1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Tỉnh An Giang

109 8 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC HÌNH VẼ

  • DANH MỤC BIỂU ĐỒ

  • PHẦN MỞ ĐẦU

    • 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

    • 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

    • 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

    • 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

      • 4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

      • 4.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin nghiên cứu

      • 4.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

      • 4.3 Phương pháp phân tích số liệu

    • 5. Ý NGHĨA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU

    • 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

  • CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀLÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ

    • 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

      • 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng

      • 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

      • 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

        • 1.1.3.1 Huy động vốn

        • 1.1.3.2 Cho vay

        • 1.1.3.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

        • 1.1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

      • 1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

    • 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ

      • 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngânhàng bán lẻ

      • 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng bán lẻ

        • 1.2.2.1 Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

        • 1.2.2.2 Cảm nhận chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

        • 1.2.2.3 Chi phí chuyển đổi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

        • 1.2.2.4 Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

        • 1.2.2.5 Sự lựa chọn khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

    • 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

      • 1.3.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)

      • 1.3.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

      • 1.3.3 Mô hình của G.S. Shergill (2005)

      • 1.3.4 Mô hình của Josée Bloemer và cộng sự (1998)

      • 1.3.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

    • 1.4 ĐỀ NGHỊ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNHAN GIANG

      • 1.4.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

      • 1.4.2 Các thang đo của mô hình

        • 1.4.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận

        • 1.4.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

        • 1.4.2.3 Thang đo sự lựa chọn của khách hàng

        • 1.4.2.4 Thang đo thói quen lựa chọn Ngân hàng

        • 1.4.2.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi ngân hàng giao dịch

        • 1.2.4.6 Thang đo lòng trung thành của khách hàng

      • 1.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

    • Kết luận chương 1

  • CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG

    • 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG

    • 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI TỈNH AN GIANG

      • 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ

      • 2.2.2 Tín dụng bán lẻ

      • 2.2.3 Dịch vụ thanh toán cá nhân

      • 2.2.4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân

      • 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

        • 2.2.5.1 Dịch vụ kiều hối

        • 2.2.5.2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn

        • 2.2.5.3 Dịch vụ thanh toán lương tự động

        • 2.2.5.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

    • 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI TỈNH AN GIANG

    • Kết luận chương 2

  • CHƯƠNG 3ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

    • 3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNGQUA MẪU NGHIÊN CỨU

    • 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁCNHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH

      • 3.2.1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha

        • 3.2.1.1 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình

        • 3.2.1.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận vô hình

        • 3.2.1.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

        • 3.2.1.4 Thang đo rào cản chuyển đổi

        • 3.2.1.5 Thang đo lựa chọn

        • 3.2.1.6 Thang đo thói quen

      • 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA

        • 3.2.2.1 Phân tích nhân tố với các biến quan sát thuộc các biến độc lập

        • 3.2.1.2 Thang đo lòng trung thành của khách hàng

    • 3.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

    • 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊNCỨU

      • 3.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson

      • 3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy

      • 3.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

    • Kết luận chương 3

  • CHƯƠNG 4MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

    • 4.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG

      • 4.1.1 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng

      • 4.1.2 Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ

    • 4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

      • 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng để pháttriển bền vững

      • 4.2.2 Phát triển mạng lưới giao dịch

      • 4.2.3 Xây dựng chính sách lãi suất hiệu quả

      • 4.2.4 Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên

      • 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

      • 4.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

      • 4.2.7 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với kháchhàng

      • 4.2.8 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng

      • 4.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing

  • KẾT LUẬN

  • 1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH

  • 2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁCNGHIÊN CỨU TIẾP THEO

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • Phụ lục 1: Kết quả phân tích từ SPSS

  • Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi

  • Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sátBẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AN GIANG

Nội dung

Ngày đăng: 15/07/2021, 13:54

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w