Quản lý .31 2.2.2.1 Định hướng theo khách hàng .31 2.2.2.2 Tổ chức quản lý .32 2.2.2.3 Quản lý hoạt động thực đơn hàng 33 2.2.2.4 Phân tích hoạt động sau bán hàng .35 2.2.3 Cơ sở vật chất 40 2.2.4 Thông tin 41 2.2.4.1 Thông tin thị trường .41 2.2.4.2 Thông tin nội 43 2.2.5 Tài 45 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas Copco Việt Nam 46 2.3.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas copco Việt Nam năm 2008 47 2.2.1.1 Năng lực đội ngũ khinh doanh 47 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 2.3.1.2 Quá trình đặt hàng, giá điều khoản điều kiện toán 48 2.3.1.3 Hỗ trợ kỹ thuật .49 2.3.1.4 Chăm sóc khách hàng 50 2.3.1.5.Giải phàn nàn khách hàng danh tiếng thương hiệu51 Tóm tắt chương II .51 Chương III :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 53 3.1 Giải pháp người 53 3.1.1 Đào tạo 53 3.1.2 Nâng cao thỏa mãn nhân viên .54 3.1.3 Chính sách giữ người 55 3.2 Giải pháp quản lý 58 3.2.1 Xây dựng sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng 60 3.2.2 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính quán hành động 62 3.2.3 Củng cố hoạt động thực đơn hàng họat động hậu mãi.63 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối 63 3.2.3.2 Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng 63 3.2.4 Quản trị than phiền khách hàng 64 3.2.4.1 Giải lời than phiền khách hàng cách chuyên nghiệp, trực tiếp lịch .64 3.2.4.2 Định thời hạn hợp lý để thực giải pháp 65 3.2.4.3 Linh hoạt việc đề xuất giải pháp 65 3.2.3.4 Chọn người thích hợp để giải than phiền khách hàng 65 3.2.3.5 Thực tốt hoạt động phòng ngừa than phiền .65 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 3.2.3.6 Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ hành vi nhân viên giải than phiền khách hàng 67 3.3 Tài Chính .69 3.4 Thông tin 69 3.4.1 Các họat động bảo đảm thông tin thị trường mong đợi khách hàng .69 3.4.2 Các họat động bảo đảm thông tin nội đáp ứng mong đợi khách hàng 70 3.5 Cơ sở vật chất 70 KẾT LUẬN 72 Tài liệu tham khảo 73 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mức độ thỏa mãn khách hàng Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Năng lực đội ngũ nhân viên bán hàng kỹ thuật Hình 2.2: Quy trình đặt hàng, tỷ lệ giá chất lượng, điều khỏan điều kiện Hình 2.3: Hỗ trợ kỹ thuật Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng Hình 2.5: Giải kiếu nại, uy tin cơng ty Hình 3.1: Mơ hình dây chuyền sinh lời Bảng 1.1: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ Bảng 2.1: Trình độ nhân viên Bảng 2.2: Phân bổ nhân lực theo vùng Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ máy đầu người Bảng 2.4: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.5: Kết kinh doanh năm Bảng 3.1: Mục tiêu cơng ty Bảng 3.2: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Bảng 3.3: Tiêu chuẩn “cứng” Bảng 3.4: Tiêu chuẩn “mềm”: luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 Phần mở đầu: -1- GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề: Một loạt câu hỏi đưa cho cơng ty hình thành, tồn phát triển sản xuất gì, cho ai, đâu, nào, làm nào, giá bao nhiêu? Khách hàng nhận lợi ích hay giá trị nào? Đặc biệt người sử dụng sản phẩm có hài lịng khơng? Để nhà sản xuất biết họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay khơng có sản phẩm thay đối thủ cạnh tranh, không dừng lại mức độ nhu cầu khách hàng mà phải biết xu hướng nhu cầu tương lai họ Làm để cầu cung gặp mà không thời gian mà chi phí lại thấp…Những câu hỏi tưởng chừng đơn giản thực toán nan giải mà công ty phải nghiên cứu trả lời Một hội nhập kinh tế toàn cầu hội mở cho cơng ty có thị trường rộng lớn, không thiếu nguy sản phẩm thay đối thủ cạnh tranh Đứng trước tình cảnh cơng ty phải làm gì? Đó đưa giải pháp giá trị khách hàng Giải pháp giá trị khách hàng (nhìn từ góc độ khách hàng thị trường) "là giải pháp trọn gói đầy lý lẽ mang tính khuyến khích đưa để giải nhu cầu thiết, vấn đề mà khách hàng gặp phải, chuyển tải lợi ích nhằm thúc đẩy nhóm khách hàng trọng tâm ứng xử theo hướng tích cực." Giải pháp bao gồm sản phẩm vật chất không sản phẩm mà thôi, bao gồm tồn nổ lực doanh nghiệp nhằm tạo giá trị hay lợi ích cho khách hàng Những nguyên tắc dựa tảng giá trị khách hàng bao hàm ba vấn đề: • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có tạo giá trị thật cho khách hàng hay không? Nhiều công ty tham gia thị trường với sản phẩm không thực tạo giá trị cho khách hàng Họ đưa thị trường mà họ làm luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 -2- thị trường cần Đó lý có đến 50% doanh nghiệp phải đóng cửa năm đầu hoạt động • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có vượt trội so với giải pháp đối thủ cạnh tranh? Ưu cạnh tranh công ty xác định thông qua vượt trội giá trị mà giảp pháp cơng ty mang lại cho khách hàng so với giải pháp đối thủ cạnh tranh • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có mang lại lợi nhuận cho công ty hay không? Nhiều công ty tâm đến việc thu hút khách hàng đầu tư vào giải pháp tạo lợi ích cho khách hàng lại không ý đến lợi ích Một giải pháp khách hàng khơng thể tồn lâu dài cơng ty không hoạt động hiệu Như để tạo giá trị cho khách hàng công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với nhà phân phối công nghiệp công ty Atlas copco Việt Nam với chức tư vấn kỹ thuật, thiết kế lắp đặt, sửa chữa bảo trì cung ứng thiết bị thay cho thiết bị xây dựng công nghiệp mang nhãn hiệu Atlas copco cho khách hàng Việt nam, cung cấp thiết bị , máy móc chuyên dụng atlas copco cho nhà đầu tư nước vá nước Việt Nam dự án đấu thầu quốc tế Để khách hàng chấp nhận, trung thành phát triển thị trường phải tạo khác biệt vượt trội giá trị khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao Từ thực tế tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động cơng ty, việc phân tích nguồn lực cơng ty để đáp ứng mong đợi khách hàng, đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh việc xây dựng chiến lược phát triển công ty tương lai Mục tiêu nghiên cứu: Để nâng cao lực cạnh tranh mình, có cách tốt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thực tế, chất lượng dịch vụ có xem hồn hảo hay không, tùy thuộc vào đánh giá khách hàng, người sử dụng dịch luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 -3- vụ, cảm nhận chủ quan người cung cấp Chính điều đó, mục tiêu đề tài đánh giá trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty Phương pháp phạm vi nghiên cứu: Phân tích nguồn lực cơng ty người, thơng tin, sở vật chất, tài quản lý dựa mơ hình chất lượng dịch vụ năm khe hở phân tích kết thỏa mãn khách hàng tìm mặt chưa hoàn thiện để đem giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam Các thông tin thứ cấp thu thập sử dụng chủ yếu từ nguồn thống kê công ty Atlas Copco Việt Nam, bao gồm báo hoạt động kinh doanh, sách, chiến lược, mục tiêu, văn liên quan đến hoạt động công ty đặc biệt kết nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng, cơng ty TNS cơng ty chuyên nghiên cứu thị trường nước Việt Nam Từ đó, phân tích, đánh giá hoạt động cơng ty để tìm điểm chưa hồn thiện đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: Về Phía cơng ty: Kết qủa cho thấy thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ máy nén khí bị tác động yếu tố Các giải pháp cá nhân đề từ kết nghiên cứu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Phần mở đầu: GIỜI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp phạm vi nghiên cứu luan van, khoa luan 10 of 66 - 60 - tai lieu, document67 of 66 Qua việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ giúp công ty đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng, giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu chiến lược công ty, đánh giá mức độ thực cơng việc trình độ nhân viên, thể tính chuyên nghiệp, quán đồng cơng việc phục vụ, tiêu chuẩn hóa loại hình phục vụ, làm tảng để nâng cao chất lượng phục vụ, thể loại hình phục vụ với nét đặc thù chất lượng tổ chức Xác định mong đợi khách hàng Chuyển mong đợi khách hàng thành hành i Chọn hành vi làm chuẩn Thiết lập mục tiêu cứng mềm Đo lường số liệu Cứng Phát triển hệ thống phản Mềm Đo lường phiếu thăm dò Thiết lập thang đo lường mục tiêu Kiểm chứng đo lường tiêu chuẩn Phản hồi đến nhân viên Cập nhật mục tiêu chầt lượng thang đo Hình 3.2: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn cứng: tiêu chuẩn đo lường số định lượng thời gian Tiêu chuẩn mềm: tiêu chuẩn định tính sử dụng đo lường chất lượng giao dịch với khách hàng luan van, khoa luan 67 of 66 - 61 - tai lieu, document68 of 66 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cho công ty Atlas copco Việt Nam: Từ thực trạng cơng ty khơng có tiêu chuẩn dịch vụ, nên cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để định hướng hàng vi nhằm đạt mục tiêu công ty Sự ưu tiên hướng Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng khách hàng Trả lời điện thoại Khơng để điện thoại đổ q lần Nhanh chóng báo Báo giá vòng sau nhận yêu cầu, giá 95% công việc giải ngày Hỗ trợ kỹ thuật Gọi điện thoại hỗ trợ khách hàng vòng phút, khắc phục cố máy vòng Giao hàng Giao hàng cho khách hàng vòng 24 Hẹn gặp Đến trước thời gian hẹn tối thiểu 15 phút Tính xác Làm xác lần Bảng 3.2: Tiêu chuẩn “cứng” Sự ưu tiên hướng Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng khách hàng Giải vấn đề Giải vấn đề lần đầu tiên, không chuyển giao, không hẹn nhiều lần, giao tiếp hướng dẫn đầy đủ Thông cảm Lắng nghe làm việc để hỗ trợ giúp khách hàng, tạo tự tin cho khách hàng ( chân thành cởi mở) Tạo yên tâm Làm cho khách hàng thoải mái, kiên nhẫn giải thích cho khách hang vấn đề liên quan, thể quan tâm thực tình hỗ trợ khách hàng, gọi khách hàng tên, cảm ơn khách hàng kết thúc gọi Sự diện luan van, khoa luan 68 of 66 Ăn mặc lịch lãm, cười nói nhẹ nhàng - 62 - tai lieu, document69 of 66 Kiến thức kỹ Chuẩn bị đầy đủ thông tin, kiến thức kỹ năng tạo ấn tượng với khách hàng Hợp tác Hợp tác với phịng ban lợi ích khách hàng Bảng 3.3: Tiêu chuẩn “mềm”: 3.2.2 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính quán hành động Xây dựng quy trình làm việc Atlas copo Việt Nam khơng có quy trình làm việc, làm việc lâu năm họ làm việc theo thói quen việc liên quan đến mà thơi, phận khác có mối liên hệ họ khơng biết đâu, chịu trách nhiệm, kiểm soát nào, người chủ chốt vắng mặt đột xuất cơng việc bị ứ đọng…nên cần thiết phải xây dựng quy trình làm việc qua bước cơng việc ra, chịu trách nhiệm, liên quan đến phận nào, thời gian cho phép bao nhiêu, bên cạnh mơ tả cơng việc hình thành giúp nhân viên nắm rõ yêu cầu công việc Tất nội dung văn hóa để nơi cần thiết để nhân viên thực kiểm sốt cơng việc cách dễ dàng, vừa tài liệu để hướng dẫn nhân viên cách hiệu quả, tránh gián đoạn cơng việc nhân viên có trách nhiệm đột xuất vắng mặt, người khác thay cách dễ dàng Các quy trình cần xây dựng như: • Quy trình xuất nhập lưu kho • Quy trình giải than phiền • Quy trình lựa chọn nhà cung cấp hay thầu phụ • Quy trình tuyển dụng, đào tạo đánh giá nhân viên • Quy trình bán hàng • Quy trình sửa chữa máy móc luan van, khoa luan 69 of 66 tai lieu, document70 of 66 - 63 - 3.2.3 Củng cố hoạt động thực đơn hàng họat động hậu 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối Lưu trữ phụ tùng thay thế: Để đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng giai đoạn sau bán hàng, phải nâng cao chất lượng quản trị kho tốt hơn, cần phải phân loại phụ tùng thành hai phần phụ tùng tiêu hao phụ tùng dự phịng, sau thống kê chúng để biết lượng cầu cần thiết tháng, từ có sách tồn kho hiệu Hiện Atlas Copco Việt Nam có văn phịng hoạt động ba khu vực trọng điểm Hà Nội, Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh, khơng có nghĩa đáp ứng kịp thời cho khách hàng toàn lãnh thổ Việt Nam, nên phận kinh doanh sau bán hàng nên đưa khuyến cáo cho khách hàng nên dự trữ phụ tùng cần thiết cho trường hợp hư hỏng bất ngờ làm gián đọan sản xuất Thời gian giao hàng: Trong trường hợp giao hàng không hẹn, phận công ty phải viết thư xin lỗi, gọi điện thoại tốt đến gặp trực tiếp xin lỗi bất tiện đưa giải pháp hỗ trợ khách hàng tích cực 3.2.3.2 Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng Sổ theo dõi máy: Khi bàn giao máy, cần cung cấp cho khách hàng sổ tay theo dõi máy, cung cấp thơng tin thời gian bảo hành, điều kiện bảo hành, hướng dẫn thao tác vận hành bảo dưỡng, bảng theo dõi thông số kỹ thuật máy đặc biệt số điện thoại công ty, người liên hệ phận hậu để thuận tiện cho khách hàng thuận tiện liên hệ Tài liệu kỹ thuật: Nên có tài liệu tiếng Việt số nội dung quan trọng vận hành, bảo dưỡng cung cấp cho khách hàng Khi bàn giao máy cho khách hàng, cần luan van, khoa luan 70 of 66 tai lieu, document71 of 66 - 64 - hướng dẫn kỹ cho khách hàng vận hành bảo dưỡng hoạt động dự phòng phụ tùng thay Giới thiệu dịch vụ hậu cho khách hàng: Giới thiệu dịch vụ hậu để khách hàng hiểu rõ hoạt động công ty Báo cáo kỹ thuật: Các báo cáo kỹ thuật tình trạng máy phải đưa nội dung tình trạng máy, nguyên nhân gây cố hành động khắc phục phòng ngừa 3.2.4 Quản trị than phiền khách hàng Atlas Copco Việt Nam phải trọng đến việc giải than phiền khách hàng, qua khơng giải cố hay không thực cam kết khách hàng mà hiểu yêu cầu khách hàng Từ có sách, chiến lược làm thỏa mãn khách hàng Như vậy, công ty cần đem quy trình tiếp nhận, giải quyết, kiểm sốt, phịng ngừa than phiền khách hàng tiêu chuẩn định hướng thái độ hành vi nhân viên 3.2.4.1 Giải lời than phiền khách hàng cách chuyên nghiệp, trực tiếp lịch Nếu muốn khách hàng đưa lời than phiền mang tính xây dựng, ta phải trả lời họ cách lịch sự, nhã nhặn, xin lỗi cám ơn Câu trả lời cho khách hang phải rõ ràng cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao Khách hàng phải biết công ty xử lý lời than phiền họ nào, tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề có cách giải Sau xử lý vấn đề xong công ty trả lời cho khách hàng cách nào: điện thoại, viết thư tay hay thư điện tử luan van, khoa luan 71 of 66 tai lieu, document72 of 66 - 65 - 3.2.4.2 Định thời hạn hợp lý để thực giải pháp: Khi khách hàng cảm thấy an tâm để than phiền, bước người có trách nhiệm cần phải cam kết với họ thời hạn giải than phiền Nên nghiên cứu kỹ lời góp ý, đánh giá tích cực khách hàng để tìm hướng giải để hồn thiện sản phẩm dịch vụ Khi thực theo hướng chọn nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng, nên áp dụng giải pháp mơ hình mẫu để giải than phiền khác 3.2.4.3 Linh hoạt việc đề xuất giải pháp: Nếu khách hàng khơng thích giải pháp nêu, nên linh hoạt đưa giải pháp khác đưa kết tương tự Sau đó, nên áp dụng giải pháp hợp lý cho số đơng khách hàng 3.2.3.4 Chọn người thích hợp để giải than phiền khách hàng Nếu muốn có thay đổi triệt để chất lượng sản phẩm dịch vụ, than phiền khách hàng cần phải đem bàn bạc trao đổi với nhân viên có trách nhiệm cơng ty giao phó cho họ giải triệt để than phiền 3.2.3.5 Thực tốt hoạt động phòng ngừa than phiền: Than phiền khách hàng vấn đề tránh khỏi, vấn đề đặt làm để khách hàng đưa ý kiến phản hồi sản phẩm hay dịch vụ công ty cách chân thành thường xuyên Quan trọng công ty chủ động việc giải quyết, vấn đề mà khách hàng gặp phải ngăn chặn bực tức khách hàng Vì cơng ty nên tổ chức hoạt động sau đây: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: Khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp tạo mối quan hệ thân thiết qua việc thường xuyên viếng thăm kiểm tra thiết bị cho khách hàng, khuyến khích khách hàng trở thành đối tác, người bạn công ty Khi công ty tạo dựng luan van, khoa luan 72 of 66 tai lieu, document73 of 66 - 66 - quan hệ thân mật với khách hàng, khách hàng có đóng góp chân thành hiệu để cơng ty hồn thiện sản phẩm dịch vụ Thơng qua trang web, thư, email, hay điện thoại trợ giúp để thăm dò khách hàng Thăm hỏi khách hàng thích khơng thích liên quan tới sản phẩm/dịch vụ công ty họ có đề xuất để cải thiện khơng Thậm chí mở rộng phạm vi điện thoại trợ giúp cách hỏi khách hàng: “Theo ý kiến q vị, chúng tơi làm điều để hồn thiện sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý vị?” Khách hàng thoải mái bộc lộ tâm suy nghĩ họ với bạn, sau họ khơng cịn cảm thấy bực bội Nghiên cứu giải thích phần trợ giúp kỹ thuật cơng ty để xác định loại thắc mắc khách hàng Điều thật gây khó chịu cho khách hàng, hay khiến cho sản phẩm/dịch vụ không phát huy hiệu mong đợi? Hãy xem xét chi tiết tìm thấy Ví dụ, có phải đa số gọi đến phận kỹ thuật để hỏi cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ? Liệu chúng có lỗi cài đặt, thiết kế hay vận hành khơng? Bản hướng dẫn sử dụng có khó hiểu hay thiếu sót khơng? Quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm Đây cách thức hiệu giúp cơng ty tìm hiểu khách hàng, bỏ thời gian để xem khách hàng lắp đặt, vận hành bảo dưỡng nào, để chủ động hỗ trợ kịp thời Ưu tiên sử dụng quy tắc 80:20: 20% phiền nhiễu xem đem lại cho khách hàng 80% nỗi bực tức, vậy, cách loại bỏ tác nhân gây ảnh hưởng tiêu cực, khách hàng cảm thấy hài lịng Điều nói dễ làm, nhiên, lâu dài, khách hàng thật cảm kích luan van, khoa luan 73 of 66 tai lieu, document74 of 66 - 67 - 3.2.3.6 Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ hành vi nhân viên giải than phiền khách hàng: Với thái độ hành vi đắn nhân viên, cơng ty biến lời phàn nàn khách hàng thành lợi giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng Công thức BLAST cấu thành từ chữ đầu của: Believe (Tin tưởng); Listen (Lắng nghe); Apologize (Xin lỗi); Satisfy (Thoả mãn); Thank (Cảm ơn) Believe (Tin tưởng): Đây yếu tố tảng hoạt động giải lời phàn nàn khách hàng Quả vậy, khách hàng nói khơng thật nhầm lẫn khúc mắc họ Điều quan trọng cần hiểu khách hàng tin lỗi lầm thuộc công ty, công ty gây Listen (Lắng nghe): Hãy dừng lại lắng nghe lời phàn nàn khách hàng Cho dù tự nhiên ngoan cố không nhượng bộ, khách hàng bắt đầu phàn nàn, cần suy nghĩ việc phản ứng với lời kết tội khách hàng trước thực lắng nghe, phần lớn trường hợp, nên chuẩn bị sẵn sàng phản hồi thích hợp với khách hàng Hãy dành vài giây thư giãn lắng nghe Trong trường hợp khách hàng phàn nàn trở nên thô lỗ, cáu giận hay sử dụng ngơn ngữ xúc phạm, cần bình tĩnh, tránh nóng nảy thái theo khách hàng Khi khách hàng xả bực tức mình, với giọng điệu nhẹ nhàng, khơng mang tính phán quyết, lặp lại vấn đề họ Một ví dụ cách sử dụng là: “Những tơi nghe từ quý khách là: Quý khách đến đặt hàng trả tiền cho 10 máy quý khách nhận chiếc, không ạ?” Bằng việc lặp lại vấn đề vậy, biểu lộ cho khách hàng thấy rằng, nghe rõ hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm đâu Hãy lắng nghe gạn lọc thông tin Đừng bào chữa hay biện minh Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn bận luan van, khoa luan 74 of 66 tai lieu, document75 of 66 - 68 - rộn hay vừa có ngày tồi tệ, họ quan tâm tới việc công ty quan tâm, ý tới họ Khơng có lời bào chữa, có giải pháp Apologize (Cảm ơn): Cần ln nói lời xin lỗi, chí nhân viên khơng làm sai Từ quan điểm nhìn nhận khách hàng, họ có lời phàn nàn xác đáng họ mong đợi lời xin lỗi Lời xin lỗi đơn giản như: “Tơi xin lỗi bất tiện gây cho quý vị” hay “Tôi xin lỗi, tơi hồn tồn hiểu thật tồi tệ mua gởi hàng cho quý khách mà lại không đủ số lượng mở ra” Một lời xin lỗi lịch thiệp xoa dịu nhiều cáu giận, bực tức khách hàng Mặc dù vậy, có ngoại lệ cho quy tắc này, khách hàng gọi điện vời lời phàn nàn nghiêm trọng, chẳng hạn hàng hóa bị hư hỏng, đừng xin lỗi, xem lời thừa nhận lỗi, thay vào đề cập tới thủ tục giải khúc mắc công ty cho trường hợp Satisfy (Thoả mãn): Hãy đảm bảo việc giải đắn Nên hỏi khách hàng: “Tơi làm để giúp quý vị giải vấn đề?” Nhân viên trực tiếp người phán hợp lý thực thi, nên để khách hàng có hội cảm nhận quyền hành họ việc giải khúc mắc Khơng lần khách hàng đề nghị vấn đề cần giải thấu đáo vào lần họ mua sắm hay bạn nói chuyện với người gây sai sót giúp họ chỉnh sửa lại Thank (Cảm ơn) : Hãy cảm ơn khách hàng họ gọi điện phàn nàn mà khơng quan tâm tới yếu tố thời điểm Tại sao? Với hành động đơn giản phàn nàn, khách hàng nói “Tôi quan tâm tới hoạt động kinh doanh quý vị thành công quý vị” Họ đem lại cho công ty hội sửa chữa sai sót mời họ quay trở lại để họ giúp bạn gia tăng doanh thu lợi nhuận Tại lại khơng chào đón hội thành cơng tuyệt vời vậy? Hãy cảm họ đưa cho cơng ty hội thứ hai, cho biết vài điều cơng ty hiệu luan van, khoa luan 75 of 66 tai lieu, document76 of 66 - 69 - vốn có, đem lại cho cơng ty hội để khắc phục vấn đề, hội giúp danh tiếng công ty không bị ảnh hưởng xấu! Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào tồn cơng cụ dịch vụ khách hàng công ty giúp công ty giải hiệu lời phàn nàn khách hàng họ kể với bạn bè, người thân họ dịch vụ công ty tuyệt vời nào! 3.3 Tài Chính: Nên linh động điều kiện tốn, bên cạnh nhân viên trực tiếp nên hướng dẫn điều kiện hưởng sách tín dụng công ty để khách hàng hiểu hợp tác tốt 3.4.Thông tin: Thông tin khách hàng thông tin phận cá nhân cần xem xét cải thiên hơn, qua có thơng suốt từ cấp để làm việc có hiệu 3.4.1 Các họat động bảo đảm thông tin thị trường mong đợi khách hàng Giới thiệu sản phẩm hình ảnh cơng ty: Bên cạnh trang web tài liệu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, sách, cam kết, quy trình làm việc, phận làm việc công ty, cơng ty nên có đoạn phim, hình ảnh hoạt động, công cụ hỗ trợ, người làm việc công ty giới thiệu khách hàng dụng sản phẩm cơng ty chắn thuyết phục khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm Hơn 14 năm qua, cơng ty có tổ chức lần hội nghị khách hàng, công ty nên tổ chức định kỳ hàng năm, hội nghị khách hàng quy tụ tất khách hàng sử dụng sản phẩm công ty khách hàng tiềm năng, hội nghị khách hàng, luan van, khoa luan 76 of 66 tai lieu, document77 of 66 - 70 - việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cơng ty, khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, giải thắc mắc mà họ gặp phải, hội tạo mối quan hệ lâu dài, tăng thêm đồng cảm, quan tâm tới khách hàng Hơn nữa, khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, họ minh chứng cụ thể cho khách hàng tiềm Qua hội nghị khách hàng, công ty nắm bắt hiểu yêu cầu khách hàng từ đem chiến lược định hướng theo khách hàng 3.4.2 Các họat động bảo đảm thông tin nội đáp ứng mong đợi khách hàng Công ty nên công bố kế hoạch mục tiêu, hướng công ty cho nhân viên biết, để định hướng tinh thần thể vai trò quan trọng nhân viên cho thành công công ty Phải tổ chức họp phận bán hàng, phận hậu mãi, marketing, kế toán, logistic theo định kỳ hàng quý đề trao đổi vướng mắc trình thực giao dịch với khách hàng, để kịp thời đáp ứng mong đợi khách hàng Trong phận phải có họp định kỳ hàng tháng để xem xét cơng việc tồn đọng, tìm hiểu ngun nhân đem giải pháp tốt nhất, cần hỗ trợ từ cấp Bên cạnh đó, thơng báo kế hoạch tới để người có chuẩn bị hợp tác đóng góp ý kiến người 3.5 Cơ sở vật chất: Văn phòng nhà xưởng nơi làm việc: Để tạo môi trường tốt cho nhân viên làm việc tốt cơng ty nên đầu tư phịng làm việc phù hợp với phát triển công ty Có phịng khách để tiếp khách tốt Đây yếu tố phương tiện hữu hình năm yếu tố chất lượng dịch vụ mà công ty cần lưu ý đầu tư Các dụng cụ trang thiết bị cho đội ngũ kỹ thuật: luan van, khoa luan 77 of 66 tai lieu, document78 of 66 - 71 - Trong thực tế yêu cầu nhân viên kinh doanh xuống sở sản xuất để khảo sát nhu cầu khí nén cho khách hàng, họ gặp nhiều khó khăn thời gian cho việc tính tốn, nên cơng ty cần tăng cường cơng cụ thiết bị chuyên dùng để hỗ trợ nhân viên kinh doanh xác định công xuất máy cách xác thuyết phục Như máy đo lưu lượng khí, kiểm tra mức tiêu hao lượng thiết bị… Việc xác định hỏng hóc thiết bị quan trọng, giúp cho nhân viên hậu dự đốn hư hỏng xãy xác định hỏng hóc nhanh chóng, rút ngắn thời gian dừng máy, gián đoạn sản xuất, công cụ chuyên dùng việc tháo lắp thiết bị, giúp họ làm việc hiệu Với cơng cụ chun dùng này, Tập đồn thiết kế chuyên dùng để phục vụ cho thiết bị hãng, cấp quản lý Atlas Copco Việt Nam phải hiểu rằng, công cụ chứng cho khách hàng đảm bảo cho tính đáp ứng nhanh chóng, xác, hiệu yên tâm sử dụng sản phẩm công ty, quan trọng hết khách hàng đảm bảo yên tâm niềm tin họ với cơng ty tăng lên có nghĩa họ trung thành với công ty thương hiệu Atlas Copco mạnh hơn, tất điều đem lợi nhuận cho cơng ty Tóm tắt chương III: Những giải pháp đưa dựa kết phân tích thành phần cấu thành tác động đến hoạt động dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas Copco Việt Nam Do đó, mang tính khả thi cao mang ý nghĩa lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas Copco, giải pháp nêu phải thực hiện, kiểm sốt điều chỉnh cách hiệu luan van, khoa luan 78 of 66 tai lieu, document79 of 66 - 72 - KẾT LUẬN Hơn 14 năm hoạt động Công ty Atlas Copco Việt Nam bước hoàn thiện hướng đến chuyên nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ cung cấp máy nén khí Tuy nhiên, thị trường động nay, có nhiều đối thủ cạnh tranh, cơng nghệ thông tin phát triển, khách hàng không khách hàng nước mà cịn có khách hàng mang tầm quốc gia quốc tế, họ có nhiều lựa chọn đòi hỏi phục vụ khắt khe Do đó, để trì, phát triển giữ vị trí hàng đầu giới chất lượng dịch vụ mình, cơng ty cần thiết phải đưa chiến lược giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết cấp bách Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas Copco Việt Nam” qua phân tích thực trạng họat động cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam nhằm đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Đây đề tài mang tính thực tiễn cao, phân tích đầy đủ nguồn lực thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ, với kinh nghiệm tám năm làm việc Công ty Atlas Copco Việt Nam kiến thức học hai năm 2005-2006 năm nghiên cứu đề tài dựa mơ hình chất lượng năm khe hở Valarie A.Zeithaml, A.Parasuraman (1985) Nhưng bất cập thân, thời gian số liệu bí mật cơng ty, vấn đề cởi mỡ cho nghiên cứu công ty Rất mong nhận phê bình, góp ý Thầy Cô bạn Xin chân thành cảm ơn luan van, khoa luan 79 of 66 - 73 - tai lieu, document80 of 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng việt: Tôn Thất Nghiêm (2004) “Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp”, NXB TP.HCM Philip Kotler & Gary Amstrong: Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh (2004), nguyên lý tiếp thị”, NXB Thống Kê Philip Kotler; Biên dịch Lê Hoàng Anh (2005), “ Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z”, NXB Trẻ TS Nguyễn Thanh Liêm (2006) “Quản trị sản xuất”, NXB Tài Chính Hồng Mạnh Tuấn (2001) “Quản lý chất lượng thích hợp doanh nghiệp Việt Nam” NXB Thống Kê Đặng Minh Trang (2005) “Quản lý chất lượng doanh nghiệp” NXB Thống Kê PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003) “Logistics vấn đề bản” NXB Thống Kê Ngọc Hoa (2006) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” NXB Lao Động - Xã Hội Đặng Kim Cương (2007) “Cạnh tranh giành khách hàng chiến thắng giá trị” NXB Lao Động – Xã Hội 10 Tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” TUV Rhreinland Việt Nam B Tài liệu tiếng Anh: Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18 (1): 15 - 26 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR luan van, khoa luan 80 of 66 tai lieu, document81 of 66 - 74 - Gerbing W.D & J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 – 192 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179 10 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199 11 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill luan van, khoa luan 81 of 66 ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ .05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 05 1.1.2 Khái niệm chất lượng. .. DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp... of 66 -3- vụ, cảm nhận chủ quan người cung cấp Chính điều đó, mục tiêu đề tài đánh giá trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng ty