GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Hương Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả trước chưa có nghiên cứu Các số liệu đề cập luận văn xác đáng trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn PGS, TS Phạm Thu Hương Trong suốt trình thực đề tài này, tác giả nhận nhiều quan tâm hướng dẫn PGS, TS Phạm Thu Hương để phát triển nội dung hoàn thiện luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp đặc biệt khối Khách hàng cá nhân, khối Ngân hàng số, khối Tài kế tốn, Ban Kế hoạch Marketing tạo điều kiện hỗ trợ nhiều cung cấp số liệu trình tác giả thực đề tài Trong điều kiện thời gian nghiên cứu khả thân hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý, bổ sung từ phía Q thầy giáo Hội đồng để hồn thiện đề tài tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò 1.1.3 Đặc điểm 1.1.4 Sản phẩm 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Khái niệm, vai trò nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Tiêu chí đo lường 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 20 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giới học kinh nghiệm 25 1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN ngân hàng giới 25 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết kinh doanh Mbbank giai đoạn 2016-2019 37 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội 41 2.2.1 Dịch vụ Huy động vốn KHCN 41 2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN 42 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.5 Dịch vụ toán quốc tế kiều hối 45 2.2.6 Dịch vụ bảo hiểm 46 2.2.7 Dịch vụ khác 47 iv 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội 47 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 47 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 51 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN NHTM CP Quân đội 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG GIẢI PHẤP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 70 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 70 3.2 Định hướng phát triển MB 79 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân MB 80 3.3.1 Cải tiến công nghệ, chuỗi cung ứng 80 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.3.3 Quản trị rủi ro hiệu 82 3.3.4 Thiết kế sản phẩm linh hoạt cho đối tượng khách hàng 83 3.3.5 Xây dựng sở liệu khách hàng 85 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 85 3.3.7 Thiết kế kênh đo lường đánh giá dịch vụ hiệu KHCN 86 3.3.8 Củng cố phát triển thương hiệu 88 3.4 Một số kiến nghị 90 3.4.1 Đối với nhà nước 90 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Giải nghĩa Từ viết tắt CMCN Cách mạng công nghiệp TMCP Thương mại cổ phần MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng CEO Tổng giám đốc vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các ngân hàng thành công triển khai ngân hàng số 26 Bảng 2.1 Quy mô hoạt động ngân hàng 2018 - 2019 37 Bảng 2.2 Các tiêu kinh doanh 39 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động theo loại tiền 42 Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm 43 Bảng 2.5 Vốn huy động khách hàng cá nhân MB từ năm 2016-2019 52 Bảng 2.6 Lợi nhuận thu từ dịch vụ khối KHCN từ năm 2010-2012 55 Bảng 2.7 Thông tin số lượng thẻ MB giai đoạn 2017 - 2019 57 Bảng 2.8 Số lượng điểm giao dịch MB giai đoạn 2016 - 2019 60 Bảng 2.9 Số lượng điểm giao dịch MB giai đoạn 2016 - 2019 62 Bảng 2.10 So sánh huy động KHCN Ngân hàng Quân đội Techcombank 63 Bảng 2.11 So sánh thẻ tín dụng Ngân hàng Quân đội VPbank 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức MB 34 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Khối Ngân hàng số giai đoạn 2017-2021 37 Hình 2.4 Kết kinh doanh MB giai đoạn 2015-2019 40 Hình 2.5 TOP ngân hàng Việt Nam có dịch vụ hài lòng khách hàng năm 2019 48 Hình 2.6 Chỉ số hiệu quảng cáo, truyền thông thương hiệu năm 2019 48 Hình 2.7 Chỉ số trung thành thương hiệu tổng hợp năm 2019 49 Hình 2.8 Vốn huy động khách hàng cá nhân MB từ năm 2016-2019 52 Hình 2.9 Doanh số Kinh doanh ngoại tệ từ năm 2017 -2019 53 Hình 2.10 Top 10 ngân hàng có thu dịch vụ lớn năm 2019 54 Hình 3.1 10 xu hướng ngành ngân hàng bán lẻ năm 2020 70 Hình 3.2 Cơ hội tăng rưởng cho vay khơng bảo đảm 71 Hình 3.3 Quy trình quản lý nhận biết khách hàng 74 Hình 3.4 Thách thức tuyển dụng ứng viên ngành ngân hàng 78 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, giới bước vào Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cách mạng mà công nghệ thực tế ảo, Internet vạn vật (Internet of Things), liệu lớn, trí tuệ nhân tạo ứng dụng vào lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Cuộc cách mạng xu lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội quốc gia, khu vực tồn cầu, có Việt Nam Theo đánh giá chuyên gia, Việt Nam có điều kiện thuận lợi việc tiếp cận cách mạng Cụ thể, thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường tiềm Việt Nam nước đơng dân với dân số ước tính năm 2019 ~ 96 triệu người, cấu đa phần dân số trẻ, đa phần sống khu vực nơng thơn trình độ học vấn khả tiếp cận dịch vụ công nghệ người dân Việt Nam đạt mức so với nước giới Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình người dân sở hữu nhiều thuê bao di động Trong bối cảnh đó, khơng nằm ngồi xu thế, Ngân hàng TMCP Quân đội xây dựng chiến lược phát triển giai đoạn 2017-2021 với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” chiến lược then chốt chuyển dịch mạnh ngân hàng số với dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân Tuy nhiên, việc đầu tư ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ có có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không? ngân hàng gặp phải khó khăn q trình triển khai? cần có giải pháp để khắc phục? Đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội” làm rõ vấn đề Tình hình nghiên cứu Trên thực tế có nhiều nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Nhưng mạng công nghiệp 4.0 kéo theo ... đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái... pháp để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân + Câu hỏi 1: Dịch vụ khách hàng cá nhân gì? Cách thức phát triển dịch vụ KHCN nào? + Câu hỏi 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân MB nào,... hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tương lại? Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội