Nghiên cứu sự hài lòng của khánh hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán vietsoft accounting của công ty TNHH phần mềm việt

-1- BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** LÊ VĂN BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TỐN VIETSOFT ACCOUNTING CỦA CƠNG TY TNHH PHẦN MỀM VIỆT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2011 -2- Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1: TS Đwòng Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS.TS Hồ Đức Hùng Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 & 16 tháng 01 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng -3LỜI MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài: Trong thời gian qua ngành cơng nghiệp phần mềm chuyển trọng tâm từ việc cung cấp sản phẩm sang cải thiện chất lượng sản phẩm như: dễ sử dụng, bảo mật, ổn ñịnh ñộ tin cậy Một số sản phẩm phần mềm, ñặc biệt lặp lại sản phẩm Microsoft trì hỗn để nâng cao chất lượng sản phẩm Như vậy, chất lượng phần mềm ñang trở thành chủ đề quan trọng ngành cơng nghiệp Theo truyền thống, yêu cầu phần mềm phải ñảm bảo chức hay không ñảm bảo cuối phải có chất lượng Để xác định chất lượng thân chất lượng phải xác định Hiện nay, chất lượng phần mềm ñang thiếu tảng mơ hình vững để đánh giá xác ñịnh Bourque (2000) cho thực chất lượng sản phảm phần mềm nỗ lực cần quản lý thức vịng đời Chất lượng thực nên bắt đầu với ñặc ñiểm kỹ thuật ñược yêu cầu từ người sử dụng Như cách tiếp cận ñể thực chất lượng phần mềm Suryn (2003) ñã cho kỷ luật ñược ñịnh nghĩa Các ứng dụng cách liên tục, có hệ thống, xử lý kỷ luật, ñịnh lượng ñược tiếp cận với phát triển, trì chất lượng sản phẩm phần mềm Hiện chất lượng phần mềm Việt Nam mang tính chất tương đối người dùng cảm nhận qua q trình sử dụng Phần mềm kế tốn VietSoft Accounting khơng nằm ngoại lệ Nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm ñể tạo -4uy tín nhà cung cấp sản phẩm vấn ñề ñặt lên hàng ñầu, tài sản quý giá nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, từ nâng cao lực cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng ñược 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm lợi nhuận tăng lên ñược khoảng 25 - 28% Nhận thức ñược vấn ñề trên, tác giả ñã chọ ñề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế tốn VietSoft Accounting Cơng ty TNHH Phần Mềm Việt” làm ñề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VA Trên sở mơ hình nghiên cứu để đánh giá, xác định mức độ hài lịng khách hàng Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Các doanh nghiệp hoạt ñộng Quyết ñịnh số 48/2006/QĐ-BTC ngày 14/09/2006 Bộ trưởng Bộ Tài Quyết ñịnh số 15/2006/QĐ-BTC ngày 20/03/2006 Bộ trưởng Bộ Tài hoạt động địa bàn Thành phố Đà Nẵng - Việc nghiên cứu ñược tiến hành ñối với nhân viên kế toán làm việc trực tiếp phần mềm kế tốn VietSoft Accounting - Xác định tiêu chuẩn đánh giá phần mềm kế tốn -5- VietSoft Accounting phần mềm kế tốn đóng gói, chỉnh (customize) theo nhu cầu thực tế doanh nghiệp mua hàng - Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp ứng dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp ñịnh lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp vấn thơng qua mạng internet sử dụng để thu thập thơng tin từ khách hàng sử dụng phần mềm kế toán VA doanh nghiệp ñại bàn Tp.Đà Nẵng Ý nghĩa thực tiễn - Cung cấp cơng cụ đo hài lịng cho cơng ty - Giúp Ban lãnh đạo, nhân viên cơng ty nắm bắt thành phần tác ñộng lên hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm - Giúp công ty tập trung tốt vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chun mơn tính kỹ thuật để phục vụ tốt cho khách hàng CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mức ñộ mà dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu mong ñợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; -6Asubonteng & ctg,1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ ñáp ứng ñược mong ñợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ 1.1.2 Các nhân tố ñịnh chất lượng dịch vụ: Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ kế thừa học thuyết Parasuram cộng sự, năm 1990 Johnston Silvestro ñúc kết năm nhân tố khác chất lượng dịch vụ gồm: ân cần (helpfulness), chăm sóc (care), cam kết (commitent), hữu ích (functionality) hồn hảo (integrity) 1.2 Sự hài lịng khách hàng: 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lịng khác Nếu hiệu sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm, dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 1.2.2.1 Hài lịng tích cực (Demanding customer Staticfaction) 1.2.2.2 Hài lịng ổn định (Stable customer Staticfaction) 1.2.2.3 Hài lịng thụ động (Resigned customer Staticfaction) 1.2.3 Các nhân tố định hài lịng khách hàng: -71.2.3.1 Chất lượng dịch vụ: 1.2.3.2 Giá dịch vụ 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm ñến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Vậy, chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng, yếu tố định tính đến hài lịng khách hàng Các mơ hình nghiên cứu hài lịng nói lên mối liên hệ 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng: 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual: Vật chất hữu hình Sự tin cậy Sự ñảm bảo Chất lượng dịch vụ Sự thấu cảm Sự ñáp ứng (Nguồn: Parasuraman et al (1988)) 1.4.2 Một số mơ hình chất lượng phần mềm: 1.4.2.1 Mơ hình chất lượng phần mềm McCall: -8Truy xuất nguồn gốc (Traceability) Chính xác (Correctness) Hồn thiện (Completeness) Nhất quán (Consistency) Độ tin cậy (Reliability) Độ xác (Accuracy) Dung sai lỗi (Error Tolerance) Hiệu (Efficiency) Thực hiệu (Execution Lưu trữ hiệu (Storage efficiency) Tính tồn vẹn (Integrity) Kiểm sốt truy cập (Access control) Truy cập kiểm ñịnh (Access audit) Khả dụng (Usability) Khả hoạt động (Operability) Hướng dẫn (Training) Bảo trì (Maintainability) Giao tiếp (Communicativeness) Đơn giản (Simplicity) Kiểm thử (Testability) Ngắn gọn (Consiseness) Trang thiết bị (Instrumentation) Tính linh hoạt (Flexibility) Tự minh họa (Self-descriptiveness) Khả mở rộng (Expandability) Tương thích (Portability) Tính phổ biến (Generality) Phân hệ (Modularity) Dùng lại (Reusability) Phần mềm ñộc lập (Software system Phần cứng ñộc lập (Machine Khả cộng tác (Interoperability) Khả giao tiếp (Communictions Chia sẻ liệu (Data communality) Hình 1.3 Mơ hình chất lượng McCall et al (1977) -91.4.2.2 Mơ hình chất lượng phần mềm Boehm: Thiết bị độc lập (Device Tương thích (Portability) (Selt-containedness) Độ xác (Accuracy) Độ tin cậy (Reliability) Hồn chỉnh (Completeness) Tính tồn vẹn (Rabusiness/ Hiệu (Efficiency) As-is Utility Nhất quán (Consistence) Trách nhiệm (Accountability) NV kỹ thuật (Human Engineering) Tổng tiện ích (General Utility) Thiết bị hiệu (Device efficiency) Khả tiếp cận (Accessibility) Giao tiếp (Communicativeness) Kiểm thử (Testability) Bảo trì (Maintainabili ty) Tự minh họa (Self-descriptiveness) Cấu trúc (Structuredness) Dễ hiểu (Understandability) Ngắn gọn (Consiseness) Rõ ràng (Legibility) Khả sửa đổi (Modifiability) Khả cải thiện (Augment ability) Hình 1.4 Mơ hình chất lượng Boehm theo Pfleeger (2003), Boehm et al (1976; 1978) 1.4.2.3 Mơ hình chất lượng phần mềm Dromey: Mẫu sản phẩm (Product Model) (Component A) Thành phần A (Tangible quality carrying properties) Chất lượng hữu hình (Linkages) Mối liên hệ (Component B) (Tangible quality carrying properties) Thành phần B Chất lượng hữu hình Hình 1.5: Mơ hình chất lượng Dromey (Hight level quality attributes) Thuốc tính chất lượng cao -10- 1.4.2.4 Mơ hình chất lượng ISO-9126: Hình 1.6: Mơ hình chất lượng ISO-9126 1.5 Tóm tắt chương 1: Chương đề tài đề cập vấn ñề sở lý luận liên quan ñến sản phẩm phần mềm tìm hiểu hài lịng khách hàng sản phẩm Ngồi ra, chương cịn đưa mơ hình đánh giá hài lịng, mơ hình đánh giá chất lượng phần mềm Dựa vào mơ hình thích hợp tình hình thực tế thị trường tác giả có biện pháp đánh giá hài lịng khách hàng cách xác CHƯƠNG - KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MƠ HÌNH HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DN KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING 2.1 Tổng quan phần mềm kế toán: 2.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán: Phần mềm kế tốn cơng cụ ghi chép, lưu trữ, tính tốn, tổng hợp sở liệu đầu vào chứng từ gốc Quá trình xử lý phải tuân thủ chuẩn mực kế toán chế ñộ ban hành -12Chức Tin cậy Khả dụng Sự hài lịng khách hàng Hiệu Bảo trì, bảo hành Khả chuyển Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu ban ñầu 2.2.3 Các bước tiến hành khảo sát nghiên cứu SAS KH: Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Bước 2: Xác ñịnh số lượng mẫu cần thiết thang ño cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu ñiều tra cho khách hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng ñể nhận kết trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ khách hàng Bước 6: Xử lý liệu thu nhận kết thông qua phân tích SPSS 2.3 Phương pháp nghiên cứu: Lấy ý kiến Cơ sở lý Thang ño sơ thuyết Nghiên cứu định lượng chun gia Thang đo thức Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu Hình 2.6 Qui trình nghiên cứu -132.3.1 Các giả thiết nghiên cứu mơ hình: Chức H1 Tin cậy Khả dụng H2 H3 Hiệu H4 Bảo trì, bảo hành H5 Khả chuyển H6 Sự hài lịng khách hàng Hình 2.7 Các giải thiết nghiên cứu mơ hình Giả thiết H1: Thành phần chức ñược KH ñánh giá nhiều thỏa mãn KH cao ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chức có quan hệ chiều với thỏa mãn KH Giả thiết H2: Độ tin cậy cao SAS khách hàng lớn Giả thiết H3: Tính khả dụng có mối quan hệ chiều với SAS Giả thiết H4: Thành phần hiệu đánh giá cao mức ñộ hài lòng lớn nhiêu Giả thiết H5: Bảo hành - Bảo trì quan tâm SAS tỷ lệ thuận với Giả thiết H6: Khả chuyển có mối quan hệ chiều với SAS khách hàng 2.4 Thực nghiên cứu: 2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận chuyên gia -14Hiệu chỉnh thang ño Sau loại bỏ biến quan sát theo ý kiến chuyên gia, thang ño hài lòng của DN sử dụng phần mềm cho nghiên cứu gồm 27 biến quan sát ño lường thành phần sau: Nhân tố Số biến (thuộc tính) Chức phần mềm phù hợp với yêu cầu công việc DN Hệ thống báo cáo cho kết xác Các phân hệ chương trình tương tác với Đảm bảo yêu cầu bảo mật liệu, người dùng Tuân thủ theo quy ñịnh Bộ Tài chế độ kế tốn Dữ liệu thơ nhập vào phải khớp với báo cáo đầu Khơng gặp cố lỗi q trình vận hành Phục hồi 100% liệu bị cố lỗi phần mềm Phần mềm tạo ñược yên tâm cho người sử dụng 10 Người dùng tự thao tác dễ dàng có nghiệp vụ phát sinh 11 Tài liệu hướng dẫn dễ hiểu, dễ áp dụng vào thực tế cơng việc 12 Cài đặt vận hành ñơn giản 13 Giao diện làm việc thân thiện 14 Phù hợp với nhiều doanh nghiệp 15 Đáp ứng nhu cầu xử lý thơng tin nhanh chóng, kịp thời 16 Giảm chi phí nhân cơng 17 Tiết kiệm thời gian làm việc 18 Kiểm soát lỗi q trình sử dụng Khả 19 Có thể mở rộng, ñiều chỉnh theo thực tế hoạt ñộng DN bảo hành, 20 Dễ dàng nâng cấp cần thiết bảo trì 21 Dễ dàng kiểm tra tính ổn định hệ thống 22 Không xảy cố làm ảnh hưởng ñến việc sử dụng Khả Chức Tin cậy Khả dụng Hiệu -15khắc phục cố nhanh 23 24 Khả chuyển Hoạt ñộng ñược nhiều hệ ñiều hành khác Bộ cài ñặt ñược tích hợp đủ cấu kiện cần thiết cho hoạt ñộng hệ thống phần mềm 25 Khả tương thích kết nối với phần mềm khác 26 Dùng thay cho phần mềm khác 27 Đảm bảo hoạt động tốt có thay đổi môi trường Dựa nghiên cứu Lassar ctg (2000),thang đo hài lịng người đọc gồm biến sau: Bảng 2.3 Thang đo hài lịng Khái Thang Ký niệm đo hiệu Mức độ hài lịng SAS1 Thang Likert SAS2 ñiểm SAS3 Các phát biểu đo lường khái niệm Nhìn chung, Q cơng ty hài lịng chất lượng phần mềm kế tốn VietSoft Accounting Quý công ty giới thiệu phần mềm cho đơn vị khác Trong thời gian đến, Q cơng ty tiếp tục sử dụng phần mềm kế toán VA Công ty TNHH Phần Mềm Việt 2.4.2 Nghiên cứu thức: 2.4.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin: Phương pháp thu thập thơng tin sử dụng ñề tài phương pháp ñiều tra ý kiến khách hàng 2.4.2.2 Chọn mẫu: Chọn mẫu nghiên cứu ñược thực theo phương pháp thuận tiện Để thực mục tiên đánh giá mức độ hài lịng doanh nghiệp số mẫu cần thiết ñược xác ñịnh theo cơng thức: -16- n ≥ (z × σ e2 )2 + Độ tin cậy chọn 95% = - α nên z = 1.96 Với thang ño Likert điểm nên giá trị trung bình thang E = Sai số e = 0.05 x = 0.15 Độ lệch chuẩn theo quy tắc σ 2.4.3 Kế hoạch phân tích liệu: Để nghiên cứu định lượng thang đo mã hóa 2.4.4 Phương pháp phân tích liệu thu thập: 2.4.4.1 Đánh giá tính tin cậy thang đo 2.4.4.2 Phân tích nhân tố 2.4.4.3 Đánh giá mức ñộ tương quan nhân tố 2.4.4.4 Đánh giá tác ñộng nhân tố lên hài lịng DN 2.5 Tóm tắt chương 2: Chương tác giả trình bày mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, cách tiến hành nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương pháp phân tích Nghiên cứu thực thơng qua thảo luận nhóm, trả lời bảng câu hỏi Chương trình bày cụ thể kết kiểm ñịnh Phần ñánh giá sử dụng thống kê mô tả One way ANOVA CHƯƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu: Tổng số mẫu phát 260, tổng số mẫu thu 240, bị thất lạc 20 mẫu Trong 240 mẫu thu có: mẫu khơng hợp lệ lựa chọn kết trả lời không phù hợp với u cầu đặt ra, mẫu khơng trả lời -17ñầy ñủ 30 câu hỏi, 226 mẫu thu hồi trả lời ñủ 30 câu hỏi Như vây, số mẫu thu hồi đủ để phân tích theo mục tiêu nghiên cứu ñề tài 3.2 Kết khảo sát: + Thời gian sử dụng phần mềm VietSoft Accounting: Kết mẫu thu ñược sau: 80 DN sử dụng < năm (35%), 69 DN sử dụng từ ñến năm (31%), 47 DN sử dụng từ ñến năm (21%), 30 DN sử dụng > năm (13%) + Số máy ñăng ký sử dụng: Kết mẫu thu có nhiều thay đổi: 55 DN sử dụng máy (24%), 50 DN sử dụng máy (22%), 10 DN sử dụng máy (chiếm 4%), 14 DN sử dụng máy (6%), ñặc biệt có 97 DN khơng trả lời mục (43%) Với tỷ lệ DN bỏ trống mục chiếm tỷ lệ lớn nên đề tài khơng đánh giá mức độ hài lịng theo số máy đăng ký + Hình thức sở hữu vốn doanh nghiệp: Kết mẫu thu ñược là: 95 DN TNHH (42%), 68 DN CP (30%), 22 DN liên doanh (10%), 41 DNTN (18%) + Giới thiệu phần mềm cho ñơn vị khác: Kết mẫu thu ñược thống kê theo số doanh nghiệp giới thiệu phần mềm cho ñơn vị khác: 158 giới thiệu (70%), 68 DN khơng có ý định giới thiệu (30%) 3.3 Đánh giá ñộ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha: 3.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần tính chức năng: Thành phần chức gồm biến quan sát Cả biến có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số -18Cronbach’s alpha cao 0.911 (> 0.6) nên thang đo thành phần tính Chức đạt u cầu, đưa vào phân tích nhân tố 3.3.2 Kết phân tích thang ño với thành phần tính tin cậy: Thành phần tin cậy gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.935 (> 0.6) nên thang đo thành phần tính tin cậy ñạt yêu cầu, ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần tính khả dụng: Thành phần khả dụng gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên chấp nhận Ngồi ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.859 (> 0.6) nên thang ño thành phần tính khả dụng đạt u cầu, đưa vào phân tích nhân tố 3.3.4 Kết phân tích thang đo với thành phần tính hiệu quả: Thành phần hiệu gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên chấp nhận Ngồi ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.808 (> 0.6) nên thang ño thành phần tính hiệu đạt u cầu, đưa vào phân tích nhân tố 3.3.5 Kết phân tích thang ño với thành phần khả bảo hành - bảo trì: Thành phần khả bào hành - bảo trì gồm biến quan sát Cả biến có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.943 (> 0.6) nên thang ño thành phần bảo hành - bảo trì đạt u cầu, biến ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.6 Kết phân tích thang đo với thành phần tính khả chuyển: -19Thành phần Khả chuyển gồm biến quan sát Cả biến có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên chấp nhận Ngồi ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.926 (> 0.6) nên thang ño thành phần khả chuyển ñạt yêu cầu, ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.6 Kết phân tích thang đo hài lịng: Thang đo hài lòng gồm biến (SAS1,SAS2,SAS3) Cả biến nầy có hệ số tương quan bién tổng lớn 0.3 nên chấp nhận Ngồi ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 (> 0.6) nên thang ño hài lịng đạt u cầu Được đưa vào phân tích nhân tố 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 3.4.1 Phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lịng: 3.4.1.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 1: Phân tích nhân tố dùng ñể ñánh giá ñộ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết cho thấy hệ số KMO đạt u cầu (0.804) có sáu yếu tố trích Eigenvalue 1.776 tổng phương sai trích 76.692% Như vậy, phương sai trích ñạt yêu cầu (>50%) 3.4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2: Phân tích nhân tố lần với 26 biến quan sát Kết KMO ñạt yêu cầu 0.805 sáu yếu tố trích Eigenvalue 1.774 tổng phương sai trích 78.635% Như vậy, phương sai trích đạt u cầu (>50%) Điều có nghĩa khả sử dụng thành phần giải thích cho 26 biến quan sát 78.635% Như phương sai tích đạt u cầu (>50%) Trong bảng Rotated component matrix cho thấy tất biến quan sát có số loading lớn 0.5 -203.4.2 Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng chung khách hàng: Kết cho thấy hệ số KMO đạt u cầu (0.707) có nhân tố trích Eigenvalue 2.175 tổng phương sai trích 72.502% (>50%) Như vậy, thang đo hài lịng đánh giá đạt u cầu 3.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy: 3.5.1 Phân tích tương quan: Mối quan hệ tương quan hài lòng (SAS) khả chuyển (KC) cao (r = 0.589), kế ñến tương quan SAS chức (CN) (r = 0.197), tương quan SAS hiệu (HQ) r = 0.126, tương quan SAS khả dụng (KD) r = 0.1, tương quan SAS bảo hành - bảo trì (BHBT).là r = 0.032, tương quan SAS tin cậy (TC) r=0.022 thấp Như vậy, việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính phù hợp Ngồi ra, kết phân tích tương quan cho thấy hệ số tương quan biến ñộc lập mức tương quan yếu nên khơng cần quan tâm đến đa cộng tuyến 3.5.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu: Mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0,509, nghĩa 50,9% biến thiên mức độ hài lịng (SAS) giải thích biến thiên thành phần như: 1.Chức (CN), Tin cậy (TC), Hiệu (HQ), Khả chuyển (KC) Ngoài ra, hệ số Durbin-Watson 1.860 (gần 2) cho thấy sai số mơ hình độc lập với -21Từ kết hồi quy ta thấy, nhân tố khả chuyển (KC), chức (CN), hiệu (HQ), tin cậy (TC) ảnh hưởng lên hài lòng DN sử dụng phần mềm kế tốn VA có ý nghĩa mặt thống kế (Sig < 0.05) Hệ số chấp nhận (Tolerence) cáo ñồng ñều (=1.000) hệ số VIF (< 10) Vì tượng đa cộng tuyến biến ñộc lập nhỏ, chấp nhận ñược Kết hồi quy biểu diễn dạng tốn học sau: SAS = 0.004 + 0.632*KC + 0.295*CN + 0.117*HQ + 0.096*TC 3.5.3 Các nhân tố tác ñộng lên hài lòng DN sử dụng phền mềm VA: Khả chuyển: Kết quả, phân tích hồi quy cho thấy tương quan dương nhân tố Khả chuyển với Sự hài lòng, hệ số hồi quy 0.632, ñiều có ý nghĩa: ñiều kiện nhân tố khác khơng đổi, Khả chuyển tăng lên đơn vị Sự hài lịng tăng lên 0.632 Chức năng: Kết quả, phân tích hồi quy cho thấy tương quan dương nhân tố Chức với Sự hài lịng, hệ số hồi quy 0.295, điều có ý nghĩa: điều kiện nhân tố khác khơng đổi, Khả chuyển tăng lên đơn vị Sự hài lịng tăng lên 0.295 Hiệu quả: Đây yếu tố tác động lên hài lịng khách hàng sử dụng phần mềm Hệ số tương quan nhân tố Hiệu Sự hài lịng 0.117 Tức nhân tố khác khơng ñổi, mức ñộ hiệu tăng lên hài lòng tăng lên 0.117 lần -22Tin cậy: Cuối cùng, theo phương trình hồi quy, mối tương quan nhân tố Tin cậy với Sự hài lịng có hệ số 0.096 Hệ số tương quan thấp tác động đến hài lịng DN 3.5.4 Kiểm định giả thuyết: So với mơ hình ban đầu, qua q trình nghiên cứu xử lý số liệu thu thập loại bỏ giả thuyết: Giả thuyết H3: Tính khả dụng có mối quan hệ chiều với SAS Giả thuyết H5: Bảo hành - bảo trì quan tâm SAS tỷ lệ thuận với 3.6 Phân tích ANOVA: 3.7 Kết luận chương 3: Chương trình bày kết kiểm định thang đo thơng qua đánh giá ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết kèm việc đánh giá thành phần theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu Phần mềm SPSS 16.0 ñược sử dụng ñể phân tích liệu khảo sát Từ kết này, mơ hình nghiên cứu giả thuyết ñã ñược hiệu chỉnh Sau ñó, phù hợp mơ hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi qui ña biến cuối kiểm ñịnh giả thuyết CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 4.1 Bình luận kết nghiên cứu hài lịng khách hàng: 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: Nghiên cứu ñã xác ñịnh ñược nhân tố tác động đến hài lịng DN sử dụng phần mềm kế toán VA, bao gồm nhân tố: -23(1) Khả chuyển có tác động mạnh đến hài lịng DN (với β = 0.632), (2) Chức (với β = 0.295), kế ñến (3) Hiệu (với β = 0.117), cuối (4) Tin cậy nhân tố tác ñộng nhỏ đến hài lịng DN sử dụng phần mềm (với β = 0.632) 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu bổ sung vào hệ thống ño lường hài lịng khách hàng Cơng Giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng mơ hình mơ hình tham khảo nghiên cứu khác + Góp phần thúc ñẩy nhà nghiên cứu lĩnh vực nghiên cứu hành vi nói chung lĩnh vực phần mềm nói riêng, thang đo lường nghiên cứu cần phải ñược ñánh giá ñộ tin cậy giá trị trước sử dụng cho việc ño lường cụ thể 4.2 Đề xuất sách thơng qua kết nghiên cứu: Chức năng: Xây dựng phần mềm theo hướng mở ñáp ứng ña dạng hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp Tích hợp tính phân tích tiêu doanh số, chi phí dạng biểu đồ, ñồ thị Tích hợp chuẩn kết nối liệu với phần mềm khác nhằm đồng hóa liệu hội nhập kết xuất liệu Tin cậy: Cho phép truy xuất số liệu theo nhiều tiêu chí khác để thuận tiện việc đánh giá, so sánh, ñối chiếu báo cáo với số liệu nhập vào Ứng dụng công nghệ mới, ngôn ngữ đảm bảo tính xác, bảo mật liệu, khả phục hồi liệu gặp cố Tăng cường khả kiểm soát phần mềm nhập liệu ban đầu, thơng báo kịp thời sai sót Tích hợp cơng cụ truy -24xuất số liệu ngược nhằm cho phép người dùng dễ dàng kiểm soát số liệu Hiệu quả: Phát triển phần mềm dựa tảng internet cho phép người dùng truy cập từ xa, nơi ñầu ñể thuận tiện quản lý, kiểm sốt hoạt động cơng ty Đối với DN chưa sử dụng hosting, Cơng ty đẩy mạnh việc xây dựng cổng hội nhập liệu cho phép kết nối với dạng file khác nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian Khả chuyển: Phần mềm thường xuyên ñược ñiều chỉnh phát sinh mới, thay đổi phù hợp với sách quan quản lý nên cập nhật phải ñược lưu trữ lên website công ty cách thường xuyên thông báo cho khách hàng thông qua phận chăm sóc khách hàng Đi kèm với việc xây dựng tài liệu hướng dẫn hoàn chỉnh nhằm tiến đến triển khai cơng tác hướng dẫn qua video trực tuyến website cơng ty Khi có xuất hệ ñiều hành DN ứng dụng 4.3 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài + Nguồn tài liệu cịn hạn chế, tồn số diểm khác + Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc điều tra vấn thu thập thông tin, khả tiếp cận thuyết phục ñối tượng ñiều tra chưa thực tốt + Thời gian kinh phí hạn hẹp nên quy mơ điều tra cịn nhỏ + Cịn số đối tượng điều tra đánh nhầm kết phiếu ñiều tra, hiểu chưa câu hỏi nên ý kiến thu thập ñược bị ảnh hưởng 4.4 Hạn chế ñề xuất cho nghiên cứu -25+ Nghiên cứu ñược thực Tp.Đà Nẵng nên chưa đại diện tổng thể cho ñịa phương khác + Chưa ñi sâu nghiên cứu nhà cung cấp khác, số lượng mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn kết xác + Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả khái quát hóa chưa cao + Nhân sử dụng phần mềm số doanh nghiệp thường xuyên thay ñổi nên ý kiến đưa khơng khách quan + Mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm 4.5 Đóng góp đề tài 4.5.1 Đóng góp lý thuyết + Cung cấp cơng cụ cho Ban lãnh đạo đánh giá hài lịng sản phẩm khác cơng ty ñang cung ứng thị trường + Nghiên cứu hài lịng lĩnh vực CNTT Việt Nam cịn mẻ nên đề tài góp phần nêu ñược nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phần mềm khách hàng đánh giá 4.5.2 Đóng góp thực tiễn Nghiên cứu ñã ñưa ñược yếu tố mang tính định đến hài lịng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Tính chức năng, tính tin cậy, tính khả dụng tính bảo hành bảo trì Thơng qua đó, Ban lãnh đạo cần phải trọng cơng tác khảo sát nhu cầu doanh nghiệp, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng -26KẾT LUẬN Theo định nghĩa hình thức chất lượng phần mềm Tổ Chức Tiêu Chuẩn Quốc Tế ISO tiêu chuẩn 8402, "chất lượng khả đáp ứng tồn diện nhu cầu người sử dụng tính cơng dụng nêu cách tường minh khơng tường minh ngữ cảnh xác định" Ngay ñịnh nghĩa chất lượng ñược ñịnh nghĩa cách "mờ", thiếu hẳn yếu tố ñịnh lượng Thêm nữa, ñể hiểu hết nhu cầu người sử dụng thực khó Với khó khăn ñịnh lượng khái niệm chất lượng phần mềm, để có phần mềm tốt cách thơng thường tiếp cận theo chất lượng quy trình Việt Nam chưa có tiêu chuẩn chung để ñánh giá chất lượng phần mềm n mối quan tâm hàng đầu với DN người sử dụng Dựa mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn ñể ñánh giá phần mềm lĩnh vực khác tổ chức tiêu chuẩn quốc tế tiêu chí đánh giá DN Việt Nam Đề tài sâu « Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Cơng ty TNHH Phần Mềm Việt » nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp ñến cảm nhận khách hàng sử dụng phần mềm Nhằm giúp doanh nghiệp tìm giải pháp tốt nhất, phù hợp với tinh hình thực tế ... hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Cơng ty TNHH Phần Mềm Việt? ?? làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp sử. .. thực tế doanh nghiệp mua hàng - Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp ứng dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ sử dụng phương... VietSoft Accounting Quý công ty giới thiệu phần mềm cho ñơn vị khác Trong thời gian ñến, Quý công ty tiếp tục sử dụng phần mềm kế toán VA Công ty TNHH Phần Mềm Việt 2.4.2 Nghiên cứu thức: 2.4.2.1 Phương