Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế tại chi cục thuế huyện nhơn trạch tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VÀ PTNT BỘ NÔNG NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM HỒNG NHÂN Đề tài: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHƠN TRẠCH – TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHƠN TRẠCH – TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HÀ Đồng Nai, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Đồng Nai, ngày tháng năm 201817 Người cam đoan Phạm Hồng Nhân ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch - tỉnh Đồng Nai”, thân nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên quý Thầy Cơ, gia đình, bạn bè, đờng nghiệp, người thân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Hà tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tồn thể cán bộ, cơng chức Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành tốt nghiên cứu Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ người nộp thuế địa bàn huyện Nhơn Trạch động viên, khích lệ, giúp đỡ từ phía gia đình, người thân, đờng nghiệp bạn bè Tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới tất người! Đồng Nai, ngày tháng năm 201817 Tác giả Phạm Hồng Nhân iii BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT Của người hướng dẫn luận văn Thạc sĩ Họ tên người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Hà Họ tên học viên: Phạm Hồng Nhân Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Khóa học: 2015 - 2017 Nội dung nhận xét: Về thái độ tinh thần học viên trình thực luận văn Trong qua trình nghiên cứu đề tài, học viên làm việc nghiêm túc, chấp hành tốt kế hoạch đề cương duyệt; Tích cực, chủ động đưa ý kiến trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành Luận văn thời gian quy định đảm bảo chất lượng cao Nội dung khoa học luận văn khả ứng dụng đề tài Trên sở vận dụng lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng thuế, việc sử dụng hệ thống số liệu, tài liệu thu thập phong phú Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch vấn thu thập thông tin từ doanh nghiệp hộ, cá nhân kinh doanh, luận văn phân tích, nhận xét đánh giá có sở thực tiễn, xác đảm bảo tính khoa học thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng thuế người nộp thuế xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch; giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch thời gian tới phù hợp với tình hình thực tế, làm tài liệu tham khảo tốt cho quan quản lý nhà nước nói chung Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai nói riêng iv Kết luận chung Nội dung chất lượng luận văn đáp ứng tốt yêu cầu Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Đề nghị cho Học viên bảo vệ Luận văn trước Hội đồng Hà Nội, ngày … tháng … năm 201817 Người nhận xét TS Nguyễn Văn Hà v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ THUẾ .4 1.1 Tổng quan thuế dịch vụ hành cơng lĩnh vực thuế 1.1.1 Tổng quan thuế chế quản lý 1.1.2 Một số dịch vụ hành cơng thuế .5 1.1.2.1 Đăng ký thuế 1.1.2.2 Kê khai nộp thuế 1.1.2.3 Xử lý hoàn thuế, miễn giảm thuế .6 1.1.2.4 Quản lý thu nợ thuế 1.1.2.5 Kiểm tra, tra NNT 1.1.2.6 Giải tranh chấp thuế 1.2 Dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.1 Dịch vụ hành cơng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng .11 1.2.3 Lý thuyết hài lịng dịch vụ hành cơng 12 1.2.3.1 Khái niệm 12 vi 1.2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành thuế hài lòng NNT 13 1.3 Kinh nghiệm số địa phương nước nâng cao dịch vụ hành cơng thuế 15 1.3.1 Cục thuế Thành phố Hà Nội 15 1.3.2 Cục thuế tỉnh Quảng Ninh 18 1.3.3 Cục thuế tỉnh Đồng Nai .20 1.3.4 Chi cục thuế huyện Phú Xuyên – Thành phố Hà Nội 23 1.4 Các nghiên cứu trước đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ .26 1.4.1 Nghiên cứu giới mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .26 1.4.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 1.4.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL .28 1.4.2 Nghiên cứu nước 29 Chương 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm địa bàn huyện Nhơn Trạch 32 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 32 2.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 34 2.2 Tổng quan Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 34 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục thuế Nhơn Trạch 34 2.2.1.1 Vị trí, chức .34 2.2.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 35 2.2.2 Bộ máy tổ chức Chi cục thuế Nhơn Trạch 36 2.3 Phương pháp nghiên cứu 38 2.3.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 38 2.3.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 38 2.3.2.1 Thu thập tài liệu số liệu thứ cấp 38 2.3.2.2 Thu thập tài liệu số liệu sơ cấp 38 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 42 vii 2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả .42 2.3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo - Hệ số Cronbach's Alpha 42 2.3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.4 Phân tích hời quy 44 2.3.4 Diễn đạt mã hóa thang đo .44 2.3.5 Hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thuế 46 2.3.5.1 Sự tin cậy 46 2.3.5.2 Đáp ứng yêu cầu .46 2.3.5.3 Năng lực phục vụ 46 2.3.5.4 Sự đồng cảm 46 2.3.5.5 Phương tiện hữu hình 46 2.3.5.6 Quy trình, thủ tục hành 46 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .47 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch giai đoạn 2014 – 2016 47 3.1.1 Năm 2014 47 3.1.1.1 Kết thu NSNN 47 3.1.1.2 Kết thực dịch vụ hành cơng thuế .47 3.1.2 Năm 2015 49 3.1.2.1 Kết thu NSNN 49 3.1.2.2 Kết thực dịch vụ hành cơng thuế 51 3.1.3 Năm 2016 53 3.1.3.1 Kết thu NSNN 53 3.1.3.2 Kết thực dịch vụ hành cơng thuế 55 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 58 3.2.1 Phân tích thống kê .59 viii 3.2.2 Kiểm định chất lượng thang đo 63 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hành thuế (nhân tố độc lập) 65 3.2.3.2 Thang đo hài lòng NNT (nhân tố phụ thuộc) .68 3.2.4 Phân tích hồi quy 69 3.2.4.1 Kiểm tra khuyết tật mơ hình 70 3.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 71 3.2.4.3 Kết mơ hình hời quy .72 3.3 Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 73 3.3.1 Kết thu ngân sách 73 3.3.2 Kết thực dịch vụ hành cơng thuế .75 3.3.2.1 Đánh giá chung .75 3.3.2.2 Hạn chế 79 3.3.2.3 Nguyên nhân 81 3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch 82 3.4.1 Về “Năng lực phục vụ” 83 3.4.2 Về “Quy trình, thủ tục” 84 3.4.3 Về “Cơ sở vật chất” .85 3.4.4 Về “Sự đáp ứng” 86 3.4.5 Về “Sự đồng cảm” .87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Kết luận .89 Kiến nghị .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 106 Component Matrixa Component F61 924 F14 914 F34 909 F24 897 F11 886 F23 886 F63 881 F31 868 F62 860 314 F22 856 F33 753 -.332 F54 690 -.333 439 F51 672 -.368 505 F53 566 -.328 375 -.302 F13 549 512 F32 394 736 351 F41 363 720 318 F43 334 695 303 F42 344 648 365 F52 516 -.380 569 F21 500 -.369 576 F12 544 -.341 560 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 107 Rotated Component Matrixa Component F24 824 F33 803 F14 798 F61 793 F31 786 F34 767 F62 887 F23 870 F11 850 F63 844 F22 780 F51 892 F52 882 F54 839 F53 742 F32 883 F41 853 F43 830 F42 809 F12 855 F21 842 F13 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 108 2/ Phân tích EFA Sự hài lòng NNT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3.490 69.800 69.800 652 13.042 82.842 412 8.242 91.084 234 4.675 95.758 212 4.242 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 900 HL3 894 HL5 857 HL1 806 HL4 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated .846 701.165 10 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.490 % of Variance 69.800 Cumulative % 69.800 109 Phụ lục PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA LẦN 1/ Nhóm nhân tố “NL – Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 975 F14 F24 F31 F33 F34 F61 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 18.556 15.244 955 967 18.530 15.480 955 966 18.444 16.369 907 971 18.060 17.053 800 981 18.522 15.653 933 969 18.470 15.332 959 966 2/ Nhóm nhân tố “QT – Quy trình, thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 984 Item-Total Statistics F11 F22 F23 F62 F63 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16.457 7.851 966 978 16.435 8.325 893 988 16.461 7.817 980 976 16.483 7.922 969 978 16.422 7.795 954 980 3/ Nhóm nhân tố “CS – Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 110 F51 F52 F53 F54 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 13.280 2.185 921 852 13.289 2.371 789 897 13.478 2.268 687 939 13.267 2.257 861 873 4/ Nhóm nhân tố “DC – Thái độ phục vụ, đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted F32 11.677 2.722 818 819 F41 11.634 2.934 760 843 F42 11.789 2.851 691 869 F43 11.776 2.815 712 861 5/ Nhóm nhân tố “DU – Đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted F12 8.147 1.303 778 781 F13 8.323 1.484 715 839 F21 8.332 1.374 745 812 111 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Removed Method Enter Model Variables Entered DU, DC, CS, QT, NLb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Model R R Square Square 974a 949 948 a Predictors: (Constant), DU, DC, CS, QT, NL b Dependent Variable: HL Std Error of the Estimate 13470 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 75.752 15.150 835.060 Residual 4.100 226 018 Total 79.852 231 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, DC, CS, QT, NL Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.256 106 NL 341 020 461 QT 289 021 346 CS 326 022 274 DC 041 017 039 DU 042 019 041 a Dependent Variable: HL Model t -2.426 17.454 13.948 14.735 2.368 2.229 Sig .016 000 000 000 019 027 Collinearity Statistics Tolerance VIF 326 369 656 851 687 3.065 2.711 1.525 1.175 1.456 112 113 114 Phụ lục KẾT QUẢ THỤC HIỆN CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ THUẾ 1/ Nhân tố “ Năng lực phục vụ” F14 F24 F31 F33 F34 F61 Valid N N Minimum 232 2.0 232 2.0 232 2.0 232 2.0 232 2.0 232 2.0 232 2.0 Frequency 36 3.0 Valid 4.0 5.0 Total 58 110 28 232 2.0 3.0 Valid 4.0 5.0 Total Frequency 29 67 107 29 232 2.0 3.0 Valid 4.0 5.0 Total Frequency 17 70 117 28 232 2.0 Valid 3.0 4.0 Frequency 47 110 Descriptive Statistics Maximum Mean 5.0 3.560 5.0 3.586 5.0 3.672 5.0 4.056 5.0 3.595 5.0 3.647 Std Deviation Variance 8953 802 8636 746 7816 611 7681 590 8576 736 8803 775 F14 Percent Valid Percent 15.5 15.5 25.0 25.0 47.4 47.4 12.1 12.1 100.0 100.0 F24 Percent Valid Percent 12.5 12.5 28.9 28.9 46.1 46.1 12.5 12.5 100.0 100.0 F31 Percent Valid Percent 7.3 7.3 30.2 30.2 50.4 50.4 12.1 12.1 100.0 100.0 F33 Percent Valid Percent 2.2 2.2 20.3 20.3 47.4 47.4 Cumulative Percent 15.5 40.5 87.9 100.0 Cumulative Percent 12.5 41.4 87.5 100.0 Cumulative Percent 7.3 37.5 87.9 100.0 Cumulative Percent 2.2 22.4 69.8 115 5.0 Total 70 232 2.0 3.0 Valid 4.0 5.0 Total Frequency 33 52 123 24 232 2.0 3.0 Valid 4.0 5.0 Total Frequency 29 58 111 34 232 30.2 30.2 100.0 100.0 F34 Percent Valid Percent 14.2 14.2 22.4 22.4 53.0 53.0 10.3 10.3 100.0 100.0 F61 Percent Valid Percent 12.5 12.5 25.0 25.0 47.8 47.8 14.7 14.7 100.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 14.2 36.6 89.7 100.0 Cumulative Percent 12.5 37.5 85.3 100.0 2/ Nhóm nhân tố “QT – Quy trình, thủ tục” Descriptive Statistics F11 F22 F23 F62 F63 Valid N N 232 232 232 232 232 Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.0 5.0 4.108 7336 3.0 5.0 4.129 6904 2.0 5.0 4.103 7312 2.0 5.0 4.082 7191 2.0 5.0 4.142 7511 Variance 538 477 535 517 564 232 F11 Frequency Valid Valid 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 3.0 4.0 45 111 74 232 Frequency 42 118 Percent 19.4 47.8 31.9 100.0 F22 Percent 18.1 50.9 Valid Percent 19.4 47.8 31.9 100.0 Cumulative Percent 20.3 68.1 100.0 Valid Percent 18.1 50.9 Cumulative Percent 18.1 69.0 116 5.0 Total 72 232 Frequency Valid 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 45 112 73 232 31.0 100.0 F23 Percent 19.4 48.3 31.5 100.0 31.0 100.0 100.0 Valid Percent 19.4 48.3 31.5 100.0 Cumulative Percent 20.3 68.5 100.0 Valid Percent 19.4 50.4 29.3 100.0 Cumulative Percent 20.3 70.7 100.0 Valid Percent 19.4 44.4 35.3 100.0 Cumulative Percent 20.3 64.7 100.0 F62 Frequency Valid 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Valid 2.0 3.0 4.0 5.0 Total 45 117 68 232 Frequency 45 103 82 232 Percent 19.4 50.4 29.3 100.0 F63 Percent 19.4 44.4 35.3 100.0 3/ Nhóm nhân tố “CS – Cơ sở vật chất” F51 F52 F53 F54 Valid N N 232 232 232 232 Valid 3.0 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 3.0 5.0 4.491 5345 286 3.0 5.0 4.483 5261 277 2.0 5.0 4.293 6175 381 3.0 5.0 4.504 5345 286 232 Frequency F51 Percent Valid Percent 1.7 1.7 Cumulative Percent 1.7 117 4.0 5.0 Total 110 118 232 3.0 4.0 Valid 5.0 Total Frequency 114 115 232 2.0 3.0 Valid 4.0 5.0 Total Frequency 14 130 86 232 3.0 4.0 Valid 5.0 Total Frequency 107 121 232 47.4 50.9 100.0 47.4 50.9 100.0 F52 Percent Valid Percent 1.3 1.3 49.1 49.1 49.6 49.6 100.0 100.0 F53 Percent Valid Percent 9 6.0 6.0 56.0 56.0 37.1 37.1 100.0 100.0 F54 Percent Valid Percent 1.7 1.7 46.1 46.1 52.2 52.2 100.0 100.0 49.1 100.0 Cumulative Percent 1.3 50.4 100.0 Cumulative Percent 6.9 62.9 100.0 Cumulative Percent 1.7 47.8 100.0 4/ Nhóm nhân tố “DC – Thái độ phục vụ, đồng cảm” Descriptive Statistics N Minimum Maximum 232 2.0 5.0 232 2.0 5.0 232 2.0 5.0 232 2.0 5.0 232 F32 F41 F42 F43 Valid N Mean 3.948 3.991 3.836 3.849 Std Deviation Variance 6358 404 5957 355 6638 441 6636 440 Valid Percent 3.0 13.8 Cumulative Percent 3.0 16.8 F32 Valid 2.0 3.0 Frequency Percent 3.0 32 13.8 118 4.0 5.0 Total 159 34 232 68.5 14.7 100.0 68.5 14.7 100.0 85.3 100.0 Valid Percent 2.2 11.6 71.1 15.1 100.0 F42 Valid Percent 4.7 17.2 67.7 10.3 100.0 F43 Valid Percent 3.4 20.3 64.2 12.1 100.0 Cumulative Percent 2.2 13.8 84.9 100.0 F41 Valid Valid Valid 2.0 3.0 4.0 5.0 Total Frequency Percent 2.2 27 11.6 165 71.1 35 15.1 232 100.0 Frequency Percent 2.0 11 4.7 3.0 40 17.2 4.0 157 67.7 5.0 24 10.3 Total 232 100.0 Frequency Percent 2.0 3.4 3.0 47 20.3 4.0 149 64.2 5.0 28 12.1 Total 232 100.0 Cumulative Percent 4.7 22.0 89.7 100.0 Cumulative Percent 3.4 23.7 87.9 100.0 5/ Nhóm nhân tố “DU – Đáp ứng” F12 F13 F21 Valid N N Minimum 232 3.0 232 3.0 232 3.0 Descriptive Statistics Maximum Mean Std Deviation Variance 5.0 4.254 6645 442 5.0 4.078 6123 375 5.0 4.069 6477 419 232 F12 Valid 3.0 Frequency 29 Percent 12.5 Valid Percent 12.5 Cumulative Percent 12.5 119 4.0 5.0 Total 115 88 232 49.6 37.9 100.0 Frequency 3.0 35 4.0 144 Valid 5.0 53 Total 232 Percent 15.1 62.1 22.8 100.0 Frequency 41 134 57 232 Percent 17.7 57.8 24.6 100.0 3.0 4.0 Valid 5.0 Total 49.6 37.9 100.0 62.1 100.0 F13 Valid Percent 15.1 62.1 22.8 100.0 F21 Valid Percent 17.7 57.8 24.6 100.0 Cumulative Percent 15.1 77.2 100.0 Cumulative Percent 17.7 75.4 100.0 6/ Sự hài lòng NNT Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Minimum Maximum 232 232 232 232 232 Mean Std Deviation Variance 3.944 0.5968 0.356 3.621 0.8694 0.756 3.716 0.7594 0.577 4.478 0.5341 0.285 4.099 0.7229 0.523 HL1 Frequency Percent 3.0 48 20.7 4.0 149 64.2 Valid 5.0 35 15.1 Total 232 100.0 Valid Percent 20.7 64.2 15.1 100.0 HL2 Cumulative Percent 20.7 84.9 100.0 Frequency Percent 30 12.9 58 25.0 114 49.1 30 12.9 Valid Percent 12.9 25.0 49.1 12.9 Cumulative Percent 12.9 37.9 87.1 100.0 2.0 3.0 Valid 4.0 5.0 120 Total 2.0 3.0 Valid 4.0 5.0 Total 232 100.0 Frequency Percent 13 5.6 70 30.2 119 51.3 30 12.9 232 100.0 Frequency Percent 3.0 1.7 4.0 113 48.7 Valid 5.0 115 49.6 Total 232 100.0 Frequency Percent 2.0 3.0 44 19.0 Valid 4.0 115 49.6 5.0 71 30.6 Total 232 100.0 100.0 HL3 Valid Percent 5.6 30.2 51.3 12.9 100.0 HL4 Valid Percent 1.7 48.7 49.6 100.0 HL5 Valid Percent 19.0 49.6 30.6 100.0 Cumulative Percent 5.6 35.8 87.1 100.0 Cumulative Percent 1.7 50.4 100.0 Cumulative Percent 19.8 69.4 100.0 ... ứng dịch vụ hành cơng thuế người nộp thuế xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch; giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng thuế - Thực trạng cung ứng dịch vụ hành công thuế CCT Nhơn Trạch - Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành công thuế CCT Nhơn Trạch - Giải pháp nhằm nâng. .. chất lượng dịch vụ hành cơng thuế; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục thuế huyện Nhơn Trạch; - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thuế Chi cục