NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN IMM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TẬP ĐOÀN IMM: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị kinh doanh HỌ TÊN HỌC VIÊN: LÊ TRỌNG THỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TẬP ĐỒN IMM: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Lê Trọng Thức Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .6 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng 4.2 Phạm vi nghiên cứu .7 Câu hỏi nghiên cứu .7 Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Thu thập liệu 6.2 Phân tích liệu Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 7.1 Đóng góp mặt lý luận 7.2 Đóng góp mặt thực tiễn 8 Bố cục đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .10 Cơ sở lý luận 10 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.1.4 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 12 1.1.5 Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2 Nguyên lý phƣơng thức dịch vụ chăm sóc khách hàng .15 1.2.1 Nguyên lý 15 1.2.2 Phương thức 166 1.3 Các tiêu đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 16 1.3.1 Giai đoạn trước bán dịch vụ .177 1.3.2 Giai đoạn bán dịch vụ .17 1.3.3 Giai đoạn sau bán dịch vụ 188 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.4.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .19 1.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 21 TỔNG KẾT CHƢƠNG .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI IMM GROUP .28 2.1 Tổng quan IMM Group .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019……… 36 2.2 Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 37 2.2.1 Giai đoạn trước bán dịch vụ .37 2.2.2 Giai đoạn bán dịch vụ .40 2.2.3 Giai đoạn sau sử dụng dịch vụ 41 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .42 2.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .42 2.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 46 2.4 Nhận xét chung 62 2.4.1 Thành tựu đạt 62 2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 64 TỔNG KẾT CHƢƠNG .66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI IMM GROUP 66 3.1 Triển vọng tập đoàn IMM 66 3.1.1 Cơ hội .66 3.1.2 Thách thức 67 3.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh nói chung IMM Group 68 3.3 Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng IMM Group 69 3.3.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 69 3.3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội .70 3.4 Định hƣớng phát triển, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tập đồn IMM 70 3.4.1 Xây dựng lòng trung thành khách hàng thương hiệu sản phẩm 70 3.4.2 Phát triển giá trị cá nhân gắn kết với giá trị tập đoàn 71 3.5 Một số đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group 71 3.5.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp .75 3.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp .76 TỔNG KẾT CHƢƠNG .88 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, chưa công bố Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Xuân Minh Các nội dung số liệu trình bày nội dung hồn tồn trung thực, đảm bảo tính hợp lệ tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn đề tài nghiên cứu Tác giả Lê Trọng Thức LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua, xin dành lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Ngoại thương tận tình tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tơi có hội tiếp nhận kiến thức kinh nghiệm vô giá trị Đặc biệt thầy Nguyễn Xuân Minh – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho đề tài công sức nghiên cứu thời gian thầy bỏ để chia sẻ cho học nội dung lẫn hình thức trình bày đề tài Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, quản lý trực tiếp anh chị đồng nghiệp phòng ban liên quan IMM Group hết lịng hỗ trợ giúp tơi hồn thiện đề tài giải đáp câu hỏi tơi kinh nghiệm mà khó có sách liệt kê đầy đủ Học viên cao học Lê Trọng Thức DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Số Tên bảng Trang 1.1 Mức độ thỏa mãn khách hàng trước dịch vụ nhận 22 1.2 Mơ hình chất lượng RATER 24 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Grongroos 25 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty (BOD) năm 2018-2019 31 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty (BOD) năm 2020 31 2.1 Tình tình nhân lực chung cơng ty 33 2.2 Vị trí nhân viên phịng ban 35 2.3 Kết hoạt động IMM Group năm 2018 - 2019 36 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 37 2.5 Tổng kết số lượng hợp đồng 53 2.6 Tổng kết số hợp đồng ký 2018 có đánh giá năm 2019 54 2.7 Tổng kết số hợp đồng ký 2019 có đánh giá năm 2019 55 2.8 Chỉ tiêu đánh giá nhân viên cuối năm 57 2.9 Bảng báo cáo so sánh dịch vụ bán chéo 63 3.1 Sơ đồ quy trình nhập liệu 84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải TNHH Trách nhiệm hữu hạn USA United State of America LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, q trình tồn cầu hóa làm cho giới “phẳng” hết, nơi mà nhu cầu người tiệm cận với sản phẩm tạo khơng kinh tế mà cịn mặt đời sống, trị, xã hội Chính thế, cạnh tranh hàng hóa kinh tế thị trường trở nên vô khốc liệt dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, tập đồn trở thành sức mạnh mũi nhọn, tạo nên điểm khác biệt hóa thị trường Bởi môi trường kinh doanh tại, lợi doanh nghiệp khơng cịn dừng lại vốn lớn, kĩ thuật đại hay quy mô quảng cáo…, thứ dễ dàng huy động, truyền tải Vậy nên dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc trở thành phần trọng tâm chiến lược phát triển doanh nghiệp Hơn nữa, ngành nghề có tính đặc thù cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị then chốt Tuy nhiên, Việt Nam, đặc biệt ngành dịch vụ, doanh nghiệp trọng đến việc phát triển, đẩy mạnh phần marketing thị trường bên mà chưa tập trung vào việc phát triển khách hàng dựa tập khách hàng sẵn có thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, để tăng doanh thu, doanh nghiệp cịn truyền tải thơng tin đến đối tượng mà khơng có chọn lọc, làm tiêu tốn thời gian tiền bạc lập lập lại vào đại phận trường hợp mục tiêu thực Trong đó, khách hàng quan tâm thực phù hợp với dịch vụ doanh nghiệp khơng khai thác triệt để Nếu doanh nghiệp hồn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng việc giới thiệu thêm khách hàng từ khách hàng cũ điều hiển nhiên, thường nhóm bạn bè, đối tác khách hàng có yếu tố tương đồng nhu cầu sử dụng dịch vụ Nếu đẩy mạnh, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cách bên cạnh chiến lược kinh doanh tốt cải thiện gia tăng đáng kể doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Từ đó, tạo nên mạnh cạnh tranh khiến doanh nghiệp trở nên khác biệt hóa đứng vững kinh tế thị trường Cụm từ “chăm sóc khách hàng”, “chất lượng dịch vụ” hay “dịch vụ sao” khơng có nước Tây phương phát triển, khơng cịn nằm cơng trình học thuật hàn lâm hay tồn công ty đa quốc gia tầm cỡ mà trở nên quen thuộc, chí cấp thiết doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp muốn tạo vượt trội Nắm tảng, ý thức yếu tố quan trọng sống đứng trước thách thức phải đổi chiến lược doanh nghiệp non trẻ Việt Nam, doanh nghiệp có Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn tập đoàn IMM (IMM Group) cần nhìn nhận thực trạng tồn đọng sớm triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group thành lập tháng 1/2005, tiên phong dẫn đầu lĩnh vực đầu tư định cư & quốc tịch toàn cầu Việt Nam IMM Group phát triển thành tập đoàn quản lý gia sản, lập kế thừa gia đình & tư vấn đầu tư Dịch vụ bao gồm: quốc tịch (Mỹ, Úc, Canada, châu Âu), đa dạng hóa danh mục đầu tư bảo tồn tài chính: bất động sản nước ngồi, quỹ đầu tư & lập kế thừa qua nhiều hệ Ngoài ra, IMM Group triển khai dịch vụ tư vấn đầu tư nước vào Việt Nam Kết nối doanh nghiệp nước để thực mua bán, sáp nhập, đầu tư dự án Việt Nam Thế mạnh tảng dịch vụ IMM Group tư vấn đầu tư nhiều loại hình để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng nước quốc tế quyền thường trú nhân, đầu tư thời gian định kết hợp số điều kiện trú để có thêm quyền quốc tịch, quyền bảo hiểm an sinh xã hội nước sở Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group, thực tế trình hình thành phát triển, doanh nghiệp tạo dấu ấn riêng lòng khách hàng Tuy nhiên, nhiều mặt hạn chế cịn tồn đọng khâu chăm sóc khách hàng việc thực chưa hệ thống nên trải nghiệm khách hàng thực tốt đến từ nhân viên giỏi, lượng khách hàng trung thành tạo có chưa mức kỳ vọng, thực gói gọn ngắn hạn Vậy để khách hàng trở nên phần doanh ... luận dịch vụ chăm sóc khách hàng để xác định dịch vụ chăm sóc khách hàng gây ảnh hưởng đến IMM Group? Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng IMM Group nào? Những giải pháp hoàn thiện đưa để giải. .. đề giải pháp cần thực nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nội dung cốt lõi Trong khuôn khổ luận văn, dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn IMM tập trung vào nhóm khách hàng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TẬP ĐOÀN IMM: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị