Khóa luận đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh quảng nam – PGD tam kỳ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ANH TUẤN Lớp: K50 Tài Niên khóa: 2016 – 2020 Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Khánh Trâm Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn Trong thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân em nhận nhiều động viên giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy anh chị ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, nhờ mà em thực tập tốt hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ cho em hội thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp có thêm kiến thức công việc ngân hàng.Các anh chị làm việc ngân hàng giúp đỡ bảo em tận tình cơng việc Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đào tạo em suốt năm học, Khoa Tài ngân hàng ,những Thầy cô với tinh thần nhiệt huyết ln miệt mài giảng dạy cho sinh viên cho em kiến thức tảng để thực khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Khánh Trâm,người tận tình quan tâm, bảo hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận Trong q trình thực có nhiều cố gắng hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên khóa luận có thiếu sót định, kính mong q Thầy vàLãnh đạo phía ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ thông cảm bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Nguyễn Anh Tuấn Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ II DANH MỤC CÁC BẢNG III PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1.Khái quát hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại.13 1.3.Dịch vụ .15 1.4.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay 18 1.5.Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) .20 1.6.Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Papasuraman 21 1.7.Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .22 1.8.Một số tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 25 1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ 30 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 30 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ 36 3.1 Định hướng 36 3.2 Giải pháp 36 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 KẾT LUẬN 39 ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC .47 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CVNH Cho vay ngắn hạn DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTKD Phát triển kinh doanh QLKD Quản lý kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TSĐB Tài sản đảm bảo QHKH Quan hệ khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n DIỄN GIẢI I Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 19 Sơ đồ 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Papasuraman 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 32 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 35 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng nhân 54 Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi thu nhập hàng tháng 66 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n II Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD hài lịng theo mơ hình SERVPERF 24 Bảng 2.1 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ qua năm 2016 – 2018 33 Bảng 2.2 Tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo phương thức cho vay Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.4 Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 44 Bảng 2.5 Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo ngành nghề PGD giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy CronbachÇs Alpha 55 Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO BartlettÇs Test biến độc lập 59 Bảng 2.9: Ma trân xoay nhân tố 59 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO BartlettÇs Test biến phụ thuộc 60 Bảng 2.11 Kiểm định tương quan 61 Bảng 2.12 Phân tích hồi quy 63 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 65 Bảng 2.14: Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 66 Bảng 2.15: Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng 67 Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 68 Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng 68 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n III Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu khách quan quốc gia Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Kể từ gia nhập WTO đến nay, kinh tế Việt Nam có chuyển biến sâu sắc tất lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên tục qua năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt 7,02%), tình hình trị ổn định, tạo niềm tin cho nhà đầu tư nước ngồi mạnh dạn đầu tư vào nước ta Từ góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập nâng cao chất lượng sống Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để SXKD Cùng với nhu cầu ngày cao khách hàng, nghiệp vụ ngân hàng trở nên đa dạng, phong phú hơn, bão lãnh, bao tốn, cho th tài chính, tư vấn tài chính… nhiên, khơng mà hoạt động cho vay giảm bớt vai trị hoạt động kinh doanh ngân hàng Nghiệp vụ cho vay tạo đầu nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho ngân hàng Tuy nhiên, làm để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng tạo điều kiện tối ưu cho phát triển kinh tế khách hàng cụ thể câu hỏi mang tính thời cao ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng mắt xích quan trọng cấu thành vận động nhịp nhàng kinh tế nước nói chung Tam Kỳ nói riêng Tam Kỳ thành phố đà phát triển, để có “nguồn vốn” thực mục tiêu kinh tế, bên cạnh nỗ lực người dân Tam Kỳ nhận hỗ trợ từ ngân hàng qua hình thức cho vay có cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD Chính quan trọng tín dụng ngắn hạn hoạt động sản xuất kinh doanh vậy, đồng thời với chủ trương Đảng Nhà nước ta nay, nhằm giúp đỡ cá nhân có quy mơ nhỏ mở rộng sản xuất, ngân hàng thương mại đặc biệt ngân hàng địa bàn Tam Kỳ có biện pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa.Trong q trình thực tập Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với trình thực tập ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu phục vụ cá nhân sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKDÇ ngân hàng Đơng Á – PGD Tam Kỳ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu: 120 Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Anh Tuấn, sinh viên năm khoa Tài - Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, tơi thực tập cuối khóa Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Đánh giá hiệ u hài lòng củ a khách hàng dị ch vụ cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân phụ c vụ sả n xuấ t kinh doanh tạ i ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quả ng Nam –pgd Tam Kỳ” Để có kết nghiên cứu tốt, mong nhận hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Những ý kiến anh/chị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Tôi cam kết thông tin anh/chị cung cấp nhằm phục vụ cho nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn anh/chị! o0o -I PHẦN SÀN LỌC Anh/ chị sử dụng dịch vụ “Cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD” ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ:  Đã sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn “Chư a sử dụ ng” xin ngừng phần trả lời đây) II PHẦN NỘI DUNG Xin anh/chị cho biết ý kiến (Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) phát biểu “Chấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vay ngắ n hạ n đố i vớ i cá nhân phụ c vụ sả n xuấ t kinh doanh tạ i ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quả ng Nam –pgd Tam Kỳ ” theo quy ước sau: (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 47 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm STT Các tiêu Mức độ hài lòng Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cho vay ngắn hạn 1.1 cá nhân phục vụ SXKD 1.2 Dịch vụ vay vốn ngân hàng cung cấp 1.3 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần 1.4 Quá trình giao dịch xác 1.5 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản khách hàng Năng lực phục vụ 2.1 Nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức đầy đủ 2.2 Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm 2.3 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng 2.4 Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng đầy đủ 2.5 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này,khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng Thời hạn cho vay vốn ngân hàng phù hợp Mức cho vay ngân hàng phù hợp với điều kiện nhu cầu sử dụng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 4.3 4.4 Không gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thoải mái Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Trang phục nhân viên gọn gàng lịch Sự đồng cảm 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Thời gian tới lượt giao dịch ngắn Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp Sự hài lòng SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 48 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm 6.1 6.2 6.3 6.4 Cảm nhận sở vật chất ngân hàng Cảm nhận chất lượng dịch vụ cua ngân hàng Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ngân hàng III THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời anh/chị cho câu hỏi đây: Câu 1: Giới tính anh/chị:  Nam  Nữ Câu 2: Tuổi anh/chị:  18-30 tuổi  41-50 tuổi  31-40 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/ chị cịn độc thân hay có gia đình?  Độc thân  Gia đình Câu 4: Thu nhập hàng tháng anh/chị:  Dưới triệu đồng  Từ 5-10 triệu đồng  Từ 10-15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Xin chân thành m n hợ p tác củ a quý anh/chị ! SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 49 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC PHÁT BIỂU STT Tên biến Mã hóa Ngân hàng cung cấp thơng tin dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân DTC1 phục vụ SXKD Dịch vụ vay vốn ngân hàng cung cấp DTC2 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần DTC3 Q trình giao dịch xác DTC4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản khách hàng DTC5 Nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức đầy đủ NLPV1 Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm NLPV2 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng NLPV3 Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc NLPV4 10 khách hàng đầy đủ NLPV5 11 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ SDU1 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng 13 Thời hạn cho vay vốn ngân hàng phù hợp SDU2 14 Mức cho vay ngân hàng phù hợp với điều kiện nhu cầu sử dụng SDU4 SDU3 15 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt PTHH1 16 Không gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thoải mái PTHH2 17 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại PTHH3 18 Trang phục nhân viên gọn gàng lịch PTHH4 19 Thời gian tới lượt giao dịch ngắn SDC1 20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng SDC2 21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng SDC3 22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng SDC4 23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập SDC5 24 Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp SDC6 25 Cảm nhận sở vật chất ngân hàng SHL1 26 Cảm nhận chất lượng dịch vụ cua ngân hàng SHL2 27 Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên SHL3 28 Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ngân hàng SHL4 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 50 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 947 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 14.4750 8.050 784 946 DTC2 14.7750 7.067 912 924 DTC3 14.8250 7.507 854 934 DTC4 15.1250 7.942 855 935 DTC5 14.9667 7.579 874 931 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 948 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 14.3750 6.119 909 926 NLPV2 14.6667 6.947 820 942 NLPV3 13.9917 7.017 802 945 NLPV4 13.6583 6.899 829 940 NLPV5 14.4417 6.265 931 922 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 974 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 51 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDU1 10.5333 5.226 944 963 SDU2 10.5167 5.596 916 971 SDU3 10.6583 5.723 935 967 SDU4 10.6417 5.089 955 961 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 960 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 10.7333 7.189 936 937 PTHH2 10.7917 7.242 924 941 PTHH3 10.7750 6.781 925 943 PTHH4 10.8750 8.497 851 966 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 974 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 18.6083 18.980 931 967 SDC2 18.6083 20.425 904 971 SDC3 17.8167 20.806 937 969 SDC4 18.2750 17.378 938 970 SDC5 17.9750 20.109 920 969 SDC6 18.3000 18.632 937 967 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 52 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 956 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 10.6833 5.462 830 964 SHL2 10.2333 5.861 905 940 SHL3 10.2667 5.340 921 934 SHL4 10.1917 5.702 932 932 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 53 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Phân tích nhân tố khám phá EFA Bả ng giá trị KMO, Bartlett ma trậ n xoay KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 944 6469.536 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component DTC1 797 DTC2 733 580 DTC3 729 563 DTC4 864 DTC5 824 NLPV1 829 NLPV2 759 NLPV3 698 NLPV4 795 NLPV5 525 805 SDU1 579 755 SDU2 623 690 SDU3 828 SDU4 598 PTHH1 822 PTHH2 659 PTHH3 858 PTHH4 753 685 841 SDC1 707 636 SDC2 626 687 SDC3 818 SDC4 906 SDC5 809 SDC6 801 534 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 54 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 20.075 83.644 83.644 20.075 83.644 83.644 10.842 45.177 45.177 1.117 4.655 88.299 1.117 4.655 88.299 10.349 43.122 88.299 628 2.617 90.915 534 2.227 93.142 355 1.477 94.619 249 1.038 95.657 208 868 96.525 129 537 97.062 112 466 97.528 10 103 431 97.959 11 091 380 98.339 12 075 311 98.650 13 058 244 98.894 14 044 183 99.077 15 041 170 99.246 16 036 150 99.396 17 027 113 99.509 18 026 109 99.619 19 025 103 99.721 20 020 085 99.806 21 016 065 99.871 22 012 050 99.921 23 011 044 99.965 24 008 035 100.000 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 55 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL PTHH 933 ** 120 120 120 ** ** ** ** 947 947 945 ** 000 000 120 120 120 120 ** ** 000 N 120 120 120 ** ** ** 928 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 ** ** ** 966 966 000 000 957 957 000 Sig (2-tailed) 921 928 921 922 ** 000 000 000 120 120 120 ** 956 924 ** 000 000 120 120 120 ** 956 973 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ** ** Pearson Correlation SDC ** 120 120 963 963 120 ** ** Pearson Correlation ** 000 120 982 982 000 N Pearson Correlation SDU ** SDC 000 000 949 949 PTHH 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV 964 ** SDU 000 120 Pearson Correlation NLPV 964 Sig (2-tailed) N DTC DTC 933 945 922 924 000 973 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 989 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 978 977 Durbin-Watson 11950 680 a Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, DTC, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 71.234 14.247 1.628 114 014 72.862 119 F 997.732 Sig .000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, DTC, PTHH SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 56 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.254 082 DTC 034 078 NLPV 300 SDU PTHH SDC Beta Tolerance VIF -3.083 003 030 438 662 042 23.900 058 245 5.187 000 088 11.405 561 057 554 9.818 000 062 16.232 266 076 306 3.513 001 026 38.837 -.117 058 -.131 -2.012 047 046 21.791 a Dependent Variable: SHL Kiểm định phân phối chuẩn Biến Tuổi Statistics Tuổi Valid N 120 Missing Mean 2.3583 Median 2.0000 Std Deviation 90559 Skewness 191 Std Error of Skewness 221 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 tuổi 21 17.5 17.5 17.5 31-40 tuổi 49 40.8 40.8 58.3 41-50 tuổi 36 30.0 30.0 88.3 Trên 50 tuổi 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 57 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Biến Thu nhập hàng tháng Statistics Thu nhập tháng Valid N 120 Missing Mean 2.6250 Median 3.0000 Std Deviation 97068 Skewness -.192 Std Error of Skewness 221 Thu nhập tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu đồng 18 15.0 15.0 15.0 Từ 5-10 triệu đồng 33 27.5 27.5 42.5 Từ 10-15 triệu đồng 45 37.5 37.5 80.0 Trên 15 triệu đồng 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 58 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Kiểm định Independent-sample T-test biến giới tính Group Statistics Giới tính khách hàng SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 74 2.9595 43009 05000 Nữ 46 4.2337 54366 08016 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Equal variances assumed S t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Difference Error Interval of the Differen Difference ce Lower Upper 19.488 000 14.24 118 000 -1.27424 08949 -1.45144 -1.09703 000 -1.27424 09447 -1.46226 -1.08621 H LEqual variances not assumed Sig 13.48 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n 79.41 59 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm Kiểm định Independent-sample T-test biến Tình trạng nhân Group Statistics Tình trạng nhân SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Độc thân 12 5.0000 00000 00000 Gia đình 108 3.2755 61707 05938 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Equal variances SHL assumed 22.583 000 Equal variances 9.645 118 29.04 107.0 00 not assumed Lower Upper 000 1.72454 17880 1.37046 2.07861 000 1.72454 05938 1.60683 1.84225 Kiểm định One-way ANOVA Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.982 df2 Sig 116 003 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 59.760 19.920 Within Groups 13.102 116 113 Total 72.862 119 F 176.366 Sig .000 Biến Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 6.067 df1 df2 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n Sig 116 001 60 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Trầ n Thị Khánh Trâm ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 61.391 20.464 Within Groups 11.471 116 099 Total 72.862 119 SVTH: Nguyễ n Anh Tuấ n F 206.935 Sig .000 61 ... II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM ? ?PGD TAM KỲ 2.1 Khái... chọn đề tài: ? ?Đánh giá hiệu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam ? ?pgd Tam Kỳ? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp... nhân viên phịng Khách hàng cá nhân Đơng Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ để tìm hiểu thông tin dịch vụ ? ?cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh? ?? mà Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng