GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM LOAN GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM LOAN GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GIÁO SƯ - TIẾN SĨ NGUYỄN THANH TUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tơi tên Lê Thị Kim Loan, tác giả Luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH VỤ Ờ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM” Tôi xin cam đoan luận văn tơi tìm hiểu tập hợp kiến thức mặt lý thuyết thực tiễn nhằm đề xuất giải pháp áp dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trân trọng Học viên Lê Thị Kim Loan MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG XU THẾ HỘI NHẬP 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập 1.1.1 Tính tất yếu q trình hội nhập 1.1.2 Lộ trình hội nhập hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.3 Cơ hội thách thức hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trình hội nhập .4 1.1.3.1 Cơ hội 1.1.3.2 Thách thức 1.2 Quá trình gia nhập thị trường ngân hàng thương mại nước vào Việt Nam 1.2.1 Mục tiêu ngân hàng thương mại nước tham gia thị trường Việt Nam 1.2.2 Các tác động NHTM nước ngồi tiến trình mở cửa thị trường ngân hàng Việt Nam 1.2.2.1 Mặt tích cực .8 1.2.2.2 Mặt hạn chế 1.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại đại .9 1.3.1 Khái niệm ngân hàng đại 1.3.2 Các dịch vụ mang lại nguồn thu cho ngân hàng .10 1.3.2.1 Dịch vụ toán nước 10 1.3.2.2 Dịch vụ toán quốc tế .10 1.3.2.3 Dịch vụ thẻ 11 1.3.2.4 Dịch vụ hối đoái 12 1.3.2.5 Dịch vụ ủy thác 13 1.3.2.6 Dịch vụ bảo hiểm 14 1.3.2.7 Dịch vụ thông tin, tư vấn 14 1.3.2.8 Dịch vụ Phonebanking, Mobile Banking HomeBanking 14 1.3.2.9 Dịch vụ giữ hộ 14 1.3.2.10 Dịch vụ địa ốc 15 1.3.2.11 Dịch vụ lưu ký chứng khoán 15 1.3.2.12 Dịch vụ ngân hàng giám sát 15 1.3.2.13 Dịch vụ chi trả kiều hối 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam 17 2.1.1 Tình hình hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam 17 2.1.2 Thực trạng thu phí cac ngân hàng thương mại Việt Nam 22 2.1.3 Các hạn chế chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam 26 2.1.3.1 Thiếu liên kết cộng đồng ngân hàng gây lãng phí cung cấp dịch vụ không thuận tiện: 26 2.1.3.2 Tỷ lệ toán khơng dùng tiền mặt cịn thấp nên ngân hàng chưa thể khai thác hết tiềm thị trường .27 2.1.3.3 Nhiều sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng chưa trọng đến chất lượng và/hoặc hoạt động tuyên truyền 29 2.2 Đánh giá khả cạnh tranh NHTM Việt Nam hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng 31 2.3 Các hạn chế rào cản cho việc nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ NHTM Việt Nam 35 2.3.1 Bề dày kinh nghiệm .35 2.3.2 Hệ thống luật pháp hành 36 2.3.3 Trình độ công nghệ 39 2.3.4 Mạng lưới toàn cầu 40 2.3.5 Hạn chế chiến lược phát triển NHTM Việt Nam 40 2.3.6 Nhận thức khách hàng 42 2.3.7 Hoạt động cạnh tranh khơng bình đẳng NHTM hoạt động Việt Nam 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính đại hóa 47 3.1.1 Mở cửa thị trường ngân hàng nhằm tiếp cận trình độ, cách thức kinh doanh ngân hàng đại lành mạnh hóa hoạt động cạnh tranh 51 3.1.2 Phát huy nội lực ngân hàng để mang lại hiệu kinh doanh, an toàn việc nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ 52 3.1.3 Cung cấp cho thị trường dịch vụ ngân hàng đại tiện lợi 56 3.2 Các giải pháp nhằm tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ cho NHTM Việt Nam 58 3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường phát triển toàn diện dịch vụ mang lại nguồn thu cho NHTM 58 3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu .58 3.2.1.2 Phát triển toàn diện dịch vụ tăng nguồn thu cho NHTM .59 3.2.2 Gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào dịch vụ ngân hàng 63 3.2.3 Mở rộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 64 3.2.4 Mở rộng hoạt động liên kết ngân hàng nước để phát huy sức mạnh ngành ngân hàng Việt Nam 67 3.2.5 Xây dựng môi trường kinh doanh không dùng tiền mặt 67 3.2.6 Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng 69 3.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ ý thức phục vụ khách hàng 69 3.2.8 Liên kết ngân hàng đối tác ngành nhằm mang lại sản phẩm trọn gói cho khách hàng 70 3.2.9 Phát triển dịch vụ ngân hàng cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng 72 3.2.10 Nâng cao lực tài NHTM Việt Nam để triển khai hoạt động đầu tư trung dài hạn 72 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 73 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý liên quan đến hoạt động Ngân hàng trực tuyến, thương mại điện tử 73 3.3.2 Đầu tư Nhà nước để xây dựng sở hạ tầng cho hoạt động thương mại điện tử .75 3.3.3 Các giải pháp khác 75 3.3.3.1 Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng 75 3.3.3.2 Dịch vụ hối đoái 77 PHẦN KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ANZ : Australia Newzeland bank ATM : Automatic Teller machine BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam EXIMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HD BANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển nhà IPO : Initial Public offer MUTRAP : Multilateral Trade assistance Project NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương OCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông POS : Point of sale PR : Public Relation SACOMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TTCK : Thị trường chứng khốn TECHCOMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần kỷ thương VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam VP BANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Các DN quốc doanh UOB : United Oversea Bank WB : World Bank DANH MỤC BẢNG CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Thống kê số lượng máy ATM đến (31/12/2007) 19 Bảng 2.2 : Thống kê tỉ trọng thu phí dịch vụ số Ngân hàng TMCP Việt Nam 22 Bảng 2.3 : Thống kê tỉ trọng thu phí dịch vụ số Ngân hàng Thế Giới 23 Bảng 3.1 : Lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 48 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ dịch vụ so với thu nhập từ hoạt động Ngân hàng nước 25 Biểu đồ 2.2: Khảo sát tiêu chí lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng Việt Nam 44 Biểu đồ 3.1: Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng Pháp năm 2003 56 LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài: Trong tiến trình hội nhập với kinh tế nước giới mang lại cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều hội để phát triển có nhiều thách thức Để vượt qua thách thức, khó khăn để phát triển bền vững, ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhanh chóng khắc phục điểm yếu nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động kinh doanh ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phục vụ cho nhu cầu hàng ngày cá nhân doanh nghiệp chứng minh hữu ích tiện lợi trình phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ nguồn thu an toàn ổn định cho ngân hàng thương mại, vậy, tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng Việt Nam thấp so với hệ thống ngân hàng thương mại nước khác Với cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ ngân hàng nước ngoài, yêu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải liên tục đánh giá lại cố gắng lập giải pháp nhằm nâng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu nhập nhằm mang lại phát triển bền vững cho ngân hàng Việt Nam Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài: “Giải Pháp Gia Tăng Tỷ Trọng Thu Phí Dịch Vụ Ở Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam” Sự gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam giúp ngân hàng Việt Nam thu ngắn khoảng cách trình độ kinh doanh ngân hàng nước ngồi gia nhập ngày nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng Việt Nam Do vậy, đề tài cần thiết có tính thực tiển cao Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung: Nghiên cứu cách có khoa học lý luận cung cầu, cạnh tranh, ngân hàng thương mại, nghiệp vụ ngân hàng thương mại chế thị trường, tầm quan trọng cần thiết để nâng cao tỷ lệ thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Xem xét lộ trình hội nhập kinh tế giới thực trạng ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm xác định thuận lợi, khó khăn, hạn chế hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Tìm biện pháp nhằm gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại đề xuất kiến nghị, đề xuất có tính thực tiễn cao Phương pháp nghiên cứu: Quá trình thực nghiên cứu có sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh để phân tích làm rõ vấn đề luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn trạng, chất lượng, mức độ hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam so với yêu cầu khách hàng so với khả năng, hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng nước ngồi Từ đó, kiến nghị, đề xuất đưa nhằm để gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu ngân hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn: Luận văn nêu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, qua phân tích đưa nhận xét tồn khó khăn ngân hàng Việt Nam Bên cạnh luận văn nêu lên vai trò tầm quan trọng việc gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng thương mại xu hội nhập với giải pháp kiến nghị cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Với nguyện vọng luận văn góp phần vào việc củng cố phát triển, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, mong giải pháp trình bày luận văn áp dụng rộng rãi nhằm giúp cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có phát triển bền vững dựa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, đại, an toàn hiệu Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện giải pháp công tác nghiên cứu triển khai giải pháp sau Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Đặc biệt GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền, người dành nhiều công sức hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn 71 (package), với mức giá người mua cảm nhận thấp so với mua sản phẩm riêng lẻ Khái niệm sản phẩm trọn gói nhiều ngành cơng nghiệp cơng ty giới sử dụng chiến lược phát triển sản phẩm Chẳng hạn, ngành ngân hàng cung gấp gói dịch vụ gồm bảo hiểm, thẻ tín dụng dịch vụ tài khác với giá thấp dịch vụ mua riêng, hay công ty du lịch cung cấp giá vé máy bay, phòng khách sạn khu nghỉ mát thấp cho khách hàng mua trọn gói Điển hình ngành phần mềm Microsoft, sẵn sàng bán trọn phần mềm với giá thấp mua riêng phần mềm Marketing đại rằng, chiến lược marketing thành công mục tiêu công cụ marketing hướng đến khách hàng Giá trị mà sản phẩm trọn gói đem lại, theo khách hàng, thuận tiện thực giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian cảm nhận giá trị gia tăng Các chuyên gia marketing đồng ý rằng, mức độ mong muốn khách hàng tăng lên mức độ chào bán sản phẩm trọn gói Hơn nữa, trình hoạch định chiến lược markteing yêu cầu phải xác định lợi cạnh tranh công ty đối thủ cạnh tranh Việc sử dụng sản phẩm trọn gói đem lại lợi cạnh tranh cho công ty điểm: tạo khác biệt sản phẩm giảm phí Trên thực tế, kết phản ứng khách hàng sản phẩm chào bán khả quan Theo điều tra qua mạng tổ chức Marketing Leadership Council, khoảng 55% công ty cho rằng, có khoảng 20-60% khách hàng thực mua sản phẩm sau công ty chào bán sản phẩm trọn gói Tại Việt Nam, sản phẩm trọn gói số ngân hàng nước sử dụng để chào bán marketing sản phẩm Techcombank phối hợp với Vinacontrol cung cấp dịch vụ logistics cho khách hàng NH phần sản phẩm tài kho vận Techcombank Mới đây, Vietcombank phối hợp với Công ty Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Công ty Bảo hiểm Gras Savoye (Pháp) tổ chức phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trọn gói cho NH, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp… VIBBank kết hợp với Sotran để phát triển sản phẩm xuất nhập A-Z dành cho doanh nghiệp xuất nhập với kết hợp với công ty chuyên kinh doanh dịch vụ Logictic Tuy nhiên, đươc giới thiệu quảng bá thực triển khai rầm rộ với nhiều lợi ích tổng hợp giới trình bày hầu hết sản phẩm mau chóng bị lãng quên Vừa qua có số Ngân hàng tiên phong việc liên kết với doanh nghiệp để tăng cường thu phí dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) vừa qua ký thoả thuận hợp tác toàn diện Theo đó, trước mắt hai 72 ngân hàng đứng thu loại cước phí viễn thơng cho Viettel qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông mạng Viettel từ hơm tốn cước phí trực tuyến 24/24 thơng qua 400 máy ATM đặt khắp nước VCB MB, thay phải đến điểm thu cước cố định Tóm lại, việc nghiên cứu để liên tục cung cấp sản phẩm trọn gói tiện dung, hiệu sáng tạo xu hướng tất yếu ngành ngân hàng Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu hoạt động khả tồn phát triển sản phẩm, ngân hàng cần xem xét tất yếu tố tác động đến dịch vụ trọn gói mà dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào bên thứ ba mà uy tín, khả cam kết họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp uy tín ngân hàng 3.2.9 Phát triển dịch vụ ngân hàng cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng Trong môi trường dịch vụ ngân hàng ngày cạnh tranh mạnh mẽ, ngân hàng nước Việt Nam nhanh chân việc cung cấp cho khách hàng Việt Nam dịch vụ cung cấp dịch