NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG HÀ NỘI 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thùy Dương Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý q thầy bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .20 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Theo quan điểm Parasuraman & Ctg (1985) 21 1.2.2 Theo quan điểm Johnston (1997) 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .25 1.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 25 1.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan .26 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.4.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam .32 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .34 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.2.1 Tổ chức thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 38 2.2.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2017-2019 .39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 2.3.1.1 Cơ sở vật chất 56 2.3.1.2 Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 58 2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 61 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .64 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 68 v CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 72 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .75 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 76 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 79 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 81 3.2.5 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng .85 3.2.6 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng 86 3.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro .87 3.2.8 Giải pháp khác 89 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Đối với Chính phủ .90 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 1: vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DN DNNVV KH MBNT Mua bán ngoại tệ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại 10 NHTW Ngân hàng Trung ương 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NH 13 NHBL 14 POS 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TTTM Tài trợ thương mại 18 TTTQ Thanh toán quốc tế 19 VN 20 Nguyên nghĩa Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ vừa Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank 42 Bảng 2.3: Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm Vietcombank 45 Bảng 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại hối Vietcombank 48 Bảng 2.5: Doanh số thẻ Vietcombank .51 Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng 86 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh số toán sử dụng thẻ 52 Biểu đồ 2.2: Tốc độ phát triển khách hàng NHĐT 55 DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Vietcombank 36 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại giới nói chung Việt Nam nói riêng Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển từ hoạt động này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ lên vị trí ngang tầm với bán bn Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài luận văn Từ nghiên cứu đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa vài lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên kinh nghiệm số ngân hàng giới việc nâng cao chấ lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ học cho ngân hàng thương mại Việt Nam Thứ hai, sở trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, xây dựng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietcombank thông qua ý kiến khách hàng để từ kết đạt được, hạn chế tồn đọng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank nguyên nhân hạn chế Thứ ba, luận văn nêu định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2025, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, bao gồm: Nâng cao chất lượng sở vật chất, đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu quả, tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ, tăng cường lực quản lý rủi ro, tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng, ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại. .. nhân lực phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 58 2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò nghiên cứu chất