PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THU HẰNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HẰNG Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN THỊ KIM ANH Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, thầy cô giáo cán giảng dạy, công tác trường giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho học viên khác suốt trình học tập, nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Người hướng dẫn khoa học PGS, TS Trần Thị Kim Anh tận tình hướng dẫn bảo, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Oceanbank, bạn bè người thân ủng hộ, tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành q thầy, giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 1.1 Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT .8 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT 10 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Ý nghĩa phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.2.1 Tiêu chí đánh giá số lượng .16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng 18 1.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT .19 1.3.1 Điều kiện mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Điều kiện môi trường bên ngân hàng .21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước nước giới 22 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam .22 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT nước khu vực giới 23 1.4.3 Bài học cho Oceanbank 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Phương pháp nghiên cứu 26 iv 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.1.2 Phương pháp định tính: 26 2.1.3 Phương pháp định lượng: 26 2.2 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2.1 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng 27 2.2.2 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ 27 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thơng qua mơ hình định lượng 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK 37 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Oceanbank 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Oceanbank .39 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank .41 3.2.1 Sơ lược trình phát triển Trung tâm NHĐT Oceanbank 41 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank 42 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Trung tâm NHĐT Oceanbank 43 3.2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Oceanbank 43 3.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Oceanbank năm qua 45 3.2.6 Sự cạnh tranh dịch vụ NHĐT Oceanbank với ngân hàng khác 49 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 51 3.3.1 Kết khảo sát .51 3.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank với kết mơ hình 70 CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK .72 4.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Oceanbank giai đoạn tới 72 4.1.1 Định hướng 72 4.1.2 Mục tiêu 74 4.1.3 Thách thức 75 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 76 4.2.1 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ máy móc 76 v 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT 77 4.2.3 Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm 78 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 79 4.2.6 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT .80 KẾT LUẬN .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mã hóa thang đo .32 Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Oceanbank 40 Bảng 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ 2017-2019 45 Bảng 3.3 Số lượng máy ATM POS Oceanbank 46 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành từ 2017-2019 47 Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền 48 Bảng 3.6 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử .50 Bảng 3.7 Những tiện ích mà khách hàng sử dụng 54 Bảng 3.8: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT 55 Bảng 3.9: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .56 Bảng 3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 Bảng 3.11: Bảng KMO Bartlett's Test 58 Bảng 3.12: Ma trận xoay 60 Bảng 3.13: Tổng hợp biến 61 Bảng 3.14 : Kết kiểm định One Sample T Test thành phần độ đồng cảm 63 Bảng 3.15 : Kết kiểm định One Sample TTest thành phần lực phục vụ 64 Bảng 3.16: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần phương tiện hữu hình 65 Bảng 3.17: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần khả đáp ứng 66 Bảng 3.18 : Kết kiểm định One Sample TTest thành phần tin cậy 67 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise .69 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng số lượng giao dịch & doanh số giao dịch 45 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.4: Mức thu nhập khách hàng khảo sát .53 Biểu đồ 3.5: Mức độ giao dịch khách hàng khảo sát 54 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Hạn mức thẻ ghi nợ nội địa .43 Hình 3.2 Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Oceanbank 38 Sơ đồ 3.2 : Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank .42 viii DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một OCEANBANK thành viên Đại Dương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh VPBANK Vượng NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương SACOMBANK Tín OTP One Time Password ATM Automatic Teller Machines PDA Personal Digital Assistant POS Point of Sale SPSS Statistical Package for the Social Sciences CLDV Chất lượng dịch vụ HĐTV Hội đồng thành viên NHTM Ngân hàng thương mại 73 Sự phát triển NHĐT phải mang tính chiến lược quốc gia Trong điều kiện nay, tổ chức tín dụng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng xây dựng phát triển trang web, mobile banking, homebanking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích, thơng tin có ngân hàng Hiện nay, NHTM Việt Nam thực khai thác hiệu trang web, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng Website phải có nội dung đa dạng, phong phú, thông tin cập nhật thường xuyên Hy vọng xu đại hóa, dịch vụ NHĐT sớm ứng dụng, chấp nhận trở thành phương tiện thân thuộc với tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ ngân hàng tính tiện lợi, kinh tế, hiệu b Định hướng phát triển Oceanbank thời gian tới Trong năm tới, Oceanbank tập trung vào mảng kinh doanh tảng khách hàng doanh nghiệp nhằm vào doanh nghiệp vừa & nhỏ dịch vụ tài cá nhân nhằm vào phân khúc bán lẻ Ngoài ra, Oceanbank tiếp tục củng cố yếu tố tảng đặc biệt quản trị rủi ro quản trị nguồn nhân lực Ngân hàng tích cực theo đuổi hội kinh doanh khác với hai mục tiêu: phụ trợ mảng kinh doanh tảng ngắn hạn củng cố, xây dựng ngân hàng đa toàn diện dài hạn Về mảng phát triển tín dụng, Oceanbank chọn lọc phân khúc rủi ro tiềm ẩn; gắn định hướng phát triển kinh doanh ngân hàng theo nhũng đặc thù ngành mạnh Việt Nam định hướng phát triển kinh tế Chính phủ kinh tế nơng nghiệp, xuất khẩu, công nghiệp phụ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Về mảng khách hàng cá nhân, ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng thu nhập (thu nhập hộ gia đình bình quân > 120 triệu đồng/năm) khách hàng ưu tiên (thu nhập hàng năm> tỷ đồng) Ước tính hai thị phần khách hàng chiếm khoảng 30% số khách hàng thành thị năm 2015 80% tổng lợi 74 nhuận bán lẻ Ngân hàng không tiếp cận thị trường đại trà cách hấp tấp để tránh gây rủ ro chi phí rủi ro hoạt động cao * Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong năm tới, Oceanbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ NHĐT có xây dựng dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm NHĐT hàng đầu Việt Nam Song song với việc phát triển Home-banking, Phone-banking Mobilebanking, Oceanbank đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking lên tầm cao mới, phát huy thêm tiện ích sản phẩm NHĐT việc toán trực tuyến qua website mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… Ngày phát huy tối đa chức NHĐT để tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Việc gia nhập WTO, AFTA cộng đồng kinh tế ASEAN hội để Oceanbank có đối tác chiến lược để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới… 4.1.2 Mục tiêu HĐQT Oceanbank đề số tiêu tài cần phải thực năm 2020 sau: * Một số tiêu tài năm 2020 - Tổng tài sản: 170.956 tỷ đồng (tăng trưởng 7,6%); - Huy dộng vốn: 142.683 tỷ đồng (tăng trưởng 16%); (bao gồm trái phiếu chuyển đổi) - Dư nợ tín dụng: 106.833 tỷ đồng (tăng trưởng 13%); (bao gồm trái phiếu doanh nghiệp) -Nợ 3-5: 3,0%; - Lợi nhuận trước thuế: 1.181 tỷ đồng (tăng trưởng 35%); - Hệ số ROA: 0,53%; - Hệ số ROE: 6,38%; 75 - Quỹ lương, thưởng trợ cấp nghỉ việc tối đa: 1.476 tỷ đồng (bao gồm tất nhân viên Oceanbank, trừ thù lao HĐQT, Ban Kiểm Sốt) Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank cần tập trung đẩy mạnh thực mục tiêu sau: - Thứ nhất, cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, nhân viên Oceanbank nhận thức “phát triển dịch vụ NHĐT nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động ngân hàng” - Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đưa dịch vụ NHĐT Oceanbank tiến sát với quốc tế - Thứ ba, công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có cần trọng đến khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt NHĐT - Thứ tư, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, ngân hàng nước quốc tế Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào Oceanbank đạt đến trình độ cao 4.1.3 Thách thức Bên cạnh thuận lợi việc phát triển dịch vụ NHĐT thời gian qua, Oceanbank phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức tiếp tục phát triển dịch vụ thời gian tới - Cơ sở pháp lý NHĐT có việc ban hành chậm trễ, chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết cịn hạn chế số giao dịch nên số khách hàng sử dụng NHĐT có giao dịch phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ 76 - Khách hàng vốn quen với nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên ngân hàng để diễn giải dễ dàng nên việc chuyển đổi hình thức giao dịch nhiều người cịn khó khăn - Vấn đề đảm bảo an ninh mạng tiến hành giao dịch online xảy thời gian qua khiến cho nhiều khách hàng niềm tin cảm thấy cịn hồi nghi tính bảo mật dịch vụ - Áp lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử đến từ ngân hàng nước ngân hàng nước gia nhập với sản phẩm linh hoạt, hấp dẫn, điều kiện thực thuận lợi với trình độ chuyên nghiệp xử lý tác nghiệp thực thách thức lớn thị trường nội địa cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank - Vấn đề biến động nhân sự, tình trạng “chảy máu chất xám” xảy đội ngũ nhân viên có trình độ cao ngân hàng gây nhiều khó khăn muốn tiếp tục phát triển Các nguyên nhân gây khó khăn việc giữ chân nhân giỏi kể đến khơng có khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt cơng việc, khơng có hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi hấp dẫn 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 4.2.1 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ máy móc Ứng dụng cơng nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Chính vậy, Oceanbank cần khơng ngừng đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ thống ngân hàng, đăc biệt hạ tầng phục vụ cho dịch vụ NHĐT phải đẩy mạnh nâng cấp cho phù hợp với tình hình thực tiễn Để thực nhiệm vụ này, Oceanbank cần tập trung vào biện pháp: - Thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống máy chủ, đảm bảo tính xác, nhanh chóng cho giao dịch điện tử 77 - Không ngừng phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Oceanbank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ -Tiếp tục nâng cấp hệ thống cổng toán phục vụ cho giao dịch điện tử toán nhanh, tự động, giảm tối đa thao tác thủ công, đảm bảo cơng việc xử lý điện xác, nhanh chóng, phục vụ liên tục 24/24 - Tập trung phát triển áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường tính bảo mật cho giao dịch điện tử, tranh thủ hỗ trợ đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm thực tế 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT Để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, Oceanbank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, tiếp tục đa dạng tiện ích dịch vụ Internet banking Ngồi dịch vụ sẵn có trang web Oceanbank.com.vn, ngân hàng cần tiếp tục phát triển hoàn thiện dịch vụ Các dịch vụ cải tiến tiếp tục tập trung đổi như: chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản ngoại tệ, toán bảo hiểm Thơng qua hình thức tốn mua hàng trực tuyến qua mạng, Oceanbank đẩy mạnh liên kết với nhà cung cấp, đối tác để có chiết khấu, ưu đãi cho khách hàng toán thẻ Oceanbank Thứ hai, nâng cao chất lượng đẩy mạnh phát triển Mobile-banking Ngân hàng cần cập nhật việc phát triển ứng dụng Mobile-banking điện thoại di động cho phù hợp với xu Hoàn thiện sản phẩm Mobilebanking có nhằm giúp khách hàng thực giao dịch tài thời điểm khách hàng lựa chọn Thứ ba, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Oceanbank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến 78 ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Trên thị trường nay, có nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều người ưa chuộng sử dụng, Oceanbank cân nhắc xem xét đến tính phù hợp để phát triển như: dịch vụ thu ngân sách; dịch vụ bảo hiểm sức khỏe, 4.2.3 Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm Ngân hàng cần tiếp tục việc đẩy mạnh thực biện pháp xúc tiến quảng bá đây: Thứ nhất, xây dựng kế hoạch lộ trình phát triển sản phẩm, kết hợp với kế hoạch truyền thông thương hiệu Oceanbank hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Thứ hai, sản phẩm cần có kế hoạch marketing riêng phù hợp với khách hàng mục tiêu muốn nhắm tới Thứ ba, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Định kỳ, hàng quý hàng tháng Oceanbank đẩy mạnh việc đưa nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Các chương trình khuyến cần phải mang tính thực dụng, thiết thực hiệu khách hàng tránh đưa sản phẩm khuyến không phù hợp gây cho khách hàng phản ứng không tốt nhận Thứ tư, đẩy mạnh quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông, mở rộng kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, internet, báo đài, website mà cịn kết hợp với cơng ty fintech xây dựng kế hoạch hợp tác truyền thông lẫn Thứ năm, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng, để cán ngân hàng người lan tỏa tinh thần văn hóa Oceanbank đồng thời người giới thiệu sản phẩm Oceanbank đến người thân, bạn bè, … họ Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng Sự nhiệt tình chu đáo tận tâm nhân viên q trình tư vấn tiện ích dịch vụ, khách 79 hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh biện pháp sau: Thứ nhất, hoàn thiện phát triển tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đưa chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Oceanbank Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Việc xây dựng cho ngân hàng dịch vụ khách hàng uy tín, sách cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP đóng vai trị quan trọng việc giữ chân khách hàng Oceanbank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thứ ba, rút ngắn thời gian giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Đối với vấn đề mà khách hàng khiếu nại, thắc mắc liên quan đến dịch vụ NHĐT, Oceanbank cần có biện pháp tập trung đẩy nhanh tiến độ giải đáp, trả lời vấn đề mà KH gặp phải Từ đó, khách hàng cảm nhận tinh thần cầu thị, mong muốn phục vụ KH ngân hàng giúp củng cố niềm tin, tạo gắn bó lâu dài 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” lĩnh vực ngân hàng địi hỏi Oceanbank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên 80 Các phịng ban thường xuyên định kỳ đào tạo cán nhân viên để củng cố chuyên môn cập nhật kiến thức theo nguyên tắc lãnh đạo người thầy, lãnh đạo cấp cao đào tạo lãnh đạo cấp dưới, lãnh đạo cấp đào tạo cho cán Khuyến khích, hỗ trợ tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa học nâng cao thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành Xây dựng tiêu chuẩn bình xét thi đua, lương thưởng gắn liền với số đào tạo cho cán bộ, tạo động lực để cán nhân viên tích cực học hỏi trang bị kiến thức Thứ hai, Tổ chức lớp đào tạo kỹ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Thứ ba, sách đãi ngộ phù hợp - Ngoài mức lương cố định nhận hàng tháng, Oceanbank cần tiếp tục nâng cấp cải thiện phương pháp tính lương, xây dựng khung lương bậc lương 60% lương cố định 40% lương KPI để tạo động lực phấn đấu cho cán nhân viên - Cải thiện nâng cao chế độ phúc lợi thường niên cho CBNV như: Bảo hiểm nhân thọ , trợ cấp sinh con, trợ cấp hưu trí, chế độ hỗ trợ tứ thân phụ mẫu, cho CBNV vay với lãi suất điều kiện ưu đãi, thi, chương trình hoạt động tập thể tồn hệ thống 4.2.6 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT - Xây dựng tổ chức quy trình kiểm soát bảo mật ngân hàng cách chặt chẽ, hạn chế ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trọng bên đến sở liệu ứng dụng NHĐT - Thiết lập quy trình giám sát sản phẩm đối tác trình hỗ trợ hoạt động dịch vụ NHĐT (bên thứ ba) 81 KẾT LUẬN Từ mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Làm rõ khái niệm lý luận tổng quan phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, tác giả tham khảo số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số quốc gia giới - Tác giả khái quát thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank, từ đưa thành công, hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank Thông qua kết khảo sát tác giả, làm rõ vấn đề ban đầu tác giả đưa để nghiên cứu - Trên sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ NHĐT Oceanbank, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, nội dung nghiên cứu luận văn cịn nhiều hạn chế, thiếu xót như: - Quỹ thời gian tác giả dành cho đề tài nghiên cứu chưa nhiều nên số nội dung, vấn đề bàn luận chưa sâu sắc - Việc lựa chọn mẫu nghiên cứu hạn chế thời gian & kinh phí thực khơng đảm bảo nên kết nghiên cứu chưa phản ánh hết tồn mong muốn khách hàng để phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame, Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018 Hussein Ahmad Alwan1 & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi2, Determinants of Internet Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016 Ok, S.H., Hwang, K.T, A Study on the Development of the Korean Internet Banks,2017 DIANE Publishing ISBN 9781428973954 Trang 4, Electronic banking enhancing federal oversight of Internet banking activities: report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services, House of Representatives Tạp chí the Australian Banker, 1999, How the Internet redefines banking New York, NY: Jonh Wiley; 1989), Bollen KA Structural equations with latent variables Tiếng Việt Phạm Thu Hương (2012),Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, trường Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Hồng Quân (2020),“Các nhân tốc tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Tiên Phong” Trường đại học Ngoại thương, Tạp chí quản lý kinh tế quốc tế số 125-130 83 Nguyễn Quang Tâm (2020),“Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Sacombank" Nghiên cứu sinh Trường Đại học Duy Tân, Tạp chí công thương Nông Thị Như Mai (2015) Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Khoa học, Đại học An Giang Các website tham khảo: http://www.tapchi.ftu.edu.vn http://www.tapchicongthuong.vn http://www.oceanbank.vn http://www.vpbank.com.vn http://www.tapchitaichinh.vn http://www sbv.gov.vn 84 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho đối tượng khách hàng sử dụng NHĐT) Chúng tiến hành thực khảo sát với mục đích khảo sát mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thu thập ý kiến góp ý Anh/Chị nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi đây: PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Thông tin người tham gia khảo sát giữ bí mật, liệu kết bảng hỏi sử dụng vào mục đích nghiên cứu Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 60 tuổi  Trên  Từ 15 đến 30 triệu  Trên 60 tuổi Thu nhập/tháng (VNĐ):  Dưới triệu  Từ đến 15 triệu 30 triệu PHẦN II: THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử từ nguồn nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Người thân, bạn bè  Nhân viên ngân hàng  Tờ rơi  Phương tiện truyền thông  Internet Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (trước tại) Anh/Chị nào?  Dưới lần tháng  Từ đến lần tháng  Từ đến lần tháng  Trên lần tháng (Trước tại) Anh/Chị thường sử dụng chức dịch vụ ngân hàng điện tử? (có thể chọn nhiều đáp án) 85  Truy vấn thông tin tài khoản  Liệt kê lịch sử giao dịch  Chuyển khoản  Nạp tiền điện tử  Thanh tốn hóa đơn (Trước tại) lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? (có thể chọn nhiều đáp án)  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Thơng tin tài khoản cập nhật nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều  Hình thức mức phí hợp lý  Thơng tin tài khoản khách hàng bảo mật  Ngân hàng có uy tín  Khác:………………………………………………………………………………… PHẦN III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu đây, với mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý STT Mức độ cảm nhận Nội dung Nhân viên thể quan tâm Nhân viên giao dịch chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ 5 5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch Nhân viên nhớ đến dịch vụ đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch Ngân hàng có chương trình quan tâm đến khách hàng (Khuyến mãi, tặng quà, nhắn tin chúc mừng…) Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng đến 86 khách hàng cách nhanh chóng, xác 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng Nhân viên lịch sự, tơn trọng niềm nở với khách hàng Các phương tiện vật chất dịch vụ NHĐT hấp dẫn Trang thiết bị ngân hàng đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Các hướng dẫn dịch vụ NHĐT thiết kế rõ ràng, dễ hiểu Khách hàng tiếp cận thông tin tài khoản truy cập dịch vụ NHĐT Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến dịch vụ NHĐT Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Báo cáo kết giao dịch từ dịch vụ NHĐT nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch NHĐT nhanh, khơng có sai sót Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ NHĐT cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 87 22 Thắc mắc, khiếu nại dịch vụ NHĐT ngân hàng giải thỏa đáng 5 5 Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài 23 khoản thông tin khác khách hàng bảo mật 24 25 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ NHĐT Nếu Anh/Chị muốn nhận kết nghiên cứu đề tài, xin vui lịng để lại địa email (khơng bắt buộc): Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... Chất lượng dịch vụ HĐTV Hội đồng thành viên NHTM Ngân hàng thương mại ix TÓM TẮT Đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương? ?? thực... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201... TẮT Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một OCEANBANK thành viên Đại Dương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh VPBANK Vượng NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách