Tài liệu luận văn Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI KIM PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐINH THỊ THU OANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển Hãng tàu Interasia TP Hồ Chí Minh.” kết nghiên cứu khoa học tác giả, đúc kết từ q trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc thời gian qua, không chép từ tác giả khác Cơ sở lý thuyết tham khảo từ tác giả khác trích dẫn nguồn gốc rõ ràng; Số liệu phân tích tác giả thu thập sơ cấp từ khảo sát thực tế, nguồn gốc khách quan, rõ ràng, trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019 Tác giả BÙI KIM PHÁT MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2 Mục ti u nghi n cứu 1.3 Đối tượng v phạm vi nghi n cứu 1.4 Phương pháp nghi n cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Các nghiên cứu liên quan tính đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 2.1.1 Khái niệm dịch vụ vận chuyển container đường biển 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 10 2.1.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 11 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Tổng quan Hãng tàu Interasia TP.HCM 15 2.3.1 Thông tin Hãng tàu Interasia 15 2.3.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh hãng tàu Interasia 16 2.3.2 Khách hàng hãng tàu Interasia 18 2.3.4 Chiến lược kinh doanh hãng tàu Interasia 19 2.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh hãng tàu Interasia 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.4.1 Sơ lược số mơ hình nghiên cứu liên quan 23 2.4.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 28 2.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghi n cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ 34 3.2.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 34 3.2.1.2 Kết vấn chuyên gia 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42 3.2.2.1 Chọn kích thước mẫu, tìm kiếm thu thập mẫu 42 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi vấn 43 3.2.2.3 Phân tích liệu 43 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.2.1 Thang đo “ Nguồn lực” 49 4.2.2 Thang đo “ Kết quả” 50 4.2.3 Thang đo “Giá dịch vụ” 51 4.2.4 Thang đo “Quản lý” 51 4.2.5 Thang đo “Hình ảnh” 52 4.2.6 Thang đo “Trách nhiệm xã hội” 53 4.2.7 Thang đo “Sự hài lòng khách h ng” 54 4.3 Phân tích nhân tố 56 4.3.1 Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khái niệm hài lòng 63 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 63 4.5 Phân tích hồi quy 65 4.5.1 Hệ số tương quan Pearson 65 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 66 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 69 4.6 Kiểm định khác biệt hài lịng yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn quy mô thời gian hoạt động 70 4.6.1 Loại hình doanh nghiệp 70 4.6.2 Số lượng lao động 71 4.6.3 Nguồn vốn 71 4.6.4 Quy mô vốn 72 4.6.5 Thời gian hoạt động 73 4.7 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải container đường biển hãng tàu Interasia TP.HCM 74 4.7.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 74 4.7.2 Mức độ hài lòng thành phần 75 Tóm tắt chương 81 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Hàm ý quản trị 82 5.2.1 Yếu tố Quản lý 82 5.2.2 Yếu tố Giá dịch vụ 83 5.2.3 Yếu tố Kết 84 5.2.4 Yếu tố Nguồn lực 84 5.2.5 Yếu tố Hình ảnh 85 5.2.6 Yếu tố An toàn 86 5.3 Những hạn chế đề t i v hướng nghiên cứu 87 Tóm tắt chương 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt TP Thành phố TP HCM Thành phố Hố Chí Minh Tiếng Anh TT Từ viết tắt APEC ASEAN Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt Asia-Pacific Economic Diễn đ n Hợp tác Kinh tế châu Cooperation Á - Thái Bình Dương Association of South East Hiệp hội quốc gia Đông Asian Nations Nam Á ASEM Asia-Europe Meeting Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải biển 12 Bảng 2.1: Khách hàng hãng tàu Interasia TP HCM năm 2017 18 Bảng 2.2: Số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ TP HCM giai đoạn 2015 -2017 20 Bảng 2.3: Thông tin tàu Interasia cập cảng TP HCM giai đoạn 20152017 21 Bảng 2.4: Số lượng container khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Interasia TP HCM giai đoạn 2015-2017 22 Bảng 3.1: Tổng hợp biến thang đo cho bảng khảo sát thức 39 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nguồn lực” 49 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Kết quả” 50 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giá dịch vụ” 51 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quản lý” 52 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh” 52 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Trách nhiệm xã hội” 53 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 54 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 54 Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 56 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 4.11: Tóm tắt kết nhóm nhân tố 61 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố hài lịng 63 Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson biến 65 Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình 66 Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) 67 Bảng 4.16:Tóm tắt hệ số hồi quy 67 Bảng 4.17: Kết kiểm định Mann – Whitney nhóm loại hình doanh nghiệp 70 Bảng 4.18: Kết kiểm định Kruskal – Wallis nhóm Số lượng lao động 71 Bảng 4.19: Kết kiểm định Mann- Whitney nhóm Nguồn vốn 71 Bảng 4.20: Kết kiểm định Kruskal – Wallis nhóm Quy mơ vốn 72 Bảng 4.21: Kết kiểm định Kruskal – Wallis nhóm thời gian hoạt động 73 Bảng 4.22: Kết kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng 74 Bảng 4.23: Đánh giá khách hàng hài lòng 75 Bảng 4.24: Đánh giá khách hàng yếu tố Nguồn lực .75 Bảng 4.25: Đánh giá khách hàng yếu tố Kết 76 Bảng 4.26: Đánh giá khách hàng yếu tố Giá dịch vụ .77 Bảng 4.27: Đánh giá khách hàng yếu tố Quản lý 77 Bảng 4.28: Đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh 78 Bảng 4.29: Đánh giá khách hàng yếu tố An toàn 79 Bảng 4.30: Kết kiểm định One – sample test thành phần 79 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item Statistics Mean Std Deviation N I25 4.2892 9821 151 I26 4.1285 1.11549 151 I27 4.1685 1.03335 151 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted I25 8.2270 3.651 601 827 I26 8.4177 3.139 718 769 I27 8.3277 3.696 736 778 Scale Statistics Mean Variance 12.4213 Std Deviation 7.4325 N of Items 2.74373 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tr ch nhiệm xã hội Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 151 100.0 0 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 624 Item Statistics Mean Std Deviation N S28 2.3279 1.21328 151 S29 2.2179 1.13308 151 S30 2.4184 1.16249 151 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted S28 4.7264 2.153 214 148 S29 5.7064 2.613 205 207 S30 5.6359 1.897 055 351 Scale Statistics Mean Variance 10.0243 Std Deviation 9.327 N of Items 3.02351 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total a % 151 100.0 0 151 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items a 828 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.8215 92224 151 SHL2 4.2490 74274 151 SHL3 4.3281 76288 151 SHL4 4.1397 82710 151 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 12.7169 4.022 631 816 SHL2 12.4264 4.678 621 780 SHL3 12.3273 4.886 632 872 SHL4 12.4657 4.503 745 796 Scale Statistics Mean 16.6254 Variance 7.532 Std Deviation 2.73119 N of Items PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 300 Sig .000 Extraction R1 1.000 625 R2 1.000 788 R4 1.000 672 R5 1.000 756 O6 1.000 738 O7 1.000 719 O8 1.000 629 O9 1.000 866 O10 1.000 738 O12 1.000 807 P14 1.000 686 P15 1.000 693 P16 1.000 715 P17 1.000 843 M18 1.000 711 M20 1.000 843 M22 1.000 865 M23 1.000 743 M24 1.000 653 I25 1.000 844 I26 1.000 604 I27 1.000 729 S28 1.000 729 S29 1.000 768 S30 1.000 689 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.742E5 df Communalities Initial 705 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 4.690 19.961 19.961 4.490 18.961 19.961 3.202 16.809 13.809 3.524 14.295 35.256 3.324 13.295 32.256 3.169 14.678 26.486 2.468 11.473 46.729 2.868 11.473 40.729 3.937 15.748 37.234 2.421 9.097 65.826 2.274 9.097 35.826 2.070 13.278 50.512 1.904 7.016 73.842 2.004 7.016 43.842 2.968 11.870 52.383 1.515 6.361 70.904 1.515 8.061 49.904 2.913 7.652 69.035 1.037 4.347 84.051 1.037 6.147 74.051 1.223 8.891 73.926 811 8.044 68.095 885 6.541 81.636 10 532 2.930 84.565 11 675 2.701 87.266 12 753 1.813 82.480 13 817 1.214 71.546 14 698 1.992 83.538 15 716 1.565 72.203 16 427 1.408 86.511 17 610 1.239 94.350 18 654 1.316 92.967 19 742 1.067 78.534 20 614 856 63.931 21 721 613 99.393 22 673 292 99.685 23 537 157 90.231 24 628 123 93.914 25 714 037 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component M23 743 264 451 128 M22 734 468 321 232 M18 716 395 M24 687 -.442 -.232 M20 519 -.326 735 O6 539 736 326 723 -.431 O8 603 734 354 -.468 131 R2 600 634 -.450 461 R1 575 -.521 301 P15 402 772 721 410 P16 317 698 830 P17 335 432 750 P14 489 736 698 O9 542 -.703 564 O12 332 -.468 756 R5 574 O7 301 R4 440 I26 530 I27 205 456 I25 230 396 O10 554 -393 -.198 -.129 -.435 -.134 -.326 -.268 210 241 132 -.224 111 235 -.154 -.101 209 -.298 265 735 -.401 625 723 -.383 732 468 776 274 461 771 284 220 301 570 461 245 420 -.411 369 166 -.129 212 534 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.106 -.559 103 -.594 119 -.117 -.355 -.523 Rotated Component Matrix a Component 157 M23 857 121 M22 841 M24 817 131 M18 726 139 M20 705 -.150 P15 833 -.163 P16 827 -.166 P17 -.113 813 P14 806 O9 159 932 O7 891 O12 832 O8 721 R2 R5 -.163 112 306 124 144 186 821 -.211 816 R4 -.240 776 R1 128 765 I26 820 I27 813 I25 739 O10 O6 221 460 -.216 -.111 886 133 874 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 586 743 287 111 064 -.027 -.019 066 759 -.585 050 -.135 -.123 -.047 208 019 -.193 -.204 905 -.041 251 176 074 002 110 -.071 -.249 452 466 683 177 032 -.048 -.099 173 801 -.551 -.098 029 -.052 029 -.128 -.048 341 627 -.683 -.011 -.070 162 -.113 034 030 045 153 -.783 -.566 043 -.139 013 078 029 018 -.553 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁI NIỆM SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 805 257.525 df Sig .008 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 605 SHL2 1.000 667 SHL3 1.000 639 SHL4 1.000 745 Extraction Method: Principal Component Analysis Componen t Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 2.361 64.034 64.034 493 11.335 78.368 488 11.702 91.070 357 9.930 100.000 Component Matrix a Component SHL1 893 SHL2 825 SHL3 807 SHL4 Extraction Sums of Squared Loadings 857 Total 2.361 % of Cumulative Variance % 64.034 64.034 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm định Pearson Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation I S SAFE ** 364** -.030 235** 000 000 000 723 001 151 151 151 151 151 151 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 518** 223** 262** 000 002 151 151 518** 347 151 151 151 151 151 151 151 151 223** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 002 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 151 262** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 151 ** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 151 364** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 151 235 000 000 000 000 000 000 Correlation Correlation Correlation Pearson I R N Pearson R O 000 Pearson O P Sig (2-tailed) Pearson P Sig (2-tailed) N M M Correlation Pearson 347 SAF Correlation E Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 151 Mơ hình hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed b a SAFE, I, R, O, P, M Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered c Model Summary Model R 812 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 654 638 Durbin-Watson 59348524 1.938 a Predictors: (Constant), SAFE, S, I, R, O, P,M b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 126.636 16.562 53.971 173 342 180.636 180 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SAFE, P, S, O, M, I, R F 47.301` Sig .000a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -8.131E-21 047 M 518 047 P 223 O t Sig Collinearity Statistics Beta 000 1.000 518 11.324 000 047 223 5.153 000 262 047 262 6.236 000 R 347 047 347 6.93 000 I 364 047 364 7.213 000 SAFE 235 047 235 5.341 000 Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value -1.82342412E0 1.4847263E0 -1.2263536E-17 83183241 151 Residual -2.06377152E0 1.36351167E0 -5.88346216e-18 58263103 151 Std Predicted Value -2.252 1.886 000 1.000 151 Std Residual -3.481 2.283 .000 989 a Dependent Variable: SHL Đ nh gi hài lòng khách hàng qua đại lượng thống kê Descriptive Statistics N Rang Minimu Maximu e m m Statisti Statis Statistic Statistic Mean Std Skewness Kurtosis Deviation Statistic Statistic Statistic Std Statistic Std Error c tic R1 151 3.00 2.00 5.00 96503 1.373 049 197 -1.182 392 R2 151 3.00 2.00 5.00 95305 1.323 -.034 197 -1.138 392 R4 151 3.00 2.00 5.00 84377 1.391 170 197 -1.227 392 R5 151 3.00 2.00 5.00 86399 1.407 -.003 197 -1.282 392 O6 151 4.00 1.00 5.00 93285 1.360 232 197 -1.076 392 O7 151 3.00 1.00 4.00 7402 1.319 016 197 -1.117 392 O8 151 4.00 1.00 5.00 1.07382 1.341 052 197 -1.203 392 O9 151 4.00 1.00 5.00 1.04278 1.404 177 197 -1.253 392 O10 151 4.00 1.00 5.00 69889 1.369 111 197 -1.179 392 O12 151 4.00 1.00 5.00 1.03199 1.299 012 197 -1.097 392 P14 151 4.00 1.00 5.00 1.45306 1.229 -.290 197 -.866 392 P15 151 4.00 1.00 5.00 1.46392 1.219 -.003 197 -.917 392 P16 151 4.00 1.00 5.00 1.46509 1.256 -.279 197 -.909 392 P17 151 4.00 1.00 5.00 1.43291 1.308 083 197 -1.121 392 M18 151 4.00 1.00 5.00 73487 1.333 148 197 -1.071 392 M20 151 4.00 1.00 5.00 94399 1.270 104 197 -1.068 392 M22 151 4.00 1.00 5.00 83482 1.362 201 197 -1.134 392 M23 151 4.00 1.00 5.00 84183 1.274 289 197 -.909 392 M24 151 4.00 1.00 5.00 94377 1.349 382 197 -.652 392 I25 151 3.00 1.00 5.00 97692 1.421 467 197 -.029 392 I26 151 3.00 1.00 5.00 1.35285 1.349 220 197 -.972 392 I27 151 3.00 1.00 5.00 1.02885 1.335 249 197 -1.021 392 Valid N (listwise) 151 Error One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nguonluc 151 4.2185 74224 05814 Ketqua 151 3.8390 81274 06321 Quatrinh 151 3.1381 1.22488 09362 Quanly 151 3.8397 72510 05263 HInhanh 151 4.1877 9.0349 06381 Antoan 151 4.3592 76421 05924 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nguonluc 28.651 150 000 1.1854 1.1266 1.4205 Ketqua 17.975 150 000 89901 7540 1.0511 2.854 150 043 1815 0061 3302 Quanly 13.481 150 000 88974 7454 9541 HInhanh 15.220 150 000 1.17368 1.0355 1.3299 Antoan 25.249 150 000 1.34921 1.2369 1.4315 Std Deviation Std Error Mean Quatrinh One-Sample Statistics N Suhailongchung 151 Mean 4.1285 68224 05864 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Suhailongchung 23.261 150 000 1.16754 1.07266 Upper 1.2235 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 151 3.9155 99434 07884 SHL2 151 4.2693 79574 06371 SHL3 151 4.8381 76483 05766 SHL4 151 4.3497 83515 06276 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1 12.651 150 000 9717 7765 1.0275 SHL2 20.005 150 000 1.0754 1.8717 1.3575 SHL3 23.854 150 000 1.3655 1.2651 1.4276 SHL4 18.455 150 000 1.1988 1.0851 1.3756 ... Các yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 11 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.2... tổng hợp) 14 2.2 C sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Với lĩnh vực kinh doanh nào, hài lòng khách h ng l yếu tố quan trọng... vọng khách hàng vơ hài lòng 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng yếu tố cần thiết giúp doanh nghiệp đứng vững trước đối thủ cạnh tranh thị trường Sự hài