Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm bia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ VĂN HIỀN MỐI QUAN HỆ GIƢ̃ A CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ VĂN HIỀN MỐI QUAN HỆ GIƢ̃ A CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU THỊ MINH NGỌC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Mố i quan ̣ giữa chấ t lượng sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng đố i với sản phẩm bia Hà Nội” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Đỗ Văn Hiền LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế Trong q trình làm luận văn tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn TS Lƣu Thị Minh Ngọc ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh K23 động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Đỗ Văn Hiền MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số nghiên cứu giới 1.1.2 Một số nghiên cứu nước 1.1.3 Kết luận, rút các bài học tổng quan nghiên cứu 12 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng sản phẩm lòng trung thành khách hàng 13 1.2.1 Chất lượng sản phẩm 13 1.2.2 Khái niệm lòng trung thành 17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng 18 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 21 1.4 Tóm tắt chƣơng 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.2 Các thông tin cần thu thập 27 2.2 Nghiên cứu định tính 28 2.3 Thang đo nghiên cứu 29 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 32 2.5 Phân tích liệu 33 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: 33 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 34 2.5.3 Phân tích hồi quy đa biến 36 2.6 Tóm tắt chƣơng 37 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 39 3.1 Giới thiệu Tổng công ty Cổ phần Bia – Rƣợu – NGK Hà Nội 39 3.2 Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đố i với sản phẩ m bia Hà Nô ̣i 40 3.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến điều tra 47 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu OLS 50 3.2.5 Phân tích hồi qui mố i quan ̣ giữa chấ t lượng sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng sản phẩm bia Hà Nội 51 3.2.6 Kiểm định giả thuyết 56 3.3 Đánh giá khác biệt lòng trung thành khách hàng sản phẩ m bia Hà Nội theo đặc điểm nhân học đối tƣợng khảo sát 59 3.3.1 Sự khác biệt theo giới tính 59 3.3.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 59 3.3.3 Sự khác biệt theo thu nhập 59 3.4 Thảo luận lòng trung thành khách hàng sản phẩ m bia Hà Nô ̣i 60 3.5 Tóm tắt chƣơng 63 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ĐỂ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI 64 4.1 Tạo khác biệt hƣơng vị 64 4.2 Gia tăng đảm bảo chất lƣợng 64 4.3 Gai tăng tính thẩm mỹ cho sản phẩm 65 4.4 Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu 67 4.5 Tóm tắt chƣơng 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Habeco HN Nguyên nghĩa Tổng công ty Bia – Rƣợu – Nƣớc giải khát Hà Nội Hà Nội i DANH MỤC BẢNG STT Hình Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Nội dung Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất Thang đo thành phần cho Lòng trung thành khách hàng Thông tin mẫu Trang 22 30 40 Thống kê mô tả thành tố đo lƣờng khái niệm Bảng 3.2 thành phần tác động đến lòng trung thành của 42 khách hàng sản phẩm bia Hà Nội Bảng 3.3 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 45 Bảng 3.4 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 48 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 51 10 Bảng 3.8 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 11 Bảng 3.9 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu OLS Bảng thơng số thống kê biến mơ hình hồi quy ii 49 50 54 58 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Mơ hình Mohd Rizaimy Shaharudin, Anita Abu Hình 1.1 Hassan, Suhardi Wan Mansor, Shamsul Jamel Elias, Etty Harniza Harun, Nurazila Abdul Aziz (2010) Hình 1.2 Mơ hình Grace Ndukwe (2011) Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu cuả Nguyễn Thị Mai Trang 10 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Cơng 11 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa 56 iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Chất lƣợng sản phẩm nhƣ lòng trung thành khách hàng giữ vai trò quan trọng định thành công việc phát triển sản phẩm công ty mơi trƣờng cạnh tranh Bởi sản phẩm có chất lƣợng mang lại hài lịng cho ngƣời tiêu dùng, gia tăng định mua lặp lại nhƣ lòng trung thành sản phẩm Đây điều mà doanh nghiệp ln mong muốn đạt đƣợc từ sản phẩm Và cịn yếu tố then chốt cơng tác quản trị kinh doanh giúp doanh nghiệp ổn định, hoạt động hiệu hơn, tạo đƣợc tin cậy khách hàng chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp Tổng công ty Bia – Rƣợu – Nƣớc giải khát Hà Nội (Habeco) đƣợc thành lập năm 2003, tiền thân Nhà máy Bia Hommel thành lập năm 1890 Năm 1954, miền Bắc hồn tồn giải phóng, qn Pháp rút lui, tháo dỡ tồn máy móc để lại nhà máy bia Hommel tình trạng hoang phế Năm 1957, nhà máy bia Hommel đƣợc khôi phục theo sách phục hồi kinh tế Chính phủ đổi tên thành Nhà máy bia Hà Nội Sau gần 60 năm hoạt động công ty đạt đƣợc hiệu đáng kể Hiện nay, Habeco trở thành hai Tổng công ty sản xuất bia lớn Việt Nam với hệ thống thiết bị đồng đại bậc Đông nam Á Hiện tại, Tổng công ty với sản phẩm chủ lực Bia Hà Nội, Bia chai Hà Nội 450ml nhãn đỏ, HANOI BEER Premium, Bia Hà Nội 450ml nhãn xanh, Bia Hà Nội lon, Bia Trúc Bạch, Tuy nhiên theo Hiệp hội Bia - Rƣợu - Nƣớc giải khát Việt Nam (VBA), nƣớc có 129 sở sản xuất bia, thị trƣờng có bão hồ định Năm 2015, lần Habeco tụt sau Heineken đứng thứ Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh 10 Crosby, Philip, 1967 Cutting the cost of quality Boston, Industrial Education Institute OCLC 616899 11 Grace Ndukwe, 2011 The Effect of Product Quality on Brand Loyalty A Study of MTN 12 Juran, Joseph M., 2004 Architect of Quality: The Autobiography (1 ed.), New York City: McGraw-Hill, ISBN 978-0-07-142610-7, OCLC 52877405 13 Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach 14 Mohd Rizaimy Shaharudin, Anita Abu Hassan, Suhardi Wan Mansor, Shamsul Jamel Elias, Etty Harniza Harun, Nurazila Abdul Aziz, 2010 The Relationship Between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter 15 Shewhart, Walter A[ndrew]., 1931 Economic control of quality of manufactured product New York: D Van Nostrand Company pp 501 p ISBN 0-87389-076-0.LCCN 31032090 OCLC 1045408 LCC TS155 S47 72 Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III.1 Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 126 68.1 68.1 68.1 59 31.9 31.9 100.0 185 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent V Dưới 30 tuổi 33 17.8 17.8 17.8 a Từ 30 đến 40 tuổi 61 33.0 33.0 50.8 li Từ 40 đến 50 tuổi 38 20.5 20.5 71.4 d Trên 50 tuổi 53 28.6 28.6 100.0 185 100.0 100.0 Total Thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Vali Dưới triệu 34 18.4 18.4 18.4 d Từ – Dưới 10 73 39.5 39.5 57.8 Từ 10 – 15 triệu 45 24.3 24.3 82.2 Trên 15 triệu 33 17.8 17.8 100.0 185 100.0 100.0 triệu Total III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (1) Hƣơng vị Reliability Statistics Cronbach's Alpha 792 N of Items Item Statistics Mean Std N Deviation Sản phẩm bia Hà Nợi ln có hương vị riêng biệt đặc 2.91 1.087 185 Sản phẩm bia Hà Nội giữ hương vị truyền thống bia Việt 2.72 1.228 185 Hương vị bia Hà Nội chiếm cảm tình khách 2.73 1.176 185 2.66 1.121 185 2.91 1.148 185 trưng hàng Hương vị bia Hà Nội thu hút ý khách hàng lần đầu sử dụng Khách hàng dễ dàng phân biệt hương vị bia Hà Nội sử dụng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Sản phẩm bia Hà Nợi ln có 11.03 12.755 542 762 11.22 11.312 645 727 11.21 11.273 695 711 11.27 13.644 392 807 11.02 12.108 591 747 hương vị riêng biệt đặc trưng Sản phẩm bia Hà Nội giữ hương vị truyền thống bia Việt Hương vị bia Hà Nợi ln chiếm cảm tình khách hàng Hương vị bia Hà Nội thu hút ý khách hàng lần đầu sử dụng Khách hàng dễ dàng phân biệt hương vị bia Hà Nội sử dụng (2) Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 N of Items Item Statistics Mean Std N Deviation Sản phẩm bia Hà Nợi ln có chất lượng cao khách hàng 3.93 1.079 185 3.99 1.058 185 3.97 1.055 185 3.87 1.149 185 an tâm sử dụng Sản phẩm bia Hà Nợi ln có nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm bia Hà Nợi ln có chất lượng tương xứng với chi phí khách hàng bỏ Sản phẩm sản xuất theo cơng nghệ đại ln có chất lượng đồng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Sản phẩm bia Hà Nợi ln có 11.83 7.586 750 797 11.77 7.785 728 807 11.79 8.124 659 835 11.89 7.630 670 832 chất lượng cao khách hàng an tâm sử dụng Sản phẩm bia Hà Nợi ln có nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm bia Hà Nợi ln có chất lượng tương xứng với chi phí khách hàng bỏ Sản phẩm sản xuất theo công nghệ đại ln có chất lượng đồng (3) Tính thẩm mỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 806 N of Items Item Statistics Mean Std N Deviation Hình ảnh, màu sắc, ký tự Logo Habeco ấn tượng dễ nhớ 3.95 1.312 185 Dễ dàng nhận biết sản phẩm bia Hà Nợi thơng qua bao bì 3.69 1.250 185 Bao bì đẹp mắt đa dạng 3.30 1.491 185 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Hình ảnh, màu sắc, ký tự 6.99 5.668 722 664 7.25 6.038 700 694 7.64 5.698 559 848 Logo Habeco ấn tượng dễ nhớ Dễ dàng nhận biết sản phẩm bia Hà Nội thơng qua bao bì Bao bì đẹp mắt đa dạng (4) Hình ảnh thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item Statistics Mean Std N Deviation Habeco thương hiệu tiên phong lĩnh vực sản xuất bia 2.92 1.120 185 3.03 1.174 185 Tôi có ấn tượng tốt Habeco 2.83 1.185 185 Habeco cơng ty ln hành động có trách nhiệm với môi 2.88 987 185 nước giả khát Việt Nam Habeco thương hiệu có uy tín sản xuất cung cấp sản phẩm bia nước giải khát Việt Nam trường xã hội Item-Total Statistics Habeco thương hiệu tiên Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.74 7.682 732 766 8.63 7.766 663 798 phong lĩnh vực sản xuất bia nước giả khát Việt Nam Habeco thương hiệu có uy tín sản xuất cung cấp sản phẩm bia nước giải khát Việt Nam Tơi có ấn tượng tốt Habeco 8.84 7.593 687 787 Habeco công ty 8.78 8.942 604 822 hành động có trách nhiệm với mơi trường xã hội (5) Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item Statistics Mean Std N Deviation Sản phẩm bia Hà Nội sản phẩm lựa chọn 3.87 1.106 185 3.89 1.098 185 3.81 1.084 185 Tôi tiếp tục mua sản phẩm bia Hà Nội để sử dụng 3.84 1.150 185 Tơi ln truyền miệng tích cực cho người khác 3.88 1.216 185 có nhu cầu Tơi chọn mua sản phẩm bia Hà Nội có ưu đãi từ sản phẩm bia khác Tôi giới thiệu sản phẩm bia Hà Nội cho bạn bè, người thân sản phẩm bia Hà Nội Item-Total Statistics Sản phẩm bia Hà Nội Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 15.42 14.636 689 861 15.39 14.479 718 855 15.48 15.033 651 870 sản phẩm tơi lựa chọn có nhu cầu Tôi chọn mua sản phẩm bia Hà Nội có ưu đãi từ sản phẩm bia khác Tôi giới thiệu sản phẩm bia Hà Nội cho bạn bè, người thân Tôi tiếp tục mua sản phẩm 15.45 13.966 744 848 15.41 13.341 773 841 bia Hà Nội để sử dụng Tôi ln truyền miệng tích cực cho người khác sản phẩm bia Hà Nợi III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 772 1435.138 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues Total nt % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.512 28.201 28.201 4.512 28.201 28.201 2.868 17.925 17.925 3.270 20.439 48.640 3.270 20.439 48.640 2.843 17.768 35.693 1.796 11.222 59.862 1.796 11.222 59.862 2.743 17.146 52.839 1.179 7.369 67.231 1.179 7.369 67.231 2.303 14.392 67.231 891 5.570 72.801 732 4.574 77.375 631 3.941 81.316 577 3.607 84.923 480 3.000 87.922 10 401 2.504 90.427 11 358 2.240 92.666 12 325 2.028 94.694 13 260 1.627 96.321 14 233 1.454 97.776 15 201 1.254 99.030 16 155 970 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Sản phẩm bia Hà Nội có hương vị 242 -.030 506 025 237 099 789 -.071 224 094 829 -.219 235 -.092 480 027 133 -.055 758 143 -.078 875 028 023 -.081 847 -.012 128 -.048 779 106 227 133 802 -.111 105 -.019 138 -.046 885 -.041 152 084 856 -.060 126 -.085 759 846 -.027 208 -.077 730 068 297 -.002 Tơi có ấn tượng tốt Habeco .678 046 435 -.224 Habeco công ty hành động có 805 -.119 103 019 riêng biệt đặc trưng Sản phẩm bia Hà Nội giữ hương vị truyền thống bia Việt Hương vị bia Hà Nội chiếm cảm tình khách hàng Hương vị bia Hà Nội thu hút ý khách hàng lần đầu sử dụng Khách hàng dễ dàng phân biệt hương vị bia Hà Nội sử dụng Sản phẩm bia Hà Nợi ln có chất lượng cao khách hàng an tâm sử dụng Sản phẩm bia Hà Nợi ln có nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm bia Hà Nội ln có chất lượng tương xứng với chi phí khách hàng bỏ Sản phẩm sản xuất theo công nghệ đại ln có chất lượng đồng Hình ảnh, màu sắc, ký tự Logo Habeco ấn tượng dễ nhớ Dễ dàng nhận biết sản phẩm bia Hà Nợi thơng qua bao bì Bao bì đẹp mắt đa dạng Habeco thương hiệu tiên phong lĩnh vực sản xuất bia nước giả khát Việt Nam Habeco thương hiệu có uy tín sản xuất cung cấp sản phẩm bia nước giải khát Việt Nam trách nhiệm với môi trường xã hội Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 775 Approx Chi-Square 1377.726 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues Total nt Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.316 28.770 28.770 4.316 28.770 28.770 2.889 19.258 19.258 3.268 21.785 50.555 3.268 21.785 50.555 2.830 18.866 38.124 1.786 11.909 62.464 1.786 11.909 62.464 2.519 16.794 54.918 1.168 7.787 70.251 1.168 7.787 70.251 2.300 15.333 70.251 732 4.879 75.130 644 4.293 79.423 595 3.969 83.392 489 3.258 86.650 411 2.742 89.392 10 393 2.623 92.015 11 330 2.200 94.215 12 272 1.815 96.030 13 238 1.589 97.619 14 202 1.346 98.965 15 155 1.035 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Sản phẩm bia Hà Nợi ln có hương vị riêng biệt 250 -.047 518 038 257 080 792 -.059 244 073 840 -.204 đặc trưng Sản phẩm bia Hà Nội giữ hương vị truyền thống bia Việt Hương vị bia Hà Nợi ln chiếm cảm tình khách hàng Khách hàng dễ dàng phân biệt hương vị bia Hà 160 -.069 741 152 -.080 876 043 023 -.085 847 007 129 -.049 773 129 232 132 810 -.116 100 -.019 138 -.056 884 -.040 147 084 859 -.062 125 -.087 760 846 -.032 201 -.072 732 057 305 007 Tơi có ấn tượng tốt Habeco .686 037 430 -.217 Habeco công ty ln hành động có trách nhiệm 821 -.105 034 008 Nội sử dụng Sản phẩm bia Hà Nợi ln có chất lượng cao khách hàng ln an tâm sử dụng Sản phẩm bia Hà Nội có nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm bia Hà Nợi ln có chất lượng tương xứng với chi phí khách hàng bỏ Sản phẩm sản xuất theo cơng nghệ đại ln có chất lượng đồng Hình ảnh, màu sắc, ký tự Logo Habeco ấn tượng dễ nhớ Dễ dàng nhận biết sản phẩm bia Hà Nội thơng qua bao bì Bao bì đẹp mắt đa dạng Habeco thương hiệu tiên phong lĩnh vực sản xuất bia nước giả khát Việt Nam Habeco thương hiệu có uy tín sản xuất cung cấp sản phẩm bia nước giải khát Việt Nam với môi trường xã hội Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 456.836 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.387 67.742 67.742 539 10.773 78.516 Total 3.387 % of Cumulative Variance % 67.742 67.742 423 8.462 86.978 364 7.271 94.249 288 5.751 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Sản phẩm bia Hà Nội sản phẩm tơi lựa chọn có nhu cầu .803 Tôi chọn mua sản phẩm bia Hà Nợi có ưu đãi từ sản 826 phẩm bia khác Tôi giới thiệu sản phẩm bia Hà Nội cho bạn bè, người thân .772 Tôi tiếp tục mua sản phẩm bia Hà Nội để sử dụng .845 Tôi truyền miệng tích cực cho người khác sản phẩm bia Hà 866 Nội Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations Lịng Hương Sự đảm Tính Hình ảnh trung vị bảo thẩm mỹ thương thành Lòng Pearson trung Correlation thành Sig (2-tailed) N Hương Pearson vị Correlation hiệu 185 599 ** 599 ** 625 ** 000 000 000 185 185 185 185 ** ** 000 N 185 185 ** ** Sự Pearson đảm Correlation bảo Sig (2-tailed) 000 000 N 185 185 ** ** 431 431 402 ** 000 000 185 185 185 ** 194 430 ** 008 000 185 185 185 ** Pearson thẩm Correlation mỹ Sig (2-tailed) 000 000 008 N 185 185 185 267 267 000 Tính 402 402 ** 000 Sig (2-tailed) 603 603 ** 194 259 ** 000 185 185 ** ** ** ** Hình Pearson ảnh Correlation thươn Sig (2-tailed) 000 000 000 000 g hiệu N 185 185 185 185 625 402 430 259 185 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) III.5 Phân tích hồi quy b Model Summary Mode R l 764 a R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 684 675 59528 1.788 a Predictors: (Constant), Hình ảnh thương hiệu, Tính thẩm mỹ, Hương vị, Sự đảm bảo b Dependent Variable: Lòng trung thành a ANOVA Model Sum of df Mean Squares F Square Regression 89.639 22.410 Residual 63.784 180 354 153.424 184 Total Sig 63.241 000 b a Dependent Variable: Lòng trung thành b Predictors: (Constant), Hình ảnh thương hiệu, Tính thẩm mỹ, Hương vị, Sự đảm bảo Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.708 293 -2.418 017 Hương vị 353 067 301 5.277 000 707 1.414 Sự đảm bảo 336 076 280 4.452 000 585 1.708 Tính thẩm mỹ 203 050 204 4.051 000 908 1.102 Hình ảnh 274 074 244 3.701 000 530 1.888 thương hiệu a Dependent Variable: Lòng trung thành Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value Residual 1.3504 5.1210 3.8527 69798 185 -1.79064 1.56549 00000 58877 185 -3.585 1.817 000 1.000 185 -3.008 2.630 000 989 185 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Lịng trung thành III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới N Mean tính Lịng trung thành Nam Std Std Error Deviation Mean 126 3.9167 90995 08106 59 3.7161 91262 11881 Nữ Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differe Difference Interval of the tailed) nce Difference Lower Lòng Equal trun variances g assumed thàn Equal h variances 424 516 1.396 183 164 20056 14368 -.08292 48405 1.394 113.187 166 20056 14383 -.08439 48552 not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Lòng trung thành Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 30.225 10.075 Within Groups 123.198 181 681 Total 153.424 184 14.802 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Lòng trung thành Dunnett t (2-sided) (I) Độ tuổi a (J) Độ tuổi Dưới 30 Trên 50 tuổi tuổi Từ 30 đến Trên 50 40 tuổi tuổi Từ 40 đến Trên 50 50 tuổi tuổi Mean Std Difference (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.90646* 17828 000 -1.2316 -.5187 * 15492 000 -1.2877 -.5488 -.89193* 17050 000 -1.2958 -.5174 -.91826 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo thu nhập ANOVA Lòng trung thành Sum of Squares Upper df Mean Square F Sig Between Groups 46.052 15.351 Within Groups 107.372 181 593 Total 153.424 184 25.877 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Lòng trung thành Dunnett t (2-sided) a (I) Thu nhập (J) Thu nhập hàng tháng hàng tháng Dưới triệu Từ – Dưới Mean Std Difference (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 1.58868 * 18821 000 1.1461 2.0313 Trên 15 triệu 91600 * 15992 000 5399 1.2921 Trên 15 triệu 1.15686 * 17501 000 7453 1.5685 Trên 15 triệu 10 triệu Từ 10 – 15 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... học liên quan đến chấ t lƣơ ̣ng sản phẩ m lòng trung thành khách hàng đố i với sản phẩ m Nghiên cứu thực trạng mối quan hệ chất lƣợng sản phẩm lòng trung thànhcủa khách hàng sản phẩm bia HN,... với sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, kết nghiên cứu tác giả trƣớc mối quan hệ chất lƣợng sản phẩm lòng trung thành khách hàng cho thấy lòng trung thành khách hàng sản phẩm chủ yếu dựa khía cạnh chất. .. quan nghiên cứu Hiện vấn đề mối quan hệ chất lƣợng sản phẩm lòng trung thành khách hàng đƣợc nhà nghiên cứu giới ý Tuy nhiên Việt Nam nhà nghiên cứu ý đến vấn đề lòng trung thành khách hàng với