Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT

Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO HỌC PHẦN THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT NHÓM : 03 LỚP HÀNH CHÍNH: K54BKD Họ tên MSV 1.Trần Trúc Quỳnh 18D110529 2.Phạm Thị Phương Thảo 18D110530 3.Đinh Thị Thu Thủy 18D110532 4.Nguyễn Thị Thủy 18D110533 5.Đinh Thị Thu Trang 18D110534 6.Quản Minh Trang 18D110535 7.Đoàn Thanh Vân 18D110537 8.Nguyễn Hồng Vân 18D110538 Hà Nội, 2021 i MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP .1 I Thông tin chung, trình hình thành phát triển Resort Flamingo Cát Bà1 1.1 Thông tin chung Flamingo Cát Bà Resort 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Resort Flamingo Cát Bà PHẦN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ Flamingo Cát Bà 2.2 Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ PHẦN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC .10 3.1 Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ 10 3.2 Nghiệp vụ chế biến ăn: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ 13 3.3 Nghiệp vụ an ninh, giải trí, thể thao chăm sóc sức khỏe: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ 14 3.3.1 Nghiệp vụ an ninh 14 3.3.2 Nghiệp vụ thể thao giải trí ; chăm sóc sức khỏe 15 3.3.3 Nghiệp vụ chăm sóc sức khỏe 16 PHẦN NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 17 4.1 Cơ hội thách thức làm việc Flamingo Cát Bà Resort 17 4.1.1 Cơ hội 17 4.2.2 Thách thức làm việc Flamingo Cát Bà Resort 18 4.2 Định hướng thân công việc Flamingo Cát Bà Resort .19 KẾ HOẠCH THỰC TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 21 BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 1) 23 BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 2) 24 NHẬT KÍ THỰC TẬP .25 BẢNG PHÂN CHIA VÀ ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC NHĨM 37 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP  Khái quát chung Tập đoàn Flamingo Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996 bắt đầu vào hoạt động du lịch lữ hành cung cấp dịch vụ liên quan đến dịch vụ du lịch triển lãm, hội thảo, hội nghị với thương hiệu Hanoi Redtour Sau 24 năm hoạt động phát triển biết đến với thương hiệu tiếng nước Flamingo Redtour, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resort nhà hàng Công Viên Nhỏ Lựa chọn hướng đầy khác biệt, Tập đoàn Flamingo vượt qua khơng trở ngại để trở thành thương hiệu hàng đầu lĩnh vực bất động sản, nghỉ dưỡng, du lịch, kiến trúc Nhắc đến Flamingo, người ta nghĩ đến thiên đường nghỉ dưỡng lành Đó nơi du khách tận hưởng hàng trăm dịch vụ cao cấp, đáp ứng nhu cầu ẩm thực, rèn luyện sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, vui chơi giải trí, tổ chức kiện thưởng thức nghệ thuật…  Tầm nhìn sứ mệnh: - Tầm nhìn: Flamingo Tập đồn hàng đầu Việt Nam tiên phong lĩnh vực: Bất động sản, Dịch vụ nghỉ dưỡng, Du lịch lữ hành Quy hoạch kiến trúc nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm sống cao nhất, đưa tinh hoa trí tuệ Việt vươn tầm giới - Sứ mệnh: Kiến tạo nên hệ thống giá trị thực trái tim trí tuệ thông qua sản phẩm vượt trội kèm với dịch vụ xuất sắc Tất khách hàng, đối tác, cán nhân viên cộng đồng xã hội Phát triển bền vững, trọng bảo vệ môi trường, thiên nhiên, hướng tới nâng cao chất lượng sống thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tái tạo lượng sống người  Giá trị cốt lõi: Nhân văn – Trí tuệ - Sáng tạo – Trách nhiệm – Xuất sắc I Thơng tin chung, q trình hình thành phát triển Resort Flamingo Cát Bà 1.1 Thông tin chung Flamingo Cát Bà Resort Flamingo Cát Bà nằm quần thể thắng cảnh tiếng, Đảo Cát Bà lâu xem đảo "ngọc" Miền Bắc Hòa vẻ đẹp thiên nhiên ấy, quần thể Flamingo Cát Bà Resort với tổng diện tích 77.843 m2, gồm 756 biệt thự cao Cơng trình sở hữu ba tòa tháp Flamingo Cát Bà Beach Resort, Wyndham Grand Flamingo Cát Bà, Flamingo Luxury Cát Bà tọa lạc bãi biển Cát Cò Cát Cò Resort Flamingo Cát Bà nằm khu dự trữ sinh Thế giới Sở hữu bãi tắm xanh ngọc bích view trọn Vịnh Lan Hạ thiên đường nghê thuật, kiến trúc với tuyệt tác vườn trời cao Hàng nghìn biệt thự xanh lưng trời Cát Bà Flamingo nơi DUY NHẤT Cát Bà sở hữu giải thưởng quốc tế danh giá ĐƯỜNG DẠO SKYWALK TRÊN CAO nối liền ba tòa tháp nối dài trải nghiệm khách hàng: từ sống động giới giải trí đa sắc màu đến thời gian thư giãn tận hưởng tinh hoa ẩm thực Cát Bà 1.2 Quá trình hình thành phát triển - Năm 1996: TT LH QT Hà Nội RedTours - Năm 1998: Công ty xây dựng Hùng Vương - Năm 2003: TT DL Hùng Vương Cát Bà - Năm 2004: Đầu tư phát triển dự án Đại Lải - Năm 2007: CT CP ĐT Hùng Vương - Năm 2009: Flamingo Đại Lải Resort vào hoạt động - Năm 2011: Công ty Cổ phần Hà Nôi Red Tour - Năm 2013: Nhà hàng Công Viên Nhỏ - Năm 2017-2018: Tập đồn Flamingo Group ( Cơng ty quản lý khách sạn Flamingo) - Năm 2019: Công ty cổ phần Flamingo Holding Group - Năm 2020: Flamingo Cát Bà Resort đưa vào hoạt động, mở công ty kiến trúc, công ty kinh doanh bất động sản 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Resort Flamingo Cát Bà  Kinh doanh dịch vụ lưu trú Flamingo Cát Bà Resort: tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp (với tổng 1001 cấu trúc từ 1-3 phòng ngủ) bao gồm tịa nhà có view nhìn trực diện vịnh Lan Hạ Flamingo Cát Bà Beach Wynham Grand Flamingo Lan Hạ Bay Resort (ND1) Flamingo Cát Bà Resort (ND3) 164 phòng khách sạn (ND2) 402 phòng khách sạn 256 phòng khách sạn 16 phòng ngủ 38 phòng ngủ 55 phòng ngủ 17 phòng ngủ 22 phòng ngủ 26 phòng ngủ 02 phòng ngủ Penthouse Penthouse 01 Penthouse Tổng 200 Tổng 317 Tổng 484 Tổng đêm phòng 220 Tổng đêm phòng 338 Tổng đêm phòng 509 Phòng khách sạn Biệt thự cao Biệt thự tổng thống Excutive Ocean View bedroom Excutive Royal Excutive Duplex Excutive Mountain View Residence Ocean View Excutive Residence Ocean bedroom Premier Imperial Suit Residence Ocean View 1PN Premier Ocean View bedroom Delux Premier Mountain View Residence Ocean View Delux Ocean View bedroom Premier Delux Mountain View Resident Ocean View Delux Residence Ocean  Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Sun Bar and Restaurant: Nhà hàng Sun nơi thực khách thưởng thức bữa buffet sáng, trưa tối tuyệt ngon chế biến đầu bếp khách sạn Không gian café ngập ánh nắng nhà hàng có đồ uống đồ ăn nhẹ phục vụ ngày - Lan Hạ Restaurant: Nằm kiêu lãnh tầng cao Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Beach Resort nơi toàn khung cảnh vịnh Lan Hạ thu vào tầm mắt, Lan Hạ Sky Bar mang đến trải nghiệm thư thái chín tầng mây âm nhạc lãng mạn dư vị mê thức uống hảo hạng - Nhà hàng Sea: Nhà hàng Sea sở hữu điểm nhấn ăn đặc trưng Việt Nam Đến với Nhà hàng Sea đến với cội nguồn ẩm thực Việt để tận hưởng hương vị ẩm thực tinh hoa mà khó lịng tìm kiếm nơi khác - Season Pool Bar: Mang thêm dư vị cho khoảnh khắc thư thái bể bơi bốn mùa ly cocktail hảo hạng hay đồ uống đặc biệt từ pool bar - Lan Hạ Sky Bar: Lan Hạ Sky Bar nơi có tầm nhìn đẹp đảo Cát Bà, ôm trọn Vịnh Lan Hạ Đến với Lan Hạ Sky Bar, du khách thưởng thức loại đồ uống pha chế, rượu mạnh, cocktail ấn tượng khơng gian n bình nhìn vịnh biển - Shell Pool Bar: Shell Pool Bar nơi du khách rũ bỏ muộn phiền để đắm chìm giai điệu thăng hoa, ngắm đại dương bao la Tất thiết kế để mang đến trải nghiệm tuyệt vời đậm chất nghỉ dưỡng chốn thiên đường  Dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm đẹp - Tắm khoáng kiểu Nhật: Ruriko Onsen mang lại cảm giác cởi mở giải phóng thể khơng gian hịa quyện nước đá - Seva Spa and Beauty Destination: Siêu tổ hợp chăm sóc sức khoẻ sắc đẹp hàng đầu Châu Á SEVA Spa & Beauty Destination với 30 phịng massage trị liệu trang bị cơng nghệ thiết bị đại bậc nhất, vận hành đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp - Spa: SEVA Spa, SEVA Boutique, SEVA Beauty  Dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, nghệ thuật Chìm đắm vào giới giải trí khơng giới hạn loạt trải nghiệm vui bất tận tổ hợp vui chơi nhà độc đáo bậc nhất: Kid Club, tổ hợp Galaxy Karaoke, VR Game Park Cải thiện thể chất với đa dạng loại hình thể thao bãi biển độc đáo, hịa vào thiên đường vui chơi Cát Bà: Bể bơi bốn mùa, bể bơi vô cực, Fitness Center Địa điểm đẹp để tận hưởng vẻ đẹp nguyên kỳ vĩ Cát Bà, nơi bầu trời, vịnh biển đảo xanh hòa quyện tạo nên tranh thiên nhiên hoàn mỹ: Lan Hạ Panorama, Mây Sky Walk  Dịch vụ hội thảo kiện: Flamingo Cát Bà Resort: Opera Convention Center sở hữu không gian đại, lịch, quy mô lớn tới gần 1000 khách trang thiết bị âm ánh sáng đẳng cấp cho kiện trang trọng tầm cỡ: Bãi biển Cát Cò, Opera House, Grand Opera PHẦN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ Flamingo Cát Bà  Chức Lễ tân mặt khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng trước, trong, sau trình lưu trú khách hàng; Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách; Phối hợp với phận khác để cung cấp cập nhật thông tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến với khách hàng  Nhiệm vụ - Đón tiếp khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách Cung cấp giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên khách sạn đến với khách hàng - Khuyến khích khách đăng ký thành viên, nâng cấp phịng nhằm tối đa hoá doanh thu khách sạn nhận diện khách hàng thân thiết Bán phòng dịch vụ khách sạn - Kiểm soát phân bố phòng cho khách Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách Lập lưu trữ hồ sơ khách Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách hàng thời gian lưu trú Thực cơng việc tốn chi phí tiễn khách  Các chức danh nghề nghiệp phận lễ tân Flamigo Cát Bà Resort - Reception Supervisor : Giám sát Lễ tân (Lê Phước Nguyên, Nguyễn Trung Huy) - Duty Manager: Quản lý ca trực (Doanh Thị Hồng Chuyên, Nguyễn Văn Phước, Võ Hoàng Sinh, Ngô Anh Tuấn) - Reception: Nhân viên lễ tân  Các quy trình nghiệp vụ - Quy trình vào ca: Xử lý email; Kiểm tra máy móc, thiết bị - Quy trình check-in: Chuẩn bị hồ sơ; Nhận phịng cho khách lẻ, khách đồn, khách VIP, khách walk-in; Đăng kí lưu trú - Quy tình xử lý trường hợp khách phàn nàn cố phát sinh: Nhận phòng sớm phòng chưa sẵn sàng chưa nhận tốn, có thơng tin thay đổi; Cấp lại thẻ phòng; Khách gia hạn ngày trả; Trường hợp phát sinh trả phòng muộn - Quy trình check-out: Chuẩn bị phịng Depature; Thực quộc gọi nhắc trả phòng; Thực thủ tục trả phịng - Quy trình kết ca: Tổng kết ban giao cho nhân viên ca sau  Quy trình nghiệp vụ nhân viên lễ tân Flamingo Cat Ba Resort khách đặt phòng qua đại lý khách đến nhận phòng - Nhân viên hành lý nhận diện chào đón khách Nhân viên quan hệ khách hàng mời khách ngồi mời nước; dẫn trưởng đoàn đến quầy lễ tân - Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin khách làm thủ tục nhận phòng cho khách: + Hỏi khách mã đặt phòng, thư xác nhận đặt phòng gmail xác nhận đặt phòng + Tiến hành tìm thơng tin đặt phịng khách sau có thơng tin khách đưa + Xác nhận lại thông tin khách hệ thống khách sạn với khách Nếu khớp xin giấy tờ tùy thân thành viên đồn Đối với trường hợp chưa có giấy tờ tuỳ thân mời người đại diện điền vào phiếu bảo lãnh nhân Khi nhận giấy tờ tuỳ thân khách cần xác nhận với khách nhận số lượng giấy tờ khách + In giấy tờ tuỳ thân, sau trả khách giầy tờ gốc lấy lại phiếu bảo lãnh nhân (nếu cần) + Tiến hành xác nhận thông tin đặt phòng phổ biến quy định khách sạn cho khách hàng rõ mời khách ký vào tờ xác nhận + Phổ biến số dịch vụ khách sạn đến với khách hàng + Hỏi khách cịn vấn đề thắc mắc hay cần giải đáp không, phổ biến cho khách thời gian lưu trú có vấn đề phát sinh hay cần giải đáp vấn đề gọi lên tổng đài máy bàn có sẵn phịng xuống quầy lễ tân để tiếp nhận thơng tin, ngồi bao bọc thẻ phịng liệt kê số hotline phận khách sạn, khách gọi vào số + Chuyển giao khố phịng cho bellman guest relation, mời khách lên phịng, chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ Flamingo Cát Bà Ngoài ra, khu vực tiền sảnh để hỗ trợ lễ tân cịn có nhân viên hành lý (bellman) nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation) 2.2 Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ  Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa,  Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng - kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - nhận ... doanh Resort Flamingo Cát Bà PHẦN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ Flamingo Cát Bà 2.2 Nghiệp vụ. .. PHẦN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ 2.1 Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp, quy trình nghiệp vụ Flamingo Cát Bà  Chức Lễ tân mặt khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách. .. mini-bar khách trả phịng Kiểm sốt số lượng hàng hóa mini-bar làm báo cáo PHẦN NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC 3.1 Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, chức danh nghề nghiệp,