PH CD

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH … …… Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h in ̣c k PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTMCPVIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANKCHI NHÁNH HUẾ - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ ́H tê ́ uê Sinh viên thực Nguyễn Văn Thanh Lớp: K48D QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Huế, 5/2018 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Lời Cảm Ơn ại Đ Lời đầu tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức phương pháp cho năm học vừa qua Vốn kiến thức không tảng, làm sở để thực đề tài nghiên cứu, mà hành trang quý báu để tự tin trình học tập làm việc tương lai Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người trực tiếp hướng dẫn giúp hoàn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban lãnh đạo tập thể nhân viên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự tạo điều kiện để thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Phương giúp đỡ trình làm việc tiếp thu kinh nghiệm thực tế, việc thu thập thông tin số liệu cần thiết cho đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, hạn chế thời gian nghiên cứu, vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong quý thầy cô bổ sung, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Văn Thanh h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Đ Lý chọn đề tài ại Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ho Phương pháp nghiên cứu ̣c k 4.1.Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi in 4.3 Phương pháp chọn mẫu h 4.4 Phương pháp phân tích liệu tê Cấu trúc đề tài .5 ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 ́ uê 1.1 Cơ sở lý luận .6 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Giới thiệu tiền gửi tiết kiệm (TGTK) 11 1.1.2.1 Khái niệm 11 1.1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .11 1.1.2.3 Tầm quan trọng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm 12 1.1.3 Hành vi khách hàng 13 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD ii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.1.3.1 Khái niệm 13 1.1.3.2 Quá trình định mua hàng khách hàng 14 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .17 1.1.4 Hành vi khách hàng ngân hàng 22 1.1.4.1 Những đặc thù dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng 22 1.1.4.2 Tiến trình mua hàng khách hàng ngân hàng 23 1.1.5 Bình luận nghiên cứu có liên quan .25 1.1.5.1 Các nghiên cứu nước .25 Đ 1.1.5.2 Các nghiên nước .25 ại 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBank Bến Ngự 26 ho 1.1.6.1 Hình ảnh ngân hàng .26 ̣c k 1.1.6.2 Lãi suất .26 1.1.6.3 Thủ tục giao dịch 26 in 1.1.6.4 Ảnh hưởng từ người thân 27 h 1.1.6.5 Hình thức chiêu thị 27 tê 1.1.6.6 Sự thuận tiện .27 ́H 1.1.6.7 Hình ảnh nhân viên 27 ́ 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân VPBank Bến Ngự31 1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng .32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Huế PGD Bến Ngự 34 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 37 2.1.4 Tình hình lao động VPBank Bến Ngự qua năm 2015 – 2017 40 2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm PGD ngân hàng VPBank Bến Ngự Chi nhánh Huế .41 2.1.5.1 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự qua năm 2015 – 2017: 41 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD VPBank Bến Ngự Huế: 45 Đ 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 ại 2.2.1.1 Về giới tính 45 2.2.1.2 Về độ tuổi 46 ho 2.2.1.3 Về trình độ học vấn 47 ̣c k 2.2.1.4 Về nghề nghiệp 47 2.2.1.5 Về thu nhập hàng tháng 48 in 2.2.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế 49 h 2.2.1.7 Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK ngân hàng VPBank tê Bến Ngự Huế 50 ́H 2.2.1.8 Lý sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế 51 ́ uê 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .55 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân ngân hàng .61 2.2.4 Phân tích tương quan Pearson .62 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 62 2.2.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .62 2.2.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy .64 2.2.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.5.4 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 65 2.2.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .67 2.2.6 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân VPBank Bến Ngự 69 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ 73 3.1 Định hướng nâng cao công tác huy động vốn VPBank Bến Ngự 73 Đ 3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VPBank Bến Ngự 74 ại 3.2.1 Giải pháp yếu tố tiện lợi 74 3.2.2 Giải pháp yếu tố lãi suất 75 ho 3.2.3 Giải pháp nhân viên 76 ̣c k 3.2.4 Giải pháp thủ tục giao dịch 77 3.2.5 Giải pháp hình ảnh ngân hàng 77 in 3.2.6 Giải pháp ảnh hưởng người thân 78 h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 tê Kết luận .80 ́H Kiếnnghị 81 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 v Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TGTK Tiền gửi tiết kiệm NHTM Ngân hàng thương mại VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần Đ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo TNHH Trách nhiệm hữu hạn ại TSCĐ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD vi Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo, thành phần mã hóa biến mơ hình 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động VPBank Bến Ngự qua năm 2015 – 2017 40 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh VPBank Bến Ngự qua năm 2015 – 2017 42 Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân VPBank Bến Ngự qua năm 2015 – 2017 44 Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .53 Đ Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 54 ại Bảng 2.6: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 56 ho Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .56 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 61 ̣c k Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.10: Kiểm định tương quan Pearson 62 in Bảng 2.11: Tóm tắt mơ hình hồi quy 64 h Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp mô hình 65 tê Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến 65 ́H ́ uê SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức VPBank Bến Ngự .39 Biểu đồ 2.1: Giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn .47 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.5: Thu nhập hàng tháng .48 Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dich vụ TGTK 49 Đ Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK .50 ại Biểu đồ 2.8: Lý sử dụng dịch vụ TGTK 51 ̣c k ho DANH MỤC HÌNH ẢNH in Hình 1.1: Mơ hình năm giai đoạn q trình mua sắm 14 h Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .28 tê Hình 2.1: Mơ hình nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách ́H hàng cá nhân VPBank Bến Ngự .70 ́ uê SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Khơng khó để nhận thấy rằng, với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế nào, để có tiền xây dựng sở vật chất kỹ thuật, phát triển hoạt động kinh doanh nguồn vốn ln đóng vai trò quan trọng Đối với ngân hàng thương mại, với chức trung gian hoạt động lĩnh vực tiền tệ nguồn vốn sở đề ngân hàng tiến hàng hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ,…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Bản thân hoạt động huy động vốn nghiệp vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam huy Đ động vốn thông qua nhiều kênh khác nhau, với nhiều hình thức đa dạng phong phú ại Trong đó, huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân hoạt động ho truyền thống, phổ biến ngày phát triển, phù hợp với xu hướng chung giới xu hướng phát triển kinh tế xã hội ̣c k Hiện nay, ngân hàng Việt Nam tình trạng thiếu hụt vốn cho nhu in cầu đầu tư Theo Moody’s dự báo hệ thống ngân hàng Việt Nam thiếu hụt từ h 5,1-6,1 tỷ USD vốn vào cuối năm 2017 (tương đương 2,5-3% GDP)và trình trạng tiếp tục kéo dài đến cuối năm 2018 Do đó, vấn đề tăng cường huy động tê vốn, đặc biệt huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm vị trí cấp thiết ́H ngân hàng thương mại Việt Nam ́ uê Tuy nhiên,việc huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng gặp nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt chủ thể huy động vốn khác kinh tế, kênh đầu tư sinh lời mới,các hoạt động tổ chức phi ngân hàng huy động vốn (Bảo hiểm, Bưu điện, Kho bạc huy động trái phiếu,…) Vì khách hàng có nhiều lựa chọn gửi tiết kiệm ngân hàng ngân hàng muốn thu hút khách hàng đưa nhiều chương trình quảng cáo, ưu đãi,… Như yếu tố thực ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng ngân hàng? Ngân hàng VPBank Bến Ngự (Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng VPBank - Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự) năm gần không ngừng SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Nhân tố “Sự thuận tiện” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total if Item Deleted Correlation [TT1] Dia diem giao dich thuan tien 10.87 3.504 605 739 10.87 3.499 542 770 10.79 3.379 623 730 10.76 3.212 638 721 [TT2] Ngan hang co trang thiet bi va Đ may moc hien dai, co so vat chat ại day du [TT3] Khong gian giao dich thoang ho mat, sach se [TT4] He thong chi nhanh, phong Nhân tố “Hình ảnh nhân viên” h Reliability Statistics tê Cronbach's in ̣c k giao dich rong khap N of Items 789 ́H Alpha ́ uê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total if Item Deleted Correlation [NV1] Nhan vien nhiet tinh, than thien [NV2] Nhan vien co trach nhiem voi khach hàng [NV3] Nhan vien chuyen nghiep, co kha nang tu van tot [NV4] Nhan vien giup khach hàng cam thay an toàn giao dich 10.75 3.369 503 784 10.72 3.084 575 751 10.78 3.070 651 710 10.84 3.222 678 702 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Nhân tố “Ý định sử dụng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 942 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total if Item Deleted Correlation Đ [YD] Toi lua chon ngan hàng la ại quyet dinh cua toi 10.92 4.971 814 938 10.87 4.991 817 938 4.562 888 915 4.469 929 902 [YD] Toi van tiep tuc su dung dich vu ho TGTK cua ngan hàng thoi gian toi cho nhung nguoi xung quanh ̣c k [YD] Toi se gioi thieu ngan hang 10.87 h tiet kiem tai ngan hàng in [YD] Toi se tang gia tri khoan tien gui 10.89 ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .805 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1406.453 df 351 Sig .000 Rotated Component Matrix Đ Component ại [LS5] Lai suat cac muc phi hop 831 ho ly a [LS3] Muc lai suat gui tiet kiem hap [LS2] Phuong thuc tinh lai ro ràng san pham tiet kiem [TT3] Khong gian giao dich thoang [TT4] He thong chi nhanh, phong giao dich rong khap [TT1] Dia diem giao dich thuan tien 838 ́ uê mat, sach se 640 ́H suat gui tiet kiem tê [LS1] Co day du thong tin ve lai 645 h [LS4] Lai suat linh hoat theo tung 695 in cong khai 709 ̣c k dan 752 737 [TT2] Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat 658 chat day du [NV4] Nhan vien giup khach hàng cam thay an toàn giao dich [NV3] Nhan vien chuyen nghiep, co kha nang tu van tot [NV2] Nhan vien co trach nhiem voi khach hàng SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 839 786 771 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh [NV1] Nhan vien nhiet tinh, than 590 thien [GD4] Khach hàng gui tien tien tiet kiem tai VPBank Ben Ngu duoc 796 giai dap thac mac kip thoi [GD1] Ho so, thu tuc gui tiet kiem 673 don gian, ro ràng [GD3] Bao mat thong tin khach 642 hàng cao [GD2] Thoi gian xu ly giao dich tien 634 gui tiet kiem nhanh chong [HA1] Ngan hang VPBank duoc Đ 742 nhieu nguoi biet den ại [HA4] Ngan hàng VPBank o vi tri 741 cao bang xep hang ho [HA2] VPBank hoat dong lau nam nganh ngan hang [AH1] Loi khuyen tu nguoi than, 685 h lua chon ngan hang gui tiet kiem 685 in ban be anh huong den quyet dinh ̣c k [HA3] VPBank ngan hàng uy tin 691 hang ma duoc nguoi than, ban be [AH3] Toi tin tuong vao su tu van, nguoi than, ban be ́ uê gop y ve dich vu gui tiet kiem cua 683 ́H gioi thieu tê [AH2] Toi gui tiet kiem tai ngan 666 [CT3] Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai, tang quà cho khach hàng vào nhung 812 ngày le nam [CT1] Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh uu dai ve lai suat 719 gui tiet kiem [CT2] Ngan hang thuong goi dien moi chao cac chuong trinh lai suat gui tiet kiem cho khach hàng SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 709 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 6.999 25.922 25.922 6.999 25.922 25.922 3.042 11.265 11.265 2.337 8.656 34.578 2.337 8.656 34.578 2.543 9.418 20.683 2.176 8.061 42.639 2.176 8.061 42.639 2.507 9.284 29.967 1.592 48.536 1.592 5.897 48.536 2.481 9.188 39.155 1.462 Đ 5.897 ại 53.952 1.462 5.416 53.952 2.341 8.669 47.824 1.384 5.124 59.076 1.384 5.124 59.076 2.166 8.022 55.846 1.218 4.511 63.587 1.218 4.511 63.587 2.090 7.741 63.587 932 3.452 67.039 864 3.199 70.238 10 782 2.895 73.133 11 719 2.662 75.795 12 688 2.547 78.342 13 640 2.370 80.712 14 602 2.229 82.941 15 547 2.027 84.968 16 507 1.878 86.846 17 465 1.721 88.567 18 449 1.662 90.229 19 407 1.507 91.736 20 379 1.405 93.141 21 364 1.349 94.490 22 296 1.096 95.585 23 275 1.017 96.602 24 254 941 97.543 25 238 881 98.424 26 226 837 99.261 h in ̣c k ho 5.416 ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 27 200 GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .845 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 523.411 df Sig Đ Total Variance Explained Initial Eigenvalues ại Component 000 Total 302 198 092 85.177 7.559 92.736 4.952 97.689 2.311 100.000 ́ uê [YD] Toi se tang gia tri 962 ngan hàng [YD] Toi se gioi thieu ngan 939 xung quanh [YD] Toi van tiep tuc su dung dich vu TGTK cua 895 ngan hàng thoi gian toi [YD] Toi lua chon ngan hàng la quyet dinh cua toi ́H hang cho nhung nguoi 85.177 tê a Component khoan tien gui tiet kiem tai 3.407 % of Variance h Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Total in 85.177 ̣c k 3.407 Cumulative % ho % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings 893 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Cumulative % 85.177 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Pearson Correlations HA LS Pearson Correlation HA 135 Đ Pearson Correlation N 135 135 135 135 ** ** ** ** 483 390 395 260 530 ** 000 000 002 004 000 135 135 135 135 135 135 135 ** 483 390 ** N 135 135 478 ** 420 ** ** 135 135 135 135 135 135 ** 478 336 000 135 135 420 ** 336 ** 135 135 169 ́H Pearson Correlation 115 ** Sig (2-tailed) 183 002 000 000 050 N 135 135 135 135 135 257 ** 135 * 169 237 * ** 135 135 ** 135 135 ** 270 002 N 135 135 135 135 135 135 500 ** 135 ** 464 000 000 000 000 000 000 N 135 135 135 135 135 135 135 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD ** 135 000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .464 000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 135 006 ** 500 000 003 322 270 002 000 ** ** 135 004 503 322 000 000 ** ** 006 Sig (2-tailed) 580 237 050 ́ uê ** ** 135 135 299 503 135 ** 398 ** 000 135 420 257 003 000 ** ** 000 ** 135 398 000 135 ** 580 000 N 530 ** 000 000 ** 299 000 000 247 ** 000 000 260 420 000 tê 395 ** Sig (2-tailed) ** 247 000 h YD 135 000 441 ** ** 011 Pearson Correlation 441 135 Sig (2-tailed) ** ** 135 135 317 317 000 218 Pearson Correlation NV 115 000 135 ** ** 183 000 312 312 YD 000 000 * * NV 011 in TT ** 218 TT 000 Pearson Correlation Pearson Correlation CT 356 ** CT 000 ̣c k Sig (2-tailed) 135 AH 356 000 ho Pearson Correlation AH 326 ** ** ại Sig (2-tailed) N GD 326 Sig (2-tailed) N LS GD 135 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 765 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 585 562 Durbin-Watson 47609 2.119 a Predictors: (Constant), LS, NV, TT, HA, CT, AH, GD b Dependent Variable: YD Đ Sum of Squares Regression ại Model 40.571 Residual Mean Square 5.796 28.786 127 227 69.356 134 F Sig 25.571 000 b ̣c k Total df ho a ANOVA a Dependent Variable: YD h in b Predictors: (Constant), LS, NV, TT, HA, CT, AH, GD Coefficients Standardized Coefficients Coefficients Std Error 414 HA 240 082 LS 288 GD Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ́ uê -1.629 Beta t ́H Unstandardized B (Constant) tê Model a -3.938 000 189 2.929 004 781 1.280 089 223 3.230 002 683 1.464 247 097 193 2.536 012 566 1.768 AH 197 088 154 2.230 028 681 1.469 CT -.051 076 -.044 -.668 505 740 1.351 TT 279 080 231 3.493 001 749 1.335 NV 249 079 199 3.157 002 819 1.221 a Dependent Variable: YD SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 10 Kiểm định One Sample T- test Hình ảnh ngân hàng One-Sample Statistics N [HA1] Ngan hang VPBank duoc nhieu nguoi biet den [HA2] VPBank hoat dong lau nam nganh ngan hang [HA3] VPBank ngan hàng ại Đ uy tin Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.79 747 064 135 3.70 764 066 135 3.70 726 062 135 3.67 782 067 [HA4] Ngan hàng VPBank o vi tri cao bang xep ̣c k ho hang One-Sample Test in t df Test Value = Sig (2-tailed) h Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference tê duoc nhieu nguoi biet den nam nganh ngan hang [HA3] VPBank ngan hàng uy tin 58.876 134 000 56.350 134 000 59.189 134 54.461 134 3.785 Upper 3.66 3.91 3.704 3.57 3.83 000 3.696 3.57 3.82 000 3.667 3.53 3.80 ́ uê [HA2] VPBank hoat dong lau ́H [HA1] Ngan hang VPBank Lower [HA4] Ngan hàng VPBank o vi tri cao bang xep hang SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lãi suất One-Sample Statistics N [LS1] Co day du thong tin ve lai suat gui tiet kiem [LS2] Phuong thuc tinh lai ro ràng cong khai [LS3] Muc lai suat gui tiet kiem hap dan [LS4] Lai suat linh hoat theo Std Deviation Std Error Mean 135 3.64 717 062 135 3.65 756 065 135 3.74 722 062 135 3.82 752 065 135 3.61 753 065 Đ tung san pham tiet kiem Mean phi hop ly ại [LS5] Lai suat cac muc ̣c k ho One-Sample Test in df Sig (2-tailed) h t Test Value = Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference tê lai suat gui tiet kiem ràng cong khai [LS3] Muc lai suat gui tiet kiem hap dan [LS4] Lai suat linh hoat theo tung san pham tiet kiem [LS5] Lai suat cac muc phi hop ly 59.039 134 000 56.106 134 000 60.167 134 59.073 55.781 Upper 3.52 3.77 3.652 3.52 3.78 000 3.741 3.62 3.86 134 000 3.822 3.69 3.95 134 000 3.615 3.49 3.74 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 3.644 ́ uê [LS2] Phuong thuc tinh lai ro ́H [LS1] Co day du thong tin ve Lower Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Thủ tục giao dịch One-Sample Statistics N [GD1] Ho so, thu tuc gui tiet kiem don gian, ro ràng Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.45 730 063 135 3.49 679 058 135 3.56 749 064 135 3.37 710 061 [GD2] Thoi gian xu ly giao dich tien gui tiet kiem nhanh chong [GD3] Bao mat thong tin khach hàng cao Đ [GD4] Khach hàng gui tien ại tien tiet kiem tai VPBank Ben Ngu duoc giai dap thac mac ̣c k ho kip thoi One-Sample Test df h in t Test Value = Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference [GD1] Ho so, thu tuc gui tiet 54.930 134 000 59.724 134 55.256 55.183 Upper 3.452 3.33 3.58 000 3.489 3.37 3.60 134 000 3.563 3.44 3.69 134 000 3.370 3.25 3.49 [GD2] Thoi gian xu ly giao dich tien gui tiet kiem nhanh Lower ́ uê kiem don gian, ro ràng ́H tê Mean chong [GD3] Bao mat thong tin khach hàng cao [GD4] Khach hàng gui tien tien tiet kiem tai VPBank Ben Ngu duoc giai dap thac mac kip thoi SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Ảnh hưởng người thân One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean [AH1] Loi khuyen tu nguoi than, ban be anh huong den quyet dinh lua chon ngan 135 3.59 705 061 135 3.81 704 061 135 3.70 756 065 hang gui tiet kiem [AH2] Toi gui tiet kiem tai ngan hang ma duoc nguoi Đ than, ban be gioi thieu [AH3] Toi tin tuong vao su tu ại van, gop y ve dich vu gui tiet kiem cua nguoi than, ban be ̣c k ho One-Sample Test df h in t Test Value = Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference ́H tê Mean [AH1] Loi khuyen tu nguoi quyet dinh lua chon ngan 59.213 134 000 62.980 134 56.822 134 ́ uê than, ban be anh huong den Lower Upper 3.593 3.47 3.71 000 3.815 3.70 3.93 000 3.696 3.57 3.82 hang gui tiet kiem [AH2] Toi gui tiet kiem tai ngan hang ma duoc nguoi than, ban be gioi thieu [AH3] Toi tin tuong vao su tu van, gop y ve dich vu gui tiet kiem cua nguoi than, ban be SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Hình thức chiêu thị One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean [CT1] Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh uu dai ve lai suat gui tiet 135 3.78 789 068 135 3.61 754 065 135 3.64 779 067 kiem [CT2] Ngan hang thuong goi dien moi chao cac chuong trinh lai suat gui tiet kiem cho Đ khach hàng [CT3] Ngan hang thuong ại xuyen co cac chuong trinh khuyen mai, tang quà cho le nam in ̣c k ho khach hàng vào nhung ngày h One-Sample Test Test Value = df tê t Sig (2- Mean ́H tailed) of the Difference Lower ́ uê [CT1] Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh uu Difference 95% Confidence Interval Upper 55.660 134 000 3.778 3.64 3.91 55.585 134 000 3.607 3.48 3.74 54.281 134 000 3.637 3.50 3.77 dai ve lai suat gui tiet kiem [CT2] Ngan hang thuong goi dien moi chao cac chuong trinh lai suat gui tiet kiem cho khach hàng [CT3] Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai, tang quà cho khach hàng vào nhung ngày le nam SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Sự thuận tiện One-Sample Statistics N [TT1] Dia diem giao dich thuan tien Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.56 719 062 135 3.56 769 066 135 3.64 748 064 135 3.67 792 068 [TT2] Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du Đ [TT3] Khong gian giao dich ại thoang mat, sach se [TT4] He thong chi nhanh, ̣c k ho phong giao dich rong khap t df Test Value = h in One-Sample Test Sig (2- 95% Confidence Interval of Difference the Difference tê Mean tailed) 57.601 134 000 53.691 134 56.626 53.809 ́ uê thuan tien ́H [TT1] Dia diem giao dich Lower Upper 3.563 3.44 3.69 000 3.556 3.42 3.69 134 000 3.644 3.52 3.77 134 000 3.667 3.53 3.80 [TT2] Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du [TT3] Khong gian giao dich thoang mat, sach se [TT4] He thong chi nhanh, phong giao dich rong khap SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Hình ảnh nhân viên One-Sample Statistics N [NV1] Nhan vien nhiet tinh, than thien [NV2] Nhan vien co trach nhiem voi khach hàng Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.61 743 064 135 3.64 787 068 135 3.59 737 063 135 3.52 667 057 [NV3] Nhan vien chuyen nghiep, co kha nang tu van Đ tot ại [NV4] Nhan vien giup khach hàng cam thay an toàn ̣c k ho giao dich One-Sample Test in df h t Test Value = Sig (2- 95% Confidence Interval of Difference the Difference tê Mean tailed) [NV2] Nhan vien co trach nhiem voi khach hàng 56.530 134 000 53.825 134 56.527 61.246 Upper 3.615 3.49 3.74 000 3.644 3.51 3.78 134 000 3.585 3.46 3.71 134 000 3.519 3.40 3.63 ́ uê than thien ́H [NV1] Nhan vien nhiet tinh, Lower [NV3] Nhan vien chuyen nghiep, co kha nang tu van tot [NV4] Nhan vien giup khach hàng cam thay an toàn giao dich SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD ... cứu ̣c k 4.1 .Ph? ?ơng ph? ?p thu thập liệu 4.2 Ph? ?ơng ph? ?p thiết kế bảng hỏi in 4.3 Ph? ?ơng ph? ?p chọn mẫu h 4.4 Ph? ?ơng ph? ?p ph? ?n tích liệu tê Cấu... gồm: giá trị sản ph? ??m, dịch vụ; giá trị ph? ??c vụ; giá trịvề người giá trị hình ảnh Tổng chi ph? ? khách hàng ph? ??i bỏ bao gồm: giá ph? ??i trả; chi ph? ? thời gian; ph? ? tổn cơng sức ph? ? tổn tinh thần... khách hàng thành ph? ?? Hồ Chí Minh Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập ph? ?ơng ph? ?p chọn ho mẫu thuận tiên Nghiên cứu sử dụng ph? ??m mềm SPSS để hỗ trợ việc ph? ?n tích số liệu Ph? ?ơng ph? ?p ph? ?n tích liệu