Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)

Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HỮU LỄ Đề tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HỮU LỄ Đề tài : GIAÛI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẮNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với đầu tư nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu, thơng tin có liên quan, đồng thời góp ý, định hướng TS Nguyễn Thắng để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Học viên: Nguyễn Hữu Lễ Lớp Quản trị kinh doanh, k17 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn Mở đầu Chương LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Bản chất dịch vụ 1.1.1 Phân loại dịch vụ: 1.1.2 Đặc tính dịch vụ: 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Giới thiệu marketing: 1.2.2 Marketing dịch vụ ngân hàng: 1.2.3 Marketing hỗn hợp dịch vụ ngân hàng: 1.3 Lòng trung thành khách hàng thương hiệu 10 1.4 Hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.4.1 Quá trình hình thành phát triển ngành ngân hàng: 10 1.4.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại: 12 1.4.3 Tính đặc thù hoạt động ngân hàng thương mại: 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM 16 2.1 Tình hình tài năm 2010 hướng năm 2011 16 2.2 Thực trạng hoạt động marketing Eximbank 18 2.3 Giới thiệu ngân hàng Eximbank 20 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2010 21 2.4.1 Kết đạt 21 2.4.2 So sánh số tiêu với ngân hàng khác 22 2.4.2.1 Năm 2008 22 2.4.2.2 Năm 2009 22 2.4.2.3 Năm 2010 23 2.5 Phân tích kết khảo sát yếu tố marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank khu vực TP.HCM 24 2.6 Phân tích thực trạng marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank, khu vực TP.HCM 32 2.6.1 Hệ thống kênh phân phối: 32 2.6.1.1 Mạng lưới điểm giao dịch kinh doanh TP.HCM: 33 2.6.1.2 Mặt bố trí phòng ban điểm giao dịch: 33 2.6.2 Yếu tố nguồn nhân lực: 35 2.6.2.1 Công tác tuyển dụng: 36 2.6.2.2 Công tác đào tạo: 37 2.6.2.3 Chính sách đánh giá nhân sự: 38 2.6.2.4 Chính sách động viên, khen thưởng: 39 2.6.3 Chính sách khách hàng: 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 41 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM 42 3.1 Định hướng phát triển 42 3.2 Nhóm giải pháp marketing hỗn hợp 42 3.2.1 Giải pháp hệ thống kênh phân phối: 43 3.2.2 Giải pháp sách truyền thơng: 48 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động phát triển khách hàng mới: 48 3.2.2.2 Tăng cường hoạt động trì khách hàng tại: 49 3.2.2.3 Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên: 50 3.2.2.4 Truyền thông thông qua đội ngũ bên (outsource): 51 3.2.2.5 Thông qua hoạt động tài trợ - liên kết: 52 3.2.2.6 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm: 53 3.2.3 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng: 54 3.2.3.1 Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra công tác dịch vụ: 54 3.2.3.2 Khảo sát quan tâm khách hàng dịch vụ Eximbank: 55 3.2.3.3 Quản trị than phiền khách hàng: 56 3.2.3.4 Thường xuyên viếng thăm khách hàng VIP: 56 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56 3.3.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 57 3.3.2 Nâng cao công tác đào tạo nhân 58 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 3.3.3 Gia tăng lòng trung thành nhân viên 60 3.4 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 64 KẾT LUẬN 65 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ACB : Ngân hàng Á Châu CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc Ngân hàng Nhà Nước Đông Á : Ngân hàng Đông Á Eximbank : Ngân hàng xuất nhập Việt Nam HĐQT : Hội đồng quản trị HTV7 : Kênh HTV7 Đài truyền hình TP.HCM MasterCard : Thẻ tín dụng thương hiệu MasterCard NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch S- Office : Phần mềm quản lý thông tin Eximbank Sacombank : Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần V- TOP : Thẻ ATM Eximbank Visa : Thẻ tín dụng thương hiệu Visa VTV3 : Kênh VTV3 Đài truyền hình Việt Nam khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tình hình nợ hạn số lượng chi nhánh Eximbank Bảng 2.2 : Thống kê tỷ lệ khách hàng khách hàng bị Bảng 2.3 : Thống kê số lượng ngân hàng Việt Nam Bảng 2.4 : Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 – 2010 Bảng 2.5 : So sánh vài tiêu với ngân hàng khác năm 2008 Bảng 2.6 : So sánh vài tiêu với ngân hàng khác năm 2009 Bảng 2.7 : So sánh vài tiêu với ngân hàng khác năm 2010 Bảng 3.5 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank HÌNH ẢNH Hình 1.1 : Ma trận mức độ tương tác trình dịch vụ Hình 3.1 : Kênh phân phối trực tiếp Hình 3.2 : Kênh phân phối gián tiếp Hình 3.3 : Truyền thơng thơng qua đội ngũ bên Hình 3.4 : Truyền thơng thơng qua đội ngũ bên ngồi Hình 3.6 : Mơ hình trung tâm đào tạo Eximbank Hình 3.7 : Mơ hình 5I khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 -1- MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Marketing phần thiếu trình hình thành phát triển doanh nghiệp Marketing đóng vai trị vơ quan trọng giúp đem lại ổn định, phát triển thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo cầu nối thuận lợi cho q trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng… Q trình tồn cầu hóa diễn cách mạnh mẽ, đặc biệt lĩnh vực tài chính, doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn Cạnh tranh không lợi nguồn vốn, quy mô hoạt động tổ chức, mà phối hợp hoạt động marketing cách hiệu Hiện nay, vấn đề làm ứng dụng công cụ marketing để cải thiện nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Việt Nam trở thành đề tài đông đảo cộng đồng doanh nghiệp quan tâm Trong môi trường cạnh tranh, sức mạnh doanh nghiệp không đo lường yếu tố nội tại, mà điều quan trọng so sánh tương quan doanh nghiệp với Làm đạt lợi nhuận tối ưu với chi phí tối thiểu, u cầu sống cịn doanh nghiệp Là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với 20 năm hình thành phát triển, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với thương hiệu Eximbank trở thành người bạn đồng hành doanh nghiệp cá nhân suốt chặng đường tồn không ngừng phát triển Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, với trình hội nhập quốc tế, làm để trì gia tăng lịng trung thành khách hàng có trình địi hỏi phải có nghiên cứu nghiêm túc từ xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện yếu tố marketing thơng qua thực mục tiêu dài hạn tổ chức Chính vậy, tơi chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), khu vực TP.HCM” cho luận văn thạc sĩ kinh tế khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun 10 of 102 -22 Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM - Kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nguồn liệu phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: 3.1 Nguồn liệu: Luận văn sử dụng nguồn đa liệu với nguồn sau: - Nguồn liệu thứ cấp: Bao gồm quy định, sách, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo nội Eximbank ngân hàng khác - Nguồn liệu sơ cấp: Từ khảo sát từ 115 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank, khu vực TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng năm 2011 đến tháng năm 2011 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn kết hợp hai phuơng pháp nghiên cứu định tính định lượng: - Phương pháp định tính: Tổng hợp phân tích thơng tin phạm vi nghiên cứu, sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank - Phương pháp định lượng: Trên sở thông tin thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành nhập liệu, sử dụng phần mềm SPSS16 để xử lý phân tích kết Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động marketing Eximbank khu vực TP.HCM - Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu giới hạn Eximbank khu vực TP.HCM - Về thời gian: Nội dung nghiên cứu giới hạn từ năm 2008 đến 2010 khóa lun, tài liu 10 of 102 Tài liu, lun 90 of 102 -2- khóa lun, tài liu 90 of 102 Tài liu, lun 91 of 102 -3- khóa lun, tài liu 91 of 102 Tài liu, lun 92 of 102 -4- khóa lun, tài liu 92 of 102 Tài liu, lun 93 of 102 -5- khóa lun, tài liu 93 of 102 Tài liu, lun 94 of 102 -6- khóa lun, tài liu 94 of 102 Tài liu, lun 95 of 102 -7- khóa lun, tài liu 95 of 102 Tài liu, lun 96 of 102 -8- khóa lun, tài liu 96 of 102 Tài liu, lun 97 of 102 -9- khóa lun, tài liu 97 of 102 Tài liu, lun 98 of 102 - 10 - khóa lun, tài liu 98 of 102 Tài liu, lun 99 of 102 PHỤ LỤC 4: Sơ đồ tổ chức Eximbank Nguồn: Eximbank khóa lun, tài liu 99 of 102 Tài liu, lun 100 of 102 -1- PHỤ LỤC 5: Danh sách ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI VIỆT NAM (Đến tháng năm 2011) STT TÊN NGÂN HÀNG ĐỊA CHỈ SỐ ĐIỆN THOẠI Nhà Hà Nội 15-17 Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội 8460.135 8235.693 Tòa nhà VIT 519 Kim Mã - Hà Nội 8226.06 9340.35 266-268 Nam kỳ Khởi nghĩa – Q3HCM 9320.42 130 Phan Đăng Lưu – Quận Phú NhuậnTPHCM 9951.483 Lê Thị Hồng Gấm – Q1 - TP.HCM 8210.055 HABUBANK-HBB Hàng Hải The Maritime Commercial Joint Stock Bank Sài Gịn Thương Tín Sacombank Đơng Á (EAB) DONG A Commercial Joint Stock Bank Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) Viet nam Commercial Joint Stock Nam Á ( NAMA BANK) Nam A Commercial Joint Stock Bank Á Châu (ACB) Asia Commercial Joint Stock Bank Sài gịn cơng thương Saigon bank for Industry & Trade Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Kỹ thương (TECHCOMBANK) 10 Viet Nam Technologicar and Commercial Joint Stock Bank khóa lun, tài liu 100 of 102 SỐ FAX 9320.392 NGÀY CẤP GP 6/6/1992 0020/NHGP 8/6/1991 Vốn điều lệ/vốn cấp (tỷ đồng) 0001/NHGP 5/12/1991 9.179 0006/NHGP 27/3/92 9951.614 4.5 0009/NHGP 8296.063 6/4/1992 10.56 0011/NHGP 22/8/92 97 bis Hàm Nghi, phường Nguyễn Thái Bình- QI- TP HCM 8.8299.408 442 Nguyễn Thị Minh Khai-Q3- TP.HCM 8334.085 Số 2C- Phó Đức Chính- Q1- TP.HCM 9143.183 Số Lê Thái Tổ, Q Hoàn Kiếm Hà Nội 9288.869 9288.867 70-72 Bà Triệu – Hà Nội 9446.368 9446.384 8.8299.402 0026/NHGP 24/4/93 8399.885 9.376 0032/NHGP 4/5/1993 9143.193 2.46 0034/ NHGP 12/8/1993 0042/ NHGP 6/8/1993 6.932 0040/ NHGP Tài liu, lun 101 of 102 -2- Quân đội (MB) 11 Military Commercial Joint Stock Bank Bắc Á 12 BACA Commercial Joint Stock Bank 14/9/94 03 Liễu Giai- Quận Ba Đình – Hà Nội 8232.883 117 Quang Trung – TP Vinh- Nghệ An 38.384428 198B Tây Sơn – Hà Nội 9426.919 8233.335 038.3841.751 Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Đông Nam Á (SeAbank) 14 Sotheast Asia Commercial Joint Stock Bank Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) 15 Housing development Commercial Joint Stock Bank Phương Nam 16 Southern Commercial Joint Stock Bank Việt Nam Tín Nghĩa 17 Vietnam Tin Nghia Commercial Joint Stock Bank Gia Định 18 Gia Dinh Commercial Joint Stock Bank Đệ Nhất (FCB) 19 Firt Joint Stock Commercial Bank Phương Đông (OCB) 20 Orient Commercial Joint Stock Bank Sài Gòn (SCB) 21 Sai Gon Commercial Joint Stock Bank Việt Á (VIETA BANK) 22 Viet A Commercial Joint Stock Bank 9426.929 7723.616 58 Nguyễn Đình Chiểu Q1-TP.HCM 8299.344 7723614 23 6/6/1992 8299.371 khóa lun, tài liu 101 of 102 0019/ NHGP 17/3/93 279 Lý Thường Kiệt – Q11-TP HCM 8663.89 50-52 Phạm Hồng Thái, phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM 38453437 8663.891 3.049 0030/ NHGP 38270388 22/8/92 3.399 0028/ NHGP 22/8/92 135 Phan Đăng Lưu, Quận P.Nhuận – TP.HCM 903808.27 715 Trần Hưng Đạo – Q5- TP.HCM 8383.192 9956.003 0025/ NHGP 27/4/93 9234.314 8220.961 8.920.6501 115-121 Nguyễn Công Trứ QI-TPHCM 8292.497 0033/ NHGP 13/4/96 8220.96 242 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh 77 Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm – Hà Nội 5.334 0051/ NHGP 8220.963 2.635 0061/ NHGP 6/6/1992 8.920.6505 4.184,795 0018/ NHGP 9/5/2003 8230.336 3.098 12/ NHGP 0041/NH-GP Sài gòn – Hà nội (SHB) Saigon-Hanoi Commercial Joint Stock Bank 0060/ NHGP 25/3/94 16 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 45 Lê Duẩn – QITP.HCM 0052/ NHGP 25/01/96 Quốc Tế (VIB) 13 7.3 0054/ NHGP 1/9/1994 4.394234 13/11/93 93/QĐ-NHNN 20/01/2006 4.815 Tài liu, lun 102 of 102 -3- Dầu Khí Tồn Cầu 24 Global Petro Commercial Joint Stock Bank Capital Tower số 109 Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 7345.345 47 Điện Biên Phủ, Quận TP.HCM 8.9300797 8.93008 343 Phạm Ngũ Lão Q1- TP.HCM 08.8216.216 08.9142.738 44 Phạm Hồng Thái, TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 077.8775.539 077.877.538 0043/NH-GP 7263.999 An Bình (ABB) 25 An binh Commercial Joint Stock Bank Nam Việt 26 Nam Viet Commercial Joint Stock Bank Kiên Long 27 Kien Long Commercial Joint Stock Bank Việt Nam Thương tín 28 Viet Nam thuong Tin Commercial Joint Stock Bank 35 Trần Hưng Đạo, TP Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng 29 079.621.008 30 31 khóa lun, tài liu 102 of 102 0057/ NHGP 970/QĐNHNN 18/5/2006 0054/NH-GP 18/09/95 2434/QĐNHNN 25/12/2006 3.482 3.01 3 15/12/2006 30/12/93 199 Đường Nguyễn Lương Bằng, TP Hải Dương 0320.892.146 0320.892.039 0048/ NHGP 104/QĐNHNN 9/1/2007 13/11/93 Văn phịng 5, nhà 18T1-18T2 khu thị Trung Hịa-Nhân Chính, đường Lê Văn Lương, Hà Nội 067.874.535 067.874.636 0045/ NHGP 125/QĐNHNN 12/1/2007 6/4/1992 127 Lý tự Trọng, phường An Phú, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ 710.37324 710.3732 Phương Tây Wetern Rural Commercial Joint Stock Bank 505/NHNNCNH 24/5/2005 18/9/95 079.621.858 Xăng dầu Petrolimex Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank 15/4/93 2399/QĐNHNN NH Đại Dương OCEAN Commercial Joint Stock Bank 13/11/93 31/QĐ-NHNN 11/1/2006 0031/NH-GP 0061/ NHGP 1199/QĐNHNN 5/6/2007 Tài liu, lun 103 of 102 -4- Đại Tín 32 Great Trust Joint Stock Commercial Bank 29/12/93 145-147-149 Đường Hùng Vương, Phường TX Tân An, tỉnh Long An 072.886.393 072.880.447 56-58 Cách mạng tháng Tám,TP.Biên Hồ, ĐN 061.846.085 061.842.926 32 Nguyễn Cơng Trứ, thị xã Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang 711.62707 711.3582 Tòa nhà FPT Lô B2 Cụm SX tiểu thủ công nghiệp công nghiệp nhỏ, phường Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội 37688998 Đại Á 33 Great Asia Commercial Joint Stock Bank Bưu điện Liên Việt 34 LienViet Post Joint Stock Commercial Bank Tiên Phong 35 NH Bảo Việt 37 Bao Viet Joint Stock Commercial Bank khóa lun, tài liu 103 of 102 0036/ NHGP 2402/QĐNHNN 11/10/2007 91/GP-NHNN 3 6.01 37688979 123/GPNHNN 5/5/2008 12/9/1992 Phát triển Mê Kông 36 1931/QĐNHNN 17/8/2007 23/9/93 28/3/2008 TienPhong Commercial Joint Stock Bank Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank 0047/ NHGP 248 Trần Hưng Đạo, TX Long xuyên, An Giang 076.843.709 076.841.006 Số Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm – Hà Nội 0439.288.989 0439.288.899 0022/ NHGP 2037/QĐNHNN 16/9/2008 328/GPNHNN ngày 11/12/2008 1.5 Tài liu, lun 104 of 102 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ Marketing phần khơng thể thiếu q trình hình thành phát triển doanh nghiệp Marketing đóng vai trị vơ quan trọng giúp đem lại ổn định, phát triển thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo cầu nối thuận lợi cho q trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng… Là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với 20 năm hình thành phát triển, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với thương hiệu Eximbank trở thành người bạn đồng hành doanh nghiệp cá nhân suốt chặng đường tồn không ngừng phát triển Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, với trình hội nhập quốc tế, làm để trì gia tăng lịng trung thành khách hàng có q trình địi hỏi phải có nghiên cứu nghiêm túc từ xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện yếu tố marketing thơng qua thực mục tiêu dài hạn tổ chức Luận văn thạc sĩ kinh tế tác giả Nguyễn Hữu Lễ, học viên Khóa 17, niên khóa 2007 – 2010 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM với đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM” thực với mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động marketing Eximbank từ năm 2008 đến 2010, qua phát yếu tố marketing hỗn hợp marketing (4P) có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng hay khơng Với định hướng nghiên cứu thế, tác giả tiến hành vận dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp tác giả tổng hợp, sàn lọc, phân tích thơng tin liên quan, sở tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng giúp tác giả khẳng định lại lần tương quan ảnh hưởng yếu tố marketing hỗn hợp mà cụ thể hệ thống kênh phân phối, trách truyền thơng, lực phục vụ đội ngũ nhân Eximbank ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank, khu vực TP.HCM, sở tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing Eximbank qua giúp cho Eximbank giữ khách hàng có phát triển thêm khách hàng khóa lun, tài liu 104 of 102 ... Phân tích hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM - Kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank). .. marketing dịch vụ ngân hàng Chương : Phân tích thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), khu vực TP.HCM Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân. .. sách động viên, khen thưởng: 39 2.6.3 Chính sách khách hàng: 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 41 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT