Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tmcp quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài - Ngân hàng ĐỖ YẾN HOA Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Đỗ Yến Hoa Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quân đội” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Yến Hoa ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thu Thủy người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp NHTMCP Quân Đội giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Yến Hoa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý thuyết Ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm vai trò ngân hàng số 1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng số 1.2 Cơ sở lý luận hành vi sử dụng dịch vụ người tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .10 iv 1.2.3 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng 12 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 1.3.1 Nghiên cứu nước 16 1.3.2 Nghiên cứu nước 17 1.4 Giới thiệu dịch vụ số ngân hàng TMCP Quân Đội 19 1.4.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội .19 1.4.2 Tình hình dịch vụ ngân hàng số NHTMCP Quân đội 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.1.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Nghiên cứu sơ 28 2.2.2 Thiết kế thang đo bảng hỏi 29 2.3 Phân tích số liệu 33 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 33 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 33 2.4 Xử lý phân tích liệu 34 2.5 Phân tích sơ mẫu nghiên cứu 37 2.6 Phân tích kết khảo sát 38 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CronbachAlpha 38 2.6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA 44 2.6.3 Kết phân tích tương quan 46 2.6.4 Kết phân tích hồi quy 46 v 2.6.5 Kiểm định khác biệt 50 2.7 Phân tích kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 3: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 3.1 Hàm ý sách 54 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ số ngân hàng TMCP Quân đội .54 3.1.2 Hàm ý sách để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ số ngân hàng TMCP Quân đội 55 3.1.3 Kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước 64 3.2 Đóng góp khoa học luận văn 66 3.3 Một số hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động MB Ngân hàng TMCP Qn Đội BI Cơng cụ phân tích kinh doanh thơng minh BPM Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư CNTT Công nghệ thông tin NHS Ngân hàng số NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán thẻ vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 1: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 28 Bảng 2: Phân tích sơ mẫu nghiên cứu 37 Bảng 3: Bảng kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 45 Bảng 4: Kết phân tích ANOVA 51 Hình 1: Mơ hình hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) 13 Hình 2: Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 13 Hình 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis, 1986) 14 Hình 4: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh cộng sự, 2003) 15 Hình 1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) 26 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội 27 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa lý luận ngân hàng thương mại Dịch vụ số, với tảng lý thuyết hành vi người tiêu dùng nghiên cứu trước đây, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu với nhân tố ảnh hưởng độc lập gồm 21 biến quan sát tới nhân tố phụ thuộc gồm biến quan sát, tổng cộng 24 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Qn đội Theo mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội với 21 biến quan sát sau chạy phần mềm SPSS phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha để phân tích độ tin cậy thang đo cho kết tất thang đo có độ tin cậy alpha lớn 0,6 thang đo phù hợp tương ứng với giả thuyết chấp nhận bao gồm giả thuyết từ H1 đến H6 tương ứng là: Hiệu mong đợi (H1), Nhận thức sử dụng (H2), Nhận thức tin cậy (H3) , Chi phí giao dịch cạnh tranh (H4), Ảnh hưởng thân quen (H5) Tiếp đến tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kết cho thấy 05 yếu tố bao gồm: Hiệu mong đợi, Nhận thức sử dụng, Nhận thức tin cậy, Chi phí giao dịch cạnh tranh, Ảnh hưởng thân quen hội tụ Tổng kết lại có yếu tố với 19 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội Dựa vào phân tích hồi quy để đánh giá mức độ yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số NH TMCP Quân đội