Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đại dương TP hải phòng

Khố luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HỐ HÀ NỘI KHOA VĂN HOÁ DU LỊCH ======***====== QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG – TP HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Niên khố : Ths.Phan Bích Thảo : Ngô Thị Quỳnh Trang : VHDL 13C : 2005 - 2009 HÀ NỘI - 2009 Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khoá luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chu đáo giáo viên hướng dẫn, Ths Phan Bích Thảo thầy giáo khoa Văn hóa Du lịch- trường Đại học Văn hóa Hà Nội Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị công ty khách sạn du lịch Đại Dương- TP Hải Phịng cho tơi kiến thức quý báu cung cấp tài liệu liên quan tới đề tài khóa luận Tơi xin thành gửi lời cảm ơn tới bố mẹ, bạn bè giúp đỡ ủng hộ suốt trình thực khóa luận Tuy nhiên trình độ kiến thức khn khổ khóa luận tốt nghiệp nên cơng trình khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong góp ý thầy người để khóa luận hồn thiện Sinh viên Ngơ Thị Quỳnh Trang Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khố luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời cảm ơn Mở đầu: Tính cấp thiết đề tài: 2 Tình hình nghiên cứu vấn đề: Đối tượng mục đích nghiên cứu: 4 Phương pháp nghiên cứu .5 Bố cục đề tài: .5 CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn .6 1.1.2 Khái niệm chất lượng: 1.1.3 Khái niệm dịch vụ : .10 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: 11 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn : 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lượng đánh giá: .13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn: 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp khách sạn: .15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao: 17 1.3 ý nghĩa việc nâng ca chất lượng phục vụ khách sạn Việt Nam : 18 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn: 19 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 20 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Doanh nghiệp: 22 Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG : 24 2.1 Khái quát chung Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương: 24 2.1.1 Q trình phát triển Cơng ty Cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương: 25 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động Công ty Cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương: 28 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ Khách sạn Đại Dương – TP Hải Phòng: 43 2.2.1 Quy trình quản lý khách sạn: 43 2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Dương – TP Hải Phòng 49 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG – TP HẢI PHÒNG 57 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương giai đoạn 2010 – 2015 57 3.2 Một số giải pháp 60 3.2.1 Củng cố cấu tổ chức kiện toàn đội ngũ cán .60 3.2.2 Tăng cường công tác Marketting 63 3.2.3 Duy trì khai thác tốt thị trường truyền thống đồng thời mở rộng thị trường 63 3.2.4 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty .65 3.2.5 Sử dụng hiệu sách giá 67 3.2.6 Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động sở kĩ thuật .68 3.2.7 Thiết lập mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịc vụ du lịch 69 Kết luận 71 Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục 75 Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khố luận tốt nghiệp MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với tiến khoa học kỹ thuật trình độ phát triển kinh tế xã hội không ngừng, mức sống người ngày nâng cao dẫn đến xuất nhu cầu du lịch ngày nhiều tất người toàn giới Trên phương diện nhu cầu, du lịch ngày thành nhu cầu thiếu người, giúp thoả mãn lịng ham muốn tìm hiểu giới, miền đất khác nhau, người khác quốc gia, thoả mãn mong muốn mở rộng giao tiếp, mở rộng tình cảm, tình bạn, tình hữu nghị dân tộc nhà chung trái đất Du lịch cầu nối hữu nghị, tạo nên cảm thơng dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ người với người toàn giới, khu vực, châu lục, quốc gia Tất tạo nên giới hồ bình thịnh vượng, bình đẳng, tơn trọng lẫn Về phương diện kinh tế, du lịch cịn góp phần quan trọng việc phát triển kinh tế đất nước, tăng sức tiêu dùng, tạo việc làm cho người lao động, giảm thiểu thất nghiệp, thu hút ngoại tệ Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển khẳng định vị trường quốc tế Việt Nam đất nước nhiệt đới, có khí hậu ổn định, với mùa đặc trưng khác thích hợp cho du lịch Người Việt Nam dễ mến, hiền hồ, thân thiện Việt Nam có nhiều nghề truyền thống với đồ thủ cơng mỹ nghệ tinh xảo, mang đậm chất nghệ thuật, di sản thiên nhiên văn hóa đặc sắc, lễ hội văn hố truyền thống, với dân Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khoá luận tốt nghiệp tộc khác nhau… Hơn Việt Nam đất nước hồ bình, có trị ổn định, an ninh trật tự bảo đảm….Tất làm nên Việt Nam ấn tượng lòng du khách quốc tế Trong năm qua, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh, lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày cao, năm 2007, Việt Nam đón triệu lượt khách quốc tế Lượng khách du lịch nước tăng cao đời sống người dân ngày cải thiện Thị trưòng du lịch nước sôi động với số lượng lớn công ty hoạt động kinh doanh lĩnh vực du lịch dịch vụ Hịa vào nhịp điệu sơi động du lịch Việt Nam, Hải Phòng, thành phố hoa phượng đỏ, thành phố cảng xinh đẹp ngày trở thànhđịa du lịch tiếng miền Bắc với điểm du lịch tiếng bãi biển Đồ Sơn, khu dự trữ sinh giới Cát Bà… thực trở thành điểm thu hút phát triển du lịch Hàng năm thành phố đón tiếp lượng khách du lịch nước quốc tế ngày tăng Đây yếu tố góp phần thúc đẩy phát triển ngành kinh doanh khách sạn thành phố Trong đổi phát triển kinh tế xã hội thành phố, ngành kinh doanh khách sạn Hải Phịng có bước tiến đáng kể số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu đối tượng khách du lịch Đến với Hải Phòng bạn tận hưởng phục vụ tuyệt vời khách sạn Trong chiến lược phát triển du lịch quốc gia chiến lược phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội Hải Phòng tới năm 2010, trung ương thành phố chủ trương đưa du lịch Hải Phòng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển xứng đáng với vị trí 10 trung tâm du lịch lớn nước Để thực thành cơng chiến lược này, thành phố Hải Phịng tập trung đầu tư phát triển cho trọng điểm du lịch lớn thành phố Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khoá luận tốt nghiệp Tuy nhiên năm gần đây, nhu cầu du lịch mạnh mẽ, dẫn đến thị trường kinh doanh du lịch trở nên sôi động cạnh tranh trở nên gay gắt Mỗi doanh nghiệp phải đổi phương thức kinh doanh, đa dạng hoá hệ thống sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ Mỗi công ty ln tìm biện pháp, áp dụng sách sản phẩm, khuyến mại, giá để tạo lập cho thị phần khách ổn định, danh tiếng thị trường du lịch nước quốc tế Thêm vào tình hình kinh tế nước quốc tế năm gần có nhiều biến động, nhiều nạn dịch lớn xảy nhiều quốc gia, thị trường tiền tệ không ổn định, số kinh tế lớn có dấu hiệu suy thối, điều khiến cho giá thị trường tăng cao ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh cơng ty du lịch Chính vậy, tơi lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Dương - TP.Hải Phòng” để làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu vấn đề Cho đền thời điểm tại, có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu khách sạn Tuy nhiên, đề tài tập trung phương diện nghiên cứu chủ yếu thực trạng hoạt động khách sạn Đây đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng quản lý dịch vụ lưu trú khách sạn cụ thể khách sạn Đại Dương – TP.Hải Phòng Đối tượng mục đích nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Dương - TP.Hải Phịng * Mục đích nghiên cứu Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khố luận tốt nghiệp - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Dương - TP.Hải Phòng - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phịng Phương pháp nghiên cứu Khố luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Thu thập tài liệu, xử lý thông tin - Nghiên cứu điều tra thực tế công ty - Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu liên ngành xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kê Bố cục đề tài Chương 1: Một số vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ khách sạn Đại Dương - TP.Hải Phòng Chương 3: Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đại Dương - TP.Hải Phịng Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khoá luận tốt nghiệp Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ Hotel - Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến kỷ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kỳ lúc diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Từ thể kỷ XIX đến đầu kỷ XX phát triển khách sạn thay đổi số lượng chất lượng Tại thủ đô nước châu Âu khách sạn sang trọng xây chủ yếu để phục vụ tầng lớp thượng lưu Song song với khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ trang bị khiêm tốn hình thành Do có khác phong cách phục vụ cấp độ cung cấp dịch vụ khách sạn Sự khác tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Đây nguyên nhân dẫn đến thời kỳ xuất nhiều khái niệm khác khách sạn Chẳng hạn, Vương quốc Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải có 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại…” Hay Nam Tư cũ đưa định nghĩa : “Khách sạn tòa nhà độc lập có 15 buồng ngủ cho th” Ở Cộng hịa Pháp lại định nghĩa rằng: “Khách sạn sở lưu trú xếp hạn, có buồng ngủ hộ với trang thiêt bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C Khoá luận tốt nghiệp khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hang tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xuyên), nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa” Thực tế thời kỳ này, quốc gia đưa quy định khách sạn dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nước Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch từ sau đại chiến giới lần thứ hai tạo khác biệt nội dung khai niệm khách sạn Nhà nghiên cuwue du lịch khách sạn Morcel Gotie đưa định nghĩa khách sạn sau: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Sự nghiên cứu sơ lược lịch sử phát triển khách sạn khái niệm khách sạn cho thấy định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa Vì vậy, việc nghiên cứu khái niệm khách sạn phải mang tính hệ thống phù hợp với mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn vùng, quốc gia Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn Nghị định số 30/2000/NĐ- CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng cở sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người, hoạt động du lịch nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 10 Khố luận tốt nghiệp Chính vậy, khách sạn ln có nguồn khách tương đối ổn định từ đồn thể ban ngành, cán công chức nhà nước … địa phương, thành phố tỉnh bạn Bên cạnh cơng ty tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với đồn thể, xí nghiệp địa phương nơi khác nên tạo nguồn khách tương đối ổn định Để trì thị trường khách truyền thống khai thác hiệu nguồn khách quen mình, khách sạn cần củng cố tốt mối quan hệ với đồn thể xí nghiệp, quan chức năng, quyền địa phương tỉnh bạn, quan tâm chăm sóc tới thị hiếu, nhu cầu quyền lợi họ, đồng thời phải thường xuyên sử dụng sách ưu đãi nâng cao chất lượng phục vụ để họ có ấn tượng tốt cơng ty Cịn khách quốc tế, khách sạn nên giữ vững quan hệ với hiệp hội du lịch công ty lữ hành quốc tế để từ khai thác tốt nguồn khách quốc tế họ gửi sang 3.2.3.2 Mở rộng thị trường Để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển giữ vững vị thị trường nay, khách sạn cần phải mở rộng thị trường, vươn chiếm lĩnh thị phần khách lớn hơn, không phạm vi thành phố, vùng lân cận mà vươn tới khắp nước Thành phố Hải Phòng miền đất giàu tiềm du lịch, vùng đất hội tụ đầy đủ điều kiện đất biển, núi non, động thực vật để phát triển du lịch biển, để trở thành trung tâm du lịch kỳ thú miền Bắc Hàng năm, thành phố thu hút hàng triệu lượt khách du lịch tới để thưởng thức khơng khí biển, để tham dự lễ hội truyền thống hấp dẫn địa phương, để thưởng thức nét đẹp từ nghệ thuật ẩm thực, Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 67 Khố luận tốt nghiệp từ di tích lịch sử, từ truyền thống văn hoá tốt đẹp người dân vùng biển Có thể nói, mơi trường tốt để khách sạn Đại Dương – TP.Hải Phòng phát triển hoạt động kinh doanh thị trường khách tới hành năm thị trường khách đầy tiềm khách sạn Để khai thác tốt thị trường khách hàng năm tới với thành phố Hải Phòng, khách sạn cần tổ chức hoạt động tiếp thị hình ảnh chất lượng sản phẩm đến với du khách Khách sạn phải tận dụng tốt dịp địa phương, thành phố tổ chức lễ hội, hội chợ du lịch, ẩm thực để tiếp cận với du khách hoạt động tư vấn hay phát tờ rơi, tập gấp Đây phương thức quảng bá hiệu tốn Để phương pháp hiệu hơn, khách sạn cần để ý tới hình thức nội dung tập gấp, tờ rơi trình độ nhân viên tiếp thị để tạo ý, hứng thú cho khách Đối với thị trường khách quốc tế, khách sạn cần tìm kiếm đối tác hội chợ du lịch, hội thảo, hội nghị du lịch nước quốc tế, lập phận chuyên nghiệp đảm nhận nhiệm vụ khai thác thị trường Bộ phận phải triển khai có hiệu sách marketing hỗn hợp để khai thác thị trường cho khách sạn 3.2.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ cơng ty Hiện thị trưịng du lịch thành phố Hải Phịng, cơng ty cổ phần du lịch khách sạn Đại Dương phải cạnh tranh với nhiều cơng ty du lịch khác Chính , để tạo lập thị phần khách thị trường, để thu hút khách hàng đến công ty ngày nhiều tăng thời Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 68 Khoá luận tốt nghiệp gian sử dụng sản phẩm khách, công ty cần phải thực giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty 3.2.4.1 Đối với kinh doanh lưu trú Để đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn kinh doanh lưu trú, công ty cần đầu tư để xây dựng khách sạn đại có quy mơ rộng lớn để tăng số lượng phịng, đáp ứng nhu cầu lưu trú khách sạn ngày tăng khu du lịch Đồ Sơn Khách sạn cần nâng cấp trang thiết bị chất lượng phòng để chúng đủ tiêu chuẩn loại phòng cao cấp khách sạn từ trở nên, cơng ty có số phòng đủ tiêu chuẩn phòng Bên cạnh đó, khách sạn cần trọng việc nâng cao nghiệp vụ hệ thống nhân viên lễ tân, nhân viên buồng để họ phục vụ khách có chuyên môn, tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp yêu cầu khách sạn lớn 3.2.4.2 Đối với kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống phận kinh doanh quan trọng công ty Hệ thống nhà hàng công ty năm qua hoạt động tốt, đóng góp phần khơng nhỏ cho tổng doanh thu lợi nhuận công ty Hệ thống nhà hàng hỗ trợ cho phận kinh doanh khác, đặc biệt kinh doanh lữ hành kinh doanh lưu trú Để phát huy hiệu hoạt động kinh doanh ăn uống, công ty cần đầu tư cho hệ thống nhà hàng, cải tạo trang thiết bị thường xuyên đổi cách trí nhà hàng theo chủ đề để tạo nên cho du khách cảm giác mẻ, tránh nhàm chán Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 69 Khoá luận tốt nghiệp 3.2.4.3 Đối với kinh doanhh dịch vụ bố sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Hiện nay, khách sạn đưa vào hoạt động nhiều dịch vụ bổ sung như: mini bar, phòng massage, spa với trang thiết bị đại nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe khách hàng, phòng karaoke Các dịch vụ tư vấn thộng tin du lịch,dịch vụ sức khỏe Tuy nhiên , khách sạn phải tăng cường đầu tư thường xuyên nâng cấp dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cần phải đưa vào dịch vụ bố sung nhằm đa dạng hóa sản phẩm, khơng để thu hút khách hàng mà để khẳng định thương hiệu trước đối thủ cạnh tranh 3.2.5 Sử dụng hiệu sách giá Một hình thức cạnh tranh doanh nghiệp thường xun áp dụng sách hạ giá thành để thu hút khách hàng Giá nhân tố đắc lực chiến lược cạnh tranh thị trường giá thường kèm với chất lượng Do vậy, khơng có sách giá hợp lý có tác dụng ngược lại Giá thấp, mặt tạo hấp dẫn với khách hàng mặt khác lại tạo cảm giác chất lượng phục vụ kém, ảnh hưởng đến hấp dẫn sản phẩm Để sử dụng có hiệu sách giá cả, khách sạn Đại Dương cố gắng nhiều từ thực trạng thị trường qua nhiều kinh nghiệm thân Cụ thể, khách sạn Đại Dương – TP Hải Phòng giảm giá không giảm chất lượng sản phẩm Tuy nhiên làm để chất lượng sản phẩm giữ vững áp dụng Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 70 Khoá luận tốt nghiệp mức giá rẻ so với công ty du lịch khác để hấp dẫn khách hàng lại tốn khó Để giải vấn đề này, phịng marketing cơng ty cần phải nghiên cứu kỹ thị trường, đặc trưng sản phẩm, yếu tố cấu thành nên sản phẩm, từ đưa sách giảm giá dựa việc giảm yếu tố không cần thiết, nâng cao chất lượng phục vụ từ phía cơng ty Bên cạnh đó, cơng ty nên xây dựng nhiều mức giá khác quản lý thơng tin giá cách có hệ thống Đối với sản phẩm nào, việc xây dựng nhiều mức giá giúp khách hàng cơng ty có điều kiện lựa chọn cho sản phẩm phù hợp, tránh đơn điệu giá làm họ khó xử Khách sạn nên áp dụng nhiều chương trình giá khuyến cho đối tượng quan trọng, khách hàng có ảnh hưởng tới việc tiếp thị hình ảnh cơng ty tới thị trường, đối tác quen thuộc, đoàn khách lớn…cũng đợt giảm giá vào ngày lễ, tết…để thu hút khách nhiều 3.2.6 Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Đại Dương – TP Hải Phòng khách sạn uy tín thành phố Hải Phịng Khách sạn có 10 năm lịch sử thành lập phát triển Khách sạn có nhiều thành tựu kinh doanh góp phần thúc đẩy ngành du lịch địa phương thành phố phát triển Tuy nhiên tồn vấn đề mà ban giám đốc công ty cán bộ, cơng nhân viên cịn băn khoăn Đó hạn chế quy mơ trụ sở cơng ty Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 71 Khoá luận tốt nghiệp Để giải tình trạng này, cơng ty nên tạo điều kiện cho phòng chức lên kế hoạch thực thi thời gian nhanh vấn đề tăng diện tích làm việc, đầu tư xây dựng trụ sở với diện tích rộng hơn, quy mô đại để đem lại mặt hình ảnh đáng tin cậy mắt đối tác kinh doanh khách hàng Khách sạn phải tăng thêm khoản đầu tư cải tạo, nâng cao trang thiết bị mảng kinh doanh lưu trú, ăn uống, giải trí… đáp ứng nhu cầu địi hỏi ngày cao khách hàng Khách sạn nên có kế hoạch giải phóng trang thiết bị lạc hậu, lỗi thời, khơng nên tận dụng chúng gây ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đánh giá khác hàng Khách sạn nên triển khai kế hoạch xây dựng khách sạn mảng kinh doanh lưu trú Khách sạn đáp ứng đòi hỏi khách hàng tạo nên hình ảnh cho cơng ty, tạo tiền đề để công ty mở rộng quy mô hoạt động 3.2.7 Thiết lập mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Một yếu tố quan trọng nhà doanh nghiệp quan tâm hoạt động kinh doanh quan hệ thị trường Một doanh nghiệp hoạt động môi trường kinh doanh với mối quan hệ trao đổi qua lại với doanh nghiệp khác, họ tồn phát triển có Cũng doanh nghiệp khác, công ty cổ phần du lịch khách sạn Đại Dương – TP Hải Phòng, khách sạn Đại Dương coi trọng mối quan hệ với doanh nghiệp đối tác từ nhà hàng, khách sạn, sở lưu trú, khu vui chơi giải trí, điểm du lịch, địa phương Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 72 Khoá luận tốt nghiệp hay hãng lữ hành…Việc khai thác tốt mối quan hệ giúp công ty giảm bớt chi phí tăng doanh thu năm qua Công ty mở rộng hoạt động kinh doanh thành cơng nhiều lĩnh vực kinh doanh như, kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí…chính cơng ty tạo lập cho mạng lưới nhà cung ứng dịch vụ du lịch, có mối quan hệ tốt đẹp với cơng ty khách sạn Hải Âu, khách sạn TRAY, khách sạn Hữu Nghị, hãng hàng không VN airline, Pacific airline…Mối quan hệ công ty nhà cung ứng dịch vụ du lịch công ty đặt lên hàng đầu sách giao tiếp khuyếch trương cơng ty Để mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn, công ty phải trì tốt mối quan hệ tạo lập mà phải mở rộng thiết lập tốt mối quan hệ công ty sở cung ứng dịch vụ khác có kế hoạch phát triển mạng lưới nhà cung ứng dịch vụ du lịch cho công ty trở lên đa dạng, phong phú Khách sạn phải ý đến sở pháp lý việc hợp tác, phải dựa tiêu chuẩn pháp luật nhà nước, hợp tác phải dựa sở hai bên có lợi, tốn sịng phẳng, đảm bảo chữ tín chất lượng dịch vụ Khách sạn phải đặt quyền lợi khách hàng công ty lên hàng đầu Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 73 Khoá luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong xã hội ngày nay, nhu cầu du lịch nhu cầu thiếu người Sau làm việc vất vả, mệt mỏi, sau căng thẳng thường nhật sống, người lại tìm đến du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn, để khám phá chân trời mới, tìm hiểu văn hố độc đáo, để giao lưu, để mở rộng quan hệ xã hội…Du lịch cầu nối quốc gia, dân tộc giới Hoà nhịp điệu phát triển sôi động du lịch giới, du lịch Việt Nam không ngừng vươn lên, tới tầm cao Du lịch thực trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn, Đảng nhà nước quan tâm đầu tư mạnh mẽ Công ty cổ phần du lịch khách sạn Đại Dương – TP.Hải Phòng doanh nghiệp nhà nước với bề dày hoạt động 10 năm đứng trước thời thuận lợi thách thức lớn lao Đặc biệt kinh tế suy thối nay, địi hỏi cơng ty phải ln xác định rõ mục tiêu hoạt động, định hướng phát triển Tất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty, từ nâng cao uy tín, hiệu kinh doanh, khắc phục khó khăn, đáp ứng tốt đòi hỏi, nhu cầu ngày cao thị trường, góp phần vào phát triển ngành du lịch địa phương nước Việc nghiên cứu việc quản lý chất lượng dịch vụ công ty nhằm mục đích nêu bật nên mặt thành cơng, vấn đề tồn đọng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Từ đó, đưa số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu cho cơng ty nói riêng ngành du lịch Hải Phịng nói chung Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 74 Khoá luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương năm gần Du lịch kinh doanh du lịch - Trần Nhỗn – NXB Văn hố thơng tin (1998) Địa chí Hải Phịng – NXB Hải Phịng (1994) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị lan Hương – NXB Lao động xã hội (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Trịnh Xuân Dũng – NXB Đại học quốc gia (1999) Marketing - Trần Minh Đạo – NXB Đại học quốc gia (1998) Marketing du lịch – Philip Kotler – NXB Thống kê Marketing du lịch - Trần Ngọc Nam – NXB TPHCM Nghiệp vụ kinh doanh du lịch lữ hành - Trần Nhỗn – NXB Chính trị quốc gia (2002 ) 10 Pháp lệnh du lịch – NXB Chính trị quốc gia (1999) 11 Quản lý chất lượng toàn diện – Vũ Quế Hương – Trung tâm thơng tin khoa học kỹ thuật hóa chất (1999) 12 Quản trị marketing dịch vụ - TS Lưu Văn Nghĩa – NXB Lao động (1997) 13 Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch) 14 Sổ tay du lịch cho người lữ hành - Nguyễn Tấn Sỹ - NXB Trẻ 15 Tạp chí du lịch Việt Nam Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 75 Khố luận tốt nghiệp 16 Thông tư số 01/2001/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch 17 Thuyết chinh phục khách hàng – Jacques Horovitz – NXB thống kê (1993) 18 Tiếp thị du lịch – Michael Mc Cotlman – NXB Thế giới Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 76 Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Điều kiện diện tích buồng ngủ dịch vụ tối thiểu sở lưu trú du lịch Một số hình ảnh khách sạn Đại Dương – TP.Hải Phòng Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch) Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 77 Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 78 Khố luận tốt nghiệp QUẦY LỄ TÂN PHỊNG NGỦ Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 79 Khố luận tốt nghiệp PHỊNG ĂN PHỊNG HỘI THẢO Ngơ Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 80 Khoá luận tốt nghiệp DỊCH VỤ MASSAGE DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC Ngô Thị Quỳnh Trang Lớp VHDL 13C 81 ... trạng quản lý dịch vụ khách sạn Đại Dương – TP. Hải Phịng 2.2.1 Quy trình quản lý dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải luôn khong ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. .. niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: 11 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn : 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lượng đánh giá: .13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn. .. lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, thiết phải hiểu rõ đặc điểm đặc thù chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất