Đăng nhập
Hoặc tiếp tục với email
Nhớ mật khẩu
Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
BÌA
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
4.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin nghiên cứu
4.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
4.3 Phương pháp phân tích số liệu
5. Ý NGHĨA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀLÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Huy động vốn
1.1.3.2 Cho vay
1.1.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ
1.1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngânhàng bán lẻ
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.2 Cảm nhận chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.3 Chi phí chuyển đổi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.4 Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.5 Sự lựa chọn khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
1.3.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
1.3.3 Mô hình của G.S. Shergill (2005)
1.3.4 Mô hình của Josée Bloemer và cộng sự (1998)
1.3.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
1.4 ĐỀ NGHỊ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNHAN GIANG
1.4.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
1.4.2 Các thang đo của mô hình
1.4.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận
1.4.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
1.4.2.3 Thang đo sự lựa chọn của khách hàng
1.4.2.4 Thang đo thói quen lựa chọn Ngân hàng
1.4.2.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi ngân hàng giao dịch
1.2.4.6 Thang đo lòng trung thành của khách hàng
1.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Kết luận chương 1
CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG
2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI TỈNH AN GIANG
2.2.1 Huy động vốn bán lẻ
2.2.2 Tín dụng bán lẻ
2.2.3 Dịch vụ thanh toán cá nhân
2.2.4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân
2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
2.2.5.1 Dịch vụ kiều hối
2.2.5.2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn
2.2.5.3 Dịch vụ thanh toán lương tự động
2.2.5.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
2.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI TỈNH AN GIANG
Kết luận chương 2
CHƯƠNG 3ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNGQUA MẪU NGHIÊN CỨU
3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁCNHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH
3.2.1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha
3.2.1.1 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình
3.2.1.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận vô hình
3.2.1.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
3.2.1.4 Thang đo rào cản chuyển đổi
3.2.1.5 Thang đo lựa chọn
3.2.1.6 Thang đo thói quen
3.2.2 Phân tích nhân tố EFA
3.2.2.1 Phân tích nhân tố với các biến quan sát thuộc các biến độc lập
3.2.1.2 Thang đo lòng trung thành của khách hàng
3.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊNCỨU
3.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson
3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy
3.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kết luận chương 3
CHƯƠNG 4MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
4.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG
4.1.1 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng
4.1.2 Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ
4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
4.2.1 Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng để pháttriển bền vững
4.2.2 Phát triển mạng lưới giao dịch
4.2.3 Xây dựng chính sách lãi suất hiệu quả
4.2.4 Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên
4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.7 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với kháchhàng
4.2.8 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
4.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing
KẾT LUẬN
1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH
2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁCNGHIÊN CỨU TIẾP THEO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: Kết quả phân tích từ SPSS
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sátBẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AN GIANG
Nội dung
Ngày đăng: 15/07/2021, 13:54
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG
TÀI LIỆU LIÊN QUAN