CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài - Ngân hàng ĐỖ YẾN HOA Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Đỗ Yến Hoa Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quân đội” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Yến Hoa ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thu Thủy người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp NHTMCP Quân Đội giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Yến Hoa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý thuyết Ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm vai trò ngân hàng số 1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng số 1.2 Cơ sở lý luận hành vi sử dụng dịch vụ người tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10 iv 1.2.3 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng 12 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 1.3.1 Nghiên cứu nước 16 1.3.2 Nghiên cứu nước 17 1.4 Giới thiệu dịch vụ số ngân hàng TMCP Quân Đội 19 1.4.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội 19 1.4.2 Tình hình dịch vụ ngân hàng số NHTMCP Quân đội 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Nghiên cứu sơ 28 2.2.2 Thiết kế thang đo bảng hỏi 29 2.3 Phân tích số liệu 33 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 33 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 33 2.4 Xử lý phân tích liệu 34 2.5 Phân tích sơ mẫu nghiên cứu 37 2.6 Phân tích kết khảo sát 38 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CronbachAlpha 38 2.6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA 44 2.6.3 Kết phân tích tương quan 46 2.6.4 Kết phân tích hồi quy 46 v 2.6.5 Kiểm định khác biệt 50 2.7 Phân tích kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 3: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 3.1 Hàm ý sách 54 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ số ngân hàng TMCP Quân đội 54 3.1.2 Hàm ý sách để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ số ngân hàng TMCP Quân đội 55 3.1.3 Kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước 64 3.2 Đóng góp khoa học luận văn 66 3.3 Một số hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động MB Ngân hàng TMCP Quân Đội BI Cơng cụ phân tích kinh doanh thơng minh BPM Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư CNTT Công nghệ thông tin NHS Ngân hàng số NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy tốn thẻ vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 1: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 28 Bảng 2: Phân tích sơ mẫu nghiên cứu 37 Bảng 3: Bảng kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 45 Bảng 4: Kết phân tích ANOVA 51 Hình 1: Mơ hình hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) 13 Hình 2: Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 13 Hình 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis, 1986) 14 Hình 4: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh cộng sự, 2003) 15 Hình 1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) 26 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội 27 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa lý luận ngân hàng thương mại Dịch vụ số, với tảng lý thuyết hành vi người tiêu dùng nghiên cứu trước đây, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu với nhân tố ảnh hưởng độc lập gồm 21 biến quan sát tới nhân tố phụ thuộc gồm biến quan sát, tổng cộng 24 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Qn đội Theo mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội với 21 biến quan sát sau chạy phần mềm SPSS phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha để phân tích độ tin cậy thang đo cho kết tất thang đo có độ tin cậy alpha lớn 0,6 thang đo phù hợp tương ứng với giả thuyết chấp nhận bao gồm giả thuyết từ H1 đến H6 tương ứng là: Hiệu mong đợi (H1), Nhận thức sử dụng (H2), Nhận thức tin cậy (H3) , Chi phí giao dịch cạnh tranh (H4), Ảnh hưởng thân quen (H5) Tiếp đến tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kết cho thấy 05 yếu tố bao gồm: Hiệu mong đợi, Nhận thức sử dụng, Nhận thức tin cậy, Chi phí giao dịch cạnh tranh, Ảnh hưởng thân quen hội tụ Tổng kết lại có yếu tố với 19 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội Dựa vào phân tích hồi quy để đánh giá mức độ yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội 79 Phụ lục 3: Thống kê mẫu gioitinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.00 100 54.1 54.1 54.1 Valid 2.00 85 45.9 45.9 100.0 185 100.0 100.0 Total hocvan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.00 36 19.5 19.5 19.5 2.00 88 47.6 47.6 67.0 Valid 3.00 41 22.2 22.2 89.2 4.00 20 10.8 10.8 100.0 Total 185 100.0 100.0 thunhap Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.00 20 10.8 10.8 10.8 2.00 45 24.3 24.3 35.1 3.00 120 64.9 64.9 100.0 Total 185 100.0 100.0 Valid 80 dotuoi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.00 17 9.2 9.2 9.2 2.00 47 25.4 25.4 34.6 Valid 3.00 85 45.9 45.9 80.5 4.00 36 19.5 19.5 100.0 Total 185 100.0 100.0 Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HQ1 7.5838 6.570 858 783 HQ2 7.3081 7.845 541 904 HQ3 7.2486 6.416 795 806 HQ4 7.2270 6.850 726 836 81 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NT1 10.3405 11.128 761 748 NT2 10.4324 11.279 774 746 NT3 10.2811 12.475 572 805 NT4 10.3189 11.055 797 738 NT5 11.0595 15.111 249 885 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 625 N of Items 82 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted TC1 9.7081 6.914 450 537 TC2 9.6162 6.640 532 498 TC3 9.5405 7.815 141 700 TC4 9.4216 6.169 598 456 TC5 9.4108 7.482 264 628 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted CP1 7.7514 7.916 673 823 CP2 7.8324 7.749 695 814 CP3 7.9892 7.826 682 819 CP4 7.8054 7.647 730 799 83 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted AH1 5.7514 3.427 645 547 AH2 5.6649 3.833 513 705 AH3 5.4054 3.818 527 689 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 683 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted YT1 7.3297 1.255 421 691 YT2 7.2649 1.131 702 338 YT3 7.1459 1.299 403 710 84 Chạy lại độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted NT1 8.2919 8.447 800 832 NT2 8.3838 8.857 760 848 NT3 8.2324 9.429 640 893 NT4 8.2703 8.568 802 832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 677 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted TC1 4.8108 2.502 501 568 TC2 4.7189 2.671 449 634 TC4 4.5243 2.359 521 541 85 Phụ lục 5: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 612 1941.908 df 153 Sig .000 86 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.725 20.694 20.694 3.725 20.694 20.694 3.120 17.331 17.331 3.442 19.123 39.817 3.442 19.123 39.817 3.049 16.940 34.271 2.472 13.731 53.548 2.472 13.731 53.548 2.894 16.077 50.349 1.888 10.489 64.037 1.888 10.489 64.037 2.122 11.786 62.135 1.676 9.310 73.347 1.676 9.310 73.347 2.018 11.212 73.347 812 4.513 77.860 748 4.156 82.016 524 2.912 84.928 493 2.741 87.669 10 388 2.154 89.823 11 376 2.091 91.913 87 12 329 1.830 93.744 13 283 1.570 95.313 14 245 1.360 96.673 15 208 1.158 97.831 16 193 1.073 98.904 17 137 763 99.667 18 060 333 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 Rotated Component Matrixa Component NT4 895 NT1 891 NT2 873 NT3 752 HQ1 936 HQ3 894 HQ4 854 HQ2 653 CP4 854 CP1 815 CP3 812 CP2 768 AH1 840 AH3 793 AH2 762 TC1 781 TC4 761 TC2 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 Phụ lục 6: Phân tích tương quan Correlations HQ Pearson Correlation HQ NT AH YT TC CP AH YT 066 -.121 -.260** 064 056 375 100 000 389 000 N 185 185 185 185 185 185 Pearson Correlation 066 -.181* 144 044 520** Sig (2-tailed) 375 014 051 551 000 N 185 185 185 185 185 185 -.121 -.181* -.044 -.117 167* Sig (2-tailed) 100 014 555 112 023 N 185 185 185 185 185 185 -.260** 144 -.044 168* 421** Sig (2-tailed) 000 051 555 022 000 N 185 185 185 185 185 185 Pearson Correlation 064 044 -.117 168* 638** Sig (2-tailed) 389 551 112 022 N 185 185 185 185 185 185 Pearson Correlation 056 520** 167* 421** 638** Sig (2-tailed) 000 000 023 000 000 N 185 185 185 185 185 Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC NT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 185 90 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summary Mode R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate l 914a 835 831 21176 a Predictors: (Constant), AH, NT, HQ, TC, CP ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Residual Total F Sig Square 40.738 8.027 179 48.765 184 a Dependent Variable: YT b Predictors: (Constant), AH, NT, HQ, TC, CP 8.148 181.696 045 000b 91 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta (Constant) 754 113 6.652 000 HQ 062 019 103 3.216 002 NT 270 017 509 16.301 000 TC 248 022 355 11.367 000 CP 164 018 290 8.925 000 AH 343 018 602 19.337 000 a Dependent Variable: YT 92 Phụ lục 8: Kiểm định khác biệt ANOVA gioitinh Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 8.296 1.185 Within Groups 37.650 177 213 Total 45.946 184 5.572 000 ANOVA hocvan Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 18.637 2.662 Within Groups 127.417 177 720 Total 146.054 184 3.699 001 ANOVA thunhap Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 8.845 1.264 Within Groups 77.101 177 436 Total 85.946 184 2.901 007 93 ANOVA dotuoi Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 15.032 2.147 Within Groups 125.022 177 706 Total 140.054 184 3.040 005 ... cứu yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội Nguồn: Đề xuất tác giả Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân. .. cứu Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ số MB Bank Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng. .. tay ngân hàng khác Với tính cấp thiết mong thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số NHTMCP Quân Đội lựa chọn nội dung: ? ?Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quân đội? ??