Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bông lúa vàng của ngân hàng hợp tác xã việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Ts Nguyễn Thị Phi Nga CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Hà Nội – 2017 LỜICAMĐOAN Luậnvănnàychƣatừngđƣợctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrƣờngđạihọc nào.Luậnvănnàylàcơngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảnghiêncứulàtrungthực,tr ongđókhơngcócácnộidungđãđƣợccơngbốtrƣớcđâyhoặccácnộidungdongƣờikhácthực hiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn TP Hà Nội,ngày18tháng10năm2017 Tácgiảluậnvăn Hoàng Đức Hiệp LỜICẢMƠN LuậnvănđƣợchoànthànhtạiTrƣờngĐạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội.Trongqtrìnhlàmluậnvăntơiđãnhậnđƣợcrấtnhiềusựgiúpđỡđểhồntấtluậnvăn.Trƣ ớctiêntơixingửilờicảmơnchânthànhđếncơ Nguyễn Thị Phi Ngađãtậntìnhhƣớngdẫn,truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmchotơitrongsuốtqtrìnhthực hiệnluậnvăntốtnghiệpnày XingửilờicảmơnđếnquýthầycôKhoaĐàotạoSauĐạiHọcTrƣờngĐạihọc tế- Đại học Quốc gia Kinh Hà nội,nhữngngƣờiđãtruyềnđạtkiếnthứcquýbáuchotôitrongthờigianhọccaohọcvừaqua Saucùngxingửilờicảmơnđếngia đình, đồng nghiệp cácbạnhọcviênđãđộngviên,giúpđỡtơitrongqtrìnhlàmluậnluậnvăn TP Hà Nội, ngày 18 tháng10 năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Đức Hiệp MỤCLỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc .7 1.2Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng .9 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Khái niệm thẻ toán 14 1.2.4Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 1.2.6 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 27 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.4 Kết luận chƣơng .31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1.Các thông tin cần thu thập 32 2.2.Nguồn thông tin thu thập 32 2.3.Thiết kế nghiên cứu .32 2.4.Nghiên cứu định tính 34 2.5.Thang đo 36 2.6.Nghiên cứu định lƣợng 38 2.6.1.Thiết kế mẫu thu thập liệu 38 2.6.2.Phân tích liệu .39 2.7.Tóm tắt chƣơng 42 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM 43 3.1Giới thiệu Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 43 3.1.1Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 43 3.1.2Khái quát hoạt động kinh doanh Co-opBank 45 3.1.3Kết kinh doanh thẻ Co-opBank 46 3.2Thực trạng lòng trung thành khách hàng sản phẩm thẻ Bông lúa vàng NHHTX Việt Nam 48 3.2.1Mẫu khảo sát .48 3.2.2Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 3.2.3Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.2.4Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 54 3.2.5Phân tích hồi quy .55 3.2.6Kiểm định giả thuyết 57 3.2.7Phân tích khác biệt .61 3.3Tóm tắt chƣơng 62 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM 64 4.1Tóm tắt kết 64 4.2Giải pháp kiến nghị nâng cao lòng trung thành khách hàng sản phẩm thẻ Bông lúa vàng NHHTX Việt Nam .65 4.2.1Sự cảm thông .65 4.2.2Đáp ứng .66 4.2.3Độ tin cậy 68 4.2.4Năng lực phục vụ 69 4.2.5Cơ sở vật chất 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIÊU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ATM : Máy rút tiền tự động CO-OPBANK : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTƢ : Ngân hàng trung ƣơng POS : Máy quét thẻ QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân NHHTX : Ngân hàng hợp tác xã TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT - XH : Tổ chức kinh tế - xã hội USD : Đôla Mĩ VND : Đồng Việt Nam WB : Ngân hàng giới i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Nội dung Thang đo thành phần lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) Tỷ lệ hồi đáp Số lƣợng thẻ phát hành Ngân hàng Hợp tác từ năm 2013-2015 Số lƣợng máy ATM POS Co-opBank từ năm 2013-2015 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ qua năm 2013-2015 Thông tin mẫu Kết phân tích Cronbach’s Alpha Kết phân tích EFA biến độc lập Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo Kết phân tích tƣơng quan Pearson Kết hồi quy đa biến Kết kiểm định mơ hình lý thuyết ii Trang 37 39 47 48 49 49 51 54 55 55 56 57 61 DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ STT Hình Hình1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 2.1 Nội dung Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) Mơ hình nghiên cứu Lại Xn Thủy (2014) Mơ hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu đề xuất Quy trình nghiên cứu iii Trang 6 7 17 30 34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Nội dung Hoạt động kinh doanh Co-opBank Số lƣợng thẻ phát hành iv Trang 46 47 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 834 Item Statistics Mean Khách hàng ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch sử dụng thẻ Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ khách hàng Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ gia tăng thẻ Khách hàng ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch sử dụng thẻ Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ khách hàng Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ gia tăng thẻ 3.00 Std Deviation 1.155 3.10 1.162 210 3.05 3.05 1.233 1.144 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 9.19 8.528 721 N 210 Cronbach's Alpha if Item Deleted 765 9.09 9.231 587 824 9.14 8.407 672 787 9.14 8.799 680 783 81 Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item Statistics Mean Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam tƣơng lai Khơng có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác Khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Sẽ giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam tƣơng lai Khơng có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác Khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Sẽ giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Phân tích nhân tố 3.90 Std Deviation 1.085 3.91 1.086 210 3.79 1.105 210 3.88 1.126 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 11.58 7.748 636 N 210 Cronbach's Alpha if Item Deleted 790 11.57 7.692 647 785 11.70 7.658 636 790 11.60 7.283 694 763 82 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .784 1841.60 210 000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of mp Squared Loadings one Total % of Cumulative Total % of Cumulative nt Variance % Variance % 4.410 20.998 20.998 4.410 20.998 20.998 3.960 18.859 39.858 3.960 18.859 39.858 2.320 11.048 50.906 2.320 11.048 50.906 1.340 6.382 57.288 1.340 6.382 57.288 1.189 5.661 62.949 1.189 5.661 62.949 878 4.181 67.131 874 4.164 71.294 829 3.947 75.241 677 3.222 78.463 10 610 2.905 81.368 11 559 2.662 84.030 12 491 2.339 86.370 13 455 2.164 88.534 14 400 1.905 90.439 15 386 1.838 92.277 16 359 1.707 93.984 17 337 1.605 95.589 18 280 1.336 96.925 19 256 1.220 98.145 20 221 1.053 99.198 21 168 802 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.062 14.581 14.581 2.893 13.776 28.357 2.868 13.656 42.014 2.249 10.708 52.721 2.148 10.228 62.949 Rotated Component Matrixa -.062 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 049 Ngân hàng giải quyêt thỏa đáng thăc mắc hay 099 khiếu nại khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi -.008 khách hàng Ngân hàng ln đảm bảo độ xác giao dịch -.056 Cung cấp đa dạng dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu 875 cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách 831 hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp 759 thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực 777 Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, 297 lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác .315 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý .010 Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại 114 khách hàng sử dụng dịch vụ Có mạng lƣới máy ATM/POS rộng khắp, thuận tiện -.039 cho khách hàng Có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 061 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật 020 chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin -.122 dịch vụ thẻ Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng cách tốt 023 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng 009 Chính sách phí khuyến dịch vụ thẻ -.033 tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận 036 tiện với nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 84 Component 246 583 -.123 067 216 240 756 809 057 -.035 007 -.162 122 501 -.073 030 079 -.076 780 026 -.033 -.012 035 085 -.094 001 008 180 -.073 078 060 282 107 093 -.085 -.039 011 -.023 179 739 088 -.137 065 -.001 -.054 117 -.059 099 -.178 709 640 644 819 231 015 -.011 715 712 285 404 151 008 -.007 -.125 793 108 076 105 014 111 829 084 228 -.149 -.129 050 737 808 -.086 089 135 -.267 513 -.207 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .792 618.98 28 000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of mp Loadings Squared Loadings on Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumul ent Varian ive % Variance ive % Varianc ative ce e % 2.780 34.752 34.752 2.780 34.752 34.752 2.677 33.468 33.468 2.541 31.761 66.513 2.541 31.761 66.513 2.644 33.045 66.513 565 7.065 73.578 537 6.714 80.292 489 6.110 86.402 407 5.086 91.487 365 4.563 96.050 316 3.950 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Khách hàng hài lòng với chất lƣợng giao dịch sử dụng thẻ Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ khách hàng Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ gia tăng thẻ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam tƣơng lai Khơng có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác Khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Sẽ giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 85 Component 857 -.002 759 039 825 -.016 827 -.095 -.026 800 -.021 -.007 807 797 -.012 840 Lòng trung thành Correlations Sự hài Độ tin lòng cậy Lòng Hệ sốtƣơng quan 0.559** 0.403** trung Mức ý nghĩa 0.000 0.000 thành (kiểm định 2phía) N 210 210 210 ** Sự hài Hệ số tƣơng 0.559 0.385** lòng quan Mức ý nghĩa 0.000 0.000 (kiểm định phía) N 210 210 210 ** ** Độ tin Hệ số tƣơng 0.403 0.385 cậy quan Mức ý nghĩa 0.000 0.000 (kiểm định phía) N 210 210 210 ** ** Đáp Hệ số tƣơng 0.657 0.502 0.250** ứng quan Mức ý nghĩa 0.000 0.000 0.000 (kiểm định phía) N 210 210 210 ** ** Năng Hệ số tƣơng 0.529 0.408 0.396** lực quan phục Mức ý nghĩa 0.000 0.000 0.000 vụ (kiểm định phía) N 210 210 210 ** ** Cơ sở Hệ số tƣơng 0.213 0.183 -0.018 vật quan chất Mức ý nghĩa 0.002 0.008 0.799 (kiểm định phía) N 210 210 210 ** ** Sự Hệ số tƣơng 0.566 0.618 0.322** cảm quan thông Mức ý nghĩa 0.000 0.000 0.000 (kiểm định phía) N 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Chay hồi quy 86 Đáp ứng Năng lực phục vụ 0.657** 0.529** 0.000 0.000 Cơ sở vật chất Sự cảm thông 0.213** 0.002 0.566** 0.000 210 0.502** 210 0.408** 210 0.183** 210 0.618** 0.000 0.000 0.008 0.000 210 0.250** 210 0.396** 210 -0.018 210 0.322** 0.000 0.000 0.799 0.000 210 210 0.333** 210 0.143* 210 0.546** 0.000 0.039 0.000 210 210 0.183** 210 0.337** 0.008 0.000 210 210 0.050 210 0.333** 0.000 210 0.143* 210 0.183** 0.039 0.008 210 0.546** 210 0.337** 210 0.050 0.000 0.000 0.468 210 210 210 0.468 210 210 Biến phụ thuộc hài lòng Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error DurbinSquare Square of the Watson Estimate a 695 482 470 54369 1.714 a Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Sum of Squares 56.204 ANOVAa df Mean Square 11.241 F Sig Regressio 38.027 000b n Residual 60.303 204 296 Total 116.507 209 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng Model Unstandardized Coefficients B Std Error 262 048 060 047 Coefficientsa Standardize d Coefficients Beta (Constant) 824 Độ tin cậy 134 Đáp ứng 168 Năng lực 099 phục vụ Cơ sở vật 095 042 chất Sự cảm 380 056 thông a Dependent Variable: Sự hài lòng 87 t Sig Collinearity Statistics Toleranc e VIF 158 172 123 3.150 2.795 2.793 2.107 002 006 006 036 793 668 747 1.261 1.497 1.339 117 2.267 024 945 1.059 426 6.838 000 653 1.532 Biến phụ thuộc lòng trung thành Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error DurbinSquare Square of the Watson Estimate a 772 597 587 57421 1.806 a Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng b Dependent Variable: Lòng trung thành ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 99.514 19.903 60.364 000b Residual 67.262 204 330 Total 166.776 209 a Dependent Variable: Lịng trung thành b Predictors: (Constant), Sự cảm thơng, Cơ sở vật chất , Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng 88 Model Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.558 276 Độ tin cậy 137 051 Đáp ứng 481 064 Năng lực phục vụ 241 050 Cơ sở vật chất 097 044 Sự cảm thơng 223 059 a Dependent Variable: Lịng trung thành 135 411 250 100 209 89 t -2.021 2.714 7.558 4.865 2.194 3.795 Sig .045 007 000 000 029 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 793 668 747 945 653 1.261 1.497 1.339 1.059 1.532 Biến độc lập hài lòng Model Summaryb Mod R R Adjusted R Std Error el Square Square of the Estimate a 559 312 309 74262 a Predictors: (Constant), Sự hài lòng b Dependent Variable: Lòng trung thành ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 52.067 Residual 114.709 208 Total 166.776 209 a Dependent Variable: Lòng trung thành b Predictors: (Constant), Sự hài lòng Model 559 90 1.951 Mean Square 52.067 551 Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.105 289 Sự hàilòng 669 069 a Dependent Variable: Lòng trung thành DurbinWatson F 94.412 t Sig Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc VIF e 3.824 000 9.717 000 1.000 1.000 91 BẢNGCÂUHỎIKHẢOSÁT Kính chào Anh/chị Tơi tên Hồng Đức Hiệp, học viên lớp QTKD-K23 trƣờng ĐHKT - ĐHQGHN.Hiện tại, thực đề tài “Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam”.Tôi hân hạnh đƣợc thảo luận với anh/chị vấn đề này.Anh/chị có ý kiến nhƣ yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/ chị Anh/chị vui lịng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: I Phần gạn lọc 1) Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam?  Có (tiếp tục)  Khơng (ngƣng) 2) Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Dƣới 18 tuổi (ngƣng)  18 – 29 tuổi (tiếp tục)  30 – 39 tuổi (tiếp tục)  40 - 50 tuổi (tiếp tục)  Trên 50 tuổi (tiếp tục) II Nội dung nghiên cứu: Dƣới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phát biểu Hồn Khơng Khơng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý kiến tồn khơng đồng ý đồng ý I Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu 1 2 3 4 5 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 Ngân hàng giải quyêt thỏa đáng thăc mắc hay khiếu nại khách hàng 1 2 3 4 5 Ngân hàng giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cung cấp đa dạng dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận 1 2 3 4 5 Ngân hàng lnđảm bảo độ xác giao dịch II Đáp ứng 92 lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 1 2 3 4 5 Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực 1 2 3 4 5 Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 1 2 3 4 5 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 III Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Có mạng lƣới máy ATM/POS rộng  khắp, thuận tiện cho khách hàng IV 2 3 4 5 Có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 1 2 3 4 5 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ 1 2 3 4 5 Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Chính sách phí khuyến dịch vụ thẻ tốt 1 2 3 4 5 Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách 1 2 3 4 5 V Sự đồng cảm Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng cách tốt 93 hàng VI Sự hài lịng Khách hàng ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch sử dụng thẻ 1 2 3 4 5 Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Khách hàng ln hài lịng với dịch vụ gia tăng thẻ VII Lòng trung thành Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Namtrong tƣơng lai Khơng có ý định đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác Khuyến khích bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam Sẽ giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam III Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân q vị) Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dƣới trung học phổ thông  Cao đẳng-đại học  Trung học phổ thông-trung cấp  Trên đại học Nghề nghiệp Cơ quan hành nghiệp  Doanh nhân  Nghề đặc thù khác  Đã nghỉ hƣu 94 Họ tên: 95 ... ịngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻBơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác xã Việt Nam( CO- OPBANK),tácgiảthuđƣợckếtquảnhƣsau:lịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụ thẻBơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác. .. TháiđộcủangƣờitiêudùngđốivớidịchvụthẻBơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác xã Việt Nam( CO-OPBANK)  NhữngyếutốnàoảnhhƣởngđếnlịngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻB ơnglúavàngcủaNgân hàng Hợp tác xã Việt Nam( CO-OPBANK)... âydựngmơhình“ĐánhgiálịngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻBơnglúavàng củaNgânhàngHợptác xãViệtNam”dựatrênviệc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) Do tác