vụ tận nơi khách hàng Đơn cử HSBC chi nhánh Việt Nam cung cấp cho khách hàng thiết bị nhằm thực giao dịch nơi làm việc, chứng từ gốc có nhân viên ngân hàng đến nhận định kỳ Ngân hàng UOB chi nhánh Việt Nam có nhân viên thường xuyên đến hướng dẫn khách hàng sử dụng máy POS nhận chứng từ tận nơi DeustcheBank chi nhánh Việt Nam, CitiBank cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp lớn dịch vụ nhận, đếm tiền chỗ điều đáng nói họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách thuê lại (outsourcing) dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Trên thực tế, dịch vụ cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng cần thêm chi phí triển khai xét tổng thể tất dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng (phí thu tiền mặt, lãi số dư tài khoản toán, dịch vụ chuyển tiền, toán, mua bán ngoại tệ….) tổng số phí thu thường cao chi phí bỏ nhiều đồng thời dịch vụ tận nhà trì tốt quan hệ với khách hàng Các dịch vụ tận nơi phát huy hiệu với dịch vụ khách hàng cá nhân kiều hối, tư vấn đầu tư…và vậy, ngân hàng nước cần mạnh dạn triển khai dịch vụ để mở rộng giữ vững thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng nước 3.2.10.Nâng cao lực tài NHTM Việt Nam để triển khai hoạt động đầu tư trung dài hạn Năng lực tài ngân hàng thương mại thể trước hết quy mơ vốn tự có ngân hàng Có thể nói quy mơ vốn tự có ngân hàng 73 thương mại Việt Nam nhỏ bé Trước hết vốn sở hữu ngân hàng lớn ngân hàng có khả chống đỡ cao với cú sốc môi trường kinh doanh Ngoài ra, hạn chế vốn tiếp tục tác động ảnh hưởng lớn đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng số lượng chất lượng dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng ngày địi hỏi có tính đại dựa tảng công nghệ tin học tiên tiến, điều có nghĩa cơng ty cần phải có đủ vốn để đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ này, mà đa số đầu tư trung dài hạn Môi trường kinh tế mở cửa thuận lợi cho việc tăng vốn điều lệ cho ngân hàng thương mại hội đủ nhiều yếu tố cho việc tăng vốn hoạt động phục vụ cho hoạt động đầu tư Bên cạnh việc tăng vốn điều lệ ngân hàng cần nâng cao chất lượng tài sản có để có thu nhập an tồn, ổn định nhằm tập trung nguồn lực cho việc nâng cao sở hạ tầng công nghệ tin học, đào tạo nhân sự, sở vật chất đại chuyên nghiệp, yếu tố cốt yếu để cung cấp dịch vụ tín dụng có giá trị gia tăng cao cho khách hàng 3.3 Các giải pháp hỗ trợ: 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý liên quan đến hoạt động Ngân hàng trực tuyến, thương mại điện tử Ngân hàng điện tử hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước phân phối kênh Internet, điện thoại, hình thức đại khác… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn nhiều hình thức, có hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường internet; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình Cùng với phát triển thương mại điện tử, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ quy mơ chất lượng dịch vụ ngân hàng Cho đến thời điểm này, sơ sở pháp lý cho ngân hàng điện tử Việt Nam có Luật giao dịch điện tử, Nghị định giao dịch điện tử Vì thế, với phát triển hoạt động giao dịch điện tử lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nhiều ngân hàng tính tới việc phát triển séc điện tử hình thức toán đại khác Ngân hàng điện tử trở thành xu phổ biến giới tất nhiên, Việt Nam khơng thể nằm ngồi guồng quay Điều đồng nghĩa với việc: đổi nhanh công nghệ đường để Ngân hàng Việt Nam tự đổi 74 Mặc dù vậy, Việt Nam, khái niệm Home-banking, Internetbanking,… tương đối mẻ lạ lẫm Tỷ lệ tốn tiền mặt có giảm cao kinh tế phát triển Tháng 1/2008 vừa qua giai đoạn đầu tiến hành trả lương qua tài khoản, áp dụng cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo định Thủ tướng Chính phủ… Và với phát triển kinh tế, toán thủ cơng chuyển dần sang phương thức tốn bán tự động, tốn điện tử Đó mơi trường thuận lợi cho phát triển hệ thống ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc vấn đề an toàn hệ thống sở pháp lý chặt chẽ cho vấn đề cần ưu tiên lúc hết Hiện sở pháp lý cho họat động Luật giao dịch điện tử, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09 tháng năm 2006 Chính Phủ thương mại điện tử, định số 25/2006/QĐ-BTM ngày 25 tháng năm 2006 Bộ trưởng Bộ Thương Mại việc ban hành quy chế sử dụng chữ ký số Bộ Thương Mại, nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng 02 năm 2007 Chính Phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký dịch vụ chứng thực chữ ký số, nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng 02 năm 2007 Chính Phủ giao dịch điện tử hoạt động tài Tuy nhiên việc triển khai đẩy mạnh họat động ngân hàng trực tuyến thương mại điện tử số vướng mắc cần hỗ trợ giải thời gian tới Không nằm ngồi tình hình chung, nghị định Chính Phủ ban hành trước áp dụng vào thực tế thường phải qua thông tư hướng dẫn triển khai quan chức liên quan quản lý loại hình doanh nghiệp Trong trường hợp hoạt động ngân hàng liên quan đến Bộ thương mại Ngân hàng Nhà nước, thường lệ quan phải nhiều thời gian để ban hành thông tư, hướng dẫn dẫn tới việc ngân hàng thương mại phải chờ đợi, bỏ lỡ hội kinh doanh Ngược lại, để chuẩn bị sở cho việc triển khai tốt dịch vụ ngân hàng trực tuyến, toán thương mại điện tử, ngân hàng phải chuẩn bị sớm cho sở hạ tầng thông tin cần thiết (Sacombank, OCB năm 2008 bắt đầu đầu tư cho trung tâm lưu trữ liệu tin học cho mình, biện pháp bảo vệ thông tin cung cấp thông tin cho tranh chấp liên quan đến toán trực tuyến có tương lai) 75 3.3.2 Đầu tư Nhà nước để xây dựng sở hạ tầng cho hoạt động thương mại điện tử Luật Giao dịch điện tử Quốc hội khóa 11 thơng qua ngày 29-11-2005 có hiệu lực kể từ ngày 1-3-2006, với nội dung trọng tâm chữ ký điện tử (chữ ký số) nhằm bảo đảm tính pháp lý cho tài liệu điện tử Ngày 15-2-2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số hướng dẫn cụ thể thi hành Luật Giao dịch điện tử Theo đó, “Chữ ký số” dạng chữ ký điện tử tạo biến đổi thông điệp liệu sử dụng hệ thống mật mã không đối xứng, người có thơng điệp liệu ban đầu khóa cơng khai người ký xác định xác việc biến đổi thơng điện liệu tạo khóa bí mật tương ứng với khóa cơng khai cặp khóa… Đi kèm với chữ ký số Trung tâm chứng thực có nhiệm vụ xác nhận tính hợp lệ chữ ký số Trên thực tế, giao dịch thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng phục vụ thương mại điện tử Việt Nam phát triển việc lập Trung tâm chứng thực chữ ký điện tử chậm chạp Việt Nam đến chưa có tổ chức chứng thực số công cộng (CA) phục vụ giao dịch điện tử Mới có số tổ chức, doanh nghiệp triển khai hệ thống CA nội dùng riêng, Ngân hàng Nhà nước, Ban Cơ yếu Chính phủ, công ty VDC, Ngân hàng Vietcombank ACB, Công ty VASC Nguyên nhân chậm trễ cho việc triển khai tổ chức chứng thực số công cộng chủ yếu chưa có quan tâm Nhà Nước việc cấp nguồn kinh phí kịp thời cần thiết để đẩy nhanh tiến độ thành lập triển khai Trung tâm Chứng thực số gốc Quốc gia sắp, nhu cầu không ngân hàng thương mại nhằm triển khai dịch vụ ngân hàng đại mà nhu cầu xã hội Như vậy, thời gian tới Nhà nước cần có lộ trình đầu tư cho Trung tâm tạo điều kiện cho Trung tâm hoạt động hiệu mang lại bước tiến cho hoạt động kinh tế Việt Nam có hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại 3.3.3 Các giải pháp khác 3.3.3.1 Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng: Theo nghiên cứu tổ chức thẻ quốc tế, tỷ lệ tăng trưởng toán thẻ Việt Nam vào khoảng 200-300%/năm Tuy vậy, để có tăng trưởng bền vững cho thị trường thẻ, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần có khn khổ pháp 76 lý cho hoạt động Thẻ ngày phù hợp điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, cần có chế phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động Thẻ phát triển thuận lợi Cụ thể là: - Kiến nghị với Chính phủ Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực tích cực phối hợp với Ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất - Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Cần thành lập Trung tâm chuyển mạch quốc gia, trực thuộc NHNN để kết nối thống hệ thống toán Thẻ Ngân hàng tồn quốc Xây dựng hệ thống Thơng tin tín dụng cá nhân- thơng tin phịng chống rủi ro, để Ngân hàng có thơng tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp dân chúng sử dụng cơng cụ Đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác (ví dụ quy định giao dịch có giá trị lớn mức độ phải tốn qua ngân hàng, khơng tốn trực tiếp; thu phí hoạt động tốn tiền mặt ) Bên cạnh cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Thị trường Thẻ Việt Nam có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm NHNN, Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động Ngân hàng, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích 77 cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho Ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành cơng 3.3.3.2 Dịch vụ hối đối Kết thí điểm triển khai sản phẩm Option đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng thị trường nói chung phân tích phần trên, đó, để khơng ngừng hồn thiện cung cấp sản phẩm có chất lượng ngày cao thời gian tới, NHTM nên chủ động báo cáo đề xuất với NHNN xem xét bổ sung số điểm liên quan đến triển khai nghiệp vụ Option Ngân hàng sau: - Bổ sung hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn nghiệp vụ: Hệ thống văn dừng bước thí điểm nên chưa hồn thiện, cịn thiếu quy định mang tính đồng q trình triển khai sản phẩm chưa có qui định phương pháp hạch tốn kế tốn, hướng dẫn tính thuế ngân hàng doanh nghiệp thực giao dịch quyền chọn - Cho phép ngân hàng mua quyền chọn từ khách hàng: Quy định NHNN cho phép khách hàng mua quyền chọn Ngân hàng Trong thực tế, điều hạn chế khả ứng dụng phát triển loại hình nghiệp vụ thị trường hạn chế ngân hàng khách hàng việc xây dựng cấu trúc kết hợp bán mua quyền chọn để giảm chi phí giao dịch đáp ứng mục đích bảo hiểm rủi ro đa dạng phương án kinh doanh Trên thị trường quốc tế, cấu trúc giao dịch quyền chọn với phí sử dụng phổ biến dựa sở doanh nghiệp thực đồng thời giao dịch mua quyền chọn chiều tỷ giá biến động rủi ro giao dịch bán quyền chọn chiều tỷ giá biến động có lợi cho nghĩa vụ tốn thương vụ kinh doanh - Mở rộng, cho phép nhiều ngân hàng tham gia thị trường: số lượng ngân hàng phép giao dịch Option hạn chế, NHNN không tham gia giao dịch với NHTM để can thiệp điều tiết thị trường công cụ Option nên khả khoản thị trường giao dịch Option không cao - Điều chỉnh qui định thời hạn giao dịch Option: Theo điều CV557, thời hạn giao dịch Option từ đến tối đa 365 ngày Tuy nhiên, biến động tỷ giá giao dịch giây, phút khơng tính theo ngày nên thông lệ thị trường quốc tế cho phép giao dịch Option với kỳ hạn quyền chọn tính khơng tính theo ngày Tình hình giao 78 - dịch cho thấy, nhiều khách hàng thị trường Việt Nam có nhu cầu sử dụng Option với kỳ hạn ngắn Để đẩy mạnh phát triển thị trường quyền chọn Việt Nam, đề nghị NHNN xem xét quy định thời hạn giao dịch Option theo thơng lệ quốc tế Có biện pháp điều chỉnh giúp làm tăng chiều sâu thị trường vốn VNĐ ngoại tệ: Khả thực phòng ngừa rủi ro trạng thái Option phụ thuộc nhiều vào độ sâu thị trường vốn ngoại tệ VNĐ Tuy nhiên, nay, thị trường mỏng, với kỳ hạn giao dịch ngắn chủ yếu tập trung vào kỳ hạn tháng Điều hạn chế nhiều khả giao dịch quyền chọn có kỳ hạn dài khối lượng lớn Một số quỹ đầu tư có nhu cầu giao dịch Option nhằm mục đích phịng ngừa rủi ro cho hoạt động đầu tư thị trường Việt Nam với khối lượng lớn (một vài chục triệu USD), kỳ hạn tương ứng với kỳ hạn đầu tư (có thể năm dài hơn) Tuy nhiên, với điều kiện thị trường nay, NHTM chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, dẫn đến khả phòng ngừa rủi ro khách hàng bị hạn chế 79 PHẦN KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại ln đóng vai trị quan trọng kinh tế Việt Nam, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xu hội nhập quốc tế Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng đề tài thú vị có tính thực tiễn cao Nền kinh tế Việt Nam thật trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành.Trên thực tế, ngân hàng lồi hình doanh nghiệp đặc biệt mang tính xã hội cao, phát triển khả cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại bên cạnh việc mang lại thêm cho ngân hàng thương mại nguồn thu đa dạng mang lại an toàn, ổn định hoạt động kinh doanh, giảm bớt phụ thuộc ngân hàng vào hoạt động tín dụng Nội dung luận văn chia làm ba chương xếp có hệ thống để có thể: - Tìm hiểu sở lý luận hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại đại; - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại kinh tế Việt Nam xu hội nhập với đặc thù hạn chế riêng; - Xem xét phân tích khả mức độ cạnh tranh ngân hàng nước hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Việt Nam; - Từ đó, đề xuất biện pháp khả thi nhằm nâng cao tỷ trọng thu phí tổng nguồn thu ngân hàng thương mại Việt Nam Do kinh nghiệm kiến thức lĩnh vực ngân hàng cịn nhiều hạn chế, tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót thực luận văn Đây đề tài thực tiễn đòi hỏi tìm tịi học hỏi áp dụng thực tiễn liên tục nhằm mang lại hiệu an toàn cho hoạt động thường ngày ngân hàng thương mại, vấn đề mà thân tác giả tiếp tục nghiên cứu “Các kênh bán hàng hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại” Vấn đề không lạ, không với ngân hàng nước 80 tiên tiến giới ngân hàng việc hiểu áp dụng chưa ngân hàng quan tâm mức Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy hướng dẫn suốt khóa học với nhiều kiến thức, thơng tin bổ ích, thiết thực Cám ơn Thầy Nguyễn Thanh Tuyền người hết lòng giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Frederic S Mishkin (1994), Tiền Tệ Ngân Hàng Thị Trường Tài Chính, NXB Khoa Học Kỹ Thuật Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê TPHCM Trần Đức Hạnh, Võ Thanh Thu, Đoàn Thị Hồng Vân, Phan Minh Tân, Trương Trọng Nghĩa, Nguyễn Thế Thanh, Lê Nguyễn Hải Đăng,Nguyễn Quốc Huy, Nguyễn Thị Tường Vi (2004), Những kiến thức chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, Viện Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Chủ biên PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã Hội Nguyễn Minh Kiều (01/2005), Tài Liệu Giảng Dạy Cao Học: Môn Nghiệp Vụ Ngân Hàng, Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Tổng biên tập PGS.TS.Nguyễn Thị Nhung, (Tháng 5,6,7/2008), Tạp chí “Cơng nghệ Ngân hàng”, (số 26, 27, 28) PGS.TS.Nguyễn Thị Quy (8/2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB lý luận trị Trần Ngọc Thơ (2005), Kinh tế Việt Nam Trên Đường Hội Nhập, NXB Thống Kê Chủ biên TS Trịnh quốc Trung (2007), Marketing Ngân hàng, NXB Trường đại học Ngân hàng TPHCM 10 Tổng biên tập PGS.TS.Nguyễn Đình Tự, (2005), tạp chí “Ngân Hàng”, (Số chuyên đề năm 2005) Viện Nghiên Cứu Khoa Học Ngân hàng (2003), Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê 11 Bộ công thương-Trung tâm thông tin công nghiệp thương mại, (2008), Tạp chí “Thơng Tin Thương Mại”, (các số tháng 2008) 12 Dự án Hỗ trợ Thương Mại Đa Biên (MUTRAP) (28/06/2006), “Tài liệu Tọa đàm Quản lý Cạnh tranh Tự hoá Dịch vụ ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế” Tiếng Anh 13 FTMS Training Systems (Vietnam) Ltd (09/2005), “Branches Network Management” 14 Hongkong & Shanghai Banking Corporation Annual Report 2007 15 United Overseas Bank’s Overseas Operation Manual (2000) PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghiệp) I THƠNG TIN CHUNG Sản phẩm/Dịch vụ Công ty anh/chị sử dụng ngân hàng (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Sản phẩm quản lý tiền: Chuyển tiền nước Thanh toán lương tự động Thanh tốn hóa đơn Thu chi hộ tiền mặt Khác: b Sản phẩm tín dụng: Tài trợ xuất nhập Chiết khấu chứng từ hàng xuất Cho vay chấp hàng nhập Dịch vụ bảo lãnh  Khác: c Dịch vụ toán quốc tế: Chuyển tiền nước ngồi Thư tín dụng (L/C) Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) Khác: d Sản phẩm kinh doanh tiền tệ: Giao dịch giao (Spot) Giao dịch kỳ hạn (Forward) Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch quyền chọn (Option) Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê) Khác: e Dịch vụ ngân hàng đại: Mobilebanking Homebanking Internetbanking f Sản phẩm dịch vụ khác (cụ thể thể): Theo Anh/Chị sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại tiện ích cao cho người sử dụng? Theo Anh/Chị sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều hội phát triển Việt Nam? Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ Ngân hàng nước /liên doanh Việt Nam khơng? Có Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Công ty anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: _của Ngân hàng: Công ty anh/chị giao dịch với Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên Ngân hàng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG VIỆT NAM & NƯỚC NGOÀI Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi (NHNNg) Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Quý Công ty với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ A ĐIỂM MẠNH CỦA NHNNg NHNNg có nhiều sản phẩm/dịch vụ Sản phẩm/dịch vụ NHNNg đại Thủ tục thực giao dịch NHNNg đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch NHNNg nhanh có cơng nghệ tiên tiến Nhân viên NHNNg hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NHNNg có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên NHNNg phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NHNNg sẵn sàng giúp đỡ khách hàng B ĐIỂM MẠNH CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI VIỆT NAM Mạng lưới giao dịch rộng khắp 10 Hiểu rõ tâp quán/thói quen người Việt Nam 11 Nơi để xe thuận tiện 12 Mức phí giao dịch hợp lý 13 Mức lãi suất huy động vốn hấp dẫn Hồn toàn đồng ý Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Anh/Chị có thích giao dịch ngân hàng thương mại Việt Nam?  Rất thích  Khá thích  Thích Bình thường Khơng thích III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi Các nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) TÊN : NGÀY : Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến q báu Anh/Chị Hồn tồn khơng đồng ý PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghiệp) IV THÔNG TIN CHUNG g Sản phẩm/Dịch vụ Công ty anh/chị sử dụng ngân hàng (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Sản phẩm quản lý tiền: (100%) Chuyển tiền nước (100%) Thanh toán lương tự động (20%) Thanh tốn hóa đơn (20%) Thu chi hộ tiền mặt (5%) Khác: h Sản phẩm tín dụng: (40%) Tài trợ xuất nhập (30%) Chiết khấu chứng từ hàng xuất (30%) Cho vay chấp hàng nhập (20%) Dịch vụ bảo lãnh (50%)  Khác: i Dịch vụ toán quốc tế (20%): Chuyển tiền nước ngồi (100%) Thư tín dụng (L/C) (30%) Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) (30%) Khác: j Sản phẩm kinh doanh tiền tệ: (40%) Giao dịch giao (Spot) (100%) Giao dịch kỳ hạn (Forward) (2%) Giao dịch hoán đổi (Swap) (0%) Giao dịch quyền chọn (Option) (0%) Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê) (1%) Khác: k Dịch vụ ngân hàng đại: Mobilebanking (30%) Homebanking (2%) Internetbanking (20%) l Sản phẩm dịch vụ khác (cụ thể): _ Theo Anh/Chị cc sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại tiện ích cao cho người sử dụng? chuyển tiền nước (50 ý kiến), toán lương (20 ý kiến), bảo lãnh (20 ý kiến), internet banking (15 ý kiến), toán hoá đơn (25 ý kiến) Theo Anh/Chị sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều hội phát triển Việt Nam? Thẻ tín dụng (30 ý kiến), sàn kinh doanh vàng (20 ý kiến), giao dịch quyền chọn ngoại tế (10 ý kiến), mở L/C (40 ý kiến) Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ NH nước /liên doanh Việt Nam khơng? (10% có) Có  hơng K Nếu có, vui lịng cho biết Cơng ty anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Mở L/C, giao dịch ngoại tệ, thẻ tín dụng Ngân hàng: HSBC, ANZ, Citibank 10 V Công ty anh/chị giao dịch với Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng (55%) 5 -6 Ngân hàng(5%) 3-4 Ngân hàng (40%) Trên Ngân hàng (0%) KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG VIỆT NAM & NƯỚC NGỒI Đánh gía Anh/Chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi (NHNNg) Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Q Cơng ty với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn đồng ý YẾU TỐ STT Bình Đồng ý thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý ĐIỂM MẠNH CỦA NHNNg A NHNNg có nhiều sản phẩm/dịch vụ Sản phẩm/dịch vụ NHNNg đại Đa số Đa số Thủ tục thực giao dịch NHNNg đơn giản, thuận tiện Đa số Đa số Thời gian xử lý giao dịch NHNNg nhanh có cơng nghệ tiên tiến Đa số Đa số Nhân viên NHNNg hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Đa số Đa số Nhân viên NHNNg có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Đa số Đa số Nhân viên NHNNg phục vụ công với tất khách hàng Đa số Đa số Nhân viên NHNNg sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đa số Đa số B ĐIỂM MẠNH CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI VIỆT NAM Mạng lưới giao dịch rộng khắp Đa số Đa số 10 Hiểu rõ tâp quán/thói quen người Việt Nam Đa số Đa số 11 Nơi để xe thuận tiện 12 Mức phí giao dịch hợp lý 13 Mức lãi suất huy động vốn hấp dẫn Đa số Đa số Đa số Đa số Đa số Anh/Chị có thích giao dịch ngân hàng thương mại Việt Nam?  Rất thích  Khá thích (5%)  Thích (45%) Bình thường (40%) Khơng thích (10%) VI Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) Đa số khách hàng có ý kiến khác NHTM Việt Nam cần phải đầu tư thêm công nghệ tin học đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng TÊN : NGÀY : Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị ... Dịch Vụ Ở Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam? ?? Sự gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam giúp ngân hàng Việt Nam thu ngắn khoảng cách trình độ kinh doanh ngân hàng nước gia nhập... Loan, tác giả Luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH VỤ Ờ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM? ?? Tôi xin cam đoan luận văn tơi tìm hiểu tập hợp kiến thức mặt lý thuyết thực tiễn... ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM LOAN GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG