Tài liệu luận văn Cải Thiện Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Đối Với Khách Hàng Giao Dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành: 8430101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Cải thiện hài lòng dịch vụ khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hồ.” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2019 Tác giả luận văn Trần Uyên Phi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ CHƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp định tính 1.4.2 Phương pháp định lượng .4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm hài lòng hài lòng khách hàng .6 2.1.3 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Thực tiễn chung dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam .13 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 14 2.3.2 Mơ hình FTQS Gronroos (1984) 15 2.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabhollar cộng (2000) .17 2.3.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 2.3.5 Mơ hình BSQ Bahia Nantel (2002) 18 2.3.6 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hồ, 2007) 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 21 3.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .21 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 21 3.1.2 Tình hình hoạt động vài loại hình dịch vụ trọng yếu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 20162018 23 3.1.3 Thực trạng tình hình khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-2018 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.2 Nghiên cứu sơ 32 3.2.3 Nghiên cứu thức 33 3.2.4 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 37 3.3 Kết nghiên cứu 38 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 42 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44 3.3.4 Phân tích tương quan, hồi quy ANOVA 46 3.3.5 Nhận xét kết kiểm định 49 3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 56 3.4.1 Những kết đạt 56 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VÈ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 67 4.1 Giải pháp phạm vi thực Vietcombank Biên Hoà 67 4.2 Giải pháp cần phối hợp thực Vietcombank Biên Hoà Vietcombank Trụ sở 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Asia Commercial Joint Stock Bank - Ngân hàng TMCP Á Châu AFTA ASEAN Free Trade Area - Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN AMA America Marketing Associate - Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ ANZ Australia New Zealand Bank Group Limited APEC Asia-Pacific Economic Cooperation - Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSQ Banking Service Quality CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng FED Federal Reserve System - Cục Dự trữ Liên bang Mỹ HSBC Hongkong Shanghai Bank Corporation Limited KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHBB Khách hàng bán buôn KHCN Khách hàng cá nhân PGD Phòng giao dịch SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TTQT-TTTM Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại T/T Telegraphic Transfer- hương thức chuyển tiền điện swift WTO The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn theo phân khúc Vietcombank Biên Hoà 2016-2018 24 Bảng 3.2 - Tình hình dư nợ nhóm nợ Vietcombank Biên Hồ 2017-2018 .26 Bảng 3.3 – Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 27 Bảng 3.4 – Số lượng KH đăng ký DV ngân hàng điện tử Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28 Bảng 3.5 – Doanh số thu chi tiền mặt số máy ATM Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28 Bảng 3.6 – Số lượng KH phân theo loại hình Vietcombank Biên Hồ 20172018 29 Bảng 3.7 – Mô tả mẫu Giới tính 39 Bảng 3.8 – Mô tả mẫu Độ tuổi .39 Bảng 3.9 – Mô tả mẫu Thu nhập 40 Bảng 3.10 – Mô tả mẫu Thời gian sử dụng dịch vụ .41 Bảng 3.11 – Mơ tả mẫu Nhóm khách hàng 42 Bảng 3.12 – Đánh giá phù hợp mơ hình 47 Bảng 3.13 – Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 47 Bảng 3.14 – Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .48 Bảng 3.15 – Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng hài lòng 49 Bảng 3.16 – Đánh giá khách hàng với nhân tố lực phục vụ 50 Bảng 3.17 – Đánh giá khách hàng với nhân tố thuận tiện .51 Bảng 3.18 – Đánh giá khách hàng với nhân tố cạnh tranh phí 52 Bảng 3.19 – Đánh giá khách hàng với nhân tố an toàn 53 Bảng 3.20 – Đánh giá khách hàng với nhân tố tin cậy 54 Bảng 3.21 – Đánh giá khách hàng với nhân tố thông tin 55 Bảng 3.22 – Đánh giá khách hàng với nhân tố hài lòng 56 Bảng 3.23 – Thống kê số phàn nàn CLDV thuộc CN Biên Hoà từ Tổng đài CSKH (2016-2018) 59 Bảng 3.24 – Thống kê số phàn nàn CLDV thuộc CN Biên Hoà từ trụ sở chi nhánh (2016-2018) 60 • Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation STC1 23,6300 13,300 ,557 STC2 22,9800 12,974 ,600 STC3 22,9150 13,113 ,608 STC4 22,7200 13,378 ,599 STC5 22,7550 12,367 ,731 STC6 22,9350 13,579 ,547 STC7 22,9850 13,181 ,595 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,834 ,827 ,826 ,827 ,807 ,835 ,828 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation NLPV1 21,7900 15,393 ,642 NLPV2 22,0900 14,313 ,630 NLPV3 21,8000 15,558 ,569 NLPV4 21,7700 16,218 ,500 NLPV5 21,7800 17,982 ,246 NLPV6 22,0350 14,356 ,613 NLPV7 21,6150 15,816 ,616 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,765 ,764 ,777 ,789 ,828 ,768 ,771 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV6 NLPV7 18,0900 18,3900 18,1000 18,0700 18,3350 17,9150 13,047 12,108 13,095 13,814 12,003 13,425 ,647 ,623 ,589 ,502 ,628 ,623 ,792 ,796 ,803 ,820 ,796 ,798 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation SAT1 25,1450 10,728 ,673 SAT2 25,2000 10,905 ,608 SAT3 25,1300 11,119 ,599 SAT4 25,0900 11,278 ,568 SAT5 25,1850 10,513 ,689 SAT6 25,2350 11,206 ,566 SAT7 25,0250 11,030 ,619 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,769 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,826 ,836 ,837 ,841 ,823 ,842 ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PCT1 14,4200 6,486 ,564 PCT2 14,2400 6,786 ,556 PCT3 14,2750 7,004 ,544 PCT4 14,0000 8,472 ,454 PCT5 14,1850 6,775 ,606 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,720 ,721 ,725 ,758 ,702 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TT1 10,7350 6,146 ,581 TT2 10,7150 5,441 ,672 TT3 10,6450 6,250 ,511 TT4 10,6850 5,634 ,659 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,829 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,754 ,707 ,788 ,715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation STT1 23,4300 11,231 ,682 STT2 23,4700 11,768 ,604 STT3 23,6300 11,340 ,608 STT4 23,6700 11,267 ,610 STT5 23,6400 11,468 ,578 STT6 23,7200 11,469 ,557 STT7 23,7700 14,047 ,422 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,788 ,802 ,801 ,801 ,806 ,810 ,830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,803 N of Items Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 7,1350 1,052 ,604 7,1650 ,973 ,671 7,1600 ,989 ,671 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,776 ,706 ,706 • Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component SAT5 ,798 SAT1 ,775 SAT7 ,728 SAT3 ,714 SAT2 ,709 SAT4 ,689 SAT6 ,664 STC5 ,820 STC2 ,715 STC4 ,714 STC3 ,707 STC7 ,706 STC1 ,677 STC6 ,644 STT1 ,781 STT4 ,744 STT3 ,732 STT2 ,718 STT5 ,709 STT6 ,686 STT7 NLPV1 NLPV6 NLPV2 NLPV7 NLPV3 NLPV4 PCT3 PCT2 ,787 ,758 ,734 ,729 ,712 ,601 ,757 ,731 ,793 2936,170 630 ,000 PCT1 ,729 PCT5 ,721 PCT4 TT2 TT1 TT4 TT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums Component Loadings % of Total Variance 5,733 15,925 4,442 12,339 3,117 8,658 2,908 8,077 2,173 6,037 1,832 5,09 1,057 2,936 SAT5 SAT1 SAT7 SAT3 SAT2 SAT4 SAT6 STC5 STC2 STC4 STC3 STC7 STC1 ,798 ,775 ,728 ,714 ,709 ,689 ,664 -,051 ,065 -,015 ,024 -,006 -,080 ,810 ,760 ,755 ,682 of Squared Rotation Sums Loadings Cumulative % of % Total Variance 3,849 10,692 15,925 3,818 10,606 28,264 3,582 9,949 36,922 3,54 9,833 44,999 2,715 7,543 51,036 2,687 7,464 56,126 1,071 2,975 59,062 Rotated Component Matrixa Component -,064 ,015 ,078 -,035 -,070 ,049 ,034 ,025 ,026 ,118 ,064 -,100 -,024 -,024 -,066 ,134 ,053 ,119 -,131 -,041 -,099 -,015 -,094 ,070 ,087 ,152 -,098 -,004 ,820 -,016 -,011 ,120 ,715 -,023 ,003 ,115 ,714 ,099 ,096 ,013 ,707 ,054 ,040 ,055 ,706 -,021 ,076 ,052 ,677 -,134 ,098 ,034 of Squared Cumulative % 10,692 21,298 31,248 41,08 48,623 56,087 59,062 ,042 ,001 -,040 ,108 -,016 -,026 -,046 ,060 ,081 ,025 ,137 ,070 ,005 ,028 -,100 -,001 -,172 -,103 ,259 ,180 ,003 -,126 -,156 ,293 ,096 -,307 STC6 -,045 ,644 ,154 ,070 ,028 STT1 ,095 ,046 ,781 -,022 ,129 STT4 -,021 -,040 ,744 -,106 -,033 STT3 ,021 ,030 ,732 -,030 -,009 STT2 ,147 ,028 ,718 ,022 ,060 STT5 ,048 -,026 ,709 ,009 -,049 STT6 ,073 ,030 ,686 -,040 ,004 STT7 ,149 ,203 ,472 ,280 ,383 NLPV1 ,025 -,056 -,002 ,787 ,061 NLPV6 ,057 ,141 -,069 ,758 -,051 NLPV2 -,093 ,081 ,012 ,734 ,032 NLPV7 -,075 ,100 -,084 ,729 ,009 NLPV3 -,050 ,076 ,050 ,712 ,167 NLPV4 -,053 -,007 -,064 ,601 ,173 PCT3 ,065 ,023 ,021 ,089 ,757 PCT2 -,062 ,122 -,034 ,141 ,731 PCT1 -,015 ,115 ,062 ,056 ,729 PCT5 -,011 ,050 ,032 -,007 ,721 PCT4 ,161 ,176 ,163 ,284 ,451 TT2 ,011 ,162 ,023 ,151 -,014 TT1 ,090 ,187 ,043 ,015 ,054 TT4 ,017 ,049 ,073 ,296 ,122 TT3 -,104 ,049 -,032 ,095 ,170 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,134 ,016 ,024 -,029 -,007 ,078 -,002 ,236 ,067 ,102 ,100 ,089 -,015 ,203 ,039 -,058 ,080 ,287 ,341 ,810 ,760 ,755 ,682 ,235 -,031 -,035 ,229 -,051 ,187 -,162 -,342 -,072 ,082 ,035 -,190 ,148 -,006 -,194 ,101 -,063 ,207 ,409 ,098 -,201 -,033 ,126 • Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component SAT5 ,798 SAT1 ,779 SAT7 ,728 SAT3 ,717 SAT2 ,711 SAT4 ,683 SAT6 ,666 STC5 ,821 STC2 ,719 STC4 ,718 STC7 ,707 STC3 ,704 STC1 ,681 STC6 ,642 NLPV1 ,785 NLPV6 ,751 NLPV7 ,739 NLPV2 ,736 NLPV3 ,715 NLPV4 ,604 STT1 STT4 STT3 STT5 STT2 STT6 TT2 TT4 ,769 ,751 ,747 ,721 ,701 ,690 ,811 ,757 ,797 2577,902 561 ,000 TT1 ,749 TT3 ,693 PCT1 PCT2 PCT5 PCT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,108 15,023 15,023 4,265 12,545 27,568 3,1 9,118 36,686 2,842 8,359 45,044 2,124 6,248 51,292 1,822 5,359 56,651 ,756 ,751 ,728 ,728 Rotation Sums Loadings % of Total Variance 3,809 11,204 3,768 11,083 3,4 10,001 3,367 9,903 2,523 7,422 2,393 7,038 of Squared Cumulative % 11,204 22,287 32,288 42,191 49,613 56,651 • Phân tích tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation SHL SAT STC NLPV STT TT PCT SHL SAT ,320** ,288** ,476** ,413** ,375** ,480** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 ,165* ,020 200 ,035 ,620 200 -,066 ,350 200 200 ,007 ,927 200 ,258** ,000 200 ,311** ,000 200 ,051 ,473 200 200 ,004 ,954 200 ,201** ,004 200 ,197** ,005 200 ,055 ,437 200 ,253** ,000 200 Sig (2-tailed) STC ,000 NLPV STT TT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 200 ,320** ,000 200 ,288** ,000 200 ,476** ,000 200 ,413** ,000 200 ,375** ,000 200 ,480** 200 200 -,037 ,607 200 200 -,037 ,607 200 200 -,081 ,170* ,255 ,016 200 200 * ,165 ,035 ,020 ,620 200 200 ,007 ,258** ,927 ,000 200 200 ,004 ,201** 200 -,081 ,255 200 ,170* ,016 200 Sig (2-tailed) ,000 ,954 ,004 ,005 ,437 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 -,066 ,350 200 ,311** ,000 200 ,197** 200 ,051 ,473 200 ,055 200 ,253** PCT 200 • Phân tích hồi quy Descriptive Statistics SHL SAT STC NLPV STT TT PCT Mean 3,5767 4,1907 3,8314 3,6300 3,9617 3,5650 3,5000 Std Deviation ,47812 ,54540 ,59633 ,70674 ,62466 ,78107 ,72768 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed PCT, SAT, STT, STC, b NLPV, TT a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R N 200 200 200 200 200 200 200 Method Enter R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate ,819a ,671 ,661 ,27846 2,148 a Predictors: (Constant), PCT, SAT, STT, STC, NLPV, TT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square Squares Regression 30,526 5,088 Residual 14,965 193 ,078 Total 45,491 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PCT, SAT, STT, STC, NLPV, TT F Sig 65,614 ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -,975 ,250 SAT ,259 ,037 STC ,098 ,035 NLPV ,273 ,030 STT ,278 ,032 TT ,070 ,028 PCT ,214 ,029 a Dependent Variable: SHL Standardized t Coefficients Beta -3,894 ,296 7,036 ,122 2,821 ,403 9,112 Sig ,000 ,000 ,966 ,005 ,906 ,000 ,870 1,035 1,104 1,149 ,363 ,115 ,326 ,000 ,961 ,012 ,831 ,000 ,901 1,040 1,204 1,110 8,613 2,535 7,492 Collinearity Statistics Tolerance VIF • Phân tích thống kê mơ tả theo biến độc lập biến phụ thuộc Descriptive Statistics N 200 200 200 200 200 200 200 NLPV STT PCT SAT STC TT SHL Valid N 200 (listwise) Minimum 1,67 1,33 1,25 2,00 2,14 1,25 2,33 Descriptive Statistics N Minimum NLPV1 200 1,00 NLPV2 200 2,00 NLPV3 200 1,00 NLPV4 200 1,00 NLPV5 200 1,00 NLPV6 200 1,00 NLPV7 200 2,00 Valid N 200 (listwise) Descriptive Statistics N Minimum STT1 200 1,00 STT2 200 1,00 STT3 200 1,00 STT4 200 1,00 STT5 200 1,00 STT6 200 1,00 STT7 200 3,00 Valid N 200 (listwise) Maximum 4,83 4,83 5,00 5,00 4,86 5,00 4,67 Mean 3,6300 3,9617 3,5000 4,1907 3,8314 3,5650 3,5767 Std Deviation ,70674 ,62466 ,72768 ,54540 ,59633 ,78107 ,47812 Variance ,499 ,390 ,530 ,297 ,356 ,610 ,229 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,6900 3,3900 3,6800 3,7100 3,7000 3,4450 3,8650 Std Deviation ,88760 1,08341 ,93915 ,89997 ,89667 1,09681 ,84281 Variance ,788 1,174 ,882 ,810 ,804 1,203 ,710 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 4,1250 4,0850 3,9250 3,8850 3,9150 3,8350 3,7850 Std Deviation ,81406 ,78156 ,86203 ,87499 ,86691 ,88979 ,43557 Variance ,663 ,611 ,743 ,766 ,752 ,792 ,190 Descriptive Statistics N Minimum PCT1 200 1,00 PCT2 200 1,00 PCT3 200 1,00 PCT4 200 2,00 PCT5 200 1,00 Valid N 200 (listwise) Descriptive Statistics N Minimum SAT1 200 1,00 SAT2 200 1,00 SAT3 200 2,00 SAT4 200 2,00 SAT5 200 1,00 SAT6 200 2,00 SAT7 200 2,00 Valid N 200 (listwise) Descriptive Statistics N Minimum STC1 200 2,00 STC2 200 2,00 STC3 200 2,00 STC4 200 2,00 STC5 200 2,00 STC6 200 2,00 STC7 200 2,00 Valid N 200 (listwise) Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,3600 3,5400 3,5050 3,7800 3,5950 Std Deviation 1,02746 ,96074 ,91880 ,61929 ,91387 Variance 1,056 ,923 ,844 ,384 ,835 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 4,1900 4,1350 4,2050 4,2450 4,1500 4,1000 4,3100 Std Deviation ,74611 ,76793 ,73188 ,72637 ,77492 ,74348 ,73252 Variance ,557 ,590 ,536 ,528 ,601 ,553 ,537 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,1900 3,8400 3,9050 4,1000 4,0650 3,8850 3,8350 Std Deviation ,84109 ,85912 ,82424 ,78298 ,84519 ,79684 ,82534 Variance ,707 ,738 ,679 ,613 ,714 ,635 ,681 Descriptive Statistics N Minimum TT1 200 1,00 TT2 200 1,00 TT3 200 1,00 TT4 200 1,00 Valid N 200 (listwise) Descriptive Statistics N Minimum SHL1 200 2,00 SHL2 200 2,00 SHL3 200 2,00 Valid N 200 (listwise) Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,525 3,5450 3,6150 3,5750 Std Deviation ,9454 1,03602 ,99080 ,99969 Variance ,894 1,073 ,982 ,999 Maximum 5,00 5,00 5,00 Mean 3,5950 3,5650 3,5700 Std Deviation ,55905 ,57220 ,56275 Variance ,313 ,327 ,317 ... hài lòng hài lòng khách hàng .6 2.1.3 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Thực tiễn chung dịch vụ ngân hàng. .. hưởng nhằm cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thực giao dịch quầy Vietcombank Biên Hoà • Từ khố: hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ, giao dịch quầy, dịch vụ ngân hàng ABSTRACT... khái niệm khách hàng, hài lòng hài lòng khách hàng; dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ Song song đó, tác giả đưa mối quan hệ mật thiết chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngồi