Luận văn thạc sỹ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh cầu giấy

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hà Thị Phương Mai HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 DANH MỤC BẢNG BIỂU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .6 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG .7 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG 1.1.2 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.2.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 10 1.1.2.2 HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG VỐN 12 1.1.2.3 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC 13 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.3 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .16 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.3.2 Dịch vụ cho vay 16 18 1.2.3.3 Các dịch vụ khác: 20 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 23 1.3.1 NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL .23 1.3.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL 24 1.3.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 28 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TỪ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ NHỮNG BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 30 1.4.1 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC 30 1.4.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 35 2.1.1 GIỚI THIỆU CHUNG: 35 2.1.1.1 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (TÊN GỌI TẮT LÀ BIDV) 35 2.1.1.2 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY: 37 2.1.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CHI NHÁNH CẦU GIẤY: .41 2.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2012-2014 42 2.2.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 42 2.2.2 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG .45 2.2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC 49 2.2.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH .51 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 52 2.3.1 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH .53 2.3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 55 2.3.2.1 QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 55 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 77 2.4.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 77 2.3.1.1 TIÊU CHÍ ĐỊNH TÍNH 77 2.3.1.2 TIÊU CHÍ ĐỊNH LƯỢNG 81 2.4.2 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN .85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV CẦU GIẤY .90 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CẦU GIẤY 90 3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NHĐT&PT VIỆT NAM VỀ DỊCH VỤ NHBL 90 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC 3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG CỤ THỂ CỦA CHI NHÁNH BIDV CẦU GIẤY 95 3.2.4 ĐẨY MẠNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NHBL 109 3.2.5 TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 112 3.2.6 ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHUN NGHIỆP, CHUN MƠN HĨA THEO TỪNG LĨNH VỰC 113 3.2.7 ĐA DẠNG HÓA CÁC KÊNH PHÂN PHỐI VÀ THỰC HIỆN PHÂN PHỐI HIỆU QUẢ 114 3.3 KIẾN NGHỊ 115 3.3.1 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 115 3.3.2 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CẤP LÃNH ĐẠO HÀ NỘI 117 3.3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 117 KẾT LUẬN CHƯƠNG 119 KẾT LUẬN .120 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .121 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV Ý nghĩa Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam BIDV Cầu Giấy Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy BIDV HO CBCNV Hội sở Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐCTC Định chế tài DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ phái sinh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNo Ngân hàng Nông nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHTG Ngân hàng trung gian NHTW Ngân hàng Trung Ương PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần WU Western Union HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC DANH MỤC BẢNG BIỂU I DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015 43 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015 47 Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015 50 Bảng 2.4 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 60 Bảng 2.5: Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 68 Bảng 2.6 Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ doanh số hoạt động 71 Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BSMS 75 II DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Cầu Giấy 42 Biểu đồ 2.2 Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế 45 Biểu đồ 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Cầu Giấy (2013 – 2015) 49 Biểu đồ 2.4 Tình hình tổng tài sản BIDV Cầu Giấy (2013 – 2015) 53 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền BIDV Cầu Giấy 67 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Cầu Giấy 2015 70 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 74 Biểu đồ 2.8 Thị phần tín dụng năm 2015 83 Biểu đồ 2.9 Thị phần HĐV năm 2015 83 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh ngân hang bán lẻ (NHBL) hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) giới Từ hình thành nay, hoạt động NHBL đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kì kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh trị ổn định; quy mô dân số đông, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tang trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng cải thiện Đến nay, hầu hết NHTM nước cũng định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu Và ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động coi mạnh BIDV kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng công ty, tổ chức nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC nhân không tập trung phát triển BIDV Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, BIDV tổ chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Mục tiêu BIDV đến năm 2015 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu: Trong năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí uy tín nước Tuy nhiên, đề tài, cơng trình nghiên cứu hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần, nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh yếu mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh số chi nhánh ngân hàng Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyền thống doanh nghiệp, định chế tài lớn ngồi nước Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng sẽ gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nay? Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa lý thuyết HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC dịch vụ NHBL sở lý luận đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy bối cảnh kinh tế nay, từ BIDV làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài tập trung giải 03 vấn đề  Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ  Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy Phương pháp nghiên cứu: Đề tài thực phương pháp: Phương pháp thống kê, tổng hợp; phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo tài liệu, cơng trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn Dự kiến kết nghiên cứu: Trên sở kế thừa phát triển cơng trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với đóng góp dự kiến sau: - Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV để thấy kết quả, hạn chế nguyên nhân - Trên sở đánh giá kết hoạt động định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV, đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ BIDV bối cảnh kinh tế xã hội HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận án gồm ba chương: Chương 1: Tổng quan ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Cầu Giấy 10 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC theo đơn đặt hàng Chi nhánh Ngồi ra, Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, có sách đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân cũng thu hút cán quản trị cấp BIDV Cầu Giấy cũng nên xây dựng đội ngũ chuyên gia chất lượng cao lĩnh vực then chốt ngang tầm khu vực: Nghiên cứu áp dụng thí điểm thuê chuyên gia tài ngân hàng từ định chế tài quốc tế có uy tín giới Thực đào tạo, phát triển đội ngũ chuyên gia đầu ngành lĩnh vực then chốt phát triển dịch vụ NHBL Ngoài ra, BIDV Cầu Giấy phải có đội ngũ chuyên viên giỏi tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực 3.2.2 Nâng cao lực tài * Nâng cao lực tài Năng lực tài NHTM thể qua: Quy mơ vốn tự có, hệ số an tồn vốn, khả sinh lời, khả kiểm sốt rủi ro, khả kiểm soát xử lý nợ xấu Khi có lực tài tốt, ngân hàng sẽ có đủ khả đối phó với rủi ro hoạt động kinh doanh đồng thời đảm bảo khả chi trả cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Để nâng cao lực tài chính, BIDV nên tập trung vào số giải pháp như: Tăng doanh thu: Tăng trưởng tín dụng đơi với nâng cao chất lượng tín dụng biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu điều kiện thu từ hoạt động tín dụng cịn chiếm tỷ trọng lớn tổng thu NHTM nói chung BIDV nói riêng Tùy vào thực tế, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể đồng để tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định, kiểm tra sau cho vay nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu Chủ động, tích cực cơng tác xử lý nợ tồn đọng nhằm cải thiện chất lượng tài sản có Chi nhánh Cầu Giấy cần tích cực quan tâm đến công tác thu hồi nợ xử lý rủi ro để tăng thu nhập Có thể xử lý nợ tồn đọng bằng biện pháp: Thanh lý tài sản nợ có tài sản đảm bảo; bán nợ cho cơng 94 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC ty mua bán nợ, xóa nợ bằng nguồn từ quỹ dự phịng rủi ro; chuyển nợ; giãn nợ Quan tâm đến việc nâng cao chất lượng tiện ích cho dịch vụ NHBL, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm khách hàng để tăng doanh thu Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy cần trọng vào việc tìm kiếm thêm nguồn thu nhập từ dịch vụ NHBL như: đa dạng hóa dịch vụ truyền thống, phát triển thêm dịch vụ nhằm mở rộng nguồn thu Giảm chi phí: Để gia tăng lợi nhuận, bên cạnh nỗ lực tăng doanh thu nỗ lực giảm chi phí khâu quan trọng Do cần phải có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ chi phí Xây dựng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận chi phí hợp lý phát sinh Cần có phương án phân bổ chi phí cụ thể cho nghiệp vụ, bộ phận để theo dõi đánh giá kết hoạt động, qua tìm biện pháp giảm thiểu chi phí hoặc loại bỏ chi phí khơng mang lại giá trị gia tăng Nâng cao ý thức tiết kiệm, chống lãng phí tồn thể cán bộ công nhân viên Nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết kinh doanh cho bộ phận, loại nghiệp vụ Gia tăng nguồn vốn huy động với lãi suất thấp sẽ làm giảm đáng kể chi phí hoạt động ngân hàng BIDV Cầu Giấy cần quan tâm đến việc tìm kiếm gia tăng nguồn vốn rẻ bằng cách phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, kết nối toán với khách hàng, phát triển dịch vụ thu chi hộ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobilebanking, dịch vụ trả lương qua tài khoản qua tăng số dư tài khoản toán khách hàng nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để giảm chi phí, q trình phát triển ứng dụng cơng nghệ sẽ gắn liền với việc thay đổi quy trình xử lý, công nghệ giúp tự động hóa giao dịch sẽ giúp Chi nhánh giảm nhiều chi phí, giảm giá thành dịch vụ qua giúp ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh tăng lợi nhuận 95 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC 3.2.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Có thể nói, chất lượng dịch vụ lực dịch vụ thể việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận người cung cấp sản phẩm định Trong chế thị trường, “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố định tồn dịch vụ chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Đây yếu tố định khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Đối với DVNH cũng khơng nằm ngồi ngun tắc này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Đảm bảo khả cạnh tranh dịch vụ so với sản phẩm loại NHTM khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Cầu Giấy cung cấp ngày hoàn thiện, Chi nhánh cần thực số vấn đề sau: + Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Đồng thời, BIDV Cầu Giấy phải quán triệt tư tưởng lớn mạnh thành công kinh tế Việt Nam, đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Việt Nam lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu BIDV Cầu Giấy, sứ mệnh cao BIDV Cầu Giấy Lúc đâu BIDV Cầu Giấy cũng thấm nhuần tư tưởng này, hoạt động phát triển DVNHBL tạo tảng vững chắc đạt thành cơng mang tính chiến lược + Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL theo cách truyền thống trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) theo cán QHKH chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, BIDV Cầu Giấy cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách 96 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC hàng sử dụng dịch vụ BIDV Hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý ngân hàng ngày khoa học hơn, hỗ trợ lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking: hệ thống toán điện tử) nên BIDV Cầu Giấy phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch với chi nhánh ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng DVNHBL + Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ cũng yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ NHBL - yếu tố xem quan trọng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập Tính chuyên nghiệp thể cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, trí, kể nơi làm việc nhân viên cũng cần quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng có tạo lịng tin nơi khách hàng khơng Ở nhiều ngân hàng nước ngồi, tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý có sai sót xảy ra, BIDV cũng cần xây dựng nên chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo thực nghiêm túc xem chỉ tiêu quan trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên BIDV cần phải đào tạo chuyên môn cách hơn, phải làm cho nhân viên thấm nhuần từ nhận thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện tăng trưởng dịch vụ có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động BIDV Cầu Giấy, nâng cao chất lượng dịch vụ trì thị phần, việc phát triển dịch vụ sẽ góp phần đa dạng hóa DVNH mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà phân tán rủi ro, tăng lực 97 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC cạnh tranh thị trường, nâng cao thu nhập cho BIDV Cầu Giấy Ngoài ra, phát triển dịch vụ giúp BIDV Cầu Giấy đa dạng hóa hoạt động kinh doanh mình, khắc phục tình trạng thu nhập dịch vụ BIDV Cầu Giấy thời gian dài chủ yếu tập trung vào dịch vụ truyền thống Trong phát triển DVNH bán lẻ, BIDV cần phải: (1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DVNH bán lẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phức tạp đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày tinh gọn, xác, đáp ứng đầy đủ yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định bền vững; (2) Ưu tiên nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển DVNH bán lẻ mới, trì tạo lợi trước đón đầu thị trường, đảm bảo vị NHBL hàng đầu Việt Nam; (3) Phát triển DVNH bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện gia tăng suất, tốc độ, tính xác, chất lượng khả tiếp cận khách hàng sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing BIDV Cầu Giấy phải xây dựng chiến lược marketing cho riêng Trên thực tế, hầu hết ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng pháp nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng DVNHBL, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ , từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ Để hình ảnh ngân hàng vào lịng người dân cần tăng cường quảng cáo tiếp thị marketing song song với việc xây dựng thương hiệu bằng cách xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị với quy mô Để làm điều đó, chi nhánh cần phải xây dựng kế hoạch truyền thông thương hiệu từ đầu năm, thực đánh giá hoạt động truyền thông thương hiệu định kỳ hàng quý Chi nhánh cần phải xây dựng hình ảnh mang sắc thái riêng, từ hình thức cách thức tiếp cận, cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, 98 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC màu sắc hình ảnh nhận diện thương hiệu, tạo dựng hình ảnh ngân hàng vừa mang tính truyền thống vừa mang tính đại, tạo dựng hình ảnh thân thiện người dân, mang thương hiệu BIDV gắn với nhu cầu đời thường nhất, làm hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, tiện ích mà chi nhánh đem lại Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch quảng bá sản phẩm dịch vụ cách thường xuyên liên tục phương tiện thơng tin đại chúng có địa bàn Xây dựng hình thức truyền tải thơng tin hiệu qua quảng cáo báo chí, đài truyền hình, đài truyền thanh, xây dựng bảng quảng cáo tuyến đường chính, khu vực tập trung đông dân cư Thực trang bị thiết bị quảng cáo băng rôn, poster, giá chữ X điểm giao dịch chi nhánh máy ATM Gửi thư trực tiếp hoặc qua điện tử, gọi điện thoại trực tiếp hoặc tiếp xúc nhà, nơi công tác để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Chủ động thực kế hoạch tiếp thị trực tiếp nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh BIDV đến tầng lớp dân cƣ Và sau kết thúc chương trình quảng bá, triển khai sản phẩm, chi nhánh nên có tổ chức đánh giá hiệu chƣơng trình, đúc kết kinh nghiệm Để phát triển hoạt động marketing thương hiệu, chi nhánh cần có đội ngũ marketing chuyên nghiệp, thực tuyển chọn tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên có đủ kỹ lĩnh vực marketing Tổ chức thực nghiên cứu thị trường địa bàn, xu hƣớng phát triển dịch vụ, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng, phân tích đối thủ cạnh tranh địa bàn Từ đề phƣơng hƣớng tiếp cận, vận động khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên BIDV Cầu Giấy, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu Chi nhánh sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung bằng tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng Cuối cùng, chi nhánh cần thường xuyên tham gia chương trình văn hố, 99 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC thể dục thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng để từ tận dụng hội để quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.2.5 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên mơn hóa theo lĩnh vực Trong hoạt động dịch vụ Chi nhánh nên tổ chức cấu máy thành phận: (1) phát triển dịch vụ (2) tung sản phẩm thị trường (bao gồm triển khai sản phẩm, chuẩn bị điều kiện pháp lý cần thiết, báo cáo NHNN, hỗ trợ chi nhánh trình triển khai, quảng cáo, tiếp thị toàn hệ thống ) Nếu để hoạt động tản mát nhiều ban sẽ dẫn đến tình trạng sản phẩm khơng có ban đứng làm đầu mối, chịu trách nhiệm việc phát triển sản phẩm nhiều lợi ích cục lại tính thành tích lẫn nhau, không phản ánh thực trạng phát triển sản phẩm Cơ cấu máy tổ chức cách phù hợp hiệu để cấp quản lý thấy rõ báo cáo cho ai, chịu trách nhiệm sẽ khơng có nhiều người báo cáo trùng lắp cũng việc nhiều người báo cáo cho người 3.2.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu BIDV đến với công chúng, BIDV Cầu Giấy cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực đô thị khu Đô thị Dịch Vọng, Khu thị n Hồ….chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Ngoài ra, BIDV nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn phịng trú đóng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển 100 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet BIDV cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Lắp đặt kios ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ Hiện nay, Việt Nam, kios ngân hàng xem kênh giao dịch mẻ, BIDV nói chung BIDV Cầu Giấy nói riêng triển khai thành cơng sớm sẽ nâng uy tín thương hiệu BIDV lên tầm cao thị trường dịch vụ Việt Nam 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc NHĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV Cầu Giấy phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc cịn 101 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC chưa thay đổi hoàn toàn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, đặc biệt địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - BIDV nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing sẽ nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn 102 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng cũng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, BIDV nói riêng, BIDV kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định sẽ giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 103 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Sớm hình thành Trung tâm toán quốc gia để thống phương tiện tốn điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn - Tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu bằng việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên - Về mặt dài hạn để chống tình trạng đơla hố, cần thực sách kiều hối cho phép người thụ hưởng nhận bằng ngoại tệ chỉ rút bằng tiền đồng kèm sách tỷ giá hợp lý khuyến khích người thụ hưởng bán cho hệ thống ngân hàng thông qua chế độ tỷ giá linh hoạt KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, với việc dự báo hội, thách thức đặt vài năm tới mục tiêu lâu dài hệ thống BIDV trở thành NHBL tốt nhất, chương nghiên cứu giải pháp vừa mang tính hệ thống, vừa mang tính cụ thể nhằm khai thác phát huy cách có hiệu tiềm 104 HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC sẵn có Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy, đồng thời giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL cách bản, chuyên nghiệp, hiệu để Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy trở thành chi nhánh phát triển tốt dịch vụ bán lẻ hệ thống BIDV 105 KẾT LUẬN Sau thời gian công tác Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Cầu Giấy, kết hợp với kiến thức có hệ thống, nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai chi nhánh Cầu Giấy hệ thống BIDV , người viết nhận thấy đề tài nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Với tiềm rộng lớn, dồi thị trường NHBL Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn NHTM Việt Nam NHTM nước Đây cũng hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu cần thiết NHTM Với nội dung nghiên cứu ba chương, luận văn phần cung cấp sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ NHBL theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phân phối, bán hàng, làm để ngân hàng cung ứng sản phẩm tới lực lượng khách hàng cá nhân đồng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng hệ thống BIDV mà cụ thể Chi nhánh Cầu Giấy, người viết đề xuất số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ NHBL Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên người viết chắc chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề cách sâu sắc, mong nhận bổ sung, góp ý thầy cô giáo nhà nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ PGS.TS Phạm Ngọc Dũng, thầy cô Khoa Sau đại học Học viện Tài Chính, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em thời gian qua để hoàn thành luận văn HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy (2014), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ Năm 2013, Hà nội 2/ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Hà Nội 3/ BIDV (2015), Kế hoạch phát triển hoạt động NHBL giai đoạn 2015-2020, Hà Nội 4/ BIDV (2010), Quy định số 2183/QĐ-QLRRTT2 ngày 13 tháng 05 năm 2010 trì hệ thống quản lý chất lượng,Hà Nội 5/ BIDV (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm giai đoạn 2011 - 2015, Hà nội 6/ BIDV ( 2013), Nghị số 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2013 tổng kết, đánh giá hoạt động NHBL BIDV giai đoạn 2010 - 2013 định hướng phát triển giai đoạn 2015 - 2018, tầm nhìn tới 2020, Hà Nội 7/ BIDV (2015), Kế hoạch cấu phần sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2015 - 2020, Hà Nội 8/ Tâm Tâm (2011),‘‘ Ngân hàng với công tác phát triển dịch vụ NHBL”, Đầu tư- Phát triển, 177, pp 32-33 9/ Peter S.Rose ( 2001),Quản trị NHTM, (Nhà xuất tài chính), Hà Nội 10/ Th.S Nguyễn Tiến Đạt ( 2010), đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV – chi nhánh Cầu Giấy”, Hà Nội 11/ BIDV (2012), Nghị số 1155/NQ-HĐQT ngày 22/08/2012 Hội đồng Quản trị BIDV việc phê duyệt chiến lược phát triển toàn hệ thống đến năm 2020, Hà Nội 12/ Tơ Khánh Tồn (2014), Luận án tiến sĩ kinh tế: Giải pháp phát triển NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam HỌC VIỆN TÀI CHÍNH KHOA SAU ĐẠI HỌC ... Tổng quan ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Cầu Giấy Chương... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.3 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .16 1.2.3.1 Dịch