Hạn chế rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN HOÀNG THỜI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN HOÀNG THỜI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 603401 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRÚC LÊ XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi hướng dẫn TS Nguyễn Trúc Lê Các số liệu điều tra, thu thập trình bày cách trung thực Các kết phân tích, kết luận Luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân tơi LỜI CẢM ƠN Để có kiến thức tảng thực luận văn này, xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế trị - Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội thầy giáo tận tình giảng dạy cho tơi khóa học QH-2010-E Tơi xin cảm ơn Lãnh đạo cơng ty, Lãnh đạo phịng ban đơn vị Người lao động Công ty Viễn thông Hà Tĩnh cử tơi tham gia khóa học này; Cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện cho nhiều thời gian, vật chất, tinh thần trình học thơng tin, số liệu cách kịp thời q trình làm luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo khoa Kinh tế trị, cán nhân viên khoa, bạn khóa học QH-2010-E, bạn bè gia đình tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu luận văn Và cuối cùng, với tất chân thành lòng biết ơn sâu sắc tơi xin cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn tôi, TS Nguyễn Trúc Lê MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Các phương thức cung cấp dịch vụ 1.1.1 Phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới (Phương thức 1) 1.1.2 Phương thức tiêu dùng lãnh thổ (Phương thức 2) 1.1.3 Phương thức diện thương mại (Phương thức thứ 3) 1.1.4 Phương thức diện thể nhân (Phương thức 4) 1.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng vai trị kinh tế quốc dân 1.2.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông 1.2.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nhiệm vụ kinh tế thị trường 11 1.2.3 Sự cần thiết phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 17 1.2.4 Quy trình kinh doanh dịch vụ thơng tin di động 18 1.3 Phát triển kinh doanh tiêu đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động 24 1.3.1 Hệ thống kinh doanh dịch vụ thông tin di động Hà Tĩnh 24 1.3.2 Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 25 1.3.3 Những tiêu đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động 29 1.4 Cơ sở để phát triển kinh doanh yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động 36 1.4.1 Cơ sở để phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động 36 1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VIỄN THÔNG HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2009 - 2014 46 2.1 Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Hà Tĩnh 46 2.2 Chức nhiệm vụ 47 2.3 Cơ cấu tổ chức 48 2.3.1 Các phòng, ban trung tâm trực thuộc khối văn phòng 48 2.3.2 Các trung tâm Viễn thông trực thuộc 48 2.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Viễn thông Hà Tĩnh 49 2.5 Phân tích mơi trường chiến lược bên ngồi 52 2.5.1 Phân tích biến động môi trường vĩ mô thông qua yếu tố sau: 52 2.5.2 Phân tích biến động môi trường vi mô qua yếu tố sau: 53 2.6 Phân tích SWOT Viễn thơng Hà Tĩnh hoạt động kinh doanh Viễn thông công nghệ thông tin 55 2.6.1 Điểm mạnh Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Hà Tĩnh 55 2.6.2 Điểm yếu Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Hà Tĩnh 55 2.6.3 Cơ hội mang đến cho doanh nghiệp 55 2.6.4 Các đe dọa đến phát triển kinh doanh Viễn thông Hà Tĩnh 56 2.7 Phân tích nội lực Viễn thông Hà Tĩnh 56 2.7.1 Phân tích theo mơ hình chuỗi giá trị 56 2.7.2 Phân tích lực cốt lõi 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO VIỄN THÔNG HÀ TĨNH, GIAI ĐOẠN 2015-2020 62 3.1 Định hướng tập đoàn Bưu - Viễn thơng Việt Nam 62 3.2 Định hướng Viễn thông Hà Tĩnh 62 3.3 Sứ mệnh Viễn thông Hà Tĩnh 63 3.4 Mục tiêu Viễn thông Hà Tĩnh 63 3.4.1 Mục tiêu phát triển kinh tế 63 3.4.2 Mục tiêu xã hội 64 3.4.3 Mục tiêu trị: 64 3.5 Chiến lược phát triển kinh doanh Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020 64 3.5.1 Chiến lược phát triển kinh doanh cho Viễn thông Hà Tĩnh 64 3.5.2 Phân tích khả khai thác điểm mạnh 65 3.5.3 Phân tích khả hạn chế điểm yếu 66 3.5.4 Phân tích khả khai thác hội 68 3.5.5 Phân tích khả hạn chế nguy 69 3.5.6 Áp dụng mơ hình xương cá xác định chiến lược 70 3.6 Một số giải pháp thực chiến lược phát triển Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020 74 3.6.1 Nhóm giải pháp để thực chiến lược củng cố máy nhân viên: 75 3.6.2 Nhóm giải pháp để thực chiến lược phát triển thị trường 76 3.6.3 Nhóm giải pháp để thực chiến lược phát triển sản phẩm 77 3.6.4 Nhóm giải pháp để thực chăm sóc khách hàng 77 3.6.5 Nhóm giải pháp để thực chiến lược nghiên cứu thị trường để xây dựng sách marketing hiệu 79 3.6.6 Nhóm giải pháp để thực chiến lược chiêu thị, quảng bá doanh nghiệp, dịch vụ 80 3.6.7 Nhóm giải pháp để thực chiến lược giá cạnh tranh 81 3.7 Kiến nghị sách 83 3.7.1 Kiến nghị với Nhà nước 83 3.7.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Diễn giải BCVTVN Bưu Viễn thơng Việt Nam CBCNVC Cán cơng nhân viên chức CNH-HĐN Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT Công nghệ thông tin HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban nhân dân TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNPT Viễn thông Việt nam i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Thực trạng tài kết kinh doanh Viễn thơng Hà Tĩnh 50 Bảng 3.1 Khả khai thác điểm mạnh Viễn thông Hà Tĩnh 65 Bảng 3.2 Khả hạn chế điểm yếu Viễn thông Hà Tĩnh 67 Bảng 3.3 Khả khai thác hội Viễn thông Hà Tĩnh 68 Bảng 3.4 Khả hạn chế nguy Viễn thông Hà Tĩnh 70 Bảng 3.5 Lựa chọn chiến lược theo mô hình xương cá 70 ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1:Mối quan hệ doanh nghiệp KD DVTTDĐ, nhà cung ứng khách hàng 12 Hình 1.2:Quy trình thực gọi mạng thông tin di động 20 Hình 1.3:Quy trình kinh doanh dịch vụ thơng tin di động 24 Hình 2.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael 54 iii Đưa vào khai thác sản phẩm dịch Kinh tế tăng trưởng ồn định(Khá) vụ giá trị gia tăng(2) Xây dựng chương trình chăm sóc Khách hàng trung thành(Mạnh) khách hàng hiệu (3) Nghiên cứu ứng dụng công nghệ Đa số khách hàng thích sử dụng dịch để phát triển sản phẩm đưa vào vụ giá trị gia tăng(Mạnh) khai thác dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng(2) Tổ chức nghiên cứu thị trường nắm Xu hướng khách hàng thích sử dụng bắt nhu cầu sử dụng khách hàng gói dịch vụ(Mạnh) Xây dựng gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng(5) Xây dựng mạng lưới rộng khắp(1); tăng cường lực đội ngũ nhân viên(6); ứng dụng công nghệ vào Đối thủ cạnh tranh ngày phát triển sản phẩm(2); khai thác nhiều(Mạnh) nhiều dịch vụ giá trị gia tăng(2); thực chương trình quảng bá, tiếp thị hiệu quả(7) Nghiên cứu cơng nghệ mới, ứng dụng Tuổi thọ công nghệ dịch vụ(Mạnh) phát triển sản phẩm(2) Nghiên cứu ứng dụng công nghệ Xu hướng hội tụ VT-TH, sản phẩm vào việc phát triển sản phẩm, đặc biệc thay ngày nhiều(Mạnh) công nghệ theo xu hướng hộ tụ viễn thông - tin học(2) Khách hàng bị ảnh hướng chương Tổ chức thực nghiên cứu thị trình khuyến mãi(Khá) trường(2)., tăng cường hoạt động tiếp 71 thị(7) Tăng cường lực mạng lưới để Chiếm thị phần khống chế(Khá) phát triển thị phần(1) Thực chương trình quảng bá doanh nghiệp, tham gia hoạt Uy tín thương hiệu tốt( Khá) động PR, hoạt động tài trợ nhằm tiếp tục nâng cao uy tín doanh nghiệp(7) Đưa vào phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng hữu(2) Đẩy mạnh công tác Chất lượng đường dây tốt(Mạnh) xây dựng mạng lưới để phụ vụ khách hàng khu vực có nhu cầu(1) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách Tiếp tục tăng cường chất lượng chất hàng(Trung bình) vụ(3) Thơng tin dịch vụ tốt(Trung bình) Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, tính chun nghiệp cao(Trung Xây dựng kênh thông tin quảng bá dịch vụ(7) Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng(2); tăng cường huấn luyện nhân viên đáp ứng yêu cầu mới(6); nghiên bình) cứu phát triển dịch vụ mới(2) Hệ thống tổng đài đại, mạng lưới rộng khắp(khá) Tiếp tục xây dựng, tăng cường lực mạng lưới khu vực có nhu cầu(1) Nghiên cứu phát triển sản phẩm Công nghệ tiên tiến(khá) mới(2): Đưa vào khai thác dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu khách 72 hàng(2) Ứng dụng công nghệ tiên tiến(2); Nghiên cứu phát triển sản phẩm Tiềm lực tài mạnh( khá) mới(2); Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị quảng cáo(7) Tổ chức nghiên cứu thị trường để Hệ thống thông tin nội kiểm nắm bắt nhu cầu(5); tìm kiếm thơng sốt tốt(yếu) tin đối thủ cạnh tranh(5) Tăng cường chất lượng công tác thu Việc toán cước chưa làm khách cước tạo điều kiện thuận lợi cho hàng hài lòng(yếu) khách hàng(3) Thực chương trình tiện ích Dịch vụ cơng thêm chưa biết quảng bá dịch vụ kênh truyền sử dụng nhiều(trung bình) thơng để khách hàng nhận biết sử dụng(7) Nghiên cứu phương án giá linh hoạt Giá lắp đặt cao(mạnh) phù hợp cạnh tranh(4) Tăng suất lao động, hạ giá thành, tính tốn cước phí sở Cước phí sử dụng cịn cao(mạnh) giá thành, trình Bộ BC-VT, thực lộ trình giảm giá(4) Tăng cường quảng bá thương hiệu, dịch vụ xây dựng kênh truyền Hoạt động chiêu thị mờ nhạt(khá) thông(7), Tổ chức nghiên cứu thị trường(5) Thực chương trình khuyến kích cầu hiệu quả(7) Thời gian sữa chữa máy điện thoại Tăng cường chất lượng mạng lưới, 73 lâu(trung bình) hạn chế tỷ lệ máy hư rút ngắn thời gian sữa chữa máy điện thoại phục vụ khách hàng(3) Tăng cường chất lượng mạng lưới, Khách hàng chưa hài lòng xử lý chất lượng dịch vụ để hạn chế khiếu khiếu nại cịn cao(trung bình) nại đẩy mạnh hoạt động xử lý khiếu nại(3) Thái độ nhiệt tình nhân viên đối Tăng cường huấn luyện nhân viên với khách hàng chưa cao(khá) kỷ giao dịch khách hàng(6) Tăng cường huấn luyện nhân viên Ý thức đội ngũ nhân viên cạnh ý thức cạnh tranh, lực cạnh tranh cịn thấp(khá) tranh doanh nghiệp tình hình mới(6) Qua phân tích mơ hình xương cá đây, tơi nhận thấy có chiến lược kinh doanh sau mà Viễn thông Hà Tĩnh nên theo đuổi để nâng cao lực cạnh tranh Chiến lược cố máy nhân viên Chiến lược phát triển thị trường Chiến lược phát triển đa dạng hóa sản phẩm Chiến lược chăm sóc khách hàng Chiến lược nghiên cứu thị trường xây dựng sách marketing hiệu Chiến lược chiêu thị quảng bá doanh nghiệp dịch vụ Chiến lược cạnh tranh giá 3.6 Một số giải pháp thực chiến lược phát triển Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020 Với kết phân tích mặt hoạt động môi trường hoạt động Viễn thông Hà Tĩnh hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Viễn 74 thông Hà Tĩnh giai đoạn 2015-2020, mạnh dạn đề xuất số giải pháp sau nhằm góp phần thực tốt chiến lược chọn 3.6.1 Nhóm giải pháp để thực chiến lược củng cố máy nhân viên: - Nội dung thực hiện: củng cố máy nhân viên, tăng cường ý thức nhằm nâng cao kỹ phục vụ khách hàng để gia tăng hài lòng khách hàng, đặc biệt tình hình có cạnh tranh - Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp, tạo gắn bó đội ngũ nhân viên với doanh nghiệp, qua giúp nhân viên nhận biết sứ mạng mục tiêu doanh nghiệp thời gian tới - Tổ chức buổi nói chuyện chuyên đề tình hình kinh doanh, cạnh tranh lĩnh vực viễn thông xảy thị trường Hà Tĩnh xu hướng cạnh tranh viễn thông xảy giới để giúp nhân viên ý thức khó khăn mơi trường cạnh tranh động diễn - Tổ chức lớp huấn luyện nhân viên kỹ bán hàng, kỹ phục vụ khách hàng với ban giảng huấn gồm chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm - Xây dựng đội ngũ lao động “tinh nhuệ”, có đủ tri thức, khả nắm bắt kỹ thuật để đảm đương vị trí cơng tác Để đạt đội ngũ lao động cần có thay đổi lớn mặt công tác sau đây: Công tác tuyển dụng lao động: tổ chức tuyển dụng công khai, đăng thông tin tuyển dụng phương tiện thông tin đại chúng nhằm đảm bảo tuyển dụng người giỏi nhất, có trình độ chun mơn cao đáp ứng nhiệm vụ yêu cầu chức danh công việc Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực: tiếp tục thực chương trình đào tạo nước, nước Đặc biệt, số lao động có trình độ cao, cần ý việc bố trí, sử dụng sau đào tạo để khơng lãng phí nhân tài chảy máu chất xám 75 Công tác lương – thưởng: thực chế độ trả lương theo lực, trình độ cơng tác kích thích nhân viên cố gắng đóng góp cơng sức cho phát triển doanh nghiệp, tránh tình trạng cào chưa đủ yếu tố kích thích, động viên nhân viên Tính khả thi việc thực giải pháp: Việc giảng dạy, huấn luyện nhân viên tổ chức trường Bồi dưỡng Kỹ thuật Nghiệp vụ có Tăng cường chất lượng đào tạo Chương trình đào tạo cán có trình độ sau đại học nước ngồi nước thực 3.6.2 Nhóm giải pháp để thực chiến lược phát triển thị trường - Nội dung thực hiện: tăng cường đầu tư hệ thống tổng đài, IP DSLAM hoàn thiện mạng ngoại vi nhằm nâng cao khả phục vụ, nâng cao độ sẵn sàng chất lượng dịch vụ - Do đặc thù ngành viễn thông nhu cầu khách hàng theo khu vực, có khu vực đầu tư thừa lực mạng lưới khơng có nhu cầu khách hàng ngược lại Sử dụng phương pháp dự báo theo khu vực sở quy hoạch tổng thể mạng lưới theo thời kỳ để thực dự án đầu tư tăng cường lực mạng lưới, đảm bảo đủ dung lượng thiết bị mạng lưới phục vụ nhu cầu khách hàng - Giao quyền chủ động cho trung tâm viễn thông việc định đầu tư, mở rộng nâng cao lực mạng lưới mà lập dự án đầu từ tổ chức thực dự án để đảm bảo tiến độ Tính khả thi việc thực giải pháp: Hiện địa bàn thành phố tỉnh Hà Tĩnh, cịn nhiều khu vực có nhu cầu dịch vụ FTTx lực VNPT chưa đáp ứng Bộ máy thực công tác đầu tư có với kinh nghiệm nhiều năm thực công tác đầu tư 76 Sử dụng đội ngũ công nhân dây máy, đào tạo thêm để thực chương trình dự báo theo khu vực Đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm nghiên cứu sản phẩm vô tuyến với nhiều chức ưu việt đưa vào khai thác, phục vụ khách hàng 3.6.3 Nhóm giải pháp để thực chiến lược phát triển sản phẩm - Nội dung thực hiện: Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu đôi cáp Trong điều kiện phát triển nhanh mạnh mẽ viễn thông - tin học, VNPT cần phải tăng cường tính độc đáo dịch vụ cung cấp Do thường xuyên nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, tạo sức hấp dẫn dịch vụ cung cấp - Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng có hàm lượng cơng nghệ cao dựa vào công nghệ IP băng rộng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư vấn từ xa, dịch vụ giải trí qua mạng - Đẩy mạnh công tác triển khai thử nghiệm dịch vụ để rút ngắn thời gian đưa dịch vụ khai thác phục vụ khách hàng Tính khả thi việc thực giải pháp: Trên sở mạng NGN đầu tư, nắm lấy lợi để tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng phát triển đội ngũ nhân thực công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm có, tiếp tục thu hút lao động có trình độ cao để đảm nhận vị trí then chốt, đặc biệt lĩnh vực nghiên cứu phát triển sản phẩm Sử dụng sức mạnh tài đơn vị cho cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm vai trị quan trọng cơng tác 3.6.4 Nhóm giải pháp để thực chăm sóc khách hàng 77 Nội dung thực hiện: tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng vai trị khách hàng ngày quan trọng, có quyền lựa chọn nhà cung cấp - Tổ chức thực phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng với đặc điểm định nhóm Có thể phân loại khách hàng theo nhóm sau: Nhóm 1: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Nhóm 2: Khách hàng doanh nghiệp lớn Nhóm 3: Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ - Duy trì tốt quan hệ với khách hàng truyền thống, với thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, họ tiếp tục sử dụng giới thiệu nhiều người sử dụng Hiện số lượng khách hàng truyền thống Viễn thông Hà Tĩnh nhiều số lượng khách hàng trung thành nhiều, việc trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống cần thiết Để trì tốt mối quan hệ khách hàng thực chương trình sau: - Tổ chức tặng quà ngày lễ, tết, ngày sinh nhật - Thăm dò ý kiến để cải thiện việc phục vụ tốt - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng : + Giáo dục đội ngũ nhân viên ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ phải chu đáo, niềm nở hoàn cảnh phải thực tốt tiêu chí: “ khách hàng thượng đế” + Khi khách hàng khiếu nại, phải sớm có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan để xác định nguyên nhân, giải nhanh chóng thỏa đáng cho khách hàng Các khiếu nại lỗi khách hàng, cần rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh Tạo điều kiện thuận lợi nhất, tốt cho khách hàng đến giao dịch - Cải tiến phương thức tốn cước + Tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng phương thức toán mà khách hàng cảm thấy thuận tiện thực theo phương thức đó, tổ 78 chức đội ngũ nhân viên thu cước nhà khách hàng có yêu cầu + Củng cố đội ngũ nhân viên thu cước lịch sự, hòa nhã với khách hàng với phương châm “Khách hàng thượng đế” Tính khả thi việc thực giải pháp: Danh sách khách hàng quản lý - Cải tiến công tác thu cước tại, hệ thống cửa hàng thu cước - Cải tiến cung cách phục vụ nhân viên nhằm làm hài lòng khách hàng - Đội ngũ nhân viên dây máy thực thêm phần thu cước nhà theo yêu cầu khách hàng 3.6.5 Nhóm giải pháp để thực chiến lược nghiên cứu thị trường để xây dựng sách marketing hiệu Nội dung thực hiện: xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường để có thơng tin khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, từ có sách marketing hiệu nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, giữ vững uy tín doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông Để có phân tích nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh có hiệu quả, cần xây dựng hệ thống thu thập thông tin, bao gồm: - Xác lập nhu cầu thông tin cần thiết Thông tin diễn biến xu môi trường vĩ mô, đối thủ cạnh tranh, điều tra thị trường tình hình phát triển thuê bao, thái độ khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT Xác định nguồn thu thập xử lý thông tin Nguồn thông tin từ khách hàng quan trọng có ích cho doanh nghiệp Để đạt yêu cầu thông tin doanh nghiệp thực hình thức thu thập thơng tin sau đây: - Tổ chức vấn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bố trí 79 chuyên viên nghiên cứu thị trường điểm giao dịch chính, đơng khách hàng để vấn trực tiếp thời gian khách hàng chờ thực thủ tục - Tổ chức hội nghị khách hàng nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng có doanh thu cao để ghi nhận ý kiến đóng góp để cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt - Tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kèm tặng quà Khi thực nghiên cứu thị trường cần ý đến loại đối tượng khách hàng phân loại mục nhằm nắm bắt xu hướng, sở thích khả tài loại khách hàng mà xây dựng sách marketing, sách phát triển sản phẩm phù hợp theo phân khúc thị trường Trên sở thông tin từ nghiên cứu thị trường phải mạnh dạn đề xuất giải pháp khắc phục điểm hạn chế phát triển dịch vụ phù hợp nhu cầu thị trường Tính khả thi việc thực giải pháp: - Các phiếu điều tra thiết kế tùy theo mục đích nghiên cứu cụ thể đợt phát đến khách hàng dựa vào mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp đội ngũ nhân viên bưu tá, phát giấy báo tốn cước phí dịch vụ - Phòng Kinh doanh phát triển thị trường Viễn thông Hà Tĩnh chịu trách nhiệm thực 3.6.6 Nhóm giải pháp để thực chiến lược chiêu thị, quảng bá doanh nghiệp, dịch vụ Nội dung thực hiện: Cải tiến, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại để mang lại hiệu cao Đối với hoạt động quảng cáo, phải phân biệt rõ mục tiêu phát triển dịch vụ; giới thiệu hình ảnh đơn vị, giới thiệu dịch vụ để xây dựng nội 80 dung, hình thức quảng cáo phù hợp Bên cạnh hình thức truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng thông báo, cần tăng cường phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo, tài trợ chương trình giải trí truyền hình, dịch vụ giá trị gia tăng có cạnh tranh Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực đồng theo chiến lược quảng bá thương hiệu Tập đoàn để tạo sức mạnh tổng thể Đối với hoạt động chiêu thị: Tổ chức dịch vụ hậu mãi: đến nhà thuê bao điện thoại cố định để bảo dưỡng, thay dây, hộp đấu dây bị hư hỏng… Tăng cường công tác khuyến mại khu vực thừa lực mạng lưới có cạnh tranh cao để thu hút khách hàng Chương trình khuyến mại phải xây dựng phù hợp nhu cầu, sở thích khách hàng Tăng cường chất lượng đội ngũ quan hệ cơng chúng để đăng tải hoạt động doanh nghiệp phương tiện thơng tin đại chúng Tính khả thi việc thực giải pháp: Đội ngũ công nhân dây cáp máy có Tăng cường đội ngũ quan hệ cơng chúng có Kinh phí tun truyền quảng cáo Viễn thông Hà Tĩnh VNPT Chiến lược củng cố thương hiệu VNPT mà Tập đoàn BCVTVN thực 3.6.7 Nhóm giải pháp để thực chiến lược giá cạnh tranh Nội dung thực hiện: thực công tác quản lý khoa học để tăng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, tạo điều kiện thực sách giảm giá cước sở giá thành Nhanh chóng ứng dụng thành tựu tiến khoa học công nghệ quản lý đại vào trình điều hành sản xuất kinh doanh Tin học hóa quy trình khai thác dịch vụ, quản lý điều hành sản xuất 81 kinh doanh Tăng cường mức độ sử dụng hệ thống COS để giảm thiểu thời gian chuyển tiếp công văn, tài liệu, đẩy nhanh tiến độ xử lý công việc Sử dụng hiệu mạng WAN doanh nghiệp việc kết nối, chia sẻ thơng tin, liệu Xây dựng chương trình liên kết quy trình khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý điều hành sản xuất kinh doanh kho thông tin liệu đồng Thực điều giúp cho việc khai thác dịch vụ an tồn, nhanh chóng, tiện lợi; hệ thống báo cáo hồn chỉnh; việc thu thập, xử lý thơng tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả; giải khiếu nại nhanh chóng; tăng khả giám sát, điều hành lãnh đạo tăng suất lao động, giảm thời gian khai thác nhân viên - Xây dựng đội ngũ cán chủ chốt có lực chun mơn trình độ quản lý, kỹ lãnh đạo giỏi để thực tốt cơng tác quản lý - Tổ chức quản lý tốt vật tư dự phòng vật tư cho dự án để đảm bảo sử dụng tiết kiệm, không gây lãng phí, góp phần hạ thấp chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm Vật tư quản lý mạng máy tính cách cơng khai để đơn vị lập dự án đầu tư, thi cơng cơng trình tham khảo đưa vào sử dụng Tổ chức máy nhân viên tinh gọn, bố trí lao động phù hợp chuyên môn, nghiệp vụ, sở trường để phát huy cao giá trị nhân viên, tăng suất lao động Tiếp tục thực quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, quy trình đơn giản cần nghiên cứu loại bỏ bớt bước để đẩy nhanh tiến độ thực công việc Phân định rõ hoạt động kinh doanh hoạt động công ích việc thực mục tiêu nhiệm vụ Xác định kinh doanh phải có lợi nhuận hoạt động cơng ích nhắm đến lợi ích cộng đồng, giá trị mang đến cho cộng đồng xác định cao Tính khả thi việc thực giải pháp: Hệ thống quản lý điều hành doanh nghiệp sử dụng 82 Hệ thống quản lý điều hành doanh nghiệp sử dụng Các Viễn thông cấp chứng ISO-9002 Các chương trình phục vụ nhu cầu viễn thông nhân dân khu vực vùng sâu, vùng xa VNPT thực 3.7 Kiến nghị sách 3.7.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần có sách cải tiến giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp không cần thiết để tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực nhanh chóng dự án đầu tư theo kế hoạch định Khuyến khích có sách hỗ trợ cho doanh nghiệp chia sẽ, khai thác sở hạ tầng mạng lưới viễn thông Bộ thông tin Truyền thơng cần nghiên cứu có sách khuyến khích doanh nghiệp viễn thơng chia khai thác hạ tầng viễn thông, hạn chế chạy đua xây dựng hạ tầng tốn mỹ quan trạm BTS mọc lên nhiều hệ thống mạng di động tồn quốc Chính phủ cần ban hành sách chế tài xử trường hợp cạnh tranh không lành mạnh sản phẩm dịch vụ từ nhà mạng với mục đích tư lợi triệt hạ đối thủ cạnh tranh 3.7.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn cần tạo điều kiện để đơn vị kinh doanh viễn thông chủ động việc đầu tư sở hạ tầng, sử dụng nguồn tài để tham gia công tác kinh doanh viễn thông hiệu Tập đồn cần nhanh chóng hồn thành thủ tục chuyển đổi mơ hình thành cơng ty TNHH thành viên nhằm tạo điều kiện cho cơng ty huy động nguồn vốn nhằm nâng cao nguồn lực tài Viễn thơng Hà Tĩnh cần trọng chiến lược kinh doanh vùng trung tâm Viễn thơng đề xuất trung tâm hiểu rõ yếu tố đặc trưng vùng miền có sách hỗ trợ thực chiến lược kinh doanh trung tâm viễn thông đảm nhận 83 KẾT LUẬN Hoạt động Viễn thông Công nghệ thông tin có vai trị đặc biệt nghiệp phát triển kinh tế xã hội Vai trị khơng ảnh hưởng đến kinh tế đất nước mà cịn đóng vai trị quan trọng bảo đảm an ninh quốc phịng Hoạt động viễn thơng có tốc độ tăng trưởng cao so với lĩnh vực khác, tỷ lệ đóng góp GDP ngày cao Trong tương lai, Viễn thơng Hà Tĩnh nói riêng VNPT nói chung phải cạnh tranh với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác mạnh mẽ tiềm lực kinh nghiệm Để kinh doanh tốt từ bây giờ, Viễn thơng Hà Tĩnh cần phải nhanh chóng khắc phục khuyết điểm để dần hình thành chiến lược kinh doanh thực có Luận văn “ Chiến lược phát triển kinh doanh Viễn thơng Hà Tĩnh kiến nghị sách” đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp chiến lược đưa công tác kinh doanh viễn thông Viễn thơng Hà Tĩnh khỏi khó khăn mà lâu chưa có giải pháp triệt để Luận văn thực số kết sau: - Nghiên cứu lý luận liên quan đến trình hình thành xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động Viễn thơng Hà Tĩnh lĩnh vực kinh doanh viễn thông để xây dựng ma trận xác định ưu nhược điểm tồn - Đề xuất giải pháp có tính khả thi cao để khắc phục khuyết điểm Viễn thông Hà Tĩnh Các giải pháp kiến nghị luận văn quan tâm đóng góp thêm nhà chuyên môn hứa hẹn mang lại hiệu định tương lai 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Bưu Viễn thơng, Chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020 Chu Văn Cấp (2003), Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập khu vực quốc tế, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Bùi Thị Thu Hằng (2008), “Nghiên cứu giải pháp cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam”, Viện Kinh tế Bưu điện Michael Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh Đào Thị Lê Na (2005), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thông tin di động Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam“, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Xuân Phong; TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Thống kê, Hà Nội Bùi Xuân Phong (5/2003), Chiến lược cạnh tranh DN BCVT, Thông tin KHKT Kinh tế Bưu điện, Tổng cơng ty BCVT Việt Nam, Tập đồn BCVT Việt Nam Bùi Xuân Phong (9/2005), Chiến lược cạnh tranh bí thành cơng số Tập đồn kinh tế, Thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện, Tổng công ty BCVT Việt Nam, Tập đồn BCVT Việt Nam Tổng cơng ty BCVT Việt Nam, Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 Website: 10 http://www.doanhnhan360.com; 11 http://www.vnecon.vn 85 ... diện Việt Nam hình thức chi nhánh (phương thức cung cấp dịch vụ số 3) trừ số ngành có cam kết cụ thể, cơng ty nước ngồi đưa cán quản lý làm việc Việt Nam phải bảo đảm 20% cán người Việt Nam, ... động Việt Nam chủ yếu triển khai cung ứng dịch vụ qua hình thức bán hàng sau: - Bán hàng trực tiếp: giao tiếp trực tiếp người bán hàng với khách hàng tiềm năng, người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, ... bán hàng cung ứng dịch vụ đạt hiệu cao - Bán hàng qua hệ thống cửa hàng, điểm giao địch, chi nhánh, showroom doanh nghiệp: hình thức mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam