Quản trị kinh doanh lữ hành (bài giảng, giáo trình)

ThS VŨ VĂN THỊNH ThS NGUYỄN THỊ PHƯỢNG READING QUảN TRị KINH DOANH Lữ HàNH TRNG I HC LM NGHIỆP - 2021 ThS VŨ VĂN THỊNH - ThS NGUYỄN THỊ PHƯỢNG BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - 2021 i ii LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh tế quốc dân, ngành du lịch có nhiệm vụ khai thác khách du lịch nội địa, thu hút khách du lịch quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước người đồng thời ngành kinh tế dịch vụ có vị trí quan trọng tiến trình phát triển kinh tế thơng qua tỷ trọng đóng góp thu nhập quốc dân ngày cao Phát triển du lịch điều kiện tốt để thực xuất chỗ, thu ngoại tệ cho đất nước, giải việc làm, phát triển sở hạ tầng, đồng thời góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Có thể nói, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lữ hành nói riêng phát triển mạnh mẽ giữ vị trí quan trọng kinh tế nhiều quốc gia Tuy nhiên, có đặc điểm riêng dịch vụ lữ hành, với biến động lớn nhu cầu mức độ cạnh tranh ngày cao thị trường, công việc kinh doanh lữ hành gặp khơng khó khăn, thách thức rủi ro Vì thế, nhiệm vụ quản trị hoạt động kinh doanh lữ hành cần thiết nhà quản trị lĩnh vực du lịch Xuất phát từ vấn đề thực tiễn đặt ra, giảng “Quản trị kinh doanh lữ hành” trang bị lý luận, phương pháp luận để người học có tư kỹ quản trị kinh doanh lữ hành Đây môn học giới thiệu kiến thức chương trình đào tạo cử nhân cho sinh viên ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Trường Đại học Lâm nghiệp Để đáp ứng nhu cầu tài liệu hỗ trợ trình học tập sinh viên, giảng mơn học lần đầu biên soạn sở tham khảo có chọn lọc cập nhật kiến thức nhóm tác giả ThS Vũ Văn Thịnh ThS Nguyễn Thị Phượng nhằm cung cấp cho người học tài liệu học tập nghiên cứu hữu ích Nội dung giảng gồm chương: - ThS Vũ Văn Thịnh biên soạn chương 1, chương 2, chương chương 5; - ThS Nguyễn Thị Phượng biên soạn chương chương Nhóm tác giả cố gắng q trình thực để có tài liệu đầy đủ nội dung, ngắn gọn súc tích chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, chúng tơi mong muốn nhận góp ý đồng nghiệp, người học tất bạn đọc quan tâm Nhóm tác giả iiii iv MỤC LỤC Lời nói đầu ii Mục lục iiii Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Bối cảnh đời hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.2 Khái niệm, chức vai trò kinh doanh lữ hành 1.1.3 Lợi ích kinh doanh lữ hành 1.1.4 Mô hình kinh doanh lữ hành 1.1.5 Môi trường kinh doanh lữ hành 1.2 Quản trị kinh doanh lữ hành 11 1.2.1 Chức quản trị kinh doanh lữ hành 11 1.2.2 Khái niệm quản trị kinh doanh lữ hành 12 1.2.3 Nội dung quản trị kinh doanh lữ hành 13 1.3 Doanh nghiệp lữ hành 14 1.3.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 14 1.3.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 15 1.3.3 Hệ thống sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành 17 1.3.4 Hệ thống kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 30 1.3.5 Cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp lữ hành 43 1.3.6 Các tổ chức, công ty lữ hành lớn giới Việt Nam 49 Câu hỏi ôn tập chương 54 Tài liệu tham khảo 55 Chương QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 56 2.1 Nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 56 2.1.1 Khái niệm nhà cung cấp 56 2.1.2 Vai trò nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành 57 2.1.3 Phân loại nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 58 2.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 59 2.2 Quyền mặc nhà cung cấp 59 2.3 Hình thức quan hệ doanh nghiệp lữ hànhvới nhà cung cấp 60 2.3.1 Quan hệ theo hình thức ký gửi 60 iii v 2.3.2 Quan hệ theo hình thức bán bn 61 2.4 Hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp 61 2.4.1 Một số kiến thức liên quan đến hợp đồng lữ hành 61 2.4.2 Nội dung hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 63 2.4.3 Trách nhiệm bên hợp đồng .67 2.4.4 Hạn chế rủi ro trình hợp đồng với nhà cung cấp 68 Câu hỏi ôn tập chương 69 Tài liệu tham khảo .70 Chương QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 71 3.1 Nghiên cứu thị trường du lịch .72 3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu du lịch .72 3.1.2 Nghiên cứu khả cung cấp dịch vụ 74 3.1.3 Xác định khả doanh nghiệp lữ hành 78 3.2 Quy trình xây dựng chương trình du lịch .80 3.2.1 Các yếu tố cấu thành chương trình du lịch 80 3.2.2 Một số lưu ý xây dựng chương trình du lịch 81 3.2.3 Quy trình xây dựng chương trình du lịch .81 3.3 Xác định giá thành giá bán chương trình du lịch .82 3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá thành, giá bán chương trình du lịch .82 3.3.2 Một số lưu ý xác định giá thành, giá bán chương trình du lịch 83 3.3.3 Phương pháp định giá 83 3.3.4 Xác định giá thành chương trình du lịch 84 3.3.5 Xác định giá bán chương trình du lịch 89 3.4 Tổ chức hệ thống kênh phân phối chương trình du lịch 95 3.4.1 Hệ thống kênh phân phối 95 3.4.2 Tổ chức hoạt động hệ thống kênh phân phối chương trình du lịch 96 3.4.3 Phương thức phân phối chương trình du lịch 98 3.4.4 Lựa chọn kênh phân phối chương trình du lịch .99 3.5 Tổ chức tiếp thị quảng bá chương trình du lịch .101 3.5.1 Lựa chọn hình thức thiết kế ấn phẩm 101 3.5.2 Lựa chọn thời điểm tiếp thị, quảng bá 104 3.5.3 Triển khai hoạt động tiếp thị, quảng bá 104 iv vi 3.6 Tổ chức bán chương trình du lịch 104 3.6.1 Xác định nguồn khách 105 3.6.2 Xây dựng quy trình bán chương trình du lịch 105 3.6.3 Một số lưu ý triển khai bán chương trình du lịch 106 3.7 Tổ chức thực chương trình du lịch 107 3.7.1 Trước thực chương trình du lịch 107 3.7.2 Trong thực chương trình du lịch 109 3.7.3 Sau thực chương trình du lịch 110 3.8 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 111 3.8.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 111 3.8.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 112 3.8.3 Tiêu chuẩn chu đáo lịch 113 3.8.4 Tiêu chuẩn an toàn 113 3.8.5 Tiêu chuẩn vệ sinh 114 Câu hỏi ôn tập chương 115 Tài liệu tham khảo 116 Chương QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH117 4.1 Quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 117 4.1.1 Khái niệm quản trị nhân lực 117 4.1.2 Phân loại nhân lực doanh nghiệp lữ hành 118 4.1.3 Phân tích cơng việc 121 4.1.4 Tuyển dụng nhân lực 121 4.1.5 Bố trí sử dụng nhân lực 123 4.1.6 Đào tạo phát triển nhân lực 123 4.1.7 Đánh giá nhân lực 125 4.1.8 Đãi ngộ nhân lực 126 4.2 Quản trị tài doanh nghiệp lữ hành 127 4.2.1 Khái niệm nội dung quản trị tài doanh nghiệp lữ hành 127 4.2.2 Các mối quan hệ tài doanh nghiệp 127 4.2.3 Vai trò ý nghĩa quản trị tài doanh nghiệp lữ hành 128 4.2.4 Quản trị vốn nguồn vốn doanh nghiệp lữ hành 130 4.2.5 Quản trị chi phí doanh nghiệp lữ hành 133 4.2.6 Quản trị doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp lữ hành 136 vii v 4.2.7 Quản trị rủi ro tài kinh doanh lữ hành .138 4.3 Quản trị sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp lữ hành .139 4.3.1 Khái niệm quản trị sở vật chất kỹ thuật 139 4.3.2 Phân loại sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp lữ hành 140 4.3.3 Tổ chức xếp, bố trí sở vật chất kỹ thuật 141 4.3.4 Khai thác sử dụng sở vật chất kỹ thuật 141 4.3.5 Kiểm tra, giám sát hoạt động sở vật chất kỹ thuật 142 4.3.6 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch lữ hành 142 Câu hỏi ôn tập chương 146 Tài liệu tham khảo 147 Chương KẾ HOẠCH KINH DOANH LỮ HÀNH 148 5.1 Khái niệm tầm quan trọng kế hoạch kinh doanh lữ hành 148 5.1.1 Khái niệm kế hoạch kinh doanh lữ hành 148 5.1.2 Tầm quan trọng kế hoạch kinh doanh lữ hành 149 5.2 Kế hoạch kinh doanh lữ hành .149 5.2.1 Kế hoạch marketing .150 5.2.2 Kế hoạch nhân lực 159 5.2.3 Kế hoạch tài 162 5.2.4 Kế hoạch sở vật chất kỹ thuật 168 5.3 Xây dựng tiêu kế hoạch chủ yếu 171 5.3.1 Xây dựng tiêu khách hàng 171 5.3.2 Xây dựng tiêu doanh thu 173 5.3.3 Xây dựng tiêu chi phí .174 5.3.4 Xây dựng tiêu lợi nhuận thuế nộp ngân sách 175 5.4 Tổ chức thực đánh giá kế hoạch kinh doanh 176 5.4.1 Thời gian thực 176 5.4.2 Thành phần tham gia .177 5.4.3 Kiểm tra kiểm soát 177 5.4.4 Đánh giá thực kế hoạch 178 Câu hỏi ôn tập chương 179 Tài liệu tham khảo 180 vi viii Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Mục đích Làm rõ chất nội dung kinh doanh lữ hành, quản trị kinh doanh lữ hành Xác định rõ tổ chức, phận tham gia cấu thành hệ thống kinh doanh doanh nghiệp lữ hành dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Cung cấp kiến thức loại hình doanh nghiệp lữ hành cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành Yêu cầu Sau nghiên cứu chương này, người học cần nắm được: - Hiểu lịch sử hình thành phát triển kinh doanh lữ hành; - Hiểu chức vai trò kinh doanh lữ hành; - Hiểu lợi ích kinh doanh lữ hành nhà cung cấp dịch vụ, khách du lịch, điểm đến du lịch cư dân địa phương; - Hiểu khái niệm chức quản trị kinh doanh lữ hành; - Nắm hoạt động chủ yếu quản trị kinh doanh lữ hành; - Nhận biết loại hình doanh nghiệp lữ hành; - Hiểu khái niệm chương trình du lịch phân biệt loại chương trình du lịch; - Nắm thành phần tham gia vào hệ thống kinh doanh doanh nghiệp lữ hành; - Hiểu chức năng, nhiệm vụ phận người lao động doanh nghiệp lữ hành; - Phân biệt mơ hình cấu tổ chức máy doanh nghiệp lữ hành Nội dung - Kinh doanh lữ hành - Quản trị kinh doanh lữ hành - Doanh nghiệp lữ hành Nội dung TT 1.1 Năm … Chương trình DL Kênh A Kênh B Kênh C 1.2 Chương trình DL Kênh A Kênh B Thu khác Thu lãi ngân hàng Thu khác C Chi phí hoạt động (-) Chi phí cố định (-) 1.1 Chi cho văn phịng: (-) - Tiền thuê văn phòng - Tiền điện, nước, điện thoại, internet… - Văn phịng phẩm - Chi phí nhỏ (photo, CFN…) 1.2 Chi nhân viên (-) - Lương, phụ cấp thu nhập + Lương ban giám đốc + Lương nhân viên - Bảo hiểm 166 Tỷ trọng/ doanh thu Tỷ trọng/ chi phí TT Nội dung - Chế độ khác cho nhân viên - Chế độ cho ban giám đốc 1.3 Chi phí Marketing - PR (-) - Quảng cáo truyền thông - Ngoại giao, Quan hệ - Chi khác cho hoạt động 1.4 Năm … Chi phí khác (-) Chi khác cho hoạt động 1.5 Chi phí khấu hao tài sản cố định (-) Chi phí biến đổi theo hoạt động (-) 2.1 Giá vốn hàng bán Chương trình du lịch - Chương trình du lịch 2.2 Lương % hoa hồng bán hàng đội sales (tính tổng doanh thu) 2.3 Chiết khấu đại lý Chiết khấu đại lý kênh A Chiết khấu đại lý kênh B Chiết khấu đại lý kênh C 2.4 Chi phí bán hàng - Chi phí kinh doanh (hoa hồng, gặp gỡ quà cáp cho khách hàng…) - Chi phí sản xuất Sales kit bán hàng (catalog, tờ rơi…) 167 Tỷ trọng/ doanh thu Tỷ trọng/ chi phí Nội dung TT Năm … Lợi nhuận trước thuế (+) Thuế phải nộp (-) - Thuế thu nhập cá nhân nộp hộ (nếu có) (-) - Thuế môn (-) - Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp (-) Tỷ trọng/ doanh thu Tỷ trọng/ chi phí Thuế GTGT D Lợi nhuận sau thuế (+) E Cộng khấu hao tài sản cố định (+) F Thanh lý cuối kỳ (+) G Dòng tiền ròng H Dòng tiền tích luỹ I Thời gian hồn vốn 5.2.4 Kế hoạch sở vật chất kỹ thuật 5.2.4.1 Quản lý đầu tư sở vật chất kỹ thuật Đầu tư sở vật chất giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí có điều kiện hữu hình hóa sản phẩm doanh nghiệp để hạn chế rủi ro khách hàng góp phần thu hút khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật đại điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm điều kiện lao động suất làm việc cho doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Trải qua trình sử dụng, nhiều trang thiết bị, sở vật chất bị hao mòn giá trị theo thời gian làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các phận chuyên trách quản lý sở vật chất có nhiệm vụ theo dõi lập kế hoạch đầu tư sở vật chất cách hợp lý Công tác kế hoạch sở vật chất kỹ thuật vào 168 tình trạng sử dụng trang thiết bị, sở vật chất đầu tư theo bốn phương án sau: - Bảo trì: Kiểm tra trì chất lượng, chức năng, đặc tính kỹ thuật sở vật chất; - Sửa chữa: Thực biện pháp để phục hồi hình thái, chức năng, đặc tính sở vật chất; - Nâng cấp: Bổ sung chi tiết để nâng cao hiệu sử dụng, đặc tính cho thiết bị; - Thay mới: Thay sở vật chất cũ thành có chức tương tự nhiều ưu Việc lập kế hoạch đầu tư nên theo định kỳ loại, nhóm sở vật chất cụ thể, đảm bảo cung cấp đủ số lượng, chủng loại, chất lượng trang thiết bị Kế hoạch dựa đặc điểm sở vật chất, điều kiện tài chính, trình độ người làm cơng tác bảo dưỡng… Đưa quy trình bảo dưỡng cần phù hợp với đặc điểm kỹ thuật, hạn chế tối thiểu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 5.2.4.2 Lập kế hoạch mua sắm Hằng năm vào kế hoạch quản lý sử dụng sở vật chất, phận đánh giá tình trạng sử dụng tài sản, thiết bị Trên sở đánh giá kết hợp với kế hoạch tài chính, phận đề xuất đầu tư mua thiết bị, tài sản phải thay Bộ phận quản lý chịu trách nhiệm lập kế hoạch mua sắm, tổ chức mua sắm theo dõi việc lắp đặt trang thiết bị mới, cung cấp phương tiện vật chất theo yêu cầu phận doanh nghiệp để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng * Căn xác định số lượng cần mua Việc xác định số lượng, cấu tổng trị giá trang thiết bị mà doanh nghiệp lữ hành cần mua dựa theo công thức sau: M=Q+D Trong đó: M: Lượng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật cần mua; Q: Lượng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật cần thiết phục vụ trình kinh doanh; D: Dự trữ cần thiết 169 * Hoạch định nguồn hàng cung cấp Việc hoạch định nguồn hàng cung cấp thể qua sơ đồ 5.1 Tập hợp phân loại nguồn hàng Đánh giá nguồn hàng Xếp loại lựa chọn Sơ đồ 5.1 Q trình phân tích nguồn hàng sở vật chất kỹ thuật - Tập hợp phân loại nguồn hàng: + Nếu dựa theo thành phần kinh tế đặc trưng sở hữu: Nguồn hàng gồm nguồn hàng quốc doanh, nguồn hàng từ công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân…; + Nếu dựa theo vị trí hệ thống kênh phân phối: Nguồn hàng mua trực tiếp từ doanh nghiệp sản xuất, nguồn hàng mua qua kênh doanh nghiệp thương mại - Đánh giá nguồn hàng: Việc đánh giá nguồn hàng dựa vào số như: + Tiêu chuẩn hậu cần: Khả cung ứng sở vật chất kỹ thuật cho doanh nghiệp đáp ứng chất lượng, cấu, số lượng, địa điểm giao hàng…; + Tiêu chuẩn marketing: Sản phẩm có thương hiệu thị trường, thể uy tín thuyết phục với khách hàng, giá cả, mẫu mã sản phẩm…; + Tiêu chuẩn tài chính: Là khả sản phẩm giúp tạo doanh thu cho doanh nghiệp lữ hành Ví dụ đánh giá nguồn hàng thể bảng 5.3 Dựa sở điểm trung bình mặt hàng kết hợp với điều kiện ràng buộc lựa chọn nguồn hàng, nhà quản trị thiết lập mối quan hệ mua bán cho mặt hàng sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp lữ hành - Xếp loại lựa chọn: Căn vào tiêu chuẩn kết hợp với việc cho điểm theo mức điểm khác xác định mức điểm trung bình mặt hàng Căn vào thang điểm đánh giá kết đạt sở tham khảo có định lựa chọn nguồn hàng 170 Bảng 5.3 Phân tích cho điểm mặt hàng đèn chùm trang trí đại sảnh Xếp loại Các tiêu chuẩn Rất (0 điểm) Kém (1 điểm) Khá tốt (2 điểm) Tốt Rất tốt (3 điểm) (4 điểm) Các thông số kỹ thuật X Giá X Chất lượng X Độ tin cậy nguồn cung ứng X Tính thẩm mỹ x Tổng điểm + + + + = 16 Điểm trung bình 16/5 = 3,2 5.3 Xây dựng tiêu kế hoạch chủ yếu Để đánh giá kết kế hoạch kinh doanh so sánh kế hoạch thực hiện, cần phải định lượng kết mà kế hoạch kinh doanh dự kiến đạt thông qua hệ thống tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh lữ hành 5.3.1 Xây dựng tiêu khách hàng * Chỉ tiêu số ngày khách số lượt khách Số ngày khách tổng số ngày mà lượt khách tour khoảng thời gian định (thường tính theo năm) - Chỉ tiêu số ngày khách thực kỳ phân tích - Chỉ tiêu ngày khách tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Số lượt khách tổng lượt khách mua sử dụng sản phẩm lữ hành khoảng thời gian định (thường tính theo năm) Trong khoảng thời gian định, khách mua dịch vụ doanh nghiệp nhiều lần - Chỉ tiêu lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống - Chỉ tiêu lượt khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú - Chỉ tiêu lượt khách tiêu dùng dịch vụ thăm quan 171 * Chỉ tiêu cấu khách Khách du lịch gồm nhiều thành phần, đối tượng tham gia vào hoạt động du lịch sử dụng loại dịch vụ khác Tổng hợp cấu loại khách có ý nghĩa thống kê cho doanh nghiệp lữ hành nhìn thấy rõ cấu nhóm khách làm sở cho giải pháp thực kế hoạch kinh doanh ngắn hạn dài hạn Bảng 5.4 Cơ cấu khách STT Số lượng (người) Loại khách Khách nội địa Khách quốc tế Khách doanh nghiệp lữ hành Khách tự tổ chức tiêu dùng Khách công vụ Khách nghỉ ngơi, tham quan Khách với mục đích khác Khách đặt chắn dịch vụ với thời hạn dài Khách đặt không chắn dịch vụ với thời hạn dài 10 Khách đặt dịch vụ với thời hạn ngắn Tỷ lệ (%) * Chỉ tiêu cấu khách tiêu dùng theo loại dịch vụ Tùy thuộc vào loại chương trình du lịch mà khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác lựa chọn loại hình dịch vụ phù hợp Vì xây dựng tiêu kế hoạch cho tiêu cấu khách tiêu dùng theo loại dịch vụ cần làm rõ thêm tiêu theo theo cấu khách, chẳng hạn khách quan, tổ chức, doanh nghiệp, khách gia đình, khách lẻ tương ứng với số lượng tỷ lệ 172 Bảng 5.5 Cơ cấu khách tiêu dùng theo loại dịch vụ STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ (người lượt) (%) Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ nghỉ ngơi Khách khách sạn Khách thuê nghỉ bên Khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn Khách không tiêu dùng dịch vụ khách sạn Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống Khách ăn khách sạn Khách ăn khách sạn Khách ăn theo đồn Khách khơng ăn theo đoàn Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ khác Khách có tiêu dùng dịch vụ tham quan Khách không tiêu dùng dịch vụ tham quan Khách có tiêu dùng dịch vụ vui chơi giải trí Khách khơng tiêu dùng dịch vụ khách có tiêu dùng dịch vụ spa … … 5.3.2 Xây dựng tiêu doanh thu Chỉ tiêu doanh thu phản ánh quy mô kết kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Chỉ tiêu để xem xét loại sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm 173 Các nhà quản trị cần tính tốn phần doanh thu chi tiết để đánh giá hiệu kinh doanh phận, cụ thể sau: - Doanh thu theo số nhân viên tháng/quý/năm; - Doanh thu theo số lượt khách hàng tháng/quý/năm, thể chi tiết cấu doanh thu từ khách hàng cũ khách hàng mới; - Doanh thu theo loại chương trình du lịch tháng/q/năm, từ đánh giá sản phẩm khách du lịch ưa chuộng sản phẩm thu hút khách du lịch; - Doanh thu theo khu vực địa lý: Du lịch nội địa du lịch nước ngồi Từ q trình phân tích đánh giá hiệu kinh doanh phận, nhà quản trị đặt tiêu doanh thu cho giai đoạn tiếp theo, cụ thể là: - Tổng doanh thu tăng % số tuyệt đối bao nhiêu; - Doanh thu phân bố theo khu vực địa lý, theo chương trình du lịch, theo khách hàng tăng %; - Kịch doanh thu tốt, doanh thu trung bình doanh thu xấu khoảng 5.3.3 Xây dựng tiêu chi phí Chỉ tiêu phản ánh tất phí tổn phát sinh để thực kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích làm sở để tính toán tiêu lợi nhuận, tiêu đánh giá hiệu kinh doanh kỳ phân tích Khi xây dựng tiêu chi phí, nhà quản trị cần chi tiết phần chi phí theo số nội dung sau: - Chi phí theo chương trình du lịch tháng/quý/năm; - Chi phí theo khu vực địa lý tháng/quý/năm; - Chi phí theo nhân viên tháng/quý/năm; - Chi phí tính theo chương trình khuyến mại tháng/quý/năm Sau đó, nhà quản trị cần tính tốn tỷ lệ chi phí/doanh thu nhằm ước tính để có đồng doanh thu cần bỏ đồng chi phí, chi tiết theo số nội dung sau: - Tỷ lệ chi phí/doanh thu theo nhân viên tháng/quý/năm; - Tỷ lệ chi phí/doanh thu theo khu vực địa lý tháng/quý/năm; 174 - Tỷ lệ chi phí/doanh thu theo sản phẩm du lịch tháng/quý/năm; - Tỷ lệ chi phí/doanh thu theo nhóm khách hàng cũ/mới tháng/quý/năm; - Tỷ lệ tổng chi phí/tổng doanh thu 5.3.4 Xây dựng tiêu lợi nhuận thuế nộp ngân sách - Chỉ tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh chương trình du lịch dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác Mức tăng trưởng lợi nhuận thể mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành qua giai đoạn Lợi nhuận trước thuế = Lợi nhuận sau thuế Doanh thu - Chi mua ngun liệu hàng hóa Chi phí = Lợi nhuận trước thuế - Thuế nộp ngân sách - Thuế khoản nộp ngân sách: Các doanh nghiệp du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành phải có trách nhiệm hoàn thành nghĩa vụ thuế khoản phải nộp khác cho ngân sách nhà nước để nhà nước tái đầu tư cho cơng trình cơng cộng phục vụ xã hội, có điểm du lịch, khu du lịch + Mức thuế phải đóng doanh nghiệp quy định sau: Mức thuế phải đóng = Kê khai + Nộp thuế mơn Mức thuế mơn mà doanh nghiệp phải đóng sau: Bảng 5.4 Mức thuế môn phải nộp năm doanh nghiệp Mức thuế môn năm Bậc Mã tiểu mục Trên 10 tỷ đồng Ba triệu đồng/năm Bậc 2862 Từ 10 tỷ đồng trở xuống Hai triệu đồng/năm Bậc 2863 Chi nhánh, văn phòng đại diện Một triệu đồng/năm Bậc 2864 Vốn điều lệ vốn đầu tư 175 Doanh nghiệp thành lập khoảng thời gian từ ngày 01/01 đến ngày 30/6 phải nộp 100% mức thuế mơn theo quy định bảng Doanh nghiệp thành lập khoảng thời gian từ ngày 01/07 đến ngày 31/12 phải nộp 50% mức thuế mơn Thuế môn cho chi nhánh: (1) Các chi nhánh hạch tốn phụ thuộc khơng có vốn đăng ký: 1.000.000đ; (2) Các doanh nghiệp thành viên hạch toán độc lập: 2.000.000đ + Chỉ tiêu nộp ngân sách năm kế hoạch: Nộp ngân sách năm kế hoạch = Doanh thu × Tỷ lệ nộp ngân sách Trong đó, doanh thu doanh thu doanh nghiệp có sau trừ khoản khuyến cho khách hàng 5.4 Tổ chức thực đánh giá kế hoạch kinh doanh 5.4.1 Thời gian thực Việc lên thời gian biểu cho kế hoạch phụ thuộc vào đặc điểm, nhu cầu doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cấp thiết môi trường bên ngồi Ví dụ doanh nghiệp lữ hành có chương trình du lịch đưa giai đoạn kinh tế biến động mạnh kế hoạch nên thực thường xuyên Trong trường hợp kế hoạch nên thực từ đến lần năm cách tồn diện, đầy đủ chi tiết (điều có nghĩa ý tới nhiệm vụ, mục tiêu, hiệu quả, khả năng, thời gian, ngân quỹ, bao quát thị trường…) Ngồi ra, cơng ty hoạt động lâu năm có thị trường ổn định việc thực kế hoạch kinh doanh nên tiến hành năm lần với số phần quan trọng kế hoạch đó, ví dụ kế hoạch hành động (mục tiêu, trách nhiệm, ngân quỹ, thời gian…), yếu tố cần đổi theo năm Nên tiến hành thực kế hoạch sau thống thành phần chủ chốt doanh nghiệp Các kế hoạch nên tiến hành với chuẩn bị chiến lược kinh doanh táo bạo, ví dụ việc phát triển phòng, ban hay chi nhánh Các kế hoạch cần phải kiểm tra lần năm để chuẩn bị sẵn sàng cho năm tài (quản lí tài cơng ty thường dựa tảng năm theo năm tài chính) Trong trường hợp việc đặt kế hoạch nên đạo kịp thời để xác định mục tiêu tối thiểu mà 176 doanh nghiệp lữ hành cần đạt năm tài tới Các sáng kiến cần có để hồn thành mục tiêu ngân quỹ cần thiết cho mục tiêu Ngân quỹ bao gồm các kế hoạch ngân sách cho năm tài tới cần dùng để thực chiến lược Các khâu kế hoạch khơng thiết cần phải hoàn tất đầy đủ theo năm, hoạt động cần tiến hành thường xuyên doanh nghiệp lữ hành trải qua thay đổi đáng kể Trong trình thực kế hoạch, tiến trình thực nên theo dõi bảng theo quý Việc kiểm tra phụ thuộc vào quy mô kế hoạch, tỉ lệ thay đổi bên lẫn bên doanh nghiệp 5.4.2 Thành phần tham gia Khi tiến hành thực kế hoạch kinh doanh xây dựng thống thành phần tham gia trực tiếp gồm nhà quản trị, nhân viên phịng nghiệp vụ có liên quan đến chương trình du lịch thiết kế Ngồi ra, nhân viên khác có vai trị khơng nhỏ việc thực kế hoạch 5.4.3 Kiểm tra kiểm soát Việc xây dựng quy trình phục vụ doanh nghiệp vấn đề cốt lõi Để trì hồn thiện địi hỏi doanh nghiệp phải có sách lược cụ thể để trì phát huy điểm mạnh Doanh nghiệp tăng cường kiểm tra phương pháp hữu hiệu Thông qua hệ thống kiểm tra, nhà quản lí nắm bắt tình hình cụ thể biết thực trạng thay đổi tương lai chất lượng dịch vụ Để quy chuẩn hóa hệ thống kiểm tra doanh nghiệp người ta dựa vào ba công cụ sau: + Hệ thống đo lường dịch vụ: Các tiêu dựa tiêu tương đối dễ dàng quy chuẩn cho việc đánh giá khả đáp ứng dịch vụ; + Hệ thống tiếp nhận xử lý thơng tin hợp lí từ phía người tham gia chương trình du lịch: Nắm bắt thơng tin đóng góp ý kiến cho chương trình ngày hoàn thiện; + Hệ thống tiếp nhận báo cáo ý kiến nhân viên: Đội ngũ nhân viên có tinh thần hợp tác ln sát cánh bên để tạo lập thực mục tiêu đề doanh nghiệp 177 5.4.4 Đánh giá thực kế hoạch Đánh giá kế hoạch phải vào kết kinh hoạt động doanh nghiệp giai đoạn cụ thể Quá trình đánh giá kết đạt theo kế hoạch, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân, sai lệch phương án, kết điều chỉnh sai lệch Việc đánh giá kế hoạch quan tâm tiêu ngày khách, doanh thu, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm du lịch… Để đảm bảo kế hoạch thực mong muốn ngồi việc nắm bắt tình hình kinh doanh hàng ngày phải định kỳ đánh giá thực kế hoạch, đánh giá theo tháng, theo quý, theo tháng đầu năm, tháng cuối năm theo năm Mỗi kỳ đánh giá nên triệu tập họp gồm cán chủ chốt đơn vị Chỉ tiêu kế hoạch thực hay khơng đạt tổ chức đánh giá nghiêm túc, có chế độ thưởng phạt rõ ràng Kinh doanh du lịch lữ hành đòi hỏi phải nhà quản trị phải thật linh hoạt công tác điều hành, phải đánh giá xác nỗ lực, hiệu phận, nhân viên để dẫn dắt doanh nghiệp phát triển bền vững 178 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Khái niệm tầm quan trọng kế hoạch kinh doanh lữ hành? Những nội dung chủ yếu kế hoạch marketing, kế hoạch nhân lực, kế hoạch tài chính, kế hoạch sở vật chất kỹ thuật gì? Khi đánh giá chương trình kinh doanh doanh nghiệp lữ hành, người ta thường dựa vào tiêu chuẩn nào? Vai trò đánh giá định kỳ việc thực kế hoạch doanh nghiệp lữ hành? Lấy ví dụ kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp lữ hành cho nhận xét? 179 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Anh, Trần Ngọc Nam (2009) Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị du lịch Nxb Lao động - xã hội Phạm Hồng Chương, Nguyễn Văn Mạnh (2012) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Đức & tác giả (2011) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Nxb Lao động Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011) Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Nxb Thống kê Phạm Tuấn Cường, Lê Nguyễn Hậu, Tạ Trí Nhân & Phạm Ngọc Thúy (2015) Kế hoạch kinh doanh Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Bùi Đức Tuân (2006) Giáo trình Kế hoạch kinh doanh Nxb Lao động - xã hội https://designwebtravel.com/thiet-ke-tour-du-lich.html https://webtravel.vn/kinh-doanh-du-lich/xay-dung-ke-hoach-kinh-doanhcho-mot-doanh-nghiep-du-lich-nen-bat-dau-nhu-the-nao.html https://bytuong.com/ke-hoach-kinh-doanh/ke-hoach-mo-cong-ty-kinh-doanh-tourdu-lich-trong-nuoc-quoc-te.html 10 http://ketoanthienung.net/cac-bac-thue-mon-bai-moi-nhat.html 11 Tài liệu liên quan đến du lịch lữ hành Internet: www.dulichvietnam.com.vn, www.vietnamtourism.com 180 ... doanh lữ hành 1.1.4 Mơ hình kinh doanh lữ hành 1.1.5 Môi trường kinh doanh lữ hành 1.2 Quản trị kinh doanh lữ hành 11 1.2.1 Chức quản trị kinh doanh lữ hành ... VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Mục đích Làm rõ chất nội dung kinh doanh lữ hành, quản trị kinh doanh lữ hành Xác định rõ tổ chức, phận tham gia cấu thành hệ thống kinh doanh doanh nghiệp lữ hành. .. Nội dung - Kinh doanh lữ hành - Quản trị kinh doanh lữ hành - Doanh nghiệp lữ hành 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Bối cảnh đời hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Trên giới Lịch sử hình thành phát