Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bến lức, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THÚY DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Long An, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THÚY DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG QUANG VINH Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Nguyễn Thúy Diễm ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An giảng dạy chương trình Cao học Tài – Ngân hàng, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích ngành Tài - Ngân hàng, làm sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn; tác giả nhận giúp đỡ, tạo điều kiện Quý Thầy, Cô; đặc biệt GS.TS Trương Quang Vinh - người thầy tận tâm hướng dẫn cho tác giả suốt thời gian thực luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An hỗ trợ, giúp đỡ cho tác giả việc thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Chi nhánh để tác giả hồn thành luận văn cách tốt Ngoài ra, tác giả gửi lời cảm ơn đến gia đình ln hỗ trợ động viên tinh thần cho tác giả Do thời gian làm luận văn có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều hạn chế, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Diễm iii NỘI DUNG TÓM TẮT Theo Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, có ứng dụng cơng nghệ cao với nhiều ưu vượt trội thời gian toán, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng Từ lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, với mục tiêu toán không dùng tiền mặt nước Hiện nay, địa bàn Tỉnh Long An có khơng ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An” làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An thông qua nghiên cứu dựa việc thu thập, xử lý số liệu thứ cấp từ Chi nhánh ngân hàng, vấn khách hàng qua 98 phiếu điều tra địa bàn Tỉnh Long An Sau tiến hành nghiên cứu tác giả nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, tăng cường biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn; đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ,khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ toán ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An; tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh thời gian tới iv ABSTRACT According to The Vietnam Bank Card Association, The payment card is a non-cash payment instrument with high technology applications with many outstanding advantages in payment time, safety, efficiency and wide payment range From the benefits that card issuance brings, along with the goal of non-cash payment of the whole country Currently, in Long An Province, there are many banks participating in the card service market, in which Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ben Luc Branch, Long An Province is one of the commercial banks leading on this type of business transaction The thesis with topic: “Developing the payment card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ben Luc Branch, Long An Province” has clarified the theoretical issues about card services at commercial banks; analyzse and assesses the status of card service development at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ben Luc Branch, Long An Province through the research based on collecting and processing secondary data from the bank and customers interview through 98 questionnaires in Ben Luc District After conducting the research, the author found that the the Bank's card products have separate features that are highly competitive compared to other banks in the area However, in the coming time to be able to develope this type of payment further as well as being able to compete well with other banks in the same field of card business, the bank should actively innovate the method, catching up with the development trends in the world, as well as strengthening measures, enhancing the issuance and payment activities via cards, so that the Bank's card services attract more and more customers It requires the bank to try harder in diversifying utilities, card products, training professional human resources in operations, exploiting potential markets, regularly implementing various programs grand opening and promotion, as well as other important factors Based on analyzing and evaluating payment card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ben Luc Branch, Long An Province, the author proposes some solutions to contribute to the development strategy in payment card services at my Branch in the future v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Những đóng góp luận văn 6.1 Đóng góp phương diện khoa học 6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn .3 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ toán .7 1.1.3 Đặc điểm yếu tố thẻ toán 1.1.4 Vai trị, tiện ích thẻ toán 1.1.5 Phân loại thẻ toán 10 1.1.6 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành sử dụng dịch vụ thẻ toán vi .12 1.1.7 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 14 1.1.8 Quy trình phát hành toán thẻ toán 18 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm phát triển phát triển dịch vụ thẻ toán 20 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại .23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN .30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An .30 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An .31 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An .33 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An giai đoạn 2015 - 2018 .34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An giai đoạn 2015 - 2018 .36 2.2.1 Sản phẩm tiện ích thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ vii phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An giai đoạn 2015 2018 41 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 47 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An .47 2.3.2 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 50 2.3.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 52 2.3.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam .54 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những mặt hạn chế 61 2.5 Phương hướng cải thiện tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An thời gian tới 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam từ đến năm 2020 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công viii Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An 68 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ 68 3.2.2 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới chấp nhận thẻ 69 3.2.3 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ cho dịch vụ thẻ .71 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ 72 3.2.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản phẩm chăm sóc khách hàng 73 3.2.6 Tăng cường quản trị rủi ro hoạt động toán thẻ 74 3.3 Một số kiến nghị .77 3.3.1 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Long An .77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC III 74 độ đào tạo khác Đây thông lệ phổ biến NHTM giới lại chưa có tiền lệ Việt Nam 3.2.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản phẩm chăm sóc khách hàng Việc nghiên cứu thị trường giúp cho Ban giám đốc có điều chỉnh phù hợp chiến lược phát triển tốt dịch vụ thẻ Vì vậy, cần định kỳ khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM VietinBank Từ đó, sớm có sách nhanh chóng, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Nghiên cứu thị trường nên hoạt động tiến hành thường xuyên ngân hàng Các yếu tố thuộc thị trường bao gồm: hành vi khách hàng, tiện ích thẻ,… Hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Thời gian vừa qua hoạt động nghiên cứu thị trường tìm hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng chưa coi trọng thích đáng Hoạt động truyền thơng quảng bá thương hiệu hoạt động thiếu công ty muốn thành công thị trường Đây giải pháp quảng bá hình ảnh thương hiệu Thương hiệu đóng vai trị khơng nhỏ thành công doanh nghiệp Việc quảng bá cần thực cách đồng bộ, có hiệu Tăng cường hoạt động phân phối sản phẩm: Nhiệm vụ phát triển dịch vụ thẻ tập trung chủ yếu vào Tổ thẻ dịch vụ Ngân hàng Điện tử trực thuộc phòng khách hàng cá nhân VietinBank – Chi nhánh Bến Lức cần phát triển dịch vụ thẻ cách mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ thẻ Phòng Giao dịch Mỗi phòng Giao dịch trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ, cán VietinBank – Chi nhánh Bến Lức trở thành kênh bán hàng Bên cạnh đó, tăng cường khuyến khích người tiêu dùng tốn thẻ thơng qua chương trình kích cầu chủ thẻ Thành lập đội ngũ Marketing chuyên nghiệp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Đây chiến lược quan trọng góp phần phát triển dịch vụ thẻ 75 3.2.6 Tăng cường quản trị rủi ro hoạt động toán thẻ Rủi ro khả tài ngân hàng Rủi ro gắn liền với hoạt động tài cách quản lý hoạt động tài Các ngân hàng gánh hậu nặng nề quản lý không chặt rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro ngân hàng phát hành toán thẻ phải thực đầy đủ quy trình, chế độ phát hành toán thẻ Các quy định ngân hàng ban hành dựa quy tắc tiêu chuấn Tổ chức thẻ quốc tế, quy định quốc qua tình hình thực tế ngân hàng Ngoài ra, thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng có điều kiện tham gia vào hệ thống xử lý, trao đổi thông tin quản lý rủi ro phạm vi tồn cầu thơng qua hệ thống mạng trực tuyến hoạt động có hiệu Đó chưa kể đến chương trình tập huấn, dịch vụ hỗ trợ, đào tạo nghiệp vụ mà Tổ chức thẻ quốc tế thực thành viên Những vấn đề cốt yếu quan điểm, nhận thức ngân hàng việc phịng ngừa hạn chế rủi ro a Về phía ngân hàng - VietinBank – Chi nhánh Bến Lức cần tuân thủ quy định tham gia chương trình quản lý rủi ro Tổ chức thẻ quốc tế Sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp để phòng ngừa rủi ro cho tất chủ thể tham gia vào trình phát hành, sử dụng toán thẻ Tuân thủ quy định cho vay phát hành thẻ: chấp, bảo lãnh, cầm cố Thực việc thẩm định khách hàng ĐVCNT xác Thành lập trung tâm cấp phép cho chủ thẻ ĐVCNT Phối hợp ngân hàng trao đổi, xử lý thông tin thẻ Phối hợp với quan pháp luật nước quốc tế phòng chống tội phạm giả mạo thẻ - Tất máy ATM VietinBank – Chi nhánh Bến Lức cần đảm bảo lắp đặt camera theo dõi thường xuyên 24/24 để đảm bảo phòng ngừa rủi ro cho khách hàng ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra ATM để kịp thời phát thay đổi bất thường, thiết bị ngân hàng lắp đặt để kịp thời ngăn chặn tội phạm skimming ngày tinh vi - Trong tất nghiệp vụ dịch vụ thẻ, cần thực theo quy trình, quy định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam để đảm bảo 76 kiểm sốt hết rủi ro xảy + Công tác phát hành thẻ: Cần thu thập thông tin đúng, đầy đủ chủ thẻ theo quy định để thực phát hành thẻ Hồ sơ mở thẻ phải lưu cách khoa học theo chế độ lưu chứng từ Hiện nay, chữ ký khách hàng chưa số hóa vào liệu giao dịch thẻ Trong thời gian tới, cần đề nghị Trung tâm thẻ sớm hồn thiện chương trình giúp hạn chế rủi ro việc xác minh chủ thẻ, cơng tác tra sốt xử lý tranh chấp khiếu nại khách hàng + Công tác giao dịch thẻ: Tại Phịng giao dịch (PGD) có đặt máy ATM, để thuận tiện cho khách hàng việc thực kiểm tra, trả lại trạng thái thường liên lạc điện thoại nhắn tin nội phận thẻ để xử lý Biện pháp tiềm ẩn rủi ro Trong thời gian tới, Chi nhánh cần có quy định yêu cầu chứng minh chủ thẻ để thực giao dịch: giấy yêu cầu, chứng minh nhân dân fax scan phận thẻ làm thực giao dịch thẻ Cuối ngày, PGD đem chứng từ gốc bổ sung vào hồ sơ Như đảm bảo linh động cho khách hàng đảm bảo theo quy định nhằm tránh rủi ro xảy b Về phía khách hàng chủ thẻ - VietinBank – Chi nhánh Bến Lức thường xuyên hướng dẫn, giải thích quy định hợp đồng sử dụng thẻ để khách hàng hiểu rõ, từ nắm vững cách sử dụng thẻ, lưu hóa đơn, toán kê, thủ tục khiếu nại, tranh chấp Thực tốt việc bảo mật thẻ, liên hệ với ngân hàng có mát, thất lạc thẻ hay thay đổi địa liên lạc - Trong giao dịch toán máy POS, cần thường xuyên giám sát thao tác thực ĐVCNT, tuyệt đối không để ĐVCNT đưa thẻ khỏi tầm mắt quan sát Một số ĐVCNT “ lạ” điểm đánh cắp thông tin chủ thẻ Nếu chủ thẻ phát điều nghi ngờ cần liên hệ với ngân hàng phát hành để có biện pháp an toàn bảo vệ quyền lợi chủ thẻ c Về phía khách hàng ĐVCNT - VietinBank – Chi nhánh Bến Lức cần thường xuyên đào tạo, hướng dẫn ĐVCNT việc tuân thủ quy định chấp nhận, toán thẻ ngân hàng Giúp ĐVCNT nắm vững: cách phân biệt thẻ thật, giả; Cách sử dụng danh sách thẻ cấm lưu hành; Thủ tục toán vơi ngân hàng Thực quy định tra soát, 77 khiếu nại, tranh chấp Quản lý, hướng dẫn đội ngũ nhân viên - Thực tế nay, đa số ĐVCNT chưa coi trọng việc xác minh chủ thẻ trước thực giao dịch máy POS Chúng ta dễ dàng bắt gặp hình ảnh nhân viên thực tốn cho khách hàng máy POS cịn lúng túng thao tác thực giao dịch Công tác xác định chủ thẻ qua quýt, yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ chứng minh chủ thẻ Đây rủi ro gây thiệt hại cho ĐVCNT có tranh chấp xảy - Ngân hàng cần thường xuyên phổ biến hướng dẫn cụ thể yêu cầu tốn an tồn cho ĐVCNT Có tạo niềm tin cho ĐVCNT tăng doanh số toán máy POS VietinBank Ngoài ra, cán kiểm tra kiểm soát Chi nhánh cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành nghiêm túc quy trình nhiệm vụ tiếp quỹ ATM cán thẻ tăng cường kiểm tra, rà soát lại hệ thống điện ATM để đảm bảo an toàn cho người sử dụng, kiểm tra hoạt động hệ thống camera giám sát ATM nhằm phục vụ công tác bảo vệ cơng tác tra sốt, khiếu nại khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Long An - Phối hợp với Hội viên tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ cho người dân chương trình khuyến toán thẻ - Tăng cường việc thống chủ trương, sách đầu tư, kết nối liên thơng, chia sẻ lợi ích tốn thẻ quốc tế… thẻ hội viên - Để thực tốt mục tiêu đề Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, thời gian tới hội viên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần tích cực phối hợp, thực tốt nhiệm vụ, giải pháp Đề án đạo điều hành Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ngành liên quan hỗ trợ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt: Tham mưu trình Chính phủ sửa đổi Nghị định 64/2001/NĐ-CP hoạt động toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Nghị định 161/2006/NĐ-CP quy định toán tiền mặt, hồn thiện 78 khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán mới; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán mới; Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng toán hoạc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực tốn thẻ Việt Nam; xây dựng mức phí giao dịch ATM, POS - Một điều kiện tiên tốn khơng dùng tiền mặt sở hạ tầng toán, vấn đề cần giải Đặc biệt vùng ngoại thành,… Ngân hàng Nhà nước cần sớm thống ngân hàng thành viên đề biểu phí rút tiền mặt hợp lý để góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Giai đoạn đầu, để khuyến khích người dân sử dụng Thẻ toán, tổ chức phát hành, ngân hàng cần có sách khuyến chiết khấu, giảm thuế, nhằm kích thích người tiêu dùng tốn không dùng tiền mặt - Đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS Triển khai biện pháp tăng cường cơng tác đảm bảo an ninh, an tồn, phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS - Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng hiệu vào Việt Nam - Phối hợp với Bộ Thông tin truyền thông đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Hiện đại hóa cơng nghệ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam cần hồn thiện, tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ thẻ tầm 79 vĩ mô, đảm bảo hòa nhập với hệ thống Ngân hàng nước quốc tế lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt hoạt động dịch vụ thẻ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ ngun tắc thuận lợi cho khách hàng lúc, nơi Nghiên cứu triển khai hệ thống gửi tiền vào tài khoản qua máy Hệ thống góp phần tăng tiện ích cho chủ thẻ tăng khả cạnh tranh dịch vụ thẻ VietinBank Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ thẻ, sách marketing, sách khách hàng Hỗ trợ Chi nhánh việc phát triển hoạt động marketing Xây dựng hình thức quảng cáo truyền thông, tờ rơi, hội nghị, trang phục nhân viên Nâng hạn mức giao dịch rút tiền AMT từ 3.000.000 đồng lên 5.000.000 đồng với thẻ chuấn E-Partner Do thu nhập chủ thẻ ngày tăng, theo nhu cầu rút tiền chủ thẻ ngày tăng Đây áp lực cho giao dịch rút tiền máy ATM Việc nâng hạn mức rút tiền lần thực rút tiền máy ATM giúp giảm thời gian rút tiền cho khách hàng, đồng thời giúp tần suất thực trả tiền máy ATM giảm nhằm kéo dài tuổi thọ máy ATM Luôn hỗ trợ Chi nhánh đảm bảo xử lý cố nhanh Hiện yêu cầu khách hàng ngày cao, để đảm bảo phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tốt, Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam cần phối hợp với đối tác xử lý nhanh cho Chi nhánh có cố xảy Nhanh chóng nghiên cứu giải pháp sử dụng nhật ký điện tử cho việc sử dụng song song nhật ký giấy nhật ký điện tử Đây giải pháp tiết giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cần nghiên cứu, ban hành quy định trích lập dự phịng rủi ro thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cần thường xuyên tập huấn cập nhật tin rủi ro thẻ ngành, nước quốc tế để dịch vụ thẻ Chi nhánh VietinBank nhận biết, phịng ngừa có hiệu rủi ro q trình phát triển dịch vụ thẻ 80 KẾT LUẬN Hiện nay, giới nói chung Việt Nam nói riêng, xu hướng sử dụng thẻ ngày trở nên phổ biến Trong phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Thẻ tốn biết đến nhiều ngày người quan tâm sử dụng thể tiện ích toán phù hợp với lối sống văn minh xã hội Là Ngân hàng tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ tốn đem lại hiệu đầu tư an tồn tài chính; thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An; tác giả nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, tăng cường biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác… Qua đó, góp phần thực mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu thị trường thẻ địa bàn Tỉnh, đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực giới Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Bến Lức tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Phạm Thị Bích Hạnh (2018), “Định hướng phát triển Thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 215 [2] Hiệp hội thẻ Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên hiệp hội thẻ Việt Nam [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà Xuất Thống kê [4] Nguyễn Thị Mùi (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Tài chính, Hà Nội [5] Trần Hồng Ngân (2007), Thanh tốn quốc tế, Nhà Xuất Thống kê [6] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 19/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng, ban hành 30 tháng 06 năm 2016 [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 30/2016/TT-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung số Thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian tốn, có hiệu lực kể từ ngày 28 tháng 11 năm 2016 [9] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Thông tư 26/2017/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số điều 19/2016/TT-NHNN ngày 30 /06/2016 NHNN Việt Nam Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng, ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2017 [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018), Thông tư 06/VBHN-NHNN Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng, ban hành ngày 19 tháng 01 năm 2018 [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018), Văn số 6296/NHNN-CNTT việc phịng ngừa rủi ro hoạt động tốn thẻ, ngày 21 tháng 08 năm 2018 [12] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An, Báo cáo hoạt động thẻ VietinBank - Chi nhánh Bến Lức năm 2015, 2016, 2017, 2018 [13] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, 82 Tỉnh Long An, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Bến Lức năm 2015, 2016, 2017, 2018 [14] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam năm 2015, 2016, 2017, 2018 [15] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 [16] Quốc hội (2017), Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 sửa đổi bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2017 I PHỤ LỤC SẢN PHẨM THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH BẾN LỨC Thẻ tín dụng quốc tế CREMIUM VISACARD CREMIUM MASTERCARD CUỘC SỐNG PHONG LƯU - ĐƠN GIẢN KHÔNG NGỜ Thẻ ghi nợ E-PARTNER S-CARD CÙNG SỨC TRẺ NÂNG TẦM TƯƠNG LAI E-PARTNER G-CARD TRONG KHOẢNH KHẮC SANG TRỌNG VÀ NHẬN BIẾT E-PARTNER C-CARD HỒ CƠNG NGHỆ TIÊN TIẾN VỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG VƯỢT TRỘI E-P ARTNER PINKCARD TƠN VINH NHỮNG GĨT HỒNG II THẺ LIÊN KẾT THẺ E-PARTNER 12 CON GIÁP III PHỤ LỤC Mã số phiếu:……… PHIẾU KHẢO SÁT Xin trân trọng kính chào Quý Anh (Chị)! Tôi học viên cao học ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện thực Luận văn Thạc sỹ với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An” Tôi mong nhận tham gia hợp tác quý Anh (chị) để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi cam kết sử dụng thông tin quý khách hàng vào mục đích thực đề tài A NỘI DUNG CHÍNH I Thơng tin sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng VietinBank khách hàng Anh (chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu ( X ) vào ô  Loại thẻ VietinBank mà Anh (chị) sử dụng? 1. Thẻ ghi nợ nội địa 2. Thẻ tín dụng quốc tế Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ VietinBank qua nguồn thông tin nào? 1. Phát thanh, truyền hình 2. Internet, báo, tạp chí 3. Qua bạn bè người thân 4. Băng rôn, quảng cáo 5. Qua nhân viên ngân hàng 6. Cơ quan, đoàn thể Ngoài thẻ VietinBank, Anh (chị) sử dụng thêm thẻ ngân hàng nào? 1. Chỉ sử dụng thẻ VietinBank 2. Vietcombank 3. Đông Á 4. Agribank 5. Ngân hàng khác:……………… IV Anh (chị) thường gặp cố sử dụng thẻ VietinBank? 1. Chưa gặp cố 2. Thẻ bị khóa nhập sai PIN 3. Thẻ bị nuốt 4. Máy bị hỏng 5. Không rút tiền tài khoản bị trừ 6. Máy hết tiền 7. Sự cố khác: ……………………… II Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng Anh (chị) cho biết tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Với thứ tự ưu tiên đánh số từ đến 6:  Dịch vụ, tiện ích thẻ  Thương hiệu, uy tín, cơng nghệ ngân hàng  Mạng lưới ATM ĐVCNT nhiều  Phí phát hành giao dịch thấp  Khuyến chăm sóc khách hàng tốt  Giải cố nhanh chóng, hợp lý III Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Bến Lức qua tiêu chí Anh (chị) vui lịng (X) vào ô  với mức ý nghĩa là: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý a Đội ngũ nhân viên Chỉ tiêu Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ      Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng                b Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng Chỉ tiêu VietinBank ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh Cơng nghệ đại V c Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Chỉ tiêu Phí phát hành giao dịch thấp Ngân hàng khác Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ đơn giản           d Chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu Chương trình khuyến đa dạng, chăm sóc khách hàng tốt                                         e Thẻ, máy ATM ĐVCNT Chỉ tiêu Thẻ đa dạng, có nhiều tiện ích Thẻ máy ATM VietinBank dễ sử dụng 10 Nhiều máy ATM ĐVCNT 11 Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24 f Về cố thẻ Chỉ tiêu 12 Thẻ VietinBank gặp cố so với Ngân hàng khác 13 Sự cố thẻ VietinBank xử lý nhanh chóng 14 Quý khách hàng hài lòng với cách xử lý cố Ngân hàng g Nhìn chung, sau sử dụng dịch vụ thẻ toán VietinBank - Chi nhánh Bến Lức, quý khách cảm thấy nào? 1. Rất khơng hài lịng 4. Hài lịng 2. Khơng hài lịng 5. Rất hài lịng 3. Bình thường VI B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………… Anh (chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu ( X ) vào ô Anh (chị) tuổi? 1. < 22 2. 23 – 35 3. 36 – 55 Anh (chị) nam hay nữ? 1. Nữ 2. Nam Anh (chị) làm nghề gì? 1. Cán cơng nhân viên 2. Học sinh, sinh viên 3. Nghỉ hưu 4. Kinh doanh 5. Khác:……………………… Thu nhập? 1. Chưa có 2. Dưới triệu 3. Từ 2-5 triệu 4. Từ 5-10 triệu 5. Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn Quý Anh (Chị)! 4. > 55 ... TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến. .. VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương. .. Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh Long An ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, Tỉnh