Tài liệu luận văn Đo Lường Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ MỸ DUNG ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỊA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM” nghiên cứu tơi hướng dẫn cô PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Người cam đoan Lê Thị Mỹ Dung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .7 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Ý nghĩa việc phải nâng cao hài lịng khách hàng .17 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .18 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.4.2.1 Mơ hình SERVPERF 20 1.4.2.2 Ứng dụng mơ hình SERVPERF cho nghiên cứu luận văn 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 25 ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 2.1 Vài nét Vietcombank TP.HCM .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Sơ hoạt động kinh doanh Vietcombank 2011-6/2013 26 2.1.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh TP.HCM 30 2.2 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh TP.HCM 34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 34 2.2.1.2 Nghiên cứu định tính 35 2.2.1.3 Nghiên cứu định lượng 36 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .40 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2.2 Các giả thuyết mơ hình .41 2.2.3 Kết nghiên cứu .42 2.2.3.1 Mô tả mẫu 42 2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 46 2.2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 51 2.2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .54 2.2.4 Đánh giá kết nghiên cứu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA 67 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 67 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2018 67 3.2 Giải pháp Vietcombank chi nhánh TP HCM 68 3.2.1 Kiến nghị nâng cao tính hữu hình 68 3.2.2 Kiến nghị nâng cao bảo đảm 70 3.2.3 Kiến nghị nâng cao tính tiếp cận 70 3.2.4 Kiến nghị nâng cao thấu cảm .73 3.2.5 Kiến nghị nâng cao đáp ứng 74 3.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 75 3.3.1 Công tác quản trị - điều hành .75 3.3.2 Công tác nâng cao nguồn nhân lực 76 3.3.3 Khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng .76 3.4 Những hạn chế đề tài nghiên cứu 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế số ngân hàng 28 (ĐVT: tỷ đồng) 28 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế Vietcombank từ quý 1/2012 đến quý 2/2013 (ĐVT: tỷ đồng) 29 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank HCM giai đoạn 2008-2012 (ĐVT: tỷ đồng) 31 Biểu đồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2008-2012 32 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu .34 Bảng 2.2: Mô tả biến sử dụng mơ hình hồi quy kỳ vọng dấu .41 Bảng 2.3: Thống kê giới tính khách hàng 42 Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi khách hàng 43 Bảng 2.5: Thống kê trình độ học vấn khách hàng .44 Bảng 2.6: Thống kê thu nhập khách hàng 44 Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .45 Bảng 2.8: Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng .45 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s 46 Bảng 2.10: Tổng phương sai giải thích 47 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay nhân tố 48 Bảng 2.12: Các nhân tố rút trích sau phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 2.13: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng (Các biến độc lập) 52 Bảng 2.14: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng khách hàng (Biến phụ thuộc) 54 Bảng 2.15 :Ma trận hệ số tương quan 55 Bảng 2.16 : Kiểm tra đa cộng tuyến 56 Bảng 2.18: Kết hồi quy .57 Bảng 2.19: Kiểm tra tính ổn định phương sai 59 Biểu đồ 2.5: Kiểm định phần dư biểu đồ phân phối chuẩn .60 Biểu đồ 2.6: Kiểm định phần dư biểu đồ Q-Q Plot 60 Biểu đồ 2.7: Kiểm định liên hệ tuyến tính biểu đồ phân tán .61 Bảng 2.20: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 62 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam MBB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NIM : Tỷ lệ lãi ròng biên SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ nước ta trở thành thành viên thức WTO, kinh doanh ngân hàng Việt Nam trở thành lĩnh vực thu hút quan tâm nhiều nhà đầu tư nước Khi ngân hàng nước thành lập chuyển đổi chi nhánh thành ngân hàng 100% vốn nước ngồi cạnh tranh ngân hàng trở nên liệt hơn.Bài toán quan trọng đặt cho ngân hàng làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh quốc tế Các ngân hàng phải đề chiến lược kinh doanh khác nhau, có hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân xu tất yếu ngân hàng thương mại.Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh gặp khơng khó khăn.Có thể nói cơng việc chẳng khác “làm dâu trăm họ”, khách hàng đơng, nhu cầu nhỏ lẻ, mn hình mn vẻ, phân tán lại sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác Điều quan trọng hơn, cạnh tranh kinh doanh dịch vụ không phần khốc liệt Đứng trước khó khăn trên, trước áp lực cạnh tranh ngày cao, ngân hàng, đặc biệt ngân hàng có hoạt động bán lẻ phải tìm cách làm tăng thêmsự hài lịng nhóm khách hàng Khi hài lịng khách hàng tăng lên góp phần quan trọng làm tăng dư nợ tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ, nâng cao uy tín thương hiệu, mở rộng thị trường…và điều quan trọng làm tăng lực cạnh tranh Đối với Vietcombank (VCB) vậy, sau năm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đạt kết hiệu khả quan, dư nợ tín dụng doanh thu dịch vụ có xu hướng tăng Tuy nhiên khơng tránh khỏi số tồn cần khắc phục, nguyên nhân tồn chưa đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng nhóm khách hàng cá nhân, để sở đề biện pháp thích hợp Nhận thức vấn đề qua tìm hiểu ngân hàng VCB tơi chọn đề tài “Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp Lược khảo công trình nghiên cứu có liên quan Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu có hạn chế Do đó, việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vấn đề có mang tính chiến lược ngân hàng thương mại nói chung cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường nghiên cứu chungvề hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm riêng biệt cụ thể Những cơngnày chưa bao quát hết dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chưa vào chi tiết cụ thể cho loại sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Có thể kể đến số luận văn thạc sỹ thực hiện: (i) Hồ Thị Thu Hằng, đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, 2012 sử dụng mơ hình Servqual nghiên cứu hài lịng khách hàng Kết phép kiểm định hồi quy tuyến tính xếp lại, đó, Độ tin cậy Sự hữu hình có ý nghĩa quan trọng thứ thứ nhì tạo nên Mức độ hài lịng khách hàng; kế Sự đảm bảo; Hiệu phục vụ Sự cảm thông (ii) Trần Diệu Tuyết Hoa, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bình Dương”, 2009 sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy thành phần thang đo SERVPERF xếp lại thành 4thành phần: cảm thông, phương tiện hữu hình, đáp ứng, cạnh tranh Kết phân tích hồi Phụ lục 2.2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần sau bỏ biến DU4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 TIN1 1.000 TIN2 1.000 TIN3 1.000 TIN4 1.000 TIN5 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 BD1 1.000 BD2 1.000 BD3 1.000 BD4 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TIEP1 1.000 TIEP2 1.000 TIEP3 1.000 TIEP4 1.000 TIEP5 1.000 TIEP6 1.000 Approx Chi-Square 899 2141.782 df 300 Sig .000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 899 Approx Chi-Square 2141.782 df 300 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.233 36.931 36.931 2.906 11.623 11.623 1.720 6.879 43.810 2.817 11.267 22.890 1.394 5.577 49.387 2.647 10.587 33.476 1.140 4.561 53.948 2.593 10.370 43.847 1.072 4.287 58.236 2.394 9.577 53.424 1.051 4.204 62.440 2.254 9.015 62.440 913 3.651 66.091 810 3.240 69.330 778 3.111 72.442 10 755 3.019 75.461 11 685 2.741 78.202 12 660 2.640 80.842 13 569 2.275 83.118 14 547 2.190 85.308 15 467 1.867 87.175 16 451 1.804 88.978 17 437 1.749 90.728 18 386 1.544 92.271 19 334 1.336 93.608 20 328 1.311 94.919 21 309 1.238 96.156 22 280 1.118 97.274 23 245 980 98.254 24 244 978 99.232 25 192 768 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU2 733 308 115 086 063 -.008 DU3 661 151 242 174 199 -.048 TIN1 584 -.008 220 230 265 249 HH4 582 -.007 059 152 104 416 TIN2 549 229 169 071 498 -.016 DU1 481 414 069 189 101 166 TIEP4 061 719 273 172 093 153 TC2 315 616 140 143 231 152 TC1 312 530 067 392 262 082 TIEP5 189 507 125 484 183 096 TC3 165 470 312 252 267 112 TIEP3 161 316 762 066 -.017 181 TIEP2 120 009 693 304 168 068 TIEP1 117 112 684 288 115 138 BD3 322 390 620 027 102 130 BD2 292 294 096 664 044 026 BD1 071 016 327 653 197 202 TIEP6 186 332 259 642 106 243 BD4 127 266 294 469 181 225 TIN4 080 148 071 272 785 201 TIN3 269 175 097 238 735 -.100 TIN5 192 162 124 -.078 656 308 HH3 198 -.090 119 328 -.017 773 HH2 052 244 160 098 150 695 HH1 -.004 374 159 037 170 681 Rotated Component Matrix a Component DU2 733 308 115 086 063 -.008 DU3 661 151 242 174 199 -.048 TIN1 584 -.008 220 230 265 249 HH4 582 -.007 059 152 104 416 TIN2 549 229 169 071 498 -.016 DU1 481 414 069 189 101 166 TIEP4 061 719 273 172 093 153 TC2 315 616 140 143 231 152 TC1 312 530 067 392 262 082 TIEP5 189 507 125 484 183 096 TC3 165 470 312 252 267 112 TIEP3 161 316 762 066 -.017 181 TIEP2 120 009 693 304 168 068 TIEP1 117 112 684 288 115 138 BD3 322 390 620 027 102 130 BD2 292 294 096 664 044 026 BD1 071 016 327 653 197 202 TIEP6 186 332 259 642 106 243 BD4 127 266 294 469 181 225 TIN4 080 148 071 272 785 201 TIN3 269 175 097 238 735 -.100 TIN5 192 162 124 -.078 656 308 HH3 198 -.090 119 328 -.017 773 HH2 052 244 160 098 150 695 HH1 -.004 374 159 037 170 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 448 458 414 429 369 315 -.502 -.060 397 183 -.468 578 -.023 -.248 -.492 -.129 446 693 706 -.419 197 -.298 -.393 211 -.112 -.728 378 323 412 -.201 -.189 140 498 -.757 350 032 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 3: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phụ lục 3.1: Độ tin cậy thành phần đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 190 100.0 0 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 16.47 8.166 514 784 DU2 16.48 7.722 599 764 DU3 16.48 8.008 583 768 TIN1 16.30 8.031 590 767 TIN2 16.49 7.701 609 762 HH4 16.32 8.420 469 793 Phụ lục 3.2: Độ tin cậy thành phần thấu cảm Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 190 100.0 0 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 12.61 6.579 637 779 TC2 12.62 6.522 647 776 TC3 12.63 6.721 590 793 TIEP4 12.57 6.829 601 789 TIEP5 12.58 6.911 593 792 Phụ lục 3.3: Độ tin cậy thành phần tiếp cận Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 190 100.0 0 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TIEP1 9.65 3.605 589 751 TIEP2 9.61 3.849 562 762 TIEP3 9.63 3.461 684 701 BD3 9.63 3.844 583 753 Phụ lục 3.4: Độ tin cậy thành phần bảo đảm Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 190 100.0 0 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted BD1 9.67 4.020 587 720 BD2 9.75 4.124 561 733 BD4 9.76 4.333 533 747 TIEP6 9.72 3.790 643 689 Phụ lục 3.5: Độ tin cậy thành phần tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 190 100.0 0 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TIN3 6.78 2.004 573 688 TIN4 6.72 2.099 688 553 TIN5 6.72 2.427 501 757 Phụ lục 3.6: Độ tin cậy thành phần hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 190 100.0 0 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 6.83 1.446 573 644 HH2 6.82 1.357 628 577 HH3 6.64 1.607 497 730 Phụ lục 3.7: Độ tin cậy thành phần hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 190 100.0 0 190 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 6.53 1.774 715 760 HL2 6.58 1.695 725 752 HL3 6.32 1.997 667 808 Phụ lục 4: Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 4.1: Ma trận hệ số tương quan Correlations F F Pearson Correlation Sig (2-tailed) F1 F2 656 ** 000 732 F3 ** 000 F4 664 ** 000 F5 752 ** 000 F6 502 ** 000 574 ** 000 N F1 F2 F3 F4 F5 F6 Pearson Correlation 190 190 ** 656 Sig (2-tailed) 000 N 190 Pearson Correlation 732 ** 190 650 ** 190 190 190 ** 650 190 ** 539 606 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 190 190 190 577 ** 685 606 ** ** 190 190 ** ** 618 190 190 190 190 ** 190 190 387 ** 190 ** 478 000 000 N 190 190 190 190 190 503 ** 353 190 190 ** 353 000 000 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 190 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 4.2: Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean ** 000 Sig (2-tailed) N ** 190 000 ** 503 190 000 441 ** 000 000 ** 478 000 Sig (2-tailed) 454 ** 000 190 ** 441 000 190 406 387 000 N ** ** 190 000 574 454 190 618 ** ** 000 000 549 549 000 000 ** ** 000 000 571 685 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 190 ** ** 406 190 190 502 ** 190 ** Pearson Correlation 571 000 190 ** ** 000 N 752 577 190 000 000 Pearson Correlation ** 190 000 000 664 539 190 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 190 Std Deviation F 190 1.67 4.67 3.2386 64909 F1 190 1.50 4.50 3.2851 55517 F2 190 1.00 4.40 3.1505 63369 F3 190 1.50 4.75 3.2092 61934 F4 190 1.00 4.50 3.2421 64852 F5 190 1.00 5.00 3.3684 69596 F6 190 1.67 5.00 3.3807 57026 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F 190 1.67 4.67 3.2386 64909 F1 190 1.50 4.50 3.2851 55517 F2 190 1.00 4.40 3.1505 63369 F3 190 1.50 4.75 3.2092 61934 F4 190 1.00 4.50 3.2421 64852 F5 190 1.00 5.00 3.3684 69596 F6 190 1.67 5.00 3.3807 57026 Valid N (listwise) 190 Phụ lục 4.3: Kết hồi quy Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered F6, F5, F3, F1, F4, F2 Removed Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: F b Model Summary Std Error of the Model R R Square 849 a Adjusted R Square 721 Estimate 712 Durbin-Watson 34818 1.792 a Predictors: (Constant), F6, F5, F3, F1, F4, F2 b Dependent Variable: F b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.443 9.574 Residual 22.185 183 121 Total 79.628 189 a Predictors: (Constant), F6, F5, F3, F1, F4, F2 F 78.973 Sig .000 a b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 57.443 9.574 Residual 22.185 183 121 Total 79.628 189 Sig 78.973 000 a b Dependent Variable: F Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta -.384 186 F1 192 066 F2 238 F3 t Sig Tolerance VIF -2.067 040 164 2.900 004 476 2.101 064 233 3.730 000 392 2.553 175 056 167 3.115 002 529 1.890 F4 304 060 304 5.097 000 428 2.337 F5 009 047 010 197 844 610 1.640 F6 196 053 172 3.699 000 701 1.426 a Dependent Variable: F a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.5436 4.3750 3.2386 55130 190 -1.02583 72803 00000 34261 190 Std Predicted Value -3.075 2.061 000 1.000 190 Std Residual -2.946 2.091 000 984 190 Residual a Dependent Variable: F Phụ lục 4.4: Kiểm định phương sai sai số Correlations RES RES Pearson Correlation F1 Sig (2-tailed) N 190 F2 F3 F4 F6 040 018 056 047 -.066 588 804 443 517 363 190 190 190 190 190 F1 F2 F3 F4 F6 Sig (2-tailed) 588 N 190 Pearson Correlation 018 Sig (2-tailed) 804 000 N 190 190 190 Pearson Correlation 056 ** ** Sig (2-tailed) 443 000 000 N 190 190 190 Pearson Correlation 047 Sig (2-tailed) 517 000 000 000 N 190 190 190 190 -.066 650 539 ** 040 Pearson Correlation ** Pearson Correlation 577 ** 406 000 000 000 000 190 190 190 190 190 ** 650 539 577 406 606 ** 685 ** 454 606 ** 685 ** 454 000 000 190 190 190 ** 618 441 000 190 190 190 ** 441 503 ** 190 190 ** 503 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5: Mơ tả giá trị trung bình biến thành phần Phụ lục 5.1: Thành phần đáp ứng Descriptive Statistics Mean Std Deviation Variance DU1 190 3.24 786 618 DU2 190 3.23 814 663 DU3 190 3.23 760 578 TIN1 190 3.41 749 561 TIN2 190 3.22 810 657 HH4 190 3.39 767 588 Valid N (listwise) 190 Phụ lục 5.2: Thành phần thấu cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean ** 000 000 Maximum ** 000 363 Minimum ** 000 618 ** ** Sig (2-tailed) N ** Std Deviation Variance TC1 190 3.15 842 708 TC2 190 3.13 847 718 TC3 190 3.12 849 721 TIEP4 190 3.18 812 659 TIEP5 190 3.17 799 638 Valid N (listwise) 190 Phụ lục 5.3: Thành phần tiếp cận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TIEP1 190 3.19 827 683 TIEP2 190 3.23 769 592 TIEP3 190 3.21 800 640 BD3 190 3.21 754 569 Valid N (listwise) 190 Phụ lục 5.4: Thành phần bảo đảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance BD1 190 3.29 847 717 BD2 190 3.22 836 699 BD4 190 3.21 795 633 TIEP6 190 3.25 871 759 Valid N (listwise) 190 hụ lục 5.5: Thành phần độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TIN3 190 3.33 925 856 TIN4 190 3.39 807 652 TIN5 190 3.39 814 662 Valid N (listwise) 190 Phụ lục 5.6: Thành phần tính hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance HH1 190 3.32 709 503 HH2 190 3.33 719 517 HH3 190 3.50 680 463 Valid N (listwise) 190 Phụ lục 5.7: Thành phần hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance HL1 190 3.18 758 574 HL2 190 3.14 785 616 HL3 190 3.39 695 484 Valid N (listwise) 190 ... cá nhân nói riêng Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương Chương 1: Sự hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 2: Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân. .. thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng, luận văn chọn mơ hình SERVPERF để áp dụng cho việc nghiên cứu VCB 25 CHƯƠNG ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK... dụng mô hình SERVPERF cho nghiên cứu luận văn 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 25 ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH