Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươmg mại cổ phần việt nam thịnh vượng – chi nhánh vĩnh phúc

PHẦN MỞ ĐẦU1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng nói chung và chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng luôn tăng cường tiếp cận với các đối tượng khách hàng và trọng điểm là nhóm khách hàng cá nhân.Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 93 triệu người và riêng tỉnh Vĩnh Phúc khoảng gần 1.2 triệu người vào năm 2015, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng của VPBank Vĩnh Phúc sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng.Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi VPBank Vĩnh Phúc phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cá nhân tốt nhất trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VPbank chi nhánh Vĩnh Phúc đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành Ngân hàng cổ phần hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của VPBank Vĩnh Phúc trên địa bàn tỉnh cũng như trong toàn quốc. Định hướng chiến lược dài hạn của VPBank hướng tới khách hàng mục tiêu của mình là khách hàng cá nhân vì những lý do sau đây: Thứ nhất khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ về số lượng lớn và cũng là lượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tính tới thời điểm cuối năm 2015 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VPBank chiếm tỷ lệ 85% so với lượng khách hàng tổ chức. Dự báo lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng không chỉ chiếm tỷ lệ cao mà còn không ngừng gia tăng về số lượng. Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an toàn vốn cho ngân hàng vì độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ khách hàng tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu an toàn trong hoạt động của ngân hàng, trong thời gian qua các ngân hàng bán buôn tập trung vào khách hàng mục tiêu là các tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, các công ty nhà nước, các dự án… đã tồn tại những rủi ro mất vốn cao do quản lý nguồn lực không hiệu quả và tác động từ suy thoái kinh tế. Trong khi đó khối khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ yếu trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro” (Theo Mr Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam). Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu rất lớn và thường xuyên về các hỗ trợ tài chính và dịch vụ tiện ích nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Do đó khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thì tính khả thi cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn và đều đặn.Thứ tư sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại đặc biệt là công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Hiện nay ngân hàng VPBank đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng cá nhân. VPBank đã phát triển thành công phần mềm hệ thống ngân hàng lõi TCBS (Total Completed Banking Solution) cuả hãng OSI Mỹ. Với việc sử dụng hệ thống TCBS như giải pháp ngân hàng cốt lõi, ACB đã tạo ra hệ thống ngân hàng hiện đại với cơ sở dữ liệu tập trung cho phép VPBank cung cấp thêm nhiều tiện ích giao dịch (Home banking, Internet banking, Call Center, tích hợp hệ thống giao dịch chứng khoán...) đã mang đến cho khách hàng cá nhân những dịch vụ mới tiện ích và trải nghiệm thú vị.Với định hướng là một ngân hàng thương mại bán lẻ năng động hàng đầu, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank) hiện đang dẫn đầu thị trường về phân khúc cung cấp các sản phẩm ngân hàng dành cho khách cá nhân gồm hơn 200 sản phẩm. Việc có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, sản phẩm phong phú cùng sự hài lòng của khách hàng trong mỗi giao dịch đã góp phần tạo nên một diện mạo VPBank lớn mạnh như hiện nayTừ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, Tôi đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươmg mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Vĩnh Phúc”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và Tôi hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thơng tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Phương LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ngân hàng thươmg mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Vĩnh Phúc’’ để tìm hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng VPBank – chi nhánh Vĩnh Phúc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế quản lý cùng thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo - Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, Phòng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ việc trả lời phiếu điều tra, nhờ tơi có điều kiện hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định; Kính mong nhận chỉ bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng .10 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 1.3.1 Chất lượng dịch vụ .23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 32 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - CN Vĩnh Phúc .42 2.1.3 Các dịch vụ chi nhánh Vĩnh Phúc Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011-2015 44 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ KH cá nhân VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc 52 2.2.1 Thu thập liệu cho phân tích 52 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ giành cho KH cá nhân VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc 61 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ 64 2.3.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 64 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 65 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giành cho KH cá nhân VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc 66 2.3.1 Cơ sở vật chất 66 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ Vpbank - CN Vĩnh Phúc 70 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng 75 2.4.4 Năng lực tài thương hiệu Vpbank - CN Vĩnh Phúc .83 KẾT LUẬN CHƯƠNG .85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 86 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .86 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng VPbank - CN Vĩnh Phúc thời gian tới .86 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng VPbank - CN Vĩnh Phúc 86 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng Vpbank - CN Vĩnh Phúc 87 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho KH cá nhân Vpbank - CN Vĩnh Phúc 88 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất .88 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG .104 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng nói chung chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng ln tăng cường tiếp cận với đối tượng khách hàng trọng điểm nhóm khách hàng cá nhân Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 93 triệu người riêng tỉnh Vĩnh Phúc khoảng gần 1.2 triệu người vào năm 2015, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng VPBank Vĩnh Phúc tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều địi hỏi VPBank Vĩnh Phúc phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cá nhân tốt địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, VPbank chi nhánh Vĩnh Phúc sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực mục tiêu trở thành Ngân hàng cổ phần hàng hàng đầu địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu VPBank Vĩnh Phúc địa bàn tỉnh toàn quốc Định hướng chiến lược dài hạn VPBank hướng tới khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân lý sau đây: Thứ khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ số lượng lớn lượng khách hàng tiềm ngân hàng Tính tới thời điểm cuối năm 2015 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ VPBank chiếm tỷ lệ 85% so với lượng khách hàng tổ chức Dự báo lượng khách hàng cá nhân ngân hàng không chỉ chiếm tỷ lệ cao mà cịn khơng ngừng gia tăng số lượng Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an tồn vốn cho ngân hàng độ rủi ro thấp so với dịch vụ khách hàng tổ chức Xuất phát từ nhu cầu an toàn hoạt động ngân hàng, thời gian qua ngân hàng bán buôn tập trung vào khách hàng mục tiêu tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu doanh nghiệp lớn, công ty nhà nước, dự án… tồn rủi ro vốn cao quản lý nguồn lực không hiệu tác động từ suy thoái kinh tế Trong khối khách hàng cá nhân lượng khách hàng chủ yếu định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro” (Theo Mr Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam) Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu lớn thường xuyên hỗ trợ tài dịch vụ tiện ích nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Do triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân tính khả thi cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn đặn Thứ tư phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại đặc biệt công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung Hiện ngân hàng VPBank đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch ngày cao khách hàng cá nhân VPBank phát triển thành công phần mềm hệ thống ngân hàng lõi TCBS (Total Completed Banking Solution) cuả hãng OSI Mỹ Với việc sử dụng hệ thống TCBS giải pháp ngân hàng cốt lõi, ACB tạo hệ thống ngân hàng đại với sở liệu tập trung cho phép VPBank cung cấp thêm nhiều tiện ích giao dịch (Home banking, Internet banking, Call Center, tích hợp hệ thống giao dịch chứng khốn ) mang đến cho khách hàng cá nhân dịch vụ tiện ích trải nghiệm thú vị Với định hướng ngân hàng thương mại bán lẻ động hàng đầu, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank) dẫn đầu thị trường phân khúc cung cấp sản phẩm ngân hàng dành cho khách cá nhân gồm 200 sản phẩm Việc có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, sản phẩm phong phú cùng hài lòng khách hàng giao dịch góp phần tạo nên diện mạo VPBank lớn mạnh Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng, Tơi quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ngân hàng thươmg mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Vĩnh Phúc” Đề tài thực khơng ngồi mục đích Tơi hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc (VPBank Vĩnh Phúc)  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân VPBank Vĩnh Phúc ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc (VPBank Vĩnh Phúc)  Phương pháp nghiên cứu: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc (VPBank Vĩnh Phúc), sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Luận văn tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp báo cáo thuộc lĩnh vực ngân hàng liên quan phủ, tổ chức khác, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập thông qua điều tra thu thập ý kiến trực tiếp khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Các phương pháp phân tích bao gồm: - Phân tích so sánh (tuyệt đối tương đối) - Phân tích mơ tả hài lòng khách hàng dịch vụ (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2015, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc (VPBank Vĩnh Phúc) 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc (VPBank Vĩnh Phúc), phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc (VPBank Vĩnh Phúc) thời gian tới KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ... ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ngân hàng thươmg mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Vĩnh Phúc? ??’ để tìm hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân. .. chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc (VPBank Vĩnh Phúc)  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI