Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÙNG CƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÙNG CƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn khơng đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tác giả luận văn Nguyễn Hùng Cƣờng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo – PGS.TS Trần Thị Thái Hà tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt nhiều kiến thức mơn sở, tảng giúp đỡ tơi nhiều q trình hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khối bán lẻ, Trƣởng phòng ban đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp nghiên cứu, thu thập số liệu truyền đạt kinh nghiệm thực tế đơn vị để hoàn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2015 Học viên Nguyễn Hùng Cƣờng TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực để xác định giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Tác giả nghiên cứu lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu trƣớc nhà nghiên cứu thực để hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ thu thập liệu để phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam qua tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, số lƣợng khách hàng sử dụng, doanh số sử dụng dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011 – 2014 Từ kết phân tích đánh giá, tác giả đƣa số định hƣớng, nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam thời gian tới MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.1 Định nghĩa, lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng sử dụng điện thoại 13 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân .14 1.3.3 Thẻ toán thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…) 15 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.4.1 Mức độ phát triển kinh tế xã hội 16 1.4.2 Hệ thống sở pháp lý .17 1.4.3 Môi trường xã hội .18 1.4.4 Hạ tầng công nghệ 20 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.5.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng 21 1.5.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.5.3 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.5.4 Giá dịch vụ hợp lý so với ngân hàng khác 23 1.5.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT .24 1.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới Việt Nam 25 1.6.1 Bài học kinh nghiệm Mỹ 25 1.6.2 Bài học kinh nghiệm Trung Quốc .26 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 30 2.1.1 Phương pháp quan sát 30 2.1.2 Phương pháp vấn chuyên sâu .30 2.1.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi 31 2.1.4 Phương pháp nghiên cứu tài liệu .31 2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 32 2.2.1 Phương pháp định lượng 32 2.2.2 Phương pháp định tính .32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .34 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam .34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 2011-2014 .35 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 38 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 3.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 56 3.3.1 Những thành tựu đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 3.3.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 67 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 4.1.1 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .67 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 68 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam .71 4.2.1 Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩm 71 4.2.2 Nhóm giải pháp cấu tổ chức việc cung ứng dịch vụ NHĐT 72 4.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro hoạt động NHĐT 73 4.2.4 Nhóm giải pháp cơng nghệ 74 4.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 76 4.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực .79 4.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80 4.3 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý .82 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận toán KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 POS Máy toán điểm bán hàng 11 TMĐT Thƣơng mại điện tử 12 TTTH Trung tâm tin học 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 15 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng vietcombank i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 2.1 Các thang đo đƣợc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 33 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank 35 Bảng 3.2 Tình hình tăng trƣởng tín dụng 2011 – 2013 36 Bảng 3.3 Kết kinh doanh VCB 2011 – 2013 38 Bảng 3.4 Quá trình phát triển dịch vụ VCB Ibanking 39 Bảng 3.5 Thu nhập từ phí giao dịch ATM VCB 2012 – 2014 45 Bảng 3.6 Số lƣợng thẻ tín dụng VCB phát hành 2011 – 2013 46 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Internet Banking 49 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 Báo cáo dịch vụ SMS banking 2011 – 2013 53 13 Bảng 3.11 So sánh tính NHĐT VCB với ngân hàng khác 57 Chi phí trung bình cho việc thực giao dịch ngân hàng Số liệu giao dịch toán qua dịch vụ Internet Banking 2013 So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Sacombank ii Trang 25 51 52 Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lƣợng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thông suốt Đầu tƣ vào sở hạ tầng máy móc thiết bị Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt ngân hàng phải đầu tƣ vào sở hạ tầng máy móc thiết bị, đặc biệt lĩnh vực thẻ Trong việc lắp đặt máy ATM, máy ATM ngân hàng Vietcombank có khả chấp nhận loại thẻ quốc tế nhƣ nội địa có kết nối liên minh với thẻ, mà số lƣợng ATM cịn so với ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển ngân hàng combank sử dụng hình thức thuê mua để phát triển mạng lƣới ATM; thẻ tín dụng quốc tế VCB mạnh nên máy ATM phải đặt điểm mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, tập trung lắp đặt thành phố lớn để phục vụ tốt nhóm khách hàng trọng điểm Ngoài ngân hàng VCB cần mở rộng mạng lƣới sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số toán thẻ, yếu tố đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng toán thẻ 4.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ NHĐT quan trọng.VCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích gì? Chi phí nhƣ nào… Các hình thức sau hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm: Thứ nhất, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Hiện tại, đa số dịch vụ NHĐT VCB đƣợc thực tài khoản tiền gửi tốn Do đó, tƣ vấn mở tài khoản cho khách hàng giao dịch viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ quảng cáo để khách hàng biết 76 đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Đồng thời hƣớng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.vietcombank.com.vn để xem thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, quản lý tình hình tài (xem số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản theo tháng…) Tƣ vấn cho khách hàng cá ích dịch vụ Internet banking để giúp họ hiểu dịch vụ NHĐT internet phƣơng tiện quen thuộc với khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng liên lạc, cập nhật thong tin nhƣ để đƣợc giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng… Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ NHĐT, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Thứ hai, đẩy mạnh marketing trực tuyến (E- Marketing) E - Marketing có nhiều lợi nhƣ: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách bắt đầu đƣợc Có khả tập trung cao vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu định Phạm vi quảng cáo E - Marketing rộng hơn, ngƣời làm E - Marketing lo ngại khoảng cách khu vực Internet mạng toàn cầu E - Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào hãng truyền thông nhƣ cách quảng cáo thông thƣờng E - Marketing cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật thay đổi cách nhanh chóng vịng vài phút (khơng phải vài ngày để in lại brochure hay nhiều thời gian công sức để điều chỉnh quảng cáo báo hay truyền hình) Khả định lƣợng kết hoạt động E - Marketing xác tốn chi phí Chúng ta biết xác lần banner quảng cáo xuất hiện, ngƣời nhấp chuột vào quảng cáo, ngƣời viếng thăm trang Web mình, họ đến từ đâu, họ vào trang nào, họ lại bao lâu… Trong chiến dịch marketing truyền thống việc đánh giá kết 77 khảo sát thị trƣờng nhiều chi phí chứa đựng nhiều sai số… Và điểm khác biệt quan trọng khả tƣơng tác với khách hàng E Marketing Khách hàng dễ dàng phản hồi thông tin đến ngân hàng thông qua chức website diễn đàn, blog … Tƣơng tác với khách hàng cách tốt để hiểu họ đáp ứng đƣợc mong đợi tiềm ẩn nơi khách hàng, yếu tố quan trọng Marketing Tuy nhiên, để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, VCB cần phải xác định đƣợc vai trò Marketing trực tuyến ngân hàng Bộ phận marketing cần lên chiến lƣợc marketing cụ thể, so sánh với phƣơng pháp truyền thống để tìm cách kết hợp chi phí thấp, hiệu cao; chuẩn bị hạ tầng: máy tính, mạng Internet cho nhân viên; củng cố kiến thức, kỹ khai thác Internet cho phận Marketing nhân viên phận khác Xây dựng chiến lƣợc, mục tiêu E - Marketing phù hợp (theo giai đoạn cụ thể) Xây dựng Website cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Cập nhật kiến thức xu hƣớng E - Marketing thƣờng xuyên cho phận Marketing để điều chỉnh chiến lƣợc, kế hoạch E - Marketing kịp thời Thứ ba, tổ chức tốt buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, VCB giới thiệu dịch vụ NHĐT có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt họ Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Từ đó, ngân hàng nắm bắt đƣợc cụ thể nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng cách thích hợp, hiệu quả, tận tình chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại thịnh vƣợng cho khách hàng hoàn thành đƣợc mục tiêu tăng trƣởng VCB Thứ tư, tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn VCB nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để 78 khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT nhƣ: ƣu đãi phí sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy,… Thứ năm, quảng cáo thơng qua báo đài Đối với khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến công chúng hữu hiệu Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng Một khách hàng đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lịng khách hàng, trì đƣợc lƣợng khách hàng thu hút đƣợc khách hàng Hiện có dịch vụ thẻ Internet banking có tƣơng đối nhiều tính đƣợc bổ sung, đƣợc trọng phát triển dịch vụ khác nhƣ SMS banking, Phonebanking đƣa đƣợc trọng bổ sung thêm tính năng, dịch vụ liên kết ví điện tử chƣa đƣợc triển khai nhiều 4.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Sự thành cơng loại hình kinh doanh dù mức độ đại hóa, tự động hóa có cao đến đâu gắn với yếu tố ngƣời Ngân hàng điện tử loại hình kinh doanh ngân hàng đại mang tính chun mơn hóa cao áp dụng nhiều ứng dụng cơng nghệ thơng tin cần có cán có hiểu biết mặt công nghệ Một thực tế NHTM Việt Nam việc tuyển dụng trọng cấp, chƣa thực khai thác đƣợc thực lực sinh viên Việc có nhiều yếu tố khách quan nhƣ ngành giáo dục Việt Nam nặng lý thuyết chƣa trọng đến thực hành, sinh viên tốt nghiệp nhƣng làm lại vận dụng đƣợc kiến thức học vào thực tế, nhiên việc xây dựng sách tuyển dụng hợp lý hơn, công hỗ trợ VCB nhiều việc sàng lọc tuyển dụng đƣợc đội ngũ nhân viên có khả Tiến hành bồi dƣỡng đào tạo chuyên sâu cho nhân viên ngân hàng nhiều hình thức nhƣ: đào tạo chỗ, cử học nƣớc hội thảo… Đây 79 hình thức nâng cao nguồn nhân lực có hiệu chi phí rẻ Việc tuyển dụng chƣa mang lại hiệu ngay, việc nâng cao trình độ cho nhân viên cũ mang lại hiệu Những nhân viên làm họ hiểu việc cần phải đƣợc đào tạo gì, cịn thiếu hụt kỹ nào… thực khảo sát kỹ cần đào tạo, phận nhân thực hiểu cần làm để nâng cao trình độ đội ngũ cán Ngồi ra, việc tiến hành hội thảo chuyên đề trao đổi nghiệp vụ cụ thể nhƣ kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ chào hàng, bán sản phẩm, kinh nghiệm tăng doanh số… giúp nhân viên có thêm hiểu biết sâu chun mơn có sân chơi giúp họ bộc lộ khả tăng tình đồn kết đội ngũ nhân viên tồn hệ thống 4.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, NHĐT đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, VCB cần phải: Thứ nhất, trọng đến công tác đào tạo nhân viên Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên tƣ vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống VCB để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng riêng VCB Điểm mấu chốt chƣơng trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dƣới 12 đặc điểm giao tiếp cần có chƣơng trình đào tạo nhân viên: 80  Mỗi khách hàng cần đƣợc đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt đƣợc ƣu tiên  Hãy để khách hàng đƣợc phục vụ, hỗ trợ từ bƣớc chân vào ngân hàng  Ln tơn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cƣ xử khiến bạn khơng hài lịng Tơn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cƣ xử cơng bình đẳng loại khách hàng, biết cƣ xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng  Khi khách hàng đƣa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện  Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng  Khơng nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diễn trọn vẹn, hiệu nhanh chóng  Ln tỏ chun nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho VCB  Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng  Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng Đây nguyên tắc quan trọng điểm mấu chốt để tạo niêm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng  Luôn tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng  Giải đáp thắc mắc khách hàng  Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng VCB nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn để khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Ngồi ra, nhóm chăm sóc khách hàng cần lập danh sách khách hàng mục tiêu, rà soát toàn 81 khách hàng để đƣa danh sách khách hàng có giao dịch với VCB q khứ, nhƣng khơng cịn giao dịch với VCB Sau đó, loại bỏ đối tƣợng mà khơng có nhu cầu tiếp thị Tiếp theo, chuẩn bị bƣớc để thực tiếp thị lại khách hàng tiềm Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Hiện khách hàng chủ yếu thắc mắc khiếu nại qua hệ thống quầy giao dịch qua tổng đài 1900545413, số lƣợng khách hàng đƣợc giải giới hạn, VCB cần mở thêm nhiều kênh chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến, giải đáp thắc mắc để phục vụ tốt có số lƣợng triệu khách hàng cho khách hàng khác tƣơng lại Đó kênh email điện thoại, webchat để khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán ngân hàng cần hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu, chiến lƣợc chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt gây dựng lịng tin trung thành khách hàng 4.3 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhƣng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh triển khai văn pháp luật TMĐT Cho đến nay, Nghị định hƣớng dẫn Luật giao dịch điện tử phần lớn Nghị định hƣớng dẫn Luật CNTT đƣợc ban hành Các Bộ, ngành hữu quan ban hành nhiều Thông tƣ, văn thực Nghị định Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực mẻ lại dựa tảng công nghệ tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trƣờng quản lý hỗ trợ 82 hiệu cho hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, quan quản lý nhà nƣớc cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Nhà nƣớc cần sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo mơi trƣờng cho TMĐT nói chung NHĐT nói riêng Trong triển khai cần trọng tới hoạt động hƣớng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp nhƣ NH hiểu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hồn thiện mơi trƣờng pháp lý TMĐT Thứ hai, hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng doanh nghiệp, tổ chức tài chính, nhà đầu tƣ, … đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch,… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, hoạt động sản xuất – kinh doanh lĩnh vực khác có đặc điểm riêng, để nâng cao chất lƣợng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, thời gian tới Cục TMĐT CNTT cần phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội quan quản lý nhà nƣớc TMĐT địa phƣơng (Sở Công Thƣơng) để xây dựng triển khai hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh cụ thể Thứ ba, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy TMĐT Hoạt động tuyên truyền, phổ biến TMĐT đƣợc quan quản lý nhà nƣớc, quan thông tin đại chúng nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy Đến nay, nhận thức doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng lợi ích TMĐT có chuyển biến rõ rệt Để đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến TMĐT cần tập trung vào số vấn đề đƣợc nhận định trở ngại lớn việc tham gia TMĐT doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng nhƣ vấn đề bảo mật thơng tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ toán, sử dụng dịch vụ NHĐT,…Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp 83 nhân dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website TMĐT uy tín Trong năm gần đây, tổ chức đào tạo chủ động hoạt động đào tạo quy TMĐT Tuy nhiên, phát triển hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển tự phát, chƣa có quan tâm thỏa đáng quan quản lý nhà nƣớc liên quan Vì vậy, thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nƣớc liên quan Bộ Giáo dục đào tạo Bộ Công thƣơng việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực nhƣ đánh giá lại chất lƣợng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT vào chiều sâu, đáp ứng ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Thứ tư, tăng cƣờng hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cƣờng việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phƣơng, tập trung vào APEC, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nƣớc hài hịa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng việc phát triển TMĐT nƣớc ta thời gian tới Do Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thƣơng mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bƣớc nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT 84 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu cấp bách ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Dƣới áp lực cạnh tranh ngày tăng, VCB đạt đƣợc nhiều kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB nhanh chóng xây dựng đƣợc vị dẫn đầu dịch vụ thẻ xây dựng đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhƣ dịch vụ Internet Banking, SMS Banking Các dịch vụ NHĐT VCB đạt đƣợc chất lƣợng tốt, thu hút làm hài lòng khách hàng, xây dựng đƣợc lòng tin khách hàng vào thƣơng hiệu VCB Việc phát triển tốt dịch vụ NHĐT qua gần 10 năm qua cho thấy tâm huyết quan tâm VCB đến NHĐT Bên cạnh đó, VCB gặp khơng khó khăn việc định hƣớng đƣờng lối phát triển để dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành mạnh đem lại lợi nhuận tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu NHĐT riêng Vietcombank Những thực trạng trình phát triển dịch vụ NHĐT đặt nhiều khó khăn thách thức cho VCB tƣơng lai nhƣng đem lại động lực cho VCB để làm tốt nữa, khắc phục mặt hạn chế tồn để xây dựng nên hệ thống NHĐT hoàn thiện làm cánh cửa để mở thị trƣờng quốc tế xây dựng môt thƣơng hiệu Vietcombank bền vững 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: Chính phủ, 2007 Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Hà Nội Chính phủ, 2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trần Văn Hịe, 2008 Giáo trình Thương mại điện tử Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2011-2014 Báo cáo dịch vụ ngân hàng lẻ dịch vụ thẻ Hà Nội Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 10 Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 12 Vũ Mạnh Tuấn, 2007 Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 86 Tài liệu tiếng anh: 13 European Central Bank, 2004 E-payment without frontiers 14 Edgar, Dunn &Company, 2010 Mobile payments - Emerging commercial payments 15 Philip Kotler, Gary Amstrong, 1991 Principles of marketing,Englewood Cliffs, N.J : Prentice Hall Các website: 16 www.vietcombank.com.vn 17 www.techcombank.com.vn 18 www.vietinbank.com.vn 19 www.acb.com.vn 20 www.sbv.gov.vn 21 www.sacombank.com.vn 22 www.vnba.org.vn 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: …… Nghề nghiệp:….……………………………………… Công ty :………………………………………… Anh/ Chị giao dịch với VCB thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB? □ Internet Banking □ SMS Banking □ Phone Banking □ Mobile Banking □ Mobile BankPlus □ Chƣa sử dụng dịch vụ Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB qua nguồn thông tin nào? □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Trang web VCB □ Khác Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Phí sử dụng dịch vụ thấp □ Khác……………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: không đồng ý; khơng đồng ý; khơng có ý kiến; đồng ý; đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ an tồn, bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ khác: ……………………… Anh/Chị có ý định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB? □ Có □ Khơng Những đóng góp Anh/Chị để cải tiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Quý khách! ... mạnh 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam a Dịch vụ thẻ: • Thẻ ghi nợ... việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 67 4.1... việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 3.3.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62