HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN VĂN THIẾT TP Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Văn Thiết Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh TP Hồ Chí Minh, năm 2020 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG VIỆT) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG NƯỚC NGOÀI) LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER 1.1 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Dịch vụ đóng hàng rút hàng container 15 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ đóng hàng rút hàng container 15 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI 20 2.1 Tổng quan Bến 125 dịch vụ đóng hàng/ rút hàng container Bến 125-Cảng Cát Lái 20 2.1.1 Giới thiệu tổng quan bến 125 20 2.1.2 2.2 Dịch vụ đóng rút Bến 125 21 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125- Cảng Cát Lái 27 2.3 2.2.1 Yếu tố nguồn lực 27 2.2.2 Năng lực phục vụ 30 2.2.3 Quá trình phục vụ 32 2.2.4 Năng lực quản lý 33 2.2.5 Hình ảnh uy tín 34 2.2.6 Trách nhiệm xã hội 34 Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng Bến 125-cảng Cát Lái 37 2.3.1 So sánh chất lượng dịch vụ Bến 125 số đơn vị cung cấp dịch vụ đóng hàng rút hàng container địa bàn TP HCM miền Tây 37 2.3.2 Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Bến 125 43 2.3.3 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ đóng rút Bến 125 50 2.3.4 Những hạn chế chất lượng dịch vụ đóng rút Bến 125 52 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125-CẢNG CÁT LÁI 55 3.1 3.2 Triển vọng phát triển dịch vụ đóng rút Bến 125 55 3.1.1 Cơ hội 55 3.1.2 Thách thức 57 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 59 3.2.1 Chiến lược phát triển trung dài hạn: 59 3.2.2 Các mục tiêu phát triển bền vững: 59 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 60 3.4 3.3.1 Giải pháp nâng cao nguồn lực 60 3.3.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 61 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện trình phục vụ 64 3.3.4 Giải pháp nâng cao lực quản lý 65 3.3.5 Giải pháp quảng bá hình ảnh, thương hiệu 73 3.3.6 Giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội 74 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 - Cảng Cát Lái 76 3.4.1 Cơ quan Hải quan 76 3.4.2 Cơ quan kiểm tra chuyên ngành 77 3.4.3 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng Quận 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 85 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực luận văn tốt nghiệp mình, tác giả nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Ngoại Thương Cơ Sở II TP.HCM nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tác giả suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Xuân Minh người nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Đại lý Giao nhận Vận tải Xếp dỡ Tân Cảng, anh, chị phận trường Bến 125 giúp tác giả có thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận hạn Sau cùng, tác giả xin gửi lời cám ơn đến gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tình thần vật chất cho tác giả năm tháng học tập qua LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý người hướng dẫn thầy PGS.TS Nguyễn Xuân Minh để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Sinh viên thực đề tài Nguyễn Văn Thiết DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 14 Bảng 1-2: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ 17 Bảng 2-1: Định mức suất Bến 125 30 Bảng 2-2: So sánh chất lượng dịch vụ Bến 125 với số đối thủ cạnh tranh khu vực 40 Bảng 2-3: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ đóng rút 46 Bảng 2-4: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ đóng rút Bến 125 .47 Bảng 3-1: Sản xuất thương mại gạo toàn cầu năm 2017 – 2020 (Triệu tấn) 56 Bảng 3-2: Dự kiến sản lượng xuất 2017-2020 (Nghìn tấn) .56 Bảng 3-3: Các tiêu đánh giá nội 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1-1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 12 Sơ đồ 2-1: Các dịch vụ Bến 125 21 Sơ đồ 2-2: Tỷ lệ mặt hàng đóng rút Bến 125 22 Sơ đồ 2-3: Sơ đồ bố trí khu vực đóng rút hàng Bến 125 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG VIỆT) STT Từ viết tắt Nội dung CP Cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ ĐBSCL Đồng sông Cửu Long TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VSMT Vệ sinh mơi trường DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG NƯỚC NGOÀI) Từ viết STT tắt D/O EDI Nội dung Nghĩa Delivery order Lệnh giao hàng Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử Equipment Interchange loại phơi phiếu ghi lại tình trạng Receipt container Inland Container Depot Cảng cạn EIR ICD ISO International Organization LAN for Standardization Tiêu chuẩn hóa quốc tế Local Network Area Mạng cục Đơn vị đo sức chứa hàng hóa dựa Twenty-foot equivalent TEU thể tích container unit tiêu chuẩn dài 20 feet Quy định cơng ước SOLAS u cầu tồn chủ hàng phải VGM Verified Gross Mass thực việc xác định khối lượng container chứa hàng Vietnam International VICT Container Terminal Cảng Container Quốc tế Việt Nam ... rút hàng container 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI 20 2.1 Tổng quan Bến 125 dịch vụ đóng hàng/ rút hàng container. .. Bến 125- cảng Cát Lái, quy trình thực đóng hàng rút hàng container bến 3 - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container bến 125- cảng Cát Lái, đánh giá chất lượng dịch. .. dịch vụ đóng hàng rút hàng container Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 -Cảng Cát Lái Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng