1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

144 35 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • BÌA

  • LỜI CAM ĐOAN

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

  • PHẦN MỞ ĐẦU

    • 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

    • 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

    • 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

    • 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN

    • 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    • 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • 1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

      • 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng

        • 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

        • 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

        • 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng

      • 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ

        • 1.1.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán

        • 1.1.2.2. Phân loại thẻ

        • 1.1.2.3. Các tính năng của thẻ thanh toán

        • 1.1.2.4. Tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ

        • 1.1.2.5. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.

    • 1.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng

    • 1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng

      • 1.3.1. Chất lượng dịch vụ

      • 1.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

      • 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng

    • 1.4. Các công trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

    • 1.5.Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

      • 1.5.1. Mô hình đề nghị

      • 1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

  • CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.

    • 2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á.

      • 2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á

      • 2.1.2. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM

    • 2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á

    • 2.3. Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á.

      • 2.3.1. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á.

        • 2.3.1.1. Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng

        • 2.3.1.2. Giới thiệu một số dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á

      • 2.3.2. Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng khác

    • 2.4. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân Hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM

      • 2.4.1. Số lượng thẻ Đa năng đã phát hành trên địa bàn TP.HCM qua các năm

      • 2.4.2. Số lượng máy ATM và điểm POS trên địa bàn TPHCM

      • 2.4.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ.

    • 2.5. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng

    • 2.6. Nhận xét chung về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP.HCM

      • 2.6.1. Mặt đạt được

      • 2.6.2. Mặt hạn chế

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

  • CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.

    • 3.1. Quy trình nghiên cứu

    • 3.2. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính

      • 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.

      • 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

    • 3.3. Thang đo cho nghiên cứu chính thức

    • 3.4 Nghiên cứu định lượng

      • 3.4.1 Mẫu nghiên cứu

      • 3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu.

    • 3.5. Phân tích kết quả nghiên cứu

      • 3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát

      • 3.5.2 Phân tích hệ số thang đo.

        • 3.5.2.1 Phân tích thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM

        • 3.5.2.2 Phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.

      • 3.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

        • 3.5.3.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc

        • 3.5.3.2 Phân tích tương quan

        • 3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội

        • 3.5.3.4 Kiểm tra các giả định hồi quy

        • 3.5.3.5 Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến.

        • 3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội

        • 3.5.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

  • CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

    • 4.1. Định hướng phát triển

    • 4.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM

      • 4.2.1. Những tồn tại và nguyên nhân

    • 4.3. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM

      • 4.3.1.1. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo

      • 4.3.1.2. Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm

      • 4.3.1.3. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy

      • 4.3.1.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

      • 4.3.1.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

    • 4.4. Các giải pháp khác

      • 4.4.1. Tăng cường hoạt động Marketing

      • 4.4.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng

      • 4.4.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

  • KẾT LUẬN

  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC 1 : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG.

  • PHỤ LỤC 2: MÔ HÌNH THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW

  • PHỤ LỤC 3: MÔ HÌNH SERVQUAL

  • PHỤ LỤC 4: THANG ĐO SERVQUAL 10 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

  • PHỤ LỤC 5 : 5 THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THANG ĐO SERVQUAL

  • PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM

  • PHỤ LỤC 7: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

  • PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ

  • PHỤ LỤC 9: BẢNG KHẢO SÁT

  • PHỤ LỤC 10: Thống kê mô tả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á

  • PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH SPSS

Nội dung

Mục tiêu chung của đề tài là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo.

Ngày đăng: 01/07/2021, 11:21

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN