Quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm PVI hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH Tế VÀ QUảN TRị KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 401 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa Hà Nội, 2018 : ThS Nguyễn Minh Đạo : Nguyễn Văn Vinh : 1454012123 : K59B - QTKD : 2014 - 2018 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình đào tạo Đại học, đồng ý Ban giám hiệu Nhà trường, khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại Học Lâm Nghiệp Việt Nam, em tiến hành thực hồn thành khóa luận với đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội” Trong q trình thực hồn thành khóa luận, với cố gắng thân, em nhận bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, thầy cô giáo trường Đại Học Lâm Nghiệp Việt Nam giúp đỡ anh chị Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn Nguyễn Minh Đạo tận tình bảo, định hướngcho em suốt q trình thực khóa luận, đồng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, cán nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội, anh chị Phịng kế tốn Phòng kinh doanh giúp đỡ tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng khả thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Văn Vinh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại bảo hiểm 1.1.3 Nguyên tắc Bảo hiểm 1.1.4 Đặc điểm bảo hiểm 1.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm 1.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm 11 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng 11 1.3.2 Nhiệm vụ quản trị chất lượng 12 1.3.3 Phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm 13 1.3.4 Các phương thức quản trị chất lượng 14 CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HÀ NỘI 17 2.1 Lịch sử hình thành, phát triển chức nhiệm vụ Công ty 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Công ty 18 2.2 Đặc điểm lao động tổ chức quản lý Công ty 19 2.2.1 Đặc điểm lao động 19 2.2.2 Tổ chức máy quản lý Công ty 20 2.3 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội 22 ii 2.4 Đặc điểm tài sản, nguồn vốn Công ty năm 2015 – 2017 23 2.4.1 Tài sản 23 2.4.2 Nguồn vốn 24 2.5 Kết sản xuất kinh doanh Công ty năm 2015-2017 26 2.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm 28 CHƯƠNG III THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HÀ NỘI 29 3.1 Các sản phẩm bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội 29 3.2 Thực trạng tổ chức mạng lưới kinh doanh bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội 30 3.2.1 Mạng lưới công ty thành viên 30 3.2.2 Phòng kinh doanh khu vực địa bàn Hà Nội 30 3.2.3 Các đại lý địa bàn Hà Nội 32 3.3 Phương thức công cụ quản trị chất lượng dịch vụ Công ty 38 3.3.1 Phương thức QTCL Công ty 38 3.3.2 Công cụ QTCL Công ty 40 3.4 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội 41 3.4.1 Công bố chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty 41 3.4.2 Xác định mong đợi khách hàng 42 3.4.3 Các tiêu chuẩn dịch vụ bảo hiểm 42 3.4.4 Quản trị cam kết 46 3.4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 46 3.4.6 Mức độ tin cậy dịch vụ 48 3.5 Đánh giá thành công, tồn nguyên nhân tồn QTCL Công ty 49 3.6 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm pvi Hà Nội 52 3.6.1 Phương hướng kinh doanh Công ty Bảo Hiểm PVI Hà Nội 52 3.6.2 Mục tiêu kinh doanh 54 iii 3.7 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội 54 3.7.1 Xác định mong đợi khách hàng 54 3.7.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 55 3.7.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 55 3.7.4 Quản trị cam kết 57 3.7.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 57 3.7.6 Những giải pháp khác 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.01 Ưu điểm, nhược điểm điều kiện áp dụng phương thức Quản trị chất lượng 16 Bảng 2.01: Cơ cấu lao động Công ty qua năm 2015-2017 19 Bảng 2.02: Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơng ty (tính đến ngày 31/12/2017) 22 Bảng 2.03 : Tình hình sử dụng vốn Cơng ty bảo hiểm PVI Hà Nội ( 20152017) 25 Bảng 2.04: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm ( 2015 – 2017) 27 Bảng 3.01 Các sản phẩm bảo hiểm Công ty 29 Bảng 3.02 Các Công ty thành viên Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội 31 Bảng 3.03 Các văn phòng đại diện khu vực Hà Nội 32 Bảng 3.04: Cơ cấu nhân viên đại lý địa bàn Hà Nội 33 Bảng 3.05 Cơ sở vật chất trang thiết bị đại lý, phịng giao dịch tính đến ngày 31/12/2017 34 Bảng 3.06: Số lượng khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm 37 Bảng 3.07: Doanh thu số sản phẩm bảo hiểm 38 Bảng 3.08: Kết hoạt động kinh doanh số sản phẩm Công ty 45 Bảng 3.09: Kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 47 Bảng 3.10: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ 48 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.01 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm 10 Sơ đồ 1.02 Nhiệm vụ quản trị chất lượng 12 Sơ đồ 1.03 Phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm 14 Sơ đồ 2.01: Sơ đồ tổ chức máy quản lý 20 Sơ đồ 3.01 Các chức phần mềm INFOR ERP 40 Sơ đồ 3.02: Quy trình bảo lãnh viện phí PVI 43 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ BH Bảo hiểm BHVN Bảo hiểm Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐQT Hội đồng quản trị PGD Phòng giao dịch PKDKV Phòng kinh doanh khu vực QLDN Quản lý doanh nghiệp QTCL Quản trị chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TSDH Tài sản dài hạn TSCĐ Tài sản cố định TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân UBND Uỷ ban nhân dân vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cuộc sống phát triển, người ngày có tâm lý lo sợ an toàn thân tài sản họ tương lai Chính vậy, với phát triển bảo hiểm nói chung, bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam phát triển không ngừng Đối với công ty bảo hiểm, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng nhất, yếu tố định cạnh tranh cơng ty Bảo hiểm mà khách hàng vũ khí cạnh tranh hiệu Do đó, cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp bảo hiểm để tìm kiếm, đưa giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ để phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn Hà Nội Phát triển dịch vụ bảo hiểm yêu cầu bắt buộc xuất phát từ tồn phát triển đơn vị, tiền đề để đảm bảo tăng thu nhập cho người lao động, trì ổn định phát triển nguồn nhân lực, góp phần tăng cường khả cạnh tranh việc khẳng định vai trị chủ đạo Cơng ty Bảo hiểm PVI Hà Nội bối cảnh thị trường bảo hiểm cạnh tranh hội nhập quốc tế Do vậy, quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội công việc quan trọng, mang tính chiến lược đổi mới, có ý nghĩa hoạt động kinh doanh bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội Đối với Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội, chất lượng dịch vụ coi yếu tố sống cịn để trì tin cậy, tiếp tục sử dụng bảo hiểm khách hàng Với lý vậy, em chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để giải vấn đề đặt trên, đề tài cần thiết phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:  Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV?  Chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội thực nào?  Quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty thực nào?  Những giải pháp cần thực để nâng cao CLDV Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Thông qua nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm, khóa luận nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, từ đề xuất biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ Cơng ty - Phân tích đặc điểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội - Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội - Đề xuất số biện pháp nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội triển khai kinh doanh theo nhóm dịch vụ - Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm PVI Hà Nội 3.4.4 Quản trị cam kết - Các cam kết mà Công ty cơng bố: Nhà Bảo hiểm có uy tín, lực chất lượng hàng đầu Việt nam Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình tận tụy Hệ thống bệnh viện chất lượng cao toàn quốc Giải bồi thường minh bạch, nhanh chóng xác Sẵn sàng hỗ trợ tư vấn 24/7 Văn phịng đại diện chăm sóc khách hàng Bảo hiểm người phía Bắc, phía Nam hotline 1900 54 54 58 - Các hình thức quảng cáo Cơng ty sử dụng cách khoa học khác biệt, truyền tải tất thông tin cho khách hàng thông qua: Quảng cáo Truyền hình, Internet, truyền thơng báo chí đặc biệt với hình thức quảng cáo ngồi trời mang lại cho Công ty nhiều thu hút từ khách hàng 3.4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm, Công ty phát phiếu điều tra, câu hỏi dành cho khách hàng nhằm khảo sát số thông tin về: Tính đa dạng sản phẩm bảo hiểm; nội dung điều khoản bảo hiểm; hình thức trình bày hợp đồng bảo hiểm; thông tin, tư vấn sản phẩm bảo hiểm Từ tổng hợp kết đánh giá cho bảng 3.09(trang bên) Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội theo đánh giá người điều tra thấp (trung bình = 3,41), có 50,3% khách hàng đánh giá cao, 32% khách hàng đánh giá trung bình 17,7% khách hàng đánh giá thấp Qua khảo sát cho thấy, khách hàng không đồng ý cho nội dung điều khoản bảo hiểm dễ hiểu họ nhân viên/đại lý giải thích rõ ràng điều khoản tham gia bảo hiểm Tỷ lệ không đồng ý với yếu tố cao (25,5%) 46 Bảng 3.09: Kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Tính đa dạng sản phẩm bảo hiểm Nội dung điều khoản bảo hiểm Hình thức trình bày hợp đồng bảo hiểm Thông tin, tư vấn sản phẩm bảo hiểm Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trung Độ lệch (%) (%) (%) (%) (%) bình chuẩn 0,5 6,4 39,7 43,8 9,6 3,56 0,772 6,8 18,7 31,5 32,9 10,0 3,21 1,075 1,8 6,8 26,9 42,5 21,9 3,76 0,934 9,1 20,5 30,1 31,1 9,1 3,11 1,114 4,6 13,1 32,0 37,6 12,7 3,41 (Nguồn: Phịng Kinh doanh) Ghi chú: Mức 1: Hồn tồn khơng đồngý Mức 2: Không đồngý Mức 4: Đồngý Mức 5: Hoàn toàn đồngý Mức 3: Tương đối đồngý Điều nói lên thực trạng: Trong kiến thức bảo hiểm người dân nhiều hạn chế, điều khoản bảo hiểm PVI số nghiệp vụ bảo hiểm bảo hiểm cháy, nổ; bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp thiết tế cứng nhắc với nhiều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điều khoản bảo hiểm dịch theo cấu trúc ngôn ngữ từ nguyên quy tắc bảo hiểm nước ngồi, gây khó hiểu cho người am tường hoạt động bảo hiểm Hệ vấn đề tồn nói làm phát sinh nhiều thắc mắc, khiếu nại nghi ngờ khách hàng tính minh bạch hoạt động kinh doanh bảo hiểm PVI 47 3.4.6 Mức độ tin cậy dịch vụ Sự tin cậy khách hàng yếu tố định tồn Công ty, tin cậy thấp hay cao chất lượng dịch vụ đem lại Muốn nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ Cơng ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Để biết mức độ tin cậy dịch vụ, cần có đánh giá từ bên khách hàng Công ty phát phiếu đánh giá, khảo sát khách hàng về: mối quan hệ với khách hàng; đạo đức nhân viên/đại lý; uy tín thương hiệu, kết khảo sát tổng hợp bảng 3.10 sau: Bảng 3.10: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Mối quan hệ với khách hàng Đạo đức nhân viên/đại lý Uy tín thương hiệu Mức độ tin cậy dịch vụ trung Độ chênh (%) (%) (%) (%) (%) bình lệch 5,9 12,8 35,2 31,5 14,6 3,36 1,068 2,7 4,6 38,8 38,8 15,1 3,59 0,896 0,0 2,3 24,7 44,7 28,3 3,99 0,790 2,9 6,6 32,9 38,3 19,3 3,65 (Phòng Kinh doanh) Đây nhân tố người điều tra đánh giá cao (trung bình = 3,65), có 57,6% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 32,9% đánh giá trung bình có 9,5% khách hàng đánh giá thấp Có chênh lệch lớn đánh giá yếu tố mức độ tin cậy dịch vụ.Đánh giá cao yếu tố uy tín thương hiệu (trung bình = 3,99); 73% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 24,7% đánh giá trung bình có 2,3% khách hàng đánh giá thấp; vàđánh giá trung bình yếu tốđạo đức, nghề nghiệp đội ngũ nhân viên/đại lý (trung bình = 3,59); 53,9% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 38,8% đánh giá trung bình 7,3% khách hàng đánh 48 giá thấp Khách hàng đánh giá thấp yếu tố mối quan hệ gắn bó nhân viên/đại lý khách hàng (trung bình = 3,36); 46,1% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 35,2% đánh giá trung bình có đến 18,7% khách hàng cho nhân viênđại lý không thật quan tâm không liên hệ thường xuyên họ 3.5 Đánh giá thành công, tồn nguyên nhân tồn QTCL Công ty - Thành công: Trải qua gần 22 năm hoạt động phát triển, Công ty Bảo hiểm PVIHà Nội – Tổng Công ty Bảo hiểm PVI ngày ổn định tổ chức, doanh thu ngày tăng trưởng Hình ảnh, uy tín hệ thống Tổng Cơng ty nói chung PVI Hà Nội nói riêng địa bàn khách hàng ghi nhận đánh giá cao Trong năm 2017, PVI Hà Nội kiên định thực mục tiêu chiến lược tổng Công ty “ Hiệu - Tăng trưởng - Đổi ” nhằm nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể hóa chiến lược hoạt động kinh doanh đơn vị Các tiêu doanh thu tăng trưởng vượt mức kế hoạch Tổng Cơng ty giao, chi phí định mức tình hình cạnh tranh nhà bảo hiểm khác thị trường Điều khẳng định vị PVI Hà Nội trở thành Công ty hàng đầu hệ thống PVI Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện thông qua việc tăng cường liên kết với hệ thống hỗ trợ dịch vụ bồi thường cho khách hàng xảy cố bảo hiểm lượng khách hàng tái tục tham gia có chiều hướng gia tăng - Tồn tại: Bên cạnh thành tích đạt kể Cơng ty Bảo hiểm PVI Hà Nội gặp khơng khó khăn cơng tác quản trị chất lượng tồn chưa khắc phục cụ thể là: - Đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Cơng ty cịn nhiều thiếu sót, cách quản trị chất lượng dịch vụ nhiều cịn mang tư tưởng cũ 49 mà Cơng ty chưa có phịng ban riêng biệt phụ trách hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm - Một số phịng cơng tác quản lý cịn kém, lỏng lẻo, chưa đơn đốc kiểm sốt doanh thu, bồi thường, nợ phí khai thác bảo hiểm khơng quy trình đảm bảo quy định Tổng Công ty công ty yêu cầu - Một số phòng quản lý đại lý chưa tốt, đại lý phát triển chưa đồng (khu vực Hà Nội có nhiều đại lý, khu vực khác thưa thớt đại lý) - Các tổn thất xảy không khai báo tai nạn,không kiểm tra tính hợp lý, hợp lệ giao nhận hồ sơ, khơng có biên bàn giao.Thực giám định chưa quy trình,cịn thiếu tinh thần trách nhiệm dẫn đển tồn đọng hồ sơ nhiều - Các văn đạo Công ty Tổng công ty ban hành chưa nghiên cứu kĩ, trình thực cịn lúng túng khơng hiểu rõ nội dung văn bản,xem qua không xem nên ý kiến đạo chưa vào nề nếp - Nguyên nhân: Một số lãnh đạo chi nhánh chưa có quan tâm, hỗ trợ phát triển bảo hiểm PVI Mặt khác, số địa bàn có phối hợp đại lý – phịng giao dịch với Cơng ty chưa thật gắn kết Ý thức người dân bảo hiểm chưa cao, thu nhập thấp đặc tính vùng miền + Nguyên nhân khách quan: Trước công ty xác định để cạnh tranh với phải tạo khác biệt trình cung cấp dịch vụ khách hàng Tuy nhiên năm gần cạnh tranh gay gắt Công ty đưa cắt giảm chi phí dịch vụ bảo hiểm Mặc dù PVI Hà Nội doanh nghiệp có tiềm lực tài mạnh, hậu thuẫn trực tiếp từ Tổng công ty không tránh khỏi việc phải giảm giá dịch vụ số nghiệp vụ bảo hiểm du lịch nước, bảo hiểm người Việt Nam du lịch nước 50 + Nguyên nhân chủ quan: Do Công ty Bảo hiểm PVI đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng ty Bảo hiểm PVI nên nhiều khâu trình khai thác sản phẩm bảo hiểm, Công ty không trực tiếp thực như: khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, khâu xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Những khâu có ảnh hưởng lớn tới trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội đa dạng nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Công ty Do đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ đa dạng bao gồm vật chất, trách nhiệm phần người, chí số nghiệp vụ khó xác định bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm lịng trung thực Chính vậy, để quản trị tốt chất lượng dịch vụ khách hàng địi hỏi Cơng ty phải có nhiều biện pháp áp dụng cho nhiều đối tượng bảo hiểm khác Một khách hàng đồng thời lựa chọn nhiều sản phẩm Công ty tùy theo nhu cầu tâm lý họ họ hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm họ có xu hướng sử dụng thêm sản phẩm Cơng ty, chí họ cịn lơi kéo thêm người thân, bạn bè đồng nghiệp tham gia Tóm lại, Chương III cho ta thấy thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà nội, cụ thể: Về tổ chức mạng lưới kinh doanh Công ty: Các cơng ty thành viên Văn phịng đại diện rộng rãi khắp tỉnh thành nước, giúp cho hoạt động kinh doanh hiệu quả, nhanh chóng, chất lượng phục vụ khách hàng bảo mức cao Đối với phương thức công cụ quản trị chất lượng Cơng ty: Ngày hồn thiện áp dụng cách xác, khoa học, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Thấy thành công, tồn nguyên nhân cơng tác Quản trị chất lượng, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện công tác Quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm 51 3.6 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm pvi Hà Nội 3.6.1 Phương hướng kinh doanh Công ty Bảo Hiểm PVI Hà Nội a Phương hướng chiến lược Công ty năm 2018 Trong thời gian tới,Công ty nhận thức sâu sắc rằng: có nhiều hội mở cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, phải đương đầu vượt qua nhiều khó khăn, thách thức Trong xu hướng tồn cầu hóa, cho phép tắt, đón đầu, bứt phá nhanh cách khai thác vốn tri thức quốc gia kinh nghiệm nước tiên tiến giới Với tinh thần đó, Cơng ty Bảo hiểm PVI Hà Nội xác định mục tiêu chiến lược sau: - Một là, Xây dựng phát triển Công ty thành doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu thị trường, hoạt động đa ngành lĩnh vực tài bảo hiểm - Hai là, Tuân thủ nguyên tắc hoạt động lấy mục tiêu “Hiệu - Tăng trưởng - Đổi mới” làm nòng cốt - Ba là, Hướng hoạt động vào việc phục vụ khách hàng với phương châm “PVI - Tận tình phục vụ” - Bốn là, Đổi mơ hình tổ chức quản lý để đáp ứng yêu cầu thời gian tới với mục tiêu quản lý tập trung, dịch vụ theo địa bàn - Năm là, Tăng cường đẩy mạnh việc vận dụng CNTT, xem CNTT then chốt xây dựng lợi cạnh tranh nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt - Sáu là, Xây dựng thương hiệu văn hóaPVI theo hướng “nội đồn kết thương hiệu thống nhất” để nâng tầm thương hiệu khả phục vụ PVI thời gian tới 52 b.Phương hướng nhiệm vụ Công ty năm 2018 - Thực phần mềm quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ theo mơ hình cách tốt để kiểm soát chặt chẽ vấn đề doanh thu, chi phí, bồi thường Lập kế hoạch cơng tác cụ thể tới phịng,phân cơng rõ nhiệm vụ,trách nhiệm quyền hạn cán nhân viên thời kỳ - Phát triển hệ thống đại lý,đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo qua nhiều kênh phân phối.Chú ý tới tinh thần phục vụ khách hàng, giải hồ sơ bồi thường nhanh đủ - Ban hành đầy đủ quy định,quy trình nghiệp vụ,các văn hướng dẫn rõ ràng tạo điều kiện cho phòng chủ động thực nhiệm vụ.Xây dựng hệ thống lương thưởng công hợp lý, phản ánh lực, kết đóng góp cán để khuyến khích động viên kịp thời - Mỗi cán cơng nhân viên phải đề cao tính tự giác,ý thức tổ chức kỷ luật, chấp hành nghiêm nội quy lao động, kỷ luật lao động, nét văn hóa doanh nghiệp quy định,văn hướng dẫn Nhà nước, Tổng Công ty công ty ban hành.Phát huy sức mạnh tổng thể theo chủ trương thống quán hành động để phối hợp phịng cơng tác điều hành, thực có hiệu cao - Giữ vững thị trường khách hàng, đồng thời đẩy mạnh công tác khai thác thu hút khách, đặc biệt nguồn khách có nhu cầu sử dụng bảo hiểm - Giữ mối quan hệ với Công ty liên kết thiết lập nhiều mối quan hệ Tăng cường mở rộng mối quan hệ với quan nhà nước - Không ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ - Tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Chú trọng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ - Cải tiến quy trình phục vụ - Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường - Xây dựng sách giá linh loạt, sách tuyên truyền cổ động 53 3.6.2 Mục tiêu kinh doanh Mục tiêu kinh doanh Công ty Bảo Hiểm PVI Hà Nội năm 2018 sau: (1) Hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh với tiêu cụ thể sau: Doanh thu 9,069 tỷđồng Cổ tức tiền mặt 12 % Lợi nhuận trước thuế 587 tỷđồng (2) Đẩy mạnh triển khai thực dự án BEST, hoàn tất việc triển khai phần mềm quản lý nghiệp vụ cho toàn hệ thống tất nghiệp vụ (3) Giải bồi thường nhanh, đúng, đủ theo tinh thần “PVI – lửa niềm tin” Giảm tỷ lệ tổn thất 5% so với năm 2017 số tiền bồi thường thuộc phần giữ lại Công ty (4) Nghiên cứu xây dựng, phát triển hồn thiện sản phẩm cho phù hợp đáp ứng nhu cầu thị trường nghiệp vụ Bảo hiểm Hàng hải, Bảo hiểm Tài sản & Kỹ thuật, Bảo hiểm Xe giới nghiệp vụ Bảo hiểm Con người (5) Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh tồn hệ thống Tổng Cơng ty PVI,số lượng đơn vị thành viên theo kế hoạch (6) Tiếp tục nâng cao chất lượng cán theo hướng đào tạo chuyên sâu Tổ chức đào tạo 25 lớp nghiệp vụ 10 lớp hỗ trợ Đại lý 3.7 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVIHà Nội 3.7.1 Xác định mong đợi khách hàng a Chú trọng công tác nghiên cứu Marketing Công ty cần trọng công tác nghiên cứu Marketing.Việc điều tra cần lên kế hoạch thực cách nghiêm túc, thường xuyên.Kết điều tra phải đảm bảo tính khách quan nhằm làm sở cho 54 việc đưa sách mới, phát triển sản phẩm mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ b Đẩy mạnh tương tác trực tiếp quản lý nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc người tiếp nhận ý kiến, đánh giá khách hàng Do đó, nhà quản lý cần khai thác kênh thông tin cách tổ chức họp giao ban tuần, tháng; lấy ý kiến nhân viên dạng phiếu thăm dò 3.7.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ a Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ Mặc dù Cơng ty Bảo Hiểm PVI Hà Nội có nỗ lực việc thiết kế quy trình nghiệp vụ, nhiên số quy trình nghiệp vụ cần hồn thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng b Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Để đảm bảo đồng hố chất lượng dịch vụ, Cơng ty cần tiêu chuẩn hoá tất phần việc cách rõ ràng cụ thể Các tiêu chuẩn dịch vụ sau soạn thảo cần in vào sổ tay nhân viên, để họ luôn nhớ thực theo 3.7.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề a Đảm bảo điều kiện phục vụ khách hàng - Nâng cấp công nghệ thông tin, đại mạng lưới tin học, nâng cấp phần mềm quản lý nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống thông tin, yêu cầu quản trị mạng lưới, điều hành doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động - Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm tập trung khai thác bảo hiểm, mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm thông qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp, thông qua hệ thống truyền thông thông tin, bưu điện, ngân hàng … b Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Công ty cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán khai thác nghiệp vụ chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt có phẩm chất đạo đức 55 tốt, trung thực tuyệt đối công việc nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm lợi ích doanh nghiệp, đảm bảo tính cơng bằng, giải bồi thường nhanh chóng, xác - Thực cách chuyên nghiệp khoa học quy trình : đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm; cấp đơn bảo hiểm; công tác giám định bồi thường tổn thất - Đầu tư trang bị trang thiết bị trợ giúp, tác nghiệp thiết yếu đại cho cán giám định, đảm bảo cho q trình giảm định nhanh chóng xác Cụ thể loại máy ảnh chuyên dụng để ghi lại hình ảnh trường, dụng cụ giám sát kĩ thuật, công cụ đo đạc đánh giá rủi ro, tổn thất… đảm bảo quyền lợi khách hàng tăng uy tín, củng cố hình ảnh cho Công ty - Đề quy định xử phạt rõ ràng cán nhân viên c Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giám sát viên nhà quản lý cần kiểm soát nội dung sau: - Kiểm soát chất lượng sở vật chất kĩ thuật - Kiểm soát vấn đề cung ứng dịch vụ - Kiểm sốt việc thực quy trình phục vụ - Kiểm soát thái độ làm việc nhân viên - Kiểm soát chất lượng dịch vụ bảo hiểm - Kiểm soát vấn đề an ninh d Giải phàn nàn hiệu Giải phàn nàn hiệu làm gia tăng trì lịng trung thành khách hàng Tuy nhiên phần lớn khách hàng khơng hài lịng khơng phàn nàn họ nghĩ khơng có tác dụng Vì vậy, Cơng ty cần tạo động lực cho khách hàng nói lời phàn nàn cách tạo lập gần gũi với khách hàng, đào tạo nhân viên cách tiếp nhận lời phàn nàn xây dựng quy trình xử lý phàn nàn thật tốt 56 3.7.4 Quản trị cam kết - Thường xuyên cập nhật hình ảnh thơng tin Cơng ty website, kiểm sốt thơng tin Cơng ty website đối tác, đảm bảo thống xác - Tuyên truyền nhân viên cam kết Công ty để cán nhân viên ý thức làm theo 3.7.5 Đánh giá hài lịng khách hàng - Tiếp tục trì lấy ý kiến khách hàng nhiều hình thức - Tập hợp phân tích lời phàn nàn khách hàng cách hệ thống - Chủ động tổ chức điều tra để lấy ý kiến khách hàng cách định kỳ - Giữ lời hứa quan tâm ý liên hệ với khách hàng khách hàng chấm dứt hợp đồng bảo hiểm với DN Điều thể chỗ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp, người đại lý phải cung cấp thông tin cho khách hàng, khách hàng ngừng tham gia bảo hiểm công ty tạm ngừng thời gian lại tham gia bao hiểm công ty, giới thiệu thêm khách hàng cho cơng ty tận tuỵ cơng ty với khách hàng 3.7.6 Những giải pháp khác a Thành lập ban chuyên trách quản trị chất lượng dịch vụ Thành phần phận bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phận đội ngũ giám sát viên Ban quản trị chất lượng dịch vụ kết hợp với phòng Kinh doanh tiếp thị để thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu thay đổi nhu cầu mong đợi khách hàng - Xây dựng quy trình cơng việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng mong đợi khách hàng - Tổ chức giám sát trình thực nhân viên - Đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ 57 b Nâng cao ý thức nhân viên chất lượng dịch vụ Nâng cao ý thức cán nhân viên chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm lẽ họ người đại diện cho công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng đánh giá công ty thông qua thái độ, cách làm việc cán nhân viên Tun truyền mục tiêu chất lượng Cơng ty toàn nhân viên.Nâng cao ý thức nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đem lại hiệu cao cho công ty c Giao quyền cho nhân viên - Giao quyền cho nhân viên tiếp xúc khiến họ ý thức trách nhiệm vai trị mình, đồng thời đưa định cách kịp thời để đáp ứng nhu cầu thoả mãn khách hàng - Tích cực học hỏi tìm kiếm thơng tin để giải thích cho khách hàng hiểu rõ, nhanh mời khách hàng tham gia bảo hiểm cơng ty Giới thiệu đủ với khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty 58 KẾT LUẬN Hiện tình hình cạnh tranh thị trường bảo hiểm Việt Nam phức tạp, công ty bảo hiểm tranh giành khách hàng với chủ yếu dựa vào biện pháp hạ phí tăng hoa hồng bảo hiểm… mà chưa trọng đến việc quản trị chất lượng dịch vụ để trì lợi cạnh tranh bền vững Đặc biệt trước sức ép trình hội nhập ngành Bảo hiểm Việt Nam, chắn thị trường có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi có nguồn lực tài hùng mạnh, với cơng nghệ kinh nghiệm quản lý tiên tiến… điều kiện tiên doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm với chất lượng cao mong tạo lợi cạnh tranh, trì lịng trung thành khách hàng, tạo danh tiếng công ty gia tăng thị phần thị trường bảo hiểm Chính vậy, việc quản trịchất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm nâng cao nhận thức khách hàng bảo hiểm để khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm việc làm có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp bảo hiểm Nhằm tóm tắt đưa số ý kiến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm khác, đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội” em đưa hồn thiện dựa tìm kiếm tổng hợp số liệu, thông tin thị trường bảo hiểm Việt Nam năm vừa qua nhờ giúp đỡ tận tình thầy Nguyễn Minh Đạo cán nghiệp vụ Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội Do thời gian thực tập Cơng ty có hạn, trình độ em cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót tiến hành thực nghiên cứu đề tài, em mong nhận ủng hộ đóng góp ý kiến, phê bình ủng hộ thầy cơ, bạn để đề tài em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Định (2009) Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm.Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 471 trang 2.Nguyễn Văn Hùng (2008) Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, 109 trang Trần Hoài Nam (2009) Quản trị chất lượng dịch vụ logistics, Luận văn ,Khoa kinh doanh thương mại, Trường ĐH Thương Mại, 60 trang Hồ Sĩ Sà (2000).Giáo trình Bảo Hiểm Nxb.Thống Kê, Hà Nội, 515 trang Trương Thị Ngọc Thuyên(2002), Giáo trình Quản trị chất lượng Nxb ĐH Đà Lạt, 154 trang Nguyễn Thành Trung (2006) Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, 118 trang Tổng Công ty Cổ phần PVI Báo cáo kết SXKD năm 2015, 2016 2017, nhiệm vụ kế hoạch năm 2018 Hà Nội 8.Tổng Công ty Cổ phần PVI Tổng kết Công tác Kinh doanh bảo hiểm năm 2017 phương hướng nhiệm vụ năm 2018 Hà Nội Website: http://www.baohiempvi.com.vn http://www.pvicare.vn ... điểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội - Thực trạng dịch vụ bảo hiểm công tác quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội - Một số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng. .. không gian: Tại Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội * Phạm vi nội dung: Các sách chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, công khai chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Hà Nội Phương... CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HÀ NỘI 3.1 Các sản phẩm bảo hiểm Công ty