Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện thanh oai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP BÙI LAN ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HỢP Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả BÙI LAN ANH ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh cố gắng thân cịn có bảo, hướng dẫn, giúp đỡ q báu thầy cô Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Các thầy cô trường Đại học Lâm Nghiệp tận tâm dạy dỗ, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập; Tiến sĩ Nguyễn Văn Hợp - Phó Trưởng khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lâm Nghiệp - người hướng dẫn khoa học nhiệt tâm, chân tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hồn chỉnh Luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân động viên, hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả BÙI LAN ANH iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành công 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 25 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 27 1.2.1 Kinh nghiệm số địa phương Việt Nam dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai 33 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN HUYỆN THANH OAI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Đặc điểm huyện Thanh Oai 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 35 2.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 47 iv 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 47 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Thiết kế thang đo 50 2.3 Các tiêu nghiên cứu 56 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh kết thực dịch vụ hành cơng 56 2.3.2 Nhóm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 56 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa huyện Thanh Oai 57 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai 57 3.1.2 Quy định tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ thủ tục hành phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai: 59 3.1.3 Kết thực 61 3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 65 3.2.1 Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 65 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai 67 3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 75 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 83 3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành công Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai 87 3.4.1 Những kết đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 87 v 3.4.2 Những tồn hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 89 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai 90 3.5.1 Định hướng cải cách hành huyện Thanh Oai đến năm 2030 90 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai 92 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích DVC Dịch vụ cơng UBND Ủy ban nhân dân CCHC Cải cách hành CNTT Công nghệ thông tin HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành CBCC Cán công chức LĐTB&XH Lao động thương binh xã hội DVHCC Dịch vụ hành cơng STT vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo tin cậy 51 Bảng 2.2 Thang đo sở vật chất 52 Bảng 2.3 Thang đo lực nhân viên 52 Bảng 2.4 Thang đo thái độ phục vụ 53 Bảng 2.5 Thang đo đồng cảm 53 Bảng 2.6 Thang đo quy trình thủ tục 54 Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ 54 Bảng 3.1 Các lĩnh vực hành cơng thực Bộ phận cửa huyện Thanh Oai 58 Bảng 3.2 Tình hình hồ sơ tiếp nhận phận cửa huyện Thanh Oai 61 Bảng 3.3 Kết khảo sát tiêu chí “Sự tin cậy” 68 Bảng 3.4 Kết khảo sát tiêu chí “Cơ sở vật chất” 69 Bảng 3.5 Kết khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” CBCC 70 Bảng 3.6 Kết khảo sát tiêu chí “Thái độ phục vụ” CBCC 71 Bảng 3.7 Kết khảo sát tiêu chí “Sự đồng cảm” CBCC 72 Bảng 3.8 Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục hành chính” 73 Bảng 3.9 Kết khảo sát tiêu chí “chất lượng dịch vụ” 74 Bảng 3.10 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 76 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Các chủ thể thực dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Hình 2.1 Bảng niêm yết thủ tục hành Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai 44 Hình 2.2 Khái quát chế “một cửa” UBND huyện Thanh Oai 46 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 47 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 3.1 Số liệu tiếp nhận hoàn trả, giải hồ sơ Bộ phận cửa UBND huyện Thanh Oai 64 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể giới tính………………………………………77 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể độ tuổi…………………………………….….77 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể trình độ học vấn 78 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể lĩnh vực công tác 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong cơng xây dựng hồn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm, nội dung quan trọng ba đột phá chiến lược Đảng Cải cách hành yêu cầu khách quan nghiệp cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Đây cơng tác trọng tâm tồn hệ thống trị hướng tới mục tiêu lấy người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trị quan trọng, đảm bảo phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời cần thiết để nhận thấy hiệu việc cải cách hành Những lợi ích mà chương trình cải cách hành đem lại kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp người dân phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan nhà nước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành năm gần tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận với quan nhà nước nhằm thực thủ tục hành Hơn nữa, cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Thanh Oai đơn vị hành cấp quận, huyện trực thuộc Thủ Đô Hà Nội bao gồm thị trấn 20 xã Thanh Oai có nét đặc trưng Xin Ơng/bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cách đánh dấu vào thích hợp:  Nam Giới tính:  Nữ Độ tuổi:  Dưới 21 tuổi  Từ 21 – 30 tuổi  Từ 31- 40 tuổi  Trên 40 tuổi Trình độ học vấn chuyên môn:  Dưới Trung học phổ thông  Trung học phổ thông  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Nghề nghiệp:  Công nhân, viên chức  Học sinh, sinh viên  Nội trợ  Khác XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Phụ lục 02 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA Kiểm định Cronbach’Alpha cho biến độc lập:  Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1.Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch 16.19 2.506 590 722 STC2.Hồ sơ khơng bị sai sót, mát 16.26 2.573 629 712 STC3.Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ 16.33 2.684 408 788 STC4.Hồ sơ giải hẹn 16.17 2.534 599 720 STC5.UBND huyện nơi tin cậy để giải thủ tục hành 16.16 2.593 552 735  Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.24 947 673 626 8.25 942 650 651 8.29 1.074 514 798 CSVC1.Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại CSVC2.Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát CSVC3.Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)  Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 Item-Total Statistics Scale Cronbach Scale Mean Variance if Corrected 's Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.93 2.358 838 744 13.14 2.510 603 850 12.96 2.474 686 810 12.91 2.737 649 825 NLNV1.Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt NLNV2.Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NLNV3.Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan NLNV4.Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân  Thái dộ phục vụ - Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDPV1.Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 20.83 4.019 -.012 791 TDPV2.Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị 20.80 3.038 585 619 TDPV3.Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị 20.90 2.656 661 580 TDPV4.Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 20.84 3.191 451 658 TDPV5.Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 20.78 3.381 361 685 TDPV6.Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 20.93 2.681 646 586 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted TDPV2.Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị 16.61 2.762 613 739 TDPV3.Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị 16.71 2.363 708 701 TDPV4.Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 16.65 2.945 452 787 TDPV5.Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 16.59 3.084 389 803 TDPV6.Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 16.74 2.378 700 704  Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 730 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance Cronbach' Corrected s Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.62 1.215 537 660 8.80 1.148 576 614 8.55 1.289 545 652 SDC1.Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời SDC2.Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải SDC3.Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân  Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 748 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted QTTT1.Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 11.77 2.005 657 621 QTTT2.Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 11.57 2.446 463 730 QTTT3.Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 11.53 2.326 504 710 QTTT4.Các quy định thủ tục hành công phù hợp 11.71 2.076 552 685 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc:  Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 661 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.69 682 453 346 8.66 672 389 456 8.84 1.051 360 702 CLDV1.Nhận thấy chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Thanh Oai tốt CLDV2.Nhận thấy cung cách phục vụ UBND huyện Thanh Oai tốt CLDV3.Hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai Phụ lục 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)  Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 758 Approx Chi-Square 4107.135 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.229 20.916 20.916 5.229 20.916 20.916 4.119 16.477 16.477 3.878 15.513 36.429 3.878 15.513 36.429 2.756 11.026 27.503 2.498 9.994 46.423 2.498 9.994 46.423 2.677 10.708 38.212 2.076 8.305 54.728 2.076 8.305 54.728 2.465 9.858 48.070 1.414 5.655 60.383 1.414 5.655 60.383 2.045 8.179 56.248 1.145 4.579 64.962 1.145 4.579 64.962 1.799 7.195 63.443 1.008 4.034 68.996 1.008 4.034 68.996 1.388 5.553 68.996 896 3.582 72.578 761 3.044 75.622 10 736 2.943 78.565 11 685 2.739 81.304 12 637 2.550 83.853 13 586 2.346 86.199 14 534 2.134 88.333 15 468 1.872 90.205 16 449 1.795 92.000 17 379 1.515 93.515 18 337 1.350 94.864 19 307 1.226 96.091 20 267 1.068 97.159 21 198 792 97.951 22 174 697 98.648 23 168 671 99.319 24 149 597 99.916 25 021 084 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDC3 918 NLNV1 842 NLNV3 821 NLNV4 SDC1 TDPV3 TDPV6 723 520 858 853 TDPV2 742 TDPV4 615 785 TDPV5 QTTT1 843 QTTT4 745 QTTT3 652 QTTT2 648 CSVC1 855 CSVC2 879 CSVC3 735 STC5 848 STC2 832 STC3 654 STC1 764 STC4 718 NLNV2 579 720 SDC2 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.545 20.661 20.661 4.545 20.661 20.661 3.881 17.639 17.639 3.482 15.826 36.487 3.482 15.826 36.487 2.670 12.138 29.777 2.456 11.163 47.650 2.456 11.163 47.650 2.403 10.922 40.699 1.623 7.377 55.027 1.623 7.377 55.027 2.011 9.140 49.839 1.393 6.331 61.358 1.393 6.331 61.358 1.921 8.733 58.571 1.118 5.080 66.439 1.118 5.080 66.439 1.731 7.867 66.439 901 4.098 70.536 785 3.567 74.103 681 3.096 77.199 10 631 2.866 80.066 11 625 2.841 82.907 12 549 2.497 85.404 13 530 2.411 87.814 14 458 2.080 89.895 15 439 1.998 91.893 16 378 1.716 93.609 17 337 1.530 95.139 18 301 1.369 96.508 19 254 1.153 97.661 20 183 833 98.494 21 173 785 99.279 22 159 721 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLNV1 858 SDC3 875 NLNV3 835 NLNV4 798 SDC2 666 SDC1 678 TDPV6 847 TDPV2 752 TDPV4 626 QTTT1 878 QTTT4 757 QTTT3 654 QTTT2 642 CSVC1 878 CSVC2 860 CSVC3 774 STC5 825 STC2 815 STC3 647 STC1 756 STC4 723 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 503 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 102.678 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.553 51.767 51.767 993 33.095 84.862 454 15.138 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV1 878 CLDV2 868 CLDV3 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.553 % of Cumulative Variance % 51.767 51.767 PHỤ LỤC 04 HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Square 767a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 588 579 Durbin-Watson 25736 1.927 a Predictors: (Constant), SDC, CSVC, QTTT, TDPV, STC, NLNV b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.913 4.485 Residual 18.877 285 066 Total 45.790 291 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), SDC, CSVC, QTTT, TDPV, STC, NLNV F 67.718 Sig .000b ... huyện Thanh Oai - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai. .. đến chất lượng dịch vụ hành công phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai - Đề xuất giải pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai Đối tượng phạm vi... lượng dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch