Tài liệu Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Hàng Trong Thị Trường Ngân Hàng Bán Lẻ

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - Đặng Cơng Ngun NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - Đặng Cơng Ngun NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Hà Minh Quân TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Đặng Công Nguyên khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian làm luận văn tốt nghiệp nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy bạn bè để hồn thành đề tài Xin thành thật cảm ơn Tiến sỹ Trần Hà Minh Quân, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt q trình làm luận văn, truyền đạt cho kiến thức cần thiết, giúp tơi có hướng hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời xin cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ suốt thời gian qua Qua xin gửi đến tất người giúp đỡ lời chúc sức khoẻ thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011 Học viên Đặng Công Nguyên khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu HDB : Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh NAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á NH : Ngân hàng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam TMCP khoa luan, tieu luan5 of 102 : Thương mại cổ phần Tai lieu, luan van6 of 102 MỤC LỤC CHƯƠNG - TỔNG QUAN 1.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng Việt Nam xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu Lịng trung thành khách hàng 2.2.1 Các khái niệm Lòng trung thành 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 11 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 12 2.3.3 Rào cản chuyển đổi 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu 17 2.5 Tóm tắt 18 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu 20 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 20 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 24 3.3.1 Thang đo lòng trung thành khách hang 24 3.3.2 Đo lường Sự hài lòng khách hàng 25 3.3.3 Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 3.3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 3.3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 28 3.4 Phương pháp xử lý 29 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 29 3.4.3 Phân tích hồi qui 30 3.5 Tóm tắt 31 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 33 4.1 Giới thiệu 33 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 35 4.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần hữu hình 36 4.3.2 Kết phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo 36 4.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy trình 37 4.3.4 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa 38 4.3.5 Kết phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm 38 4.3.6 Kết phân tích thang đo Mạng lưới 39 4.3.7 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 40 4.3.8 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 40 4.3.9 Kết phân tích thang đo Sự hài lịng 41 4.3.10 Kết phân tích thang đo Lòng trung thành 42 4.4 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 42 4.4.1 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 43 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 4.4.2 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 49 4.5 Mơ hình hiệu chỉnh 52 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 4.6.1 Phân tích mơ hình hồi qui hài lịng 56 4.6.2 Phân tích mơ hình hồi qui Lịng trung thành 59 4.6.3 Tổng hợp kết mơ hình hồn chỉnh sau phân tích hồi qui 61 4.7 Tóm tắt 63 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Giới thiệu 64 5.2 Bình luận kết nghiên cứu lịng trung thành khách hang 64 5.4 Kiến nghị nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua kết khảo sát 67 5.4 Kết luận 71 5.5 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 71 5.5.1 Những việc làm đề tài 71 5.5.2 Hạn chế đề tài 72 5.6 Đề xuất hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Bảng tổng hợp yếu tố Rào cản chuyển đổi 14 3.1 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 25 3.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 25 3.3 Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 29 4.1 Bảng thống kê ngân hàng mẫu nghiên cứu 33 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 34 4.3 Bảng thống kê dịch vụ sử dụng mẫu nghiên cứu 34 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình 36 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Đảm bảo 37 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy trình 37 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy lời hứa 38 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 39 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Mạng lưới 39 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Rào cản chuyển đổi 40 tiêu cực 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực 41 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 41 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 42 4.14 Bảng KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố tác động 43 đến hài lòng khách hàng lần 4.15 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng khoa luan, tieu luan9 of 102 44 Tai lieu, luan van10 of 102 lần 4.16 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng 45 lần 4.17 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng 47 lần 4.18 Kết phân tích EFA hài lịng 49 4.19 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến lòng trung 50 thành 4.20 Kết phân tích EFA lịng trung thành lần 51 4.21 Kết phân tích EFA lịng trung thành khách hàng lần 52 4.22 Bảng Anova phân tích hồi qui hài lịng lần 56 4.23 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui hài lòng lần 57 4.24 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui hài lịng lần 57 4.25 Bảng ANOVA phân tích hồi qui hài lòng lần 58 4.26 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui hài lòng lần 58 4.27 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui hài lịng lần 59 4.28 Bảng ANOVA phân tích hồi qui Lịng trung thành 59 4.29 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui Lịng trung thành 60 4.30 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui Lòng trung thành 60 khoa luan, tieu luan10 of 102 ...áp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống đo lường hài lòng lòng trung thành khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ cách bổ sung hệ thống thang đo hài lòng lòng trung thành khách hà...ác động đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng trở nên cần thiết hết Với đề tài ? ?Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ? ??, sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phươ...ao lòng trung thành khách hàng thị tường ngân hàng bán lẻ Cuối luận văn đưa điểm hạn chế tồn hướng nghiên cứu đề tài 5.2 Bình luận kết nghiên cứu lịng trung thành khách hàng Về mặt phương pháp nghi