Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến sự hài lòng của người nộp thuế tại cục thuế tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN  ĐẶNG VĂN THƯƠNG ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN  ĐẶNG VĂN THƯƠNG ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình để nhận cấp khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Đặng Văn Thương ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn Lãnh đạo đồng nghiệp Cục Thuế tỉnh Long An hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu trình làm luận văn Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS TS Lê Đình Viên, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tác giả xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An anh, chị bạn học viên cao học nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Tác giả Đặng Văn Thương iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu đề tài “Ảnh hưởng chất lượng tuyên truyền hỗ trợ đến hài lòng người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Long An” đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao hài lịng người nộp thuế, góp phần nâng cao chất lượng thu thuế Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết chất lượng tuyên truyền hài lòng, tham khảo cơng trình nghiên cứu có liên qn, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nghiên cứu để kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế tỉnh Long An Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành vấn chuyên gia vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo thức gồm nhân tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế chất lượng tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế tỉnh Long An bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy Từ 2244 khảo sát hợp lệ khách hàng có giao dịch thuế Cục Thuế tỉnh Long An, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế tỉnh Long An bao gồm: (1) Độ tin cậy thông tin tuyên truyền, (2) Năng lực nhân viên tuyên truyền, (3) Sự phổ biến thông tin (4) Đáp ứng Dựa kết phân tích, tác giả trình bày số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế tỉnh Long An Kết nghiên cứu hạn chế hướng nghiên cứu tương lai iv ABSTRACT The goal of the topic "Influencing the quality of propaganda to support taxpayer satisfaction at the Tax Department of Long An province" is to propose some suggestions to improve taxpayer satisfaction, contribute to improving High quality tax collection Thesis uses qualitative research methods combined with quantitative After studying the theory of propaganda quality and satisfaction, referencing relevant researches, the author has built a scale and researched to test the model of the factors that affect taxpayer satisfaction with the quality of propaganda and support at the Tax Department of Long An province Qualitative research to build a preliminary scale, the author conducted expert interviews and hand-to-hand interviews to build an official scale consisting of factors that affect taxpayer satisfaction with quality declaration Support transmission at the Tax Department of Long An province includes: (1) Reliability, (2) Responsibility, (3) Capacity, (4) Empathy, (5) Tangible Equipment Quantitative research by methods of multivariate statistical analysis such as: testing by Cronbach's Alpha, exploratory factor analysis, correlation analysis, regression From 2244 valid surveys of customers with tax transactions at the Tax Department of Long An province, the research results show that there are factors affecting taxpayer satisfaction with the quality of propaganda and support The Tax Department of Long An province includes: (1) Reliability of propaganda, (2) Competence of propaganda staff, (3) Dissemination of information and (4) Response Based on the analysis results, the author presents some recommendations to improve taxpayer satisfaction with the quality of propaganda and support at the Tax Department of Long An province Research results also indicate limitations and future research directions v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CAM ĐOAN x NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT xiiiv MỤC LỤC xiiiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ xiii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian địa điểm: 1.4.2 Phạm vi thời gian: 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học: 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn: 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.7.1 Quy trình nghiên cứu: .3 1.7.2 Mô tả liệu nghiên cứu: .3 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước vi 1.8.1 Các nghiên cứu nước .4 1.8.2 Các nghiên cứu nước 1.9 Cấu trúc dự kiến luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm tuyên truyền 2.1.2 Những hình thức chủ yếu tuyên truyền, cổ động .5 2.2 Dịch vụ công 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.2.2 Đặc trưng dịch vụ công .6 2.2.3 Phân loại dịch vụ công 2.3 Dịch vụ tuyên truyền thuế 2.3.1 Khái niệm .7 2.3.2 Cơ quan tuyên truyền hỗ trợ thuế 2.3.3 Đối tượng nhận dịch vụ hỗ trợ thuế 10 2.4 Chất lượng dịch vụ 10 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.4.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008 11 2.4.3 Đặc điểm dịch vụ 12 2.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 2.4.5 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng 19 2.5 Lược khảo cơng trình nghiên cứu có liên quan 20 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu thang đo tham khảo 20 Kết luận chương 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 Kết luận chương 32 vii CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu Cục Thuế Long An 33 4.2.1 Đặc điểm địa lý, kinh tế - xã hội tỉnh Long An 33 4.2.2 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Long An 34 4.2 Thống kê mô tả 38 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ 40 4.3.1 Biến độc lập 40 4.3.2 Biến phụ thuộc 42 4.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thức 43 4.4.1 Biến độc lập 43 4.4.2 Biến phụ thuộc 45 4.5 Phân tích nhân tố EFA 46 4.5.1 EFA Biến độc lập 46 4.5.2 EFA Biến phụ thuộc 51 4.5.3 Kết luận 52 4.6 Phân tích hồi quy rà soát giả định 52 4.6.1 Phân tích hồi quy 52 4.6.2 Rà soát giả định 54 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 56 Kết luận chương 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Khuyến nghị 57 5.2.1 Nhân tố Tin cậy 57 5.2.2 Nhân tố Năng lực đáp ứng 58 5.2.3 Nhân tố Phổ biến thông tin 60 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 63 Kết luận chương 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 01 I viii PHỤ LỤC V PHỤ LỤC VIII PHỤ LỤC XIII PHỤ LỤC XVII PHỤ LỤC XXII ... chất lượng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Long An? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Long An? - Cục Thuế tỉnh Long An cần trọng... vụ, luận văn khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Long An mức độ thứ tự ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng tuyên. .. HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN  ĐẶNG VĂN THƯƠNG ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân