HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN VĂN THIẾT TP Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Văn Thiết Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh TP Hồ Chí Minh, năm 2020 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG VIỆT) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG NƯỚC NGOÀI) LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER 1.1 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Dịch vụ đóng hàng rút hàng container 15 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ đóng hàng rút hàng container 15 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI 20 2.1 Tổng quan Bến 125 dịch vụ đóng hàng/ rút hàng container Bến 125-Cảng Cát Lái 20 2.1.1 Giới thiệu tổng quan bến 125 20 2.1.2 2.2 Dịch vụ đóng rút Bến 125 21 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125- Cảng Cát Lái 27 2.3 2.2.1 Yếu tố nguồn lực 27 2.2.2 Năng lực phục vụ 30 2.2.3 Quá trình phục vụ 32 2.2.4 Năng lực quản lý 33 2.2.5 Hình ảnh uy tín 34 2.2.6 Trách nhiệm xã hội 34 Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng Bến 125-cảng Cát Lái 37 2.3.1 So sánh chất lượng dịch vụ Bến 125 số đơn vị cung cấp dịch vụ đóng hàng rút hàng container địa bàn TP HCM miền Tây 37 2.3.2 Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Bến 125 43 2.3.3 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ đóng rút Bến 125 50 2.3.4 Những hạn chế chất lượng dịch vụ đóng rút Bến 125 52 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125-CẢNG CÁT LÁI 55 3.1 3.2 Triển vọng phát triển dịch vụ đóng rút Bến 125 55 3.1.1 Cơ hội 55 3.1.2 Thách thức 57 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 59 3.2.1 Chiến lược phát triển trung dài hạn: 59 3.2.2 Các mục tiêu phát triển bền vững: 59 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 60 3.4 3.3.1 Giải pháp nâng cao nguồn lực 60 3.3.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 61 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện trình phục vụ 64 3.3.4 Giải pháp nâng cao lực quản lý 65 3.3.5 Giải pháp quảng bá hình ảnh, thương hiệu 73 3.3.6 Giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội 74 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 - Cảng Cát Lái 76 3.4.1 Cơ quan Hải quan 76 3.4.2 Cơ quan kiểm tra chuyên ngành 77 3.4.3 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng Quận 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 85 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực luận văn tốt nghiệp mình, tác giả nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Ngoại Thương Cơ Sở II TP.HCM nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tác giả suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Xuân Minh người nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Đại lý Giao nhận Vận tải Xếp dỡ Tân Cảng, anh, chị phận trường Bến 125 giúp tác giả có thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận hạn Sau cùng, tác giả xin gửi lời cám ơn đến gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tình thần vật chất cho tác giả năm tháng học tập qua LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý người hướng dẫn thầy PGS.TS Nguyễn Xuân Minh để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Sinh viên thực đề tài Nguyễn Văn Thiết DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 14 Bảng 1-2: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ 17 Bảng 2-1: Định mức suất Bến 125 30 Bảng 2-2: So sánh chất lượng dịch vụ Bến 125 với số đối thủ cạnh tranh khu vực 40 Bảng 2-3: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ đóng rút 46 Bảng 2-4: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ đóng rút Bến 125 .47 Bảng 3-1: Sản xuất thương mại gạo toàn cầu năm 2017 – 2020 (Triệu tấn) 56 Bảng 3-2: Dự kiến sản lượng xuất 2017-2020 (Nghìn tấn) .56 Bảng 3-3: Các tiêu đánh giá nội 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1-1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 12 Sơ đồ 2-1: Các dịch vụ Bến 125 21 Sơ đồ 2-2: Tỷ lệ mặt hàng đóng rút Bến 125 22 Sơ đồ 2-3: Sơ đồ bố trí khu vực đóng rút hàng Bến 125 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG VIỆT) STT Từ viết tắt Nội dung CP Cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ ĐBSCL Đồng sông Cửu Long TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VSMT Vệ sinh mơi trường DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG NƯỚC NGOÀI) Từ viết STT tắt D/O EDI Nội dung Nghĩa Delivery order Lệnh giao hàng Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử Equipment Interchange loại phơi phiếu ghi lại tình trạng Receipt container Inland Container Depot Cảng cạn EIR ICD ISO International Organization LAN for Standardization Tiêu chuẩn hóa quốc tế Local Network Area Mạng cục Đơn vị đo sức chứa hàng hóa dựa Twenty-foot equivalent TEU thể tích container unit tiêu chuẩn dài 20 feet Quy định cơng ước SOLAS u cầu tồn chủ hàng phải VGM Verified Gross Mass thực việc xác định khối lượng container chứa hàng Vietnam International VICT Container Terminal Cảng Container Quốc tế Việt Nam 73 Điểm số Vi phạm (lần) Đơn vị quản lý Bến 125 cần cử người đánh giá thường xuyên theo tuần, tháng, quý năm Người đánh giá cần luân phiên nhiều người, có mặt thường xuyên trường Bến 125 để ghi nhận chấm điểm cách xác khách quan Với đối tượng điểm đánh giá từ 4-5 điểm cần khuyến khích, khen thưởng Nếu điểm đánh giá từ 2-3 điểm cần có biện pháp nhắc nhở cảnh cáo, phạt thi đua Với trường hợp từ 0-1 điểm cần cân nhắc đưa phương án thay nhà thầu thay đổi nhân viên phục vụ Việc thường xuyên có người phận phát triển dịch vụ có mặt Bến 125, giải vấn đề Thứ hỗ trợ khách hàng phát sinh q trình đóng rút mà nhân viên trường (điều độ, thương vụ) không giải Thứ hai đánh giá khách quan trung thực tình trạng cung cấp chất lượng dịch vụ trường phận nhà thầu bên Bằng cách đánh giá chấm điểm trên, đơn vị quản lý Bến 125 phần có nhìn tương đối tổng quan chất lượng dịch vụ cung cấp Bến Chỗ làm tốt chỗ điểm yếu, từ đưa sách quản trị hiệu hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đóng rút 3.3.5 Giải pháp quảng bá hình ảnh, thương hiệu Để tạo tính cạnh tranh cho Bến 125, ngồi việc tích cực giữ mối quan hệ với khách hàng, nghiên cứu lại số sách cho việc kí hợp đồng lâu dài với số khách hàng chủ lực, tiềm năng, tổng công ty lương thực Hợp đồng cần có thêm nhiều sách ưu đãi thời hạn kí hợp đồng cam kết sản lượng thời gian dài (2-3 năm) cho khách hàng nhằm thu hút giữ chân khách hàng 74 Tăng cường sử dụng công cụ truyền thông để khách hàng biết dịch vụ mà Bến đóng rút thực hiện, cung cấp Những dịch vụ cơng bố với tiêu chí đánh thời gian cung cấp dịch vụ, chi phí dịch vụ bao nhiêu, đặc biệt cam kết bồi hoàn có hư hỏng mát xảy khơng thời gian cam kết Thiết lập đường dây nóng giải khiếu nại vướng mắc, để hỗ trợ khách hàng Bến 125 nên tuyển thêm nhân viên chuyên trách Marketing nghiên cứu thị trường, thăm dò mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Bến để từ lên phương án điều chỉnh hoạt động sản xuất cho hợp lý Về lâu dài, Bến 125 nên phát triển thành phận điều tra nghiên cứu thị trường thuộc phòng Kế hoạch kinh doanh Bộ phận chịu trách nhiệm thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu, điều tra nghiên cứu thị trường, lập sơ đồ theo dõi biến động tăng giảm sản lượng forwarder, khách hàng để mang đến cho ban lãnh đạo nhìn cụ thể tồn diện thị trường dịch vụ đóng rút, yêu cầu khách hàng, đánh giá mặt ưu điểm hạn chế đối thủ cạnh tranh thị trường, có điều chỉnh sách áp dụng khách hàng cho hợp lý Thường xuyên tổ chức hội nghị, gặp mặt khách hàng, tiếp tục đầu tƣ, tài trợ vào hoạt động xã hội địa phương, hay khu vực khác Bến 125 nên tham gia tích cực vào hoạt động đền ơn đáp nghĩa, người nghèo, nạn nhân thiên tai bảo lụt, người nghèo, quỹ bảo trợ trẻ em, quỹ bảo trợ nạn nhân chất độc màu da cam… 3.3.6 Giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội An toàn vệ sinh lao động mối quan tâm hàng đầu Cảng, Doanh nghiệp Vậy nên, hàng năm, bến 125 nên thường xuyên tìm lớp huấn luyện “An toàn vệ sinh lao động” để nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên Đảm 75 bảo 100% cán bộ, cơng nhân viên, người lao động đơn vị phổ biến, quán triệt qui định pháp luật công tác đảm bảo TTATGT; AT, VSLĐ, PCCN; Các nội dung thực Tháng hành động AT- VSLĐ năm 2020 Cần đảm bảo100 % cán bộ, công nhân viên đơn vị Ký cam kết chấp hành nghiêm túc qui định AT- VSLĐ; PCCN; VSMT Kiểm tra định kỳ thiết bị an tồn, phịng chống cháy nỗ, hệ thống điện, nước; việc tuân thủ quy định an ninh, an toàn lao động Phương tiện giới tham gia giao thông hoạt động sản xuất đảm bảo có tình trạng kỹ thuật- an tồn tốt, đủ giấy tờ pháp luật qui định Đơn vị, sở đảm bảo ATLĐ PCCN; rà soát đánh giá nguy rủi ro an toàn, vệ sinh máy, thiết bị vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt ATLĐ; lực lượng, phương tiện chấp hành nghiêm qui định đèn tín hiệu giao thông, đường, phần đường, dừng đỗ phương tiện, chấp hành nồng độ cồn theo qui định hoạt động Bến 125 Tuân thủ nghiêm quy định Phịng chống cháy nổ bảo vệ mơi trường; thường xuyên phối hợp với quan, ban ngành xây dựng kế hoạch Phòng chống cháy nổ bảo vệ môi trường đồng thời tổ chức diễn tập định giả định; Cần trọng thực tốt nội quy, qui định an toàn, mục tiêu phấn đấu giảm tối đa vụ việc an tồn thơng thường; khơng để xảy vụ việc ATLĐ; ATGT nghiêm trọng Ký hợp đồng sản phẩm bảo hiểm phù hợp Công tác đảm bảo vệ sinh môi trường vấn đề trọng yếu nay, tình hình mơi trường bị nhiễm TP.Hồ Chí Minh diễn biến phức tạp: Đối với hệ thống nước thải bến 125: Hiện tại, hệ thống nước thải bến 125 thường xuyên gặp trục trặc vấn đề kỹ thuật nhân viên kỹ thuật khơng có 76 chun môn nghiệp vụ hệ thống xử lý nước thải Xem xét thuê đơn vị hàng kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống xử lý nước thải 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 - Cảng Cát Lái 3.4.1 Cơ quan Hải quan Đối với quy trình đóng hàng, sau hàng đóng xong khách hàng cần lý Hải Quan hàng xuất để container vào sổ tàu xuất kết thúc trình làm hàng Đối với quy trình rút hàng khách hàng cần làm thủ tục Hải quan (Khách hàng mở tờ khai hàng hoá nhập khẩu), Hải quan kiểm hoá (nếu có), trước hàng rút khỏi container Như vậy, việc thơng quan hàng hóa có ý nghĩa vô quan trọng khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ đóng rút, đơn vị cung cấp thêm dịch vụ thông quan hỗ trợ khách hàng thông quan thực thơng qua hệ thống Để nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, sau số kiến nghị tới quan Hải Quan Thứ nhất, nâng cao chất lượng văn quy phạm pháp luật hải quan Tình trạng văn dài, nhiều quy định, nhiều từ ngữ không rõ ràng, dễ dẫn đến cách hiểu, cách giải thích, cách áp dụng khác nhau, không thống Hải quan doanh nghiệp, đơn vị, công chức hải quan Cũng từ tình trạng chất lượng văn vậy, khiến việc áp dụng thủ tục Hải quan chưa thống đơn vị công chức Hải quan Thứ hai, tiếp tục đơn giản hóa số thủ tục hải quan Thực đồng bộ, toàn diện giải pháp cải cách thủ tục hải quan, trọng tâm tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành lĩnh vực hải quan; cắt giảm, đơn giản hóa, hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp; rút ngắn quy trình xử lý, đại hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, mở rộng cung cấp dịch vụ công 77 trực tuyến áp dụng chế cửa Quốc gia, cửa ASEAN, áp dụng chủ trương cải cách quản lý, kiểm tra chuyên ngành; phát triển quan hệ đối tác Hải quan Doanh nghiệp bên liên quan, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp tốn khơng dùng tiền mặt nhiều phương tiện khác nhau, góp phần trách nhiệm quan, công chức hải quan 3.4.2 Cơ quan kiểm tra chuyên ngành Như trình bày chương 2, thời gian yếu tố đặc biệt quan trọng ngành logistics, đóng rút hàng mắt xích chuỗi vận tải hàng hóa Bến 125 nhận thức rõ vấn đề khơng ngừng đẩy mạnh việc nâng cao tốc độ đóng rút hàng Tuy nhiên, q trình đóng rút hàng hóa, đơi cịn xảy tình trạng ùn tắc hàng hóa Cảng cơng tác kiểm tra chuyên ngành Đây yếu tố khách quan tác động lớn tới tiến độ chất lượng dịch vụ đóng rút Cảng Cát Lái nói chung Bến 125 nói riêng Hiện tại, cơng tác kiểm tra chuyên ngành hàng hóa xuất nhập cịn chồng chéo Hiện cịn có q nhiều quan tham gia vào việc kiểm tra chuyên ngành, quản lý, kiểm tra chuyên ngành mặt hàng với nhiều thủ tục khơng thống nhất, có 50% loại hàng hóa yêu cầu phải kiểm tra chuyên ngành chưa có tiêu chuẩn, quy chuẩn Do đó, cần tính toán phương án giảm bớt danh mục, thủ tục hàng hóa xuất nhập cần phải kiểm tra chuyên ngành Nhà nước nên giao cho Cơ quan hải quan dựa sở danh mục hàng hóa xuất nhập phải kiểm tra chất lượng, quan hải quan áp dụng nguyên tắc quản lý rủi ro, lựa chọn lơ hàng có khả vi phạm quy định kiểm tra chuyên ngành để thực kiểm tra đề nghị tổ chức đánh giá phù hợp quản lý chuyên ngành định thực kiểm tra chất lượng Doanh nghiệp tự chịu trách nhiệm trước pháp luật chất lượng hàng hóa xuất nhập phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tương ứng 78 3.4.3 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng Quận Hoạt đồng Logistics mà đóng rút hàng khâu vô quan trọng phát triển tốt sở hạ tầng, cầu cảng, kho bãi…không đầu tư mức Hiện phần lớn hàng hóa đóng rút Bến 125 – Cảng Cát Lái xuất tàu từ Cảng Cát Lái Tuy nhiên số trường hợp hàng hạ xuất tàu Cảng khác khu vực, việc vận chuyển hàng hóa vào Cảng Cát Lái thường gặp nhiều khó khăn tắt nghẽn giao thơng Do đó, quyền Hồ Chí Minh cần sớm hồn thiện sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu Nâng cấp hệ thống đường nhu cầu cấp bách để giải "bài toán" ùn tắc cho khu vực cảng Cát Lái việc đẩy nhanh tiến độ thi công sửa chữa, mở rộng tuyến đường Đỗ Xn Hợp, Liên Phường, Võ Chí Cơng; mở rộng đường Đồng Văn Cống (đoạn từ cầu Giồng Ông Tố đến nút giao Mỹ Thủy), đường Nguyễn Thị Định (đoạn từ nút Mỹ Thủy đến phà Cát Lái, đường Nguyễn Duy Trinh; triển khai xây dựng tuyến đường kết nối cảng Cát Lái đến đường Võ Chí Cơng Về lâu dài, cần sớm di dời cụm cảng Trường Thọ; triển khai xây dựng để khép kín đường Vành đai (đoạn phía Đơng) đầu tư xây dựng nút giao thông An Phú (quận 2) Đầu tư xây dựng đường sắt chuyên dùng vận chuyển container từ Cát Lái đến đầu mối giao thông quan trọng khu vực Tóm tắt chương 3: Dựa vào thực trạng chương 2, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 - Cảng Cát Lái chương Các giải pháp tác giả đề cập bám sát thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container bến 125 giúp doanh nghiệp có sách quản lý phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố nội lực, tăng khả cạnh trạnh đơi thủ Bên cạnh đó, tác giá đưa kiến nghị 79 quan Hải quan, quan kiểm tra chuyên ngành quyền địa phương nhằm giúp cho chất lượng dịch vụ Bến 125 ngày hoàn thiện nâng cao bền vững 80 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu lý thuyết sử dụng phương pháp phương pháp khảo sát, phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp, phương pháp điều tra xã hội học…và dựa vào SERQUAL Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) tác giả đưa sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 – Cảng Cát Lái, sau tác giả tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đề giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125-cảng Cát Lái Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị quan hải quan, quan kiểm tra chuyên ngành quyền địa phương nhằm giúp cho chất lượng dịch vụ Bến 125 ngày hoàn thiện nâng cao Như vậy, mục tiêu nghiên cứu đề tài hồn thành, góp phần đóng góp mặt lý thuyết thực tiễn theo yêu cầu.Tuy nhiên, kiến thức có hạn kinh nghiệm hoạt động dịch vụ đóng rút hàng hóa cịn hạn chế nên khóa luận cịn số hạn chế Thang đo Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) xây dựng dựa sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước nên kết tồn số khác biệt so với thực tế Ngoài tác giả xây dựng thang đo cho Cảng biển Úc, áp dụng vào bối cảnh Việt Nam có hạn chế định Trong trình lấy ý kiến khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi, tránh tình trạng khách hàng đánh theo cảm tính, hay khơng hiểu rõ câu hỏi nên đưa câu trả lời khơng xác Một số giải pháp đưa mang tính thực tiễn chưa cao khả áp dụng cịn gặp khó khăn Và hạn chế gợi mở để có định hướng khắc phục cho nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Bộ Giao Thông Vận Tải (2019), http://mt.gov.vn/vn/tin-tuc/62431/vi-sao-tan-cangsai-gon-de-nghi-bo-han-muc-luong-tau-cap-cang-cat-lai.aspx Cơng ty chứng khốn đầu tư Việt Nam (2019), Bản tin phân tích kĩ thuật CTCP Đại lý Giao nhận Vận tải Xếp dỡ Tân Cảng CTCP Đại lý Giao nhận Vận tải Xếp dỡ Tân Cảng (2019), Báo cáo thường niên 2019, TP HCM CTCP Đại lý Giao nhận Vận tải Xếp dỡ Tân Cảng (2019), Quy trình thủ tục sở TCL, TP HCM Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình quản trị Marketing dịch vụ, Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM Sở Giao Thông Vận Tải TP HCM (2010), Thực trạng quy hoạch phát triển giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, TP HCM II Tài liệu tham khảo Tiếng Anh Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201230 Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-Hill 82 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẾN 125 Tên Công ty: Số điện thoại: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Bến 125? Xin vui lòng đánh dấu X vào nội dung chọn: a Đóng hàng gạo  b Đóng hàng phân bón, thức ăn gia súc  c Rút hàng gạo  d Rút hàng phân bón, thức ăn gia súc  e Rút hàng thiết bị, máy móc, hàng loại khác  f Đổ xá  Xin vui lòng đánh dấu X vào thang điểm sau: "1"=Quá kém; "2"=Kém; "3"=Trung bình; "4"=Khá; "5"=Tốt ĐIỂM ĐÁNH GIÁ STT TIÊU CHÍ CƠ SỞ VẬT CHẤT, QUY TRÌNH THỦ TỤC Đánh giá vị trí bến 125 thuận tiện cho khách hàng làm thủ tục Cơ sở vật chất, điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ bến 125 83 Đánh giá thủ tục đăng kí đóng rút hàng Bến 125 Mức độ hợp lý việc xếp lịch làm hàng Điều độ bến 125 Đánh giá thời gian trải container bãi đóng rút hàng Nhận xét mức độ đảm bảo an tồn hàng hóa khách hàng bến 125 Khả nghiệp vụ thương vụ bến 125 xử lý thông tin phản hồi đến khách hàng Thái độ làm việc nhân viên điều độ bến 125 Thời gian phản hồi nhân viên điều độ bến 125 kể từ tiếp nhận booking đến thông báo ngày làm hàng Nhận xét phản hồi Bến 125 phàn 10 nàn khách hàng Nhận xét hình ảnh uy tín Bến 125 11 thị trường Nhận xét tình trạng vệ sinh mơi trường bến 12 125 CƠNG NHÂN ĐĨNG RÚT HÀNG 13 Thái độ làm việc công nhân bến 125 84 Sự đáp ứng số lượng công nhân so với kế 14 15 hoạch làm hàng Tốc độ làm hàng cơng nhân bến 125 Phần góp ý thêm Quý khách hàng để Bến 125 nâng cao chất lượng dịch vụ: Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách hàng! 85 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẾN 125 Câu hỏi Số lượng trả lời a Đóng hàng gạo 20 b Đóng hàng phân bón, thức ăn gia súc c Rút hàng gạo d Rút hàng phân bón, thức ăn gia súc e Rút hàng thiết bị, máy móc, hàng loại khác f Đổ xá STT ĐIỂM TRUNG BÌNH SỐ LƯỢNG ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ CƠ SỞ VẬT CHẤT, QUY TRÌNH THỦ TỤC Đánh giá vị trí bến 125 thuận 1 19 tiện cho khách hàng làm thủ tục 4.95 Cơ sở vật chất, điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ bến 125 3.9 16 4.2 Đánh giá thủ tục đăng kí đóng rút hàng Bến 125 Mức độ hợp lý việc xếp lịch làm hàng Điều độ bến 125 15 2.95 86 Đánh giá thời gian trải container bãi 10 10 đóng rút hàng 4.5 Nhận xét mức độ đảm bảo an toàn 18 3.9 2.7 10 5 2.75 13 4.65 hàng hóa khách hàng bến 125 Khả nghiệp vụ thương vụ bến 125 xử lý thông tin phản hồi đến khách hàng Thái độ làm việc nhân viên điều độ bến 125 Thời gian phản hồi nhân viên điều độ bến 125 kể từ tiếp nhận booking đến thông báo ngày làm hàng Nhận xét phản hồi Bến 125 10 phàn nàn khách hàng 4 2.6 Nhận xét hình ảnh uy tín Bến 125 11 thị trường 4.15 Nhận xét tình trạng vệ sinh mơi trường 12 bến 125 15 3.75 CÔNG NHÂN ĐĨNG RÚT HÀNG 13 Thái độ làm việc cơng nhân bến 125 18 3.1 Sự đáp ứng số lượng công nhân so với kế 14 hoạch làm hàng 13 2.65 87 15 Tốc độ làm hàng công nhân bến 125 11 4.45 ... giá chất lượng dịch vụ đóng rút container Bến 125 – Cảng Cát Lái dịch vụ đóng rút phần dịch vụ cảng biển 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 –. .. ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125- Cảng Cát Lái Như đề cập cuối chương I, chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 – Cảng Cát Lái tác giả đánh... dịch vụ đóng hàng rút hàng container Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng container Bến 125 -Cảng Cát Lái Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng rút hàng