Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÌNH MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÌNH MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ” cơng trình nghiên cứu riêng Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Nguyễn Thị Bình Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn Chương NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ 2.1.1 Đôi nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2.2 Những biểu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 15 Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Dịch vụ ngân hàng 18 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 18 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 19 3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng 21 3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 23 3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .23 3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 23 3.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 3.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .25 3.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 3.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 3.4 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 3.4.1 Nghiên cứu nước 30 3.4.2 Nghiên cứu nước .31 3.5 Phương pháp nghiên cứu 34 3.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 34 3.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: áp dụng để khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ 41 4.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 41 4.1.1 Internet banking 41 4.1.2 Mobile banking 42 4.1.3 SMS banking 43 4.2 Kết cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 44 4.3 Kết phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 46 4.3.1 Thu thập liệu 46 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.3.3 Kết nghiên cứu 49 4.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 60 4.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2016 – 2018 60 4.4.2 Những thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 67 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 70 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ đến năm 2025 70 5.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 70 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 70 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ .71 5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 71 5.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát khách hàng 73 5.3 Kiến nghị thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ 82 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 82 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ 83 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DB : Sự đảm bảo DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng HĐ : Hoạt động HL : Sự hài lòng KMO : Kaiser Meyer Olkin (Kiểm định KMO) NHTM : Ngân hàng thương mại PTHH : Phương tiện hữu hình SEM : Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) TC : Độ tin cậy TMCP : Thương mại Cổ phần VIF : Variance Inflation Factor (Kiểm tra tượng đa cộng tuyến) WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 Bảng 2.2 Kết HĐ kinh doanh khác Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 13 Bảng 3.1 Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 Bảng 3.2 Thang đo “Sự hài lòng” yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ .36 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 2016 - 2018 44 Bảng 4.2: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 45 Bảng 4.3 Thông tin chung đáp viên 47 Bảng 4.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .50 Bảng 4.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” 51 Bảng 4.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 51 Bảng 4.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” .52 Bảng 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 53 Bảng 4.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 53 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 55 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .56 Bảng 4.12 Kết hồi quy tuyến tính .57 Bảng 4.13 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ từ khách hàng .62 Bảng 4.14 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank với Vietinbank BIDV 64 Bảng 5.1 Cơ sở đề xuất nhóm giải pháp từ kết khảo sát 73 Bảng 5.2 Cơ sở đề xuất giải pháp “Nâng cao đáp ứng cho khách hàng” 75 Bảng 5.3 Cơ sở đề xuất giải pháp “Đảm bảo độ tin cậy dịch vụ” .76 Bảng 5.4 Cơ sở đề xuất giải pháp “Tăng cường đảm bảo dịch vụ” 78 Bảng 5.5 Cơ sở đề xuất giải pháp “Cải thiện phương tiện hữu hình ngân hàng” 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng Việt Hồ Diễm Thuần Võ Thị Thúy Anh, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh Biên Hịa Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng Nguyễn Thùy Trang, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tạp chí Tài chính, số tháng 07/2018 Trần Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Trần Đức Thắng Phạm Long, 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 195 tháng 9/2013 Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thanh Hương Sài Thị Lệ Thủy, 2017 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng Tạp chí Cơng Thương, số tháng 7/2017 * Tài liệu tiếng Anh George, D., & Mallery, P., 2003 SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference 11.0 update, (4th ed.) Boston, MA: Allyn & Bacon Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE & Tatham RL, 2006 Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 10 Hitesh Kapoor, 2015 Customer Satisfaction and E – Banking services: a Case Study of Tricity International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology Vol 4, Issue 10, October 2015 11 Lakshmi Narayana.K, Sri Hari.V and P Paramashivaiah, 2013 A Study on Customer Satisfaction towards Online Banking services with reference to Bangalore city International Journal of Research in Management, Vol- No 2, Apr 2013 12 Nasrin Jazani; Akram Hadizadeh Moghadam; Mohammad Reza Hamidizadeh; Babak Dolati Miab, 2014 Identify and Rank the Factors Affecting Customer Satisfaction of E-Banking Services Using Mixed Method International Business and Management, Vol 8, No 2, 2014, pp 162-168 13 Nunnally, J., 1978 Psycometric Theory, New York, McGraw-Hill 14 Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer McGraw-Hill, New York 15 Peterson, R., 1994 A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2 16 Philip Kotler, 2001 Marketing Management Millenium Edition Tenth Edition, Upper Saddle River, New Jersey 17 Shah Ankit, 2011 Factors Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective Information and Knowledge Management, Vol 1, No.1, 2011 18 Slater, S., 1995 Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic 19 Tse, D.K and Wilton, P.C., 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 PHỤ LỤC * Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn khách hàng Xin chào Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Thị Bình Minh học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” Tôi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thơng tin Anh/Chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị Các câu hỏi sàn lọc: - Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ? Có => Tiếp tục Khơng => Dừng - Anh/Chị có làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ? Có => Dừng Khơng => Tiếp tục PHẦN I: PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân: Q1: Giới tính:  Nam Q2: Tuổi: ……… tuổi Q3: Trình độ học vấn  ≤ Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng  Đại học  Nữ  Sau Đại học Q4: Nghề nghiệp  Công nhân, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác ………………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ: Rất khơng tốt Khơng tốt Trung bình Tốt Rất tốt STT Câu hỏi PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ rộng rãi thối mát Phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ trang bị đầy đủ công cụ (ghế ngồi, nước, kẹo,…) phục vụ khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ làm việc với trang phục đẹp mắt ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch thực ngân hàng điện tử an toàn Các giao dịch thực ngân hàng điện tử bảo mật Mức độ cảm nhận 5 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Các thông tin cá nhân thực ngân hàng điện tử bảo mật Các giao dịch thực ngân hàng điện tử thành công SỰ ĐÁP ỨNG Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ln thực nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng giúp đỡ khác hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử SỰ ĐẢM BẢO Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ln an tồn Những khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng Giải vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ chuyên nghiệp SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ quan tâm đến khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ cố gắng hiểu nhu cầu khách hàng SỰ HÀI LỊNG Anh/Chị hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 5 5 5 5 5 5 19 20 Anh/Chị hài lòng cung cách phục vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! CHÚC ANH/CHỊ VUI KHỎE VÀ CÔNG TÁC TỐT! * Phụ lục 2: Thống kế mơ tả - Giới tính GTINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 89 45.4 45.4 45.4 107 54.6 54.6 100.0 Total 196 100.0 100.0 - Tuổi TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 5 19 1.0 1.0 1.5 20 3.6 3.6 5.1 21 1.5 1.5 6.6 22 1.0 1.0 7.7 23 2.0 2.0 9.7 24 1.5 1.5 11.2 25 3.1 3.1 14.3 26 4.1 4.1 18.4 27 11 5.6 5.6 24.0 28 13 6.6 6.6 30.6 29 4.1 4.1 34.7 30 15 7.7 7.7 42.3 31 4.6 4.6 46.9 32 10 5.1 5.1 52.0 33 17 8.7 8.7 60.7 34 4.6 4.6 65.3 35 11 5.6 5.6 70.9 36 3.6 3.6 74.5 37 5 75.0 38 4.6 4.6 79.6 39 2.0 2.0 81.6 40 1.5 1.5 83.2 42 10 5.1 5.1 88.3 43 1.5 1.5 89.8 45 1.0 1.0 90.8 46 1.0 1.0 91.8 47 1.5 1.5 93.4 48 5 93.9 49 5 94.4 50 5 94.9 51 1.5 1.5 96.4 52 5 96.9 53 5 97.4 54 5 98.0 55 1.0 1.0 99.0 59 5 99.5 62 5 100.0 196 100.0 100.0 Total - Trình độ học vấn HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 30 15.3 15.3 15.3 21 10.7 10.7 26.0 131 66.8 66.8 92.9 14 7.1 7.1 100.0 196 100.0 100.0 Total - Nghề nghiệp NNGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 96 49.0 49.0 49.0 69 35.2 35.2 84.2 4.6 4.6 88.8 22 11.2 11.2 100.0 196 100.0 100.0 Total * Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 11.76 2.635 617 536 PTHH2 12.13 3.234 208 801 PTHH3 11.88 2.884 483 620 PTHH4 11.72 2.470 664 498 - Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 638 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11.69 3.098 593 450 TC2 11.57 2.749 594 426 TC3 11.70 4.417 030 821 TC4 11.62 3.067 579 455 - Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 7.71 2.554 707 744 DU2 7.82 2.650 686 765 DU3 7.93 2.873 671 781 - Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 8.06 1.869 737 841 DB2 7.76 1.745 789 794 DB3 7.88 1.673 752 831 - Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 7.66 1.650 393 890 DC2 7.03 1.410 673 572 DC3 7.08 1.333 723 510 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 656 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.56 1.694 443 590 HL2 7.54 1.717 415 627 HL3 7.60 1.514 545 448 * Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá - Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .675 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1185.044 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.807 20.047 20.047 2.807 20.047 20.047 2.431 17.362 17.362 2.352 16.798 36.845 2.352 16.798 36.845 2.253 16.092 33.454 2.197 15.694 52.539 2.197 15.694 52.539 2.228 15.913 49.367 1.996 14.259 66.798 1.996 14.259 66.798 2.169 15.492 64.859 1.562 11.157 77.955 1.562 11.157 77.955 1.833 13.096 77.955 550 3.931 81.886 441 3.151 85.037 389 2.778 87.815 369 2.632 90.447 10 332 2.372 92.819 11 302 2.159 94.978 12 292 2.085 97.064 13 229 1.633 98.696 14 183 1.304 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB2 907 DB3 878 DB1 874 DU1 873 DU2 860 DU3 850 TC1 867 TC4 856 TC2 847 PTHH1 867 PTHH4 858 PTHH3 807 DC3 942 DC2 942 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .628 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 85.366 df Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.781 59.356 59.356 713 23.769 83.126 506 16.874 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.781 % of Variance 59.356 Cumulative % 59.356 * Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square 687a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 472 458 Durbin-Watson 73618643 1.702 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 92.026 18.405 Residual 102.974 190 542 Total 195.000 195 33.960 Sig .000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 2.057E016 Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 053 000 1.000 VIF 268 053 268 5.085 000 1.000 1.000 460 053 460 8.732 000 1.000 1.000 373 053 373 7.076 000 1.000 1.000 219 053 219 4.150 000 1.000 1.000 033 053 033 635 526 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 60 4.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ. .. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 70 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